青岛市写字楼物业服务管理规范.docx

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青岛市写字楼物业服务管理规范

DB

青岛市服务业标准规范

DB3702/FWGTFG003—2013

青岛市写字楼物业服务管理规范

-01实施-01-032014-11发布2015

理局源资和房屋管市青岛国土发布革展和改委员会发岛青市局督监术技量质市岛青．

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3基本要求..........................................................................1

4服务质量分级......................................................................2

5一级..............................................................................2

6二级.............................................................................10

7三级.............................................................................17

8投诉处理.........................................................................25

参考文献............................................................................26

前言

本标准是按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:

标准的结构和编写》的规则起草。

本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。

本标准起草单位：

青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所（青岛市技术标准科学研究所）。

本标准主要起草人：

王咸宁、于守贤、崔静、刘毅、杨绍刚、王丽、邵会丛、王红卫、陈进举、薛雅南。

．

青岛市写字楼物业服务管理规范

1范围

本规范规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。

本部分适用于青岛市行政区域内写字楼物业服务。

注：

在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DL408电业安全工作规程

DB37/T1997.5-2011物业服务规范第5部分：

写字楼物业

3基本要求

3.1服务机构

应符合以下要求：

——取得相应的物业服务企业资质证书；

——具备满足服务需要的设备设施；

——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；

——服务窗口公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。

提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

——建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。

3.2人员

物业服务企业的人员应符合以下要求：

——具有良好的职业道德；

——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；

——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；

——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。

3.3财务管理

应建立健全财务管理制度，并符合以下要求：

——规范操作，账目清晰；

——对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；

——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年应定期公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

档案管理3.4

3.4.1技术档案

主要包括：

——工程竣工验收档案；

——项目竣工综合验收档案；

——物业承接查验档案；

——设备设施技术资料；

——其它资料。

3.4.2日常档案

主要包括：

——顾客服务档案；

——房屋维修管理档案；

——设备设施维修管理档案；

——秩序维护档案；

——消防管理档案；

——保洁档案；

——绿化档案；

——业主及物业使用人资料；

——物业企业日常管理文件、记录；

——投诉处理资料；

——其它资料。

3.5保密管理

应符合以下要求：

——建立保密制度；

——对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识；

——对重要资料运用信息化手段进行加密。

3.6节能管理

应根据写字楼内的实际情况，鼓励采取相应的节能降耗措施，节能降耗措施通常包括：

——执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；

——定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；

——写字楼内张贴节能提示；

——根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间。

3.7服务监督

物业服务企业应主动接受业主或物业使用人的监督，公布监督、投诉电话。

4服务质量分级

依据写字楼物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级、三级三个等级。

其中一级为最低等级，三级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

5一级

5.1顾客服务

接待服务5.1.1

5.1.1.1服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员，公布24小时服务电话。

5.1.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件。

5.1.1.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。

5.1.1.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。

5.1.1.5受理服务事项应进行记录并存档。

5.1.2邮件、报刊杂志收发服务

正确分理已授权的信件，报刊杂志等应进行登记，业主签收时做好相应记录。

5.1.3迁入迁出服务

5.1.3.1业主或物业使用人在迁入和迁出时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。

5.1.3.2应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。

5.1.4装修服务

5.1.4.1建立业主装修申请审批制度。

5.1.4.2受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。

5.1.4.3应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告相关部门。

5.1.4.4保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。

5.1.4.5建立业主或物业使用人的装修档案，包括装修申请、审批、验收资料等。

5.1.4.6建筑垃圾应在指定地点临时袋装堆放，采取围挡、遮盖等措施。

装修垃圾清运，应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的清运路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。

5.1.4.7报修服务

5.1.4.8应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修30分钟内赶到现场进行应急处理。

房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造按照专项维修资金使用相关流程组织维修。

5.1.4.9报修、维修应做好记录。

5.1.4.10对重点维修项目应进行回访。

5.1.5特约服务

物业服务企业应根据实际情况提供相应的特约服务。

5.2房屋维修与管理

5.2.1指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。

5.2.2制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、写字楼巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

5.2.3建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨、寒冻等极端天气之前进行应急检查。

5.2.4楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。

并做好维修保养记录；超出保修期的，属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在24小时内组织修复，并做好维修保养记录；需要使用房屋专项维修资金的，应及时按照专项维修资金使用相关流程组织维修。

每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。

5.2.5

5.2.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻无效的向有关部门报告。

5.2.7应对物业服务区域内的各项标识进行有效管理，主要包括：

——主要道路、停车场、泊车导向等标识；

——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；

——各楼层指示、引导标识；

——公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；

——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；

——共用设备设施的安全警示标识；

——临时性服务标识；

——其他标识。

5.3共用设备设施维修与管理

5.3.1公共照明

5.3.1.1公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。

5.3.1.2应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏，及时修复损坏的开关和灯具。

5.3.2供变电系统

5.3.2.1工作要求

5.3.2.1.1制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。

5.3.2.1.2从业人员应持证上岗，操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。

5.3.2.1.3总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；配备符合要求的灭火器材。

5.3.2.1.4应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。

5.3.2.1.5发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门报告，并记录。

5.3.2.2技术要求

5.3.2.2.1高低压供电系统

5.3.2.2.1.1高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确，巡检有记录。

高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常，巡检有记录。

5.3.2.2.1.2

变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

5.3.2.2.1.3

功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。

5.3.2.2.1.4

变（配）电系统联络自切正常。

5.3.2.2.1.5

5.3.2.2.2项目前期配备的EPS和UPS电源系统

5.3.2.2.2.1控制柜运行正常，检测表计显示正常。

输出负荷不得超出设计范围。

5.3.2.2.2.2

蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

5.3.2.2.2.3

电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。

5.3.2.2.2.4

确保运行时散热功能正常。

5.3.2.2.2.5

蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。

5.3.2.2.2.6

应急供电系统5.3.2.2.3

5.3.2.2.3.1发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。

5.3.2.2.3.2自动转换开关状态显示完好。

5.3.2.2.3.3油料储存应符合安全要求。

5.3.3电梯

5.3.3.1电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用，此后每年进行1次定期检验，并张贴新的合格证。

5.3.3.2应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行每月至少2次定期保养和维修，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督。

5.3.3.3电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好，巡检有记录。

5.3.3.4建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。

5.3.4中央空调系统

5.3.4.1对中央空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。

5.3.4.2定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。

5.3.4.3定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，做好记录。

5.3.4.4定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。

5.3.4.5定期检查中央空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。

5.3.4.6确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。

5.3.4.7确保能量计费系统处于完好状态。

5.3.4.8保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。

5.3.4.9保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。

5.3.4.10应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次符合相关规定。

5.3.5给排水设施

5.3.5.1每日对供水设备、设施进行巡查，确保给排水系统通畅，各种管道阀门完好。

5.3.5.2确保仪表显示正确，系统无明显异味。

5.3.5.3每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。

5.3.5.4每半年1次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，生活饮用水水质达到相关要求；生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照有关规定执行。

5.3.5.5定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。

5.3.5.6进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。

5.3.5.7水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保护。

5.3.5.8定期对室内集水坑、隔油池、室外化粪池进行清理。

5.3.6楼宇自动化系统

5.3.6.1服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。

末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。

5.3.6.2

定期对计算机系统数据进行备份。

5.3.6.3

每年对传感器、执行器等仪器仪表相关设备进行校对。

5.3.6.4

建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。

5.3.6.5

5.3.7电子巡更及防盗报警系统

5.3.7.1巡更器具工作正常。

巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。

5.3.7.2

各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。

5.3.7.3

防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。

5.3.7.4

5.3.8监控系统

5.3.8.1摄像机安装牢固、位置正确、工作正常。

视频记录设备工作正常。

5.3.8.2

监视器工作正常。

5.3.8.3

矩阵工作正常、标识清楚。

5.3.8.4

5.3.9车库管理系统

5.3.9.1服务器、收费系统、工作正常；栅栏机安装牢固、工作正常。

区域及车库车位计数显示器工作正常、数据准确。

5.3.9.2

图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。

5.3.9.3

系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。

5.3.9.4

5.3.10避雷系统

5.3.10.1避雷系统每年应由取得资质的专业检测机构进行检测。

5.3.10.2定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。

5.3.10.3定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠。

5.3.10.4定期对变配电室内设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。

5.3.11消防设施

5.3.11.1疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通；严禁占用防火间距。

5.3.11.2室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。

5.3.11.3室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

5.3.11.4消防设施除检修外，应当处于正常运行状态。

5.3.11.5灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。

5.3.11.6消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。

5.3.11.7设自动消防设施的，应确保自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。

5.3.11.8设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行检测和维保，每年至少进行1次全面联动检测，每月进行1次专项检查，检测、检查应有记录。

5.3.11.9消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆。

5.3.11.10消防设施发生故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应及时到达现场进行抢修。

5.3.11.11保证消防用水的基本储备，确保火灾时消防灭火的基本用水量。

5.3.12网络与通讯设备

应根据业主或物业使用人的实际需求确定网络与通讯设备的维护保养内容，达到以下要求：

——通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；

——维护终端工作正常、整洁；

工作正常，设备整洁，显示仪表无损；UPS——工作电源及

——插座模块安装完好，线路畅通；

——对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修；

——做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，并定期做好安全检查，排除隐患，避免发生事故；

——对关键的数据和信息做好备份工作。

5.4秩序维护服务

5.4.1人员要求

5.4.1.1秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训。

5.4.1.2上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。

5.4.2出入管理

5.4.2.1主出入口实行24小时值班制度。

5.4.2.2对进出写字楼人员进行进出管理，非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记。

5.4.2.3对于来访人员用语文明规范。

5.4.2.4对进出写字楼物品进行进出管理，大件物品搬出应实行查验放行制度，并形成记录；发现有可疑危险品时，应予以劝阻，并报告相关部门。

5.4.2.5根据实际情况规定车辆行驶路线，对进出写字楼的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。

5.4.3监控

5.4.3.1监控室内实行专人24小时值班制度。

5.4.3.2监控设施运行良好，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像。

5.4.3.3确保监控室内电话畅通，接听及时。

5.4.3.4监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。

5.4.3.5监控记录保持完整，保存时间参照相关规定或行业标准执行。

5.4.4巡查

5.4.4.1应根据写字楼内实际情况，制定相对固定的巡查路线。

5.4.4.2白天巡查次数不少于2次，夜间巡查次数不少于2次，对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡查1次，巡查有记录。

5.4.4.3巡查宜使用巡更设备，保持巡更记录。

如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。

5.4.4.4巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。

5.4.4.5巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，并对紧急情况采取必要的处理措施。

5.4.4.6重点部位巡查应保持记录。

5.4.5车辆停放管理

5.4.5.1车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。

5.4.5.2指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。

5.4.5.3非机动车应定点集中存放，停放有序。

5.4.6突发事件处理

5.4.6.1制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。

明确突发事件责任人。

5.4.6.2

事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措5.4.6.3

施。

定期对相关人员进行应急预案培训。

5.4.6.4

5.4.6.5每年组织1次以上应急预案演习。

5.4.6.6突发事件通常包括：

——突发火灾；

——电梯故障；

——紧急停电停水；

——治安事件；

——意外伤害；

——自然灾害。

5.4.7消防安全管理

5.4.7.1制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材和消防设施。

5.4.7.2消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队及志愿消防队消防员应接受消防职业技能培训，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书，持证上岗。

5.4.7.3定期组织防火巡查、防火检查，巡查、检查时填写记录，并由检查人及其主管人员签字；巡查、检查时应及时纠正违法违章行为，拒不改正的，物业服务企业应上报公安机关消防机构或当地公安派出所。

5.4.7.4消防控制室实行24小时值班制度。

5.4.7.5物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每