81027现代商务礼仪讲义3.docx
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81027现代商务礼仪讲义3
第三章商务语言交际礼仪
第一节语言交际艺术
●在交际活动中，语言的表达作用集中体现在语言活动的整个过程中。
从某种意义上讲，交际过程实际上就是人们的心理活动过程。
●人类的语言包括口头语言和书面语言两种。
一、语言的概述
（一）语言的涵义
1，什么是语言
语言是声音和意义相结合的符号系统，是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具，是一种特殊社会现象。
它是以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系，具有社会性、全民性和体系性的特点。
2，语言的构成
●语言是由声音和意义两部分组成的。
●从另一角度来看，语言又是由词汇和语法两部分组成的（语音包括在词汇和语法之内）。
词汇是语言的建筑材料，是语言中一个个具体词的总汇；语法是语言的结构规则，是用词造句方式的总和。
没有词汇，语法就无从存在;没有语法，词汇只能用以表达简单的概念，不能表达完整的思想。
●把上面两个方面综合起来，一般都说语音、词汇、语法是语言的三要素。
它们相互关联、相互对立，共同构成语言的整体。
●人们在交流思想的过程中要运用语言，就是在进行思维形成思想的时候也要运用语言。
人类一旦掌握了语言，就不再存在纯粹的非语言思维了。
人类和其他动物的根本区别之一，是能够运用语言表达思想进行交际。
●语言和思维是相互依存的。
语言既是思想的直接体现，又是思维的工具。
如果没有语言，也就没有思维；反之，思维是语言的表达对象，是语言的物质内容，如果没有思维，也就没有什么思维成果可记录或巩固，也就无所谓语言。
●语言在一般情况下包括它的书面形式，即书面语言；但它在与“文字”并举时，通常只指有声的自然语言，即口头语言。
与语言密切相关的还有言语、共同语、共同交际语、语言艺术等一些概念。
（二）语言艺术的涵义
1，什么是语言艺术
语言艺术是指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。
●语言艺术有两种含义：
一是指语言或其可见符号——文字为物化手段的一种艺术形式，它又称为文学，包括诗歌、散文、小说、剧本等艺术样式.
二是指用语言来把握主客观世界的独特方式、技巧和手段，或者说是为提高语言表达效能而有目的、有意识运用的各种特殊的技艺、技法和技巧。
它不仅体现着对客观世界的审美规律，而且反映出语言运用的原则、特点和基本技巧。
2，如何有效地实现语言交际
Ø语境及其作用：
语言环境简称语境。
只要我们认真注意一下，就会发现语境在其中起着一个桥梁作用。
●无论对于有声语言，还是无声语言，对于自然语言，还是非自然语言，语境之于表达和理解都是十分重要的。
●在社交场合、日常接待场合和其他许多场合，巧妙地使用语言，在大多数情况下能调节人们的行为、激发良好的情绪。
二、语言交际的艺术
（一）语言交际艺术三要素
1，言语得体
2，言语真诚
3，言语委婉
（二）语言交际必须注意的问题
Ø要使一个人的谈吐风趣、高雅、富有感染力，在使用语言方面必须注意以下几点：
1，使用语言必须准确
2，使用语言必须明确精炼，通俗易懂
3，使用语言时应学会使用敬语和谦语
4，委婉地表达自己的思想、观点或者委婉地拒绝别人
5、使用语言应考虑到幽默和风趣的力量
第二节语言交际方式
●语言是人类社会独有的特殊社会现象，是人类最重要的交际工具和思维工具的符号系统。
●语言可分为有声语言和无声语言，前者指口头语言（包括副语言在内），后者指书面语言和势态语言；
●语言也可分为自然语言和非自然语言，前者指口头语言（包括副语言）和书面语言，后者则专指势态语言；而通常所说自然有声语言，则只单指口头语言，简称口语。
●在实践活动中要讲好话，掌握语言艺术，就得具体了解自然有声语言（包括副语言）和非自然有声语言——势态语言的表情、交际功能及其审美特质，并在各种场合自觉地加以应用，以获得理想的表达效果。
一、有声语言
（一）有声语言的主要特点
1、有声性
2、直接性
3、灵活性
4、暂留性
5、双刃性
（二）有声语言的基本要求
●对运用有声语言的基本要求有以下几点:
1，语音准确
2，要有词汇量
3，语言流利
●语言流利是说话成功的必要条件之一。
快、连续自然，犹如流水一样自然委婉、通顺流畅。
说话要达到语言流利，就应做到以下几点：
1）要语流通畅。
2）要语法规范。
●所谓语法，指的是语言中词、词组、句子、句组的结构规律。
3）要用通俗易懂的口语说话，尽可能少用书面语、古语和专业术语，要多用短句。
4，清亮圆润
●清亮圆润，是指有声语言音色优美，如黄莺般清亮、朝露般晶莹圆润，善于变化、富有磁性，富有艺术的魅力，令人心情舒畅。
这是针对口语运用而提出的进一步的要求，是使日常用语艺术化，从而达到最佳的表达效果。
●声音是否清亮圆润，这既取决于说活人发音器官的先天条件，又取决于后天有意识的训练。
二、副语言
●在人类语言中，我们的口语交际利用语音负载的语义来传递信息，但是语音也是声音的一种，同样具有高低、强弱、快慢等声音的物理特性，这也能用来传递一定的信息。
●所谓副语言就是通过语音的高低、强弱、快慢等物理特征来传递信息的特殊交际手段。
●副语言又称“类语言”。
这种特殊的语言现象表现为两种类型：
一是伴随有声语言而出现的语音特征，如语调、语速、语音以及特殊的语音停歇；
二是表意的功能性发声。
如笑声、哭声、叹息声、呻吟声、咳嗽声以及因惊恐而发出的叫喊声等。
●在语言表达过程中，对语调、语速、语音、停顿、笑声等几要素的控制、运用尤为重要，下面分别加以说明。
（一）语调
●一般说来，可将语调归纳成以下四个类型：
第一类是高升调。
语调由低到高，常用来表示反问、疑问、欢欣、惊异、紧张、警告、呼唤、号召、祝福等，也可表现激昂、愤慨的情绪。
第二类是降抑调。
语调由平而降，多为感叹句和一般祈使句，常用来表示感叹、恳求、祈使、自信、肯定、赞扬等。
第三类是平直调。
语调平稳正常，没有显著的变化，常用来表示庄重、严肃、虔诚、踌躇、压抑、冷淡等，也可表示悼念、悲痛的情绪。
一般的陈述和说明用的都是平直调。
第四类是曲折调。
语调为前降后升中间低。
或前升后降中间高，尾声拖长。
大多是故作反语、讽刺、含蓄、夸张、幽默、惊奇、激动或表示厌恶、犹疑不定、意在言外等。
●掌握语调的技巧，可明显地增强语言的表现力和感染力。
在处理说话的语调时，首先要力求准确恰当、自然协调。
日常交谈时，多用亲切、轻松的语调；演讲、辩论时，多用沉稳、自信的语调；欢乐的场合，多用喜悦、热情的语调；悲哀的场合，多用低沉、凄切的语调;庄重的场合，多用严肃、郑重的语调等。
●对待上级领导，用谦恭、平和的语调,对待平级和同事，用坦诚、轻快的语调，对待上级或群众，用温和、亲密的语调等等。
●其次，说话除依据语境确定个基调外，还应视说话的内容和情感的发展而使语调有所变化，作到抑扬顿挫、起伏跌宕，丰富多彩，声情并茂，切不可自始至终只有一个调子，好像在钢琴上不停地弹奏着一个音调一样，语调乏味、催人入眠。
●最后，谈话免不了会遇到一些意外的情况。
甚至可能遭人嘲笑、谩骂，这时，要从容自如，沉着应付，切不可让说话的语调有不正常的突然变化而导致谈话的失败。
（二）语速
（三）重音
●说话人根据思想表达的需要,特意把某句话、某个词组成的这几个词说得重一些，这就是重音。
重音在说话中起强调重点、加重语气、突出情感的作用。
重音一般分为语法重音、逻辑（强调）重音和感情重音。
在说话时，一句话重音的位置不同，语义也就有所不同。
●把握重音，是汉语口语的基本使用技巧。
（四）停顿
●停顿，或称顿挫，是说话时在句子前后或中间作或大或小的语音间歇。
●停顿一般可分为语法停顿和强调停顿两种。
●前者是表示句子与句子、段落与段落、意群与意群之间的逻辑关系的停顿，所以又叫“逻辑停顿”。
在书面上一般用标点符号来表示，目的在于使语言表达层次分明。
其停顿时间的长短，通常是：
句号、问号、感叹号〉分号、冒号>逗号〉顿号。
破折号、省略号较为特殊，停顿时间的长短酌情而定，
●后者是为了强调某个词语或突出某种情感所运用的停顿，主要是由说话人的意图和情绪所决定的。
故又称“心理停顿”和“情感停顿”。
其停顿的时间一般较语法停顿稍长，为的是给听众以想像、思考、回味的余地。
●停顿必须服从句子结构上和语义表达上的需要，否则就会割裂语义，表现出与原本有别的意思。
●说话一定要掌握好停顿韵技巧，恰当自如地进行自我调节，该停则停，不该停的则不停。
否则，就可能会造成语句的混乱，有损于意义和情感的表达，甚至引起误解。
●因此还应善于运用停顿来表达言外之意，传达出比有声语言更多的内容。
就如我们常说的“此时无声胜有声”，有语言艺术修养的人，绝不会滔滔不绝地说个不停，而是在说话时善于利用瞬间的停顿，以达到“出言不应无物，沉默不应无话”的境界。
（五）笑声
●笑声、哭声、叹息声、呻吟声、叫喊声等都是人类的功能性发声。
它与一般动物的发声不同，不仅是一种本能的生理现象，或只表示十分有限的意义（如动物遇到强敌时发出惊骇求救的声音）而是一种“人化”了的具有深邃社会性内容的表达情感的方式，是一种有意识、有理智的信号。
●人们发出的笑声千姿百态，这些笑声不仅有程度上的差异，而且在表意功能上也有很大区别。
各种笑声的含义，大多是多元的而不是单元的。
●运用笑声还应该注意不同笑声所蕴含的固有感情色彩，对待领导、同事、下级和来访群众，冷笑、讥笑、耻笑和假笑等，那都是不适用的。
三、势态语言
●人们说话时，除了运用自然有声语言以外，还需借助面部表，情、手势动作、身体姿势等非自然无声语言的手段来帮助和加强表达。
人们习惯于将目光、表情、手势、体姿这些辅助表意手段总称为势态语言。
●势态语言又称为“行为语言”、“人体语言”、“动作语言”，是一种伴随着自然有声语言而实现其交际功能的辅助性无声语言。
●成功的语言交际者就在于能将有声语言和势态语言配合得非常默契，将它们有机地协调起来。
势态语言主要有以下几种：
（一）眼睛
●人常说，眼睛是心灵的窗户，就是说人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。
●眼睛具有反映人们深层心理的能力，其动作、神情、状态是最明确的情感表现。
（二）眉毛
●眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映人的许多情绪。
（三）嘴
●人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。
●还有就是与嘴的动作紧密联系的是吸烟的姿势，特别是在谈判中其表现可以用来作为判断一个人态度的依据。
（四）腿部
●腿部往往是最先表露潜意识情感的部位。
（五）上肢
●手势或握手，可以帮助我们判断形势，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。
●系统语言可分为有声语言和无声语言，在实践活动中要讲好话，掌握语言艺术，就得具体了解自然有声语言（包括副语言）和非自然有声；语言一势态语言的表情、交际功能及其审美特质，并在各种场合自觉地加以应用，以获得理想的沟通效果。
第三节语言交际技巧
●每一个入要想在社会交往这个大舞台上演出有声有色的、受人欢迎的话剧来，就必须懂得交谈的规则和基本礼节。
一、交谈时的规则与礼节
（-）交谈的礼仪规范
●交谈时应注意一些基本的规则和礼节。
1.言谈举止得当
2．交谈内容应符合交际对象特点
3．要充分了解别人谈话的主题
4，参与别人交谈要分清主次
5，交谈时应充分考虑对方的感受
6、注重谈话的开始与结束
（二）选择喜闻乐道的话题
●所谓话题，就是交谈的中心。
●话题的选择反映着交谈者品味的高低。
选择一个好的话题使交谈的双方找到了共同的语言,往往就预示着交谈成功了一大半。
●应注意在以下几种情况下可选择的话题:
1．在社交场合或日常生活中的话题
2．与不同职业、不同地位的人进行交谈时的话题
3．在随意交谈的过程中的话题
4．与陌生人进行交谈的话题
（三）交谈时应回避的话题
有一些话题不宜作为交谈的话题，是禁忌话题，如果不避讳这些禁忌话题而执意交谈，必然会给彼此间的交往带来不必要的麻烦。
1．个人的私生活问题不宜交谈
2.令人不快的事物不宜交谈
3．他人短长的话题不宜交谈
4．自己不熟悉的话题不宜交谈
二、言谈技巧
（一）正确表达自己语言的含义
如果你想提高自己在语言交际方面的能力，必须审视自己是否善用语言，是否注重表述中的语法结构和习惯用法。
（二）使用机智、幽默的语言
1．创造良好的交谈的氛围
2.学会和使用幽默语言
（三）学会礼貌拒绝对方
1.灵活地表达语言
2.态度诚恳，措辞委婉
●交谈时要恰当使用“我不知道"，因为良好的语言形象决不会建立在“我不知道”这种态度之上。
●为了使被拒绝者能够理解自己的心情，在拒绝时必须态度诚恳，使对方知道你确实尽了力，但又实在无法满足其要求，这样的拒绝起来就容易被对方接受。
●在拒绝对方的时候，措辞一定要委婉，不能用教训、嘲弄、挖苦的言辞拒绝对方。
言谈中可采用客套的敬语，拉开与对方的情感距离，让对方知难而退，见机行事。
必要的时候，可以转移对方的注意力，并补偿对方的心理损失。
（四）巧妙地提出问题，打破僵局
提问是引导话题、转换话题的好方法。
它可以通过发问来了解自己不熟悉的情况；可以把对方的思路引到某个要点上.可以打破冷场避免僵局。
当然，发问应首先注意内容，不要问对方难以应付的问题。
（五）交谈中聆听的艺术
●所谓聆听艺术就是在全神贯注听取对方谈话时，能使对方情绪兴奋、产生亲近、舒畅和愉快的心理反映。
第四节语言交际禁忌
交谈是人与人之间沟通思想、交流感情、增进了解的最重要的方式，特别是在社交场合，谈话应有礼貌、讲分寸、得体。
谈吐可以反映出一个人的文化素养、知识结构、表达技能和社交能力。
言谈礼仪中最重要的一点就是讲话要讲礼貌，掌握言语交际敞，还要注意到交谈者之间不同的文化背景。
可以说，在人际交际过程中，了解有关言语方面的禁忌，对实现有效地与他人沟通来说，至关重要。
一、言语禁忌的概述
这样做的意义是，不仅避开了不吉的河语，而且改凶为吉，力求通有以下几种。
（一）用反义语来替换不吉的词语
此法在变通禁忌语时普遍使用。
例如，戏院里的太平门，原意为万一发生了火灾好让观众逃走，说“太平”，乃失火事故之反义。
（二）用有关或相近的事物名称来代替
（三）用比喻来代替不吉的词语
（四）用假托文辞来代替
二、语言交际的禁忌
（一）谈话时忌缺乏礼貌
●交谈应该是令双方愉快轻松的过程，同时也应该体现礼貌和友好。
●忌对长者说话，直呼“你”，不用敬称。
●谈话时不要手舞足蹈，过分夸张的手势会显得不文雅，缺乏修养，更也不要唾沫横飞。
●在待人热情的同时，国际间交往要把握好具体的分寸，否则就会事与愿违，过犹不及。
●另外还要注意好个人卫生。
谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品，若己食之，也应漱口或嚼口香糖或茶叶以冲淡异味，以保持良好的个人形象。
（二）切忌态度傲慢
●在日常交际中，要自然，态度要和蔼。
不要总是多嘴、抢话头,否则会演变成为非常令人恼火的恶习。
●谈话时。
言语过多不免失之轻率。
言语过少不免显得沉闷，因此谈话应取中间状态为佳，既应该知道何时恭听别人说话，也应该知道何时由自己开口，使交谈得以顺利地进行下去。
●若喋喋小休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。
自以为是、目空一切、夸夸其谈、唠叨不休，不仅遭人厌烦，而且将浅薄的思想暴露无遗。
●喜欢饶舌的人，只有牢记一条简单的规矩:
住口沉思，才不会成为讨厌的人。
也不要批评任何的长辈、有身份、有地位的人和谈话人的亲友。
（三）忌只说不听
●交谈的双方都要认真听取对方的谈话。
●听是交谈持续的重要环节，听是理解、尊重对方晌礼貌行为，听是从交谈中获得信息的主要渠道。
所以交谈双方都要重视倾听对方所说的话。
●有些人说起来滔滔不绝，容不得对方插嘴，对对方的话置若罔闻，结果使交谈并无法继续下去。
（四）谈话忌重复
●再有趣的事也经不住重复。
●许多事情之所以有趣，就在于人们是第一次听到。
而且叙述得简练，对于爱重复叙述的人，应该有礼貌地坦率地阻止他旧话重提，这不仅有益于自己，而且免得讲话者自讨没趣。
（五）忌涉及对方自身弱点与短处话题
●在人际交往中，应以对方为中心，交谈的话题宜选其擅长或有兴趣的话题。
（六）忌涉及个人隐私
●一些国家的人们讲究个人至上，个人隐私不容干预。
●因此，切忌询问对方工：
工资收入、财产状况、个人履历、服饰价格等私人生活方面的问题。
●欧美人很忌讳这类问题，认为提到这些是对对方的不尊重，侵害了对方的隐私权，是一种极为失礼的行为，同时对方还会认为提问者缺乏教养。
●尤其切忌询问妇女年龄、是否结婚。
女性对年龄和婚姻十分敏感，认为这些是个人的隐私，他人不得涉及。
●同女性谈话时，绝对不要称赞她营养充分，身体壮实，长得富态。
那总味着她长得很胖，女性喜欢人们说她长得年轻、苗条。
（七）涉外场合忌涉及对方国家内部事务内容
在国际交往中，与外国友人交谈，应该尊重其国家的文化习俗。
任何一个国家，都有自己特殊的历史背景、文化习俗。
因此，要互相尊重国家主权，不要对别的国家的内部事务说长道短。
（八）忌涉及凶杀惨案的内容
（九）忌随便训人
●劝解别人也是一种交谈。
●事实上很多思想说服、疏导工作都是通过交谈解决的;但有一点必须注意，既然采取交谈方式，你即使是教育者，是上级领导，是学术权威，也不能采取耳提面命的生硬教训方式，更不应该挖苦嘲讽，使对方难于接受。
第五节语言交际中的文化差异
●语言的主要功能是交际。
人们学习语言的最终目的是用其来交流思想，即获得该语言的交际能力，而这种交际能力是由语言能力和社会文化能力组成。
●语言交际能力不仅仅包括语法形式的正确，语言的可接受性，还必须考虑语言的恰当性。
认识到这一点很重要，因为在很长一段时间内，人们以为语言能力即是语言交际能力，这实际上是一种片面的认识和误解。
一、文化背景对语言交际的影响
（一）文化背景影响对同一词语的理解
●在国际交往中，由于对同一词语的语意的理解不问。
常常会带来不必要的麻烦，甚至会造成意想不到的严重后果。
（二）称呼模式工的差异
●在跨文化交际中，来自不同文化背景的人如何正确使用称呼语，是关系到交际成功的关键。
●问候语是人们在日常生活中见面时的一种礼貌性寒暄应酬语。
中西方的问候语是不同的。
（三）礼貌原则上的差异
●礼貌是人类文明的标志，是人类社会的一条重要交际规则。
从一个人的举止可以看出他的家庭背景、修养、所受的教育程度等。
●一个有礼貌的人处处受欢迎，没有礼貌的人则人人避而远之。
但是不同国家对礼貌有不同的规则。
Ø例子：
中国人做报告结束，“水平有限，不妥之处不吝指正”。
西方人：
“水
平有限，干吗还来浪费我们的时间。
”
（四）社交礼仪上的差异
●中国向来被称为“礼仪之邦”，中国人的热情待客有口皆碑。
当有朋自远方来时，常常要准备丰盛的酒菜为朋友洗尘接风，餐桌上主人会不停地向客人劝酒劝菜，直到客人酒足饭饱为止，似乎这样方能显出主人的好客。
●在中国去朋友家带礼物，烟、酒为最常用的礼物。
可以提前预约，也可不邀而至，贸然前往。
西方国家则不同。
（五）禁忌方面的差异
●“入乡问俗，入国问禁”，不了解一个国家的禁忌很容易误撞禁区、冒犯别人，而自己却对此一无所知。
东、西方语言中都存在着大量的禁忌语和委婉语。
在人类交际活动中，语言是最重要的交际工具，是沟通人与人之间关系的一座桥梁。
在跨文化交际中，语言作用尤为重要。
跨文化的语言交际是语言表达者与接受者分别属于不同的文化背景的一种交际活动。
二、有效的跨文化交际原则
（一）尊重的原则
（二）保持自己的个性
（三）文化适应
●所谓“文化适应”是指狭义上的社会化。
当今有一种说法：
就是认为今后世界的冲突是文化冲撞，而西方文化与非西方文化的冲撞则成为焦点，“文化适应”简单来讲就是人们常说的“入乡随俗”。
（四）要对非语言交际行为有所了解
●人与人之间的交流除了言语行为外。
还有非语言（势态语言）行为。
非语言交际行为是一种非文字的语言交际手段，也是一种传递信息、表达思想的方法。
●它包括使用语言和文字以外的一切传递信息的方式，如身体动作、面部表情、衣动作的含义在表达方式上也不同。
●当某人在看报时，别人也不能凑过去与他分享。
而中国人表示亲近往往有身体的接触或紧靠在一起的动作。
第六节电话交际礼仪
●电话交际是通过电讯设备进行的同时异地的双人交谈。
在现代交际日益密切的社会里，追求“快节奏、高效率”的沟通，电话交际越来越显示出它的重要性。
●使用电话的便利：
高效办理公务、传递亲情、紧急事件、救援。
一、电话交谈的特点和要求
（一）传媒特点
●电话交谈中，声音是唯一的传递信息的媒介。
面对面的交谈，除了语言声音，还有表情、手势、体势、现场的环境等可以作为传媒。
●通过声音传达了通话双方的内心、感情、形象，以至于教养、修养、年龄、健康状况。
总之在电话中声音就是一切。
电话交际的成功与否，与通话人的声音有密切的关系。
（二）时空特点
电话交谈是通过电讯手段而进行的同时异地交谈。
这种交谈既给人们带来极大的方便，同时又带来某种不便;既省时间，又耗费金钱。
因此要注意以下几点：
1、控制时间
2、适时适地
3、不时应答
（三）语体特点
电话从言语的角度看，是一种特殊的语体。
其特点是：
1、“三三式”
以参与交谈者来说，一般分为发话人、中介人，受话人。
中介人包括总机接线员和代接电话者。
这是一个“三”；从话语结构来说，一般分为招呼语、正题、结束语三部分，这是第二个“三”。
合起来是两个“三”，所以称“三三式”。
2、直白式
电话语言眨时间限制空间限制，不宜采用描写、铺叙、比喻、夸张等手段，必须直截了当地询问，把意思表达清楚即可；不宜采用繁烦的论证，只需把结论告诉对方即可（电话中常常会说:
至于理由和详细附情况，见面再谈）。
二、电话交际礼仪
（-）打电话礼仪
1、了解时间限制
1）选择好打电话的时间。
2）把握通话的时间长度。
2、通话内容
1）事先准备。
2）简明扼要。
3、礼貌态度
（二）接电话礼仪
●接听电话时必须注意的几点：
1、本人接听电话
1）电话铃一响，应立即放下其他工作，及时接听电话。
接电话有“铃响不过三”的说法，就是说接电话以铃响三次之内为最合适。
在工作和生活中，我们应注意遵守这一做法，而不要故意拖延时间。
2）拿起话筒后，要主动问好并自报家门，一拿起电话首先要说问候语，然后应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。
并可以适时问对方情况。
3）接听电话时，要积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方。
要专心致志，不要三心二意。
电话结束时，要主动说“再见”，做到客气有礼貌。
接听电话时，如遇重要内容，要认真做好笔录。
4）如果对方打错电话号码，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加。
如果通话时电话意外中断，要等待对方再次拨进来，不要远离电话或者责备对方。
5）在会晤中要客人或者会议期间
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