关于公共性危机传播中政府行为分析.docx

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关于公共性危机传播中政府行为分析

关于公共性危机传播中的政府行为分析

[摘要]公共危机管理的过程是一个持续不断的危机沟通。

当今时代，随着传媒产业和文化的快速发展，公共性危机传播已经成为决定公共危机管理是否成功的关键因素。

政府、大众传媒和公众在公共危机传播中起主导作用，他们相互依存，相互作用，构成了一个完整的共生体。

本文侧重研究政府，大众传媒和公众三者之间的关系，围绕三者关系的目前是什么状况，危机从何处而来，如何看待三者之间这样的关系。

并通过三者之间的关系，进而分析得出结论并采取相应的措施：

政府、媒体和公众之间的关系是一种恶性循环和低水平的均衡；中央政府、地方政府和媒体的管理上存在缺陷是这些问题的根本原因；我们可以通过改革政府的管理方式来重新建立政府、媒体和公众之间的良性循环。

于此同时，可以看出通过公共性危机的传播来分析政府行为是非常必要的，能从中能将危机转化为机遇。

[关键词]危机传播；媒体；政府

摘要……………………………………………………………………………………I

关键词……………………………………………………………………………………I

目录………………………………………………………………………………II

一、公共性危机传播的概念…………………………………………………………1

（一）明确什么是社会常态…………………………………………………………1

（二）公共性危机传播的祸因………………………………………………………1

二、危机传播中媒体的重要作用……………………………………………………1

三、危机传播的原因和特性…………………………………………………………2

四、政府在化解危机中的作用………………………………………………………3

五、危机传播中政府形象建设………………………………………………………4

（一）通过信息公开塑造政府诚信形象……………………………………………4

（二）通过指挥和组织处理危机来塑造政府服务形象……………………………4

（三）通过理性处理治理来塑造政府责任形象……………………………………5

六、危机事件中政府、媒体与民众应达成良性互动…………………………6

（一）政府和媒体要以积极的姿态面对危机………………………………………6

（二）政府新闻发布注意与民众知情权、话语权的利益协调……………………7

（三）民众主动获取信息，提高自身素养…………………………………………7

七、结论………………………………………………………………………………8

参考文献………………………………………………………………………………9

致谢………………………………………………………………………………10

一、公共性危机传播的概念

公共性危机不同于误解性危机、事故性危机、假冒性危机和灾害性危机，根本区别在于公共性，即其指向对象是特定区域的所有公民，每个人都是危机侵害的对象。

公共性危机容易引发民众恐慌，造成社会动荡。

因此，处理好不期的公共性危机，成为考验政府执政能力的重要指标。

美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。

”危机分为自然灾害、人为危机、在自然灾害基础上的人为危机。

在公共关系中，危机传播被认为是一项非常重要的工作，它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。

[1]

（一）明确什么是社会常态

要了解什么是公共危机，首先要明确什么是社会常态，社会常态可以界定为社会秩序处于动态平衡的状态，同时也是政府和社会协调发展的状态。

作为一种客观存在的社会现象，个人、团体、组织、企业、社会等都会遭遇危机的发生，但公共危机对社会的共同利益和公共安全产生更大的危害和影响。

（二）公共性危机传播的祸因

公共性危机传播的祸因主要有六种，分别是自然灾害（包括火灾、风暴、地震、洪水）、公共安全突发事故、恶性刑事案件、恐怖事件、疾病传播（即公共卫生问题）、自然环境恶化。

公共性危机的实质是危及公共安全，破坏社会秩序和生存空间，侵犯人身安全和财产安全。

社会在一定历史时期内无法根除这六种祸因，难免就会遭遇公共性危机。

处理好公共性危机，对于构建和谐社会、提高社会幸福指数具有极其重要的意义。

二、危机传播中媒体的重要作用

在危机中，媒体的作用就在于按照新闻传播的自身规律对危机处理过程进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。

媒体介于政府和公众之间，形成了一种三角互动关系，它既受政府制约，又在一定程度上影响政府；既引导公众，又需要满足公众需求。

媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。

媒体的这种特殊地位也使它在危机传播的不同阶段扮演着不同的角色。

2008年5月12日，汶川发生了特大级地震，我国的各大媒体快速报道了此消息，并在后续进行了全面、持续的追踪报道。

打开电视，所有频道都紧紧集中于震区的声音；开打报纸和网络，关于震情和抗震救灾的文字和大幅图片，充满着大部分版面。

四川政府和国务院新闻办，每天举行新闻发布会，报道当日灾情和抗震的最新情况，并毫无保留地回答中外记者提问。

震区危机报道和信息发布如此公开、透明，达到国内传媒前所未有的程度，让全国、全世界人民对此次灾情有了更加真实的了解与认知，担当起了媒体应尽的责任与义务。

地震突发时，成都市民从各自楼房或办公室惊慌失措地跑出来，迫切地想要知道灾难的根由和亲友的安危，却绝望地发现拨不出电话，站在马路中央的人们发现自己与外界失去了联系。

此时，成都人民广播电台的声音突然响起，有人想到了用手机收听广播，随后越来越多的人们开始收听收音机，这是灾后人们首先能够接触到的媒体，电台周围迅速聚集了大量渴望获得信息的人们。

紧接着，有人发现，尽管电话打不通，但用手机上网不受影响。

于是获得地震报道的方式又多了网络这种频道。

此外，广播电台还充分发挥互动性和服务性，在地震发生后的数个小时，广播电台承载的重要功能是帮助寻人和传递求助信息。

正因为有了广播，信息才得以传递，恐慌才没有蔓延。

随着网络和媒体的不断涌现，广播媒体越发局限和萎缩。

但正是由于传统的权威地位，它在正常通讯中断的及时性、无线和广泛的覆盖性，以及手机收听广播的便携性，广播在这次突发危机中发挥了重要作用。

对于广播媒体的发展，我们可以从这次危机传播中得到启示：

找准媒体的特征和定位，任何传播渠道都有自己特定的存在价值。

三、危机传播的原因和特性

在人类历史上，公共危机的出现是难于计数的，而且危机的传播在不同的时期、地域形态和方式也存在差异。

这使我们在研究公共危机中信息传播“失衡”问题时面临着较大的困难。

在这里，我们主要以近年来中国发生的种种公共危机为研究对象，分析其中存在的信息传播“失衡”现象。

从信息传播的主要因素来看，公共危机中信息传播“失衡”的现象主要有以下几种。

首先，从信息源上看，信息传播系统内部因素可能导致信息传播“失衡”现象。

正常情况下，当公共危机发生时，社会公共的信息传播系统必然产生相应的“条件反射”，这种社会公共信息传播系统一般是以大众传播系统的方式出现。

但是，我们却常常发现，当公共危机发生时，大众传播系统在某种外力的干预下出现失真现象，与此同时，人际传播系统、群体传播系统的信息传播功能突然爆发，导致了信息在不同的传播系统中的“失衡”。

其次，从信息传播过程来看，在公共危机发生的不同时间阶段和空间领域也可能出现信息传播“失衡”的现象。

我们先从时间层面看，大部分学者认为，公共危机发生的过程包括危机前，危机中，危机后几个阶段。

在危机传播的不同阶段，信息传播的强度和信息量的大小可能不一样。

这本是一种普遍的现象，但从近年来中国发生的一系列公共危机来看，这种不平衡已经超出了正常范围。

其主要原因是在危机发生的早期，信息传播被某些相关部门有意地压制，而一旦危机充分爆发，相关部门却对信息的传播无法正常引导，从而导致信息传播严重“失衡”。

再次，从受众层面看，不同的社会阶层、群体之间也常常出现信息传播“失衡”的现象。

显然，即使是面对同样的公共危机，处于社会中上层的群体，比如政府官员、商界名流、高级知识分子等等，更容易得到有关危机的各种信息。

而处于社会底层的大多数人，比如边远落后地区的人群，或者普通的农民、工人等，都处于一种信息相对缺乏的状态中。

这种社会阶层、群体之间的信息传播失衡现象，也很容易导致危机的进一步加深或者产生新的社会危机。

四、政府在化解危机中的作用

政府形象是公众对政府行为及政府人员的总体评价，良好的政府形象对优化政府行为具有重要作用，优良的政府行为又是有效政府能力的保障。

可以说，政府形象是一种的能力资源，对化解风险起着非常重要的作用。

因此，政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象，在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。

首先，政府信誉的树立，能够促进政府的勤政建设，促使政府系统改进作风，提高政府造福于社会、谋利于人民的能力。

政府信誉增强政府组织的内聚力与外张力，政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观，必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力，激发出士气高昂、奋发进取的精神状态，激励公众共同克服危机。

其次，政府形象是构成政府影响力的基本要素之一，政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系，它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素，并直接影响着公众对政府政策的心理、行为或行为倾向。

政府凝聚力是指民众对政府的认同感和信任感，这种凝聚力可以使公众与政府情感容易沟通，关系容易协调，问题容易得到解决，进而能创造出一个政通人和、国泰民安的大好局面，为国家和社会的发展创造良好的社会环境。

政府号召力，即政府号召全国人民同心同德，同舟共济，战胜困难，夺取胜利的能力。

因此，政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源，当公共危机发生时，它能动员公众共同应对公共危机。

[2]

五、危机传播中政府形象建设

（一）通过信息公开塑造政府诚信形象

信息公开是保证人民群众在知情前提下实现民主权利的需要。

在知识经济和信息时代信息公开显得尤为重要，尤其是在危机来临时，由于危机不确定性影响已超乎事件的本身，对社会运作体系、生命财产安全产生威胁，一般公众很难对危机做出全面的分析，大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门。

公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，人们有权利要求获得及时、真实的信息。

因此建立公众沟通机制就显得尤为重要，政府就是完备的信息沟通和管理机制的领导者和指挥者。

政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用。

在全球化进程中，如果不提高危机信息的透明度，只会让危机扩大化。

危机发生时，市民对政府信心指数的增减，主要与政府的危机反应能力和处理能力密切相关，宣传报道的及时性和真实性也是决定因素之一。

[3]面对突如其来的重大灾害、危急事件，如果政府信息不公开、不透明，各种谣言、小道消息就会趁虚而入，扰乱人心，只会造成更大的不稳定。

政府定时向社会公布危机信息，并积极引导舆论，让民众远离谣言，克服恐惧心理，减少不安定因素，形成政府与民众的良好互动，增强政府在公众中的凝聚力和美誉度，公众的知情权得到满足，激发战胜危机的信心。

敢于公开危机传播信息，是一个负责任的政府的能力和信心的具体体现。

（二）通过指挥和组织处理危机来塑造政府服务形象

在突发公共危机事件处理上，政府必须建立突发公共危机事件应急反应机制，建立一套完善的危机预警系统和管理系统，将部门协调行动制度化以及建立统一协调机构，以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出准确判断，确保在各种危机面前转危为安。

危机管理就是要最大限度地减少危机的潜在伤害，控制危机局面，尽最大可能保护民众的安全和社会的安定。

建立一个完善的危机处理系统，确保民众的安全和社会的安定。

建立预警机制和危机识别体系，及时收集各种信息，并对信息进行分析、辨别，对危机的后果事先加以估计和准备，有效察觉潜伏的危机，敏锐地洞见危机中隐藏的机遇，为危机处理赢得主动。

危机发生前的预防是危机管理的重点，预防与控制是管理中成本最低、最简便的方法。

预先制定科学而周密的危机应变计划，分析预计危机情景，建立一套规范、全面的危机管理预警系统，明确组织、责任、措施、资源、训练，一旦危机发生之后，这些系统就会快速地做出反应。

建立快速反应机制，强化危机发生后政府处理危机的能力，把人民群众的损失降到最低限度。

及时掌握危机信号，分析事故原因，果断地采取措施，实施应变方案，明确指挥、协调和控制的组织与责任，实施危机评估，强化沟通与媒体管理，从经济、社会、国际、国内等各方面减少危机的负面影响，并在危机处理过程中不断完善解决方案，尽可能把危机造成的损失控制在最小的范围内，树立全心全意为人民服务的政府形象。

[4]

（三）通过理性治理来塑造政府责任形象

随着全球化时代的来临，人类政治过程的重心正在从“统治”走向“治理”，从民族国家的政府统治走向全球治理。

所谓治理，指的是由民众或社会组织承担的公共管理，以及民间组织与政府部门合作进行的公共管理活动，政府仅仅是参与治理的一员，谋求社会的进步、全民利益最优是治理的目标。

如果说“统治”追求的是统治利益的最大化，“治理”的目的则在于最大限度地增进公共利益。

“统治”由政府行为组成，其权威是政府，施威方式通过自上而下的发号施令，施威领域以国界之内为限;“治理”则是指由公民社会组织承担的公共管理，以及民间组织与政府部门合作进行的公共管理活动，其权威不一定是政府机关，而主要通过合作、协商、伙伴关系、确立共同目标等方式来实施对公共事务的管理，是一个上下互动的管理过程。

一个“公共管理”时代的来临，必将揭示中国“有限政府治理时代”的到来。

从国家领导人把“公共利益最大化”作为他们明确而坚定的要求，政府不再将自己看成唯一的权力来源。

通过政府与社会合作的公共管理，国家的权力在向社会回归。

危机管理中，针对危机发展状况和人民的需要，政府广泛听取公众、社区和媒体的意见，及时做出充分反映民意的决策，对民意负责是政府政治责任的具体表现。

政府和公共机构的工作和活动透明度的提高，为公众广泛参与政府决策和管理、对政府工作的监督提供了广阔的民主空间。

社会主义民主的基本要义就是人民群众对事关自己切身利益的公共事务有民主参与权，一个文明和民主的政府必须在制度安排上赋予人民这种权利。

政府主要责任是保障人民权利，增进人民福利。

务实、负责的施政态度和理念，不仅有利于塑造责任政府形象，还将会对我国的政治行政体制改革和民主政治建设产生深远的影响。

六、危机事件中政府、媒体与民众应达成良性互动

（一）政府和媒体要以积极的姿态面对危机

当前，我国处于社会转型的关键时期，面临着国际关系复杂多变的严峻形势，危机传播事件频发，媒体与政府应共同以积极的姿态面对危机。

首先，政府要增加透明度，畅通渠道，充分认识媒体在危机管理中的积极作用。

政府，是社会公权力的代表，代表人民管理社会公共事务；媒体，是社会公器，代表公众行使社会守望的职能。

在危机管理中，媒体不仅可以及时监视可能导致危机发生的各种潜在因素，而且在危机过程中作为政府和公众的代言人，完全可以沟通信息、疏导情绪，起到积极的作用。

但是在雪灾事件中，一些地方政府部门的做法难让人满意。

据新华社报道，由于被冰雪损毁严重的贵州东部电网突然断电，导致湘黔铁路动脉中断。

新华社记者就此到相关单位采访时，个别负责人却不提供信息，还斥责记者“添乱”。

其次，媒体要增加责任感，讲究艺术，不断提高危机传播的引导水平。

危机传播，不同于一般新闻的传播，它是在极大时间压力下对不确定状态做出的无章可循的传播。

媒体必须以高度的责任感，树立国家大局意识，努力提高危机传播的引导水平。

关键的是要保持冷静，不能在公众群情激愤的感染下失去理智，极尽炒作，这丝毫无助于危机的解决。

[5]要讲究艺术，学习西方媒体的经验，在不知不觉中传达了政府的声音，在潜移默化中树立了政府的形象，在正确引导中维护了社会稳定。

总之，政府是危机管理的主导，媒体是危机管理中不可或缺的力量。

媒体要充分发挥舆论引导的作用，积极纳入到政府危机管理体系中去。

（二）政府新闻发布注意与民众知情权、话语权的利益协调

我国政府举办的新闻发布主要有三种形式：

一是以新闻发言人的名义，定人、定时、定点举办新闻发布会；二是如国务院新闻办公室邀请国务院部门负责人或发言人介绍有关情况，一些地方政府也是参照这个模式做的；三是遇有突发事件时，临时组织新闻中心，进行新闻发布活动。

[6]迄今，我国三级新闻发布体制已基本建立起来，但是政府新闻发布的具体运作和相关法规仍然有待健全与完善，政府新闻发布时常与公众的知情权、话语权有矛盾冲突，双方的利益、目标需要协调。

具体来说，应做到以下几点：

各省、部委以及地方政府的新闻发布应该以民为本；改善政府新闻发言人制度，提高发言人专业水平；切实推行政府信息公开，实现民众知情权、话语权的最大化；即使面对危机事件，公众也应该享有更多的话语表达权，这样民意可以有效监督政府，同时凸显政府正面形象。

（三）民众主动获取信息，提高自身素养

在危机事件中，信息具有高度的不确定性，信息流通出现一点疏漏就有可能造成流言蜚语横飞的局面，这样危机中的民众很容易受到错误信息的误导，做出一些不理智的集体行为。

尤其是在危机事件中，人际传播更是扮演着重要的角色，很多时候人们获取信息的渠道是口头传播。

口头传播有其快速便捷性，但信息很容易在口头传播中失真，失真的信息会进一步造成人群的混乱。

现代社会各种通讯工具日益发达，除了传统的报纸、广播、电视等渠道外，手机、网络成为现代人获取信息的重要途径，这一方面有利于信息的快速获取，但另一方面也使谣言有了可乘之机。

所以，在这种情况下，民众应该具有自己的社会价值观，尽量通过权威机构主动地获取信息，理智地判断获取的信息可信与否，不能人云亦云。

当然，要求民众在人心惶惶的危机中保持镇定不是一件容易的事，但相信只要民众多接触一些应对危机的知识，培养自己良好的社会观、价值观与人生观，不断提高自身素养，在危机事件中与政府、媒体达成良性互动的局面就会实现。

[7]

七、结论

处理与报道危机事件离不开政府、民众、媒体这三个因素，三者相互依存，缺一不可，构成一个完整的共生体系。

其中政府起主导作用，是决策阶层，对外发布权威信息，政府的介入对事件的有效解决至关重要，而相关的信息是否公开，责任是否到位又常常是关键，如果政府隐瞒事实甚至发布假信息，这就不是一个阳光政府和责任政府的作为；媒体是公众与政府之间沟通的坚实平台，它需要客观全面地传播信息，让民众在第一时间内了解到事件的发生、发展情况，同时也要传达民众的话语，监督政府的行为；民众是危机事件的利益相关者，政府不能剥夺他们的知情权、话语权。

如果政府、民众、媒体这三者能够形成一种良性的互动，充分调动发挥三者的功能，才可以在很大程度上控制危机，解决危机，有利于社会真正稳定与和谐。

虽然及时公开危机事件的相关信息是政府的职责，是对公众知情权的尊重，但当某些信息可能会造成社会混乱、公众恐慌时，政府有权力进行信息控制，这是政府危机传播的任务之一，也是政府具有社会控制力的一种体现。

当然，尺度的把握是目前存在的问题。

这不但要求政府具备敏锐的洞察力和精准的判断力，还要求政府系统和社会相关部门良好地沟通合作。

这一过程需要我国政府在危机传播的实践中不断地摸索和总结。

参考文献：

［1］《传播学概论》，周庆山著，北京大学出版社2006年．

［2］《危机传播管理》，胡百精著，中国传媒大学出报社2008年．

［3］《危机管理——面对突发事件的抉择》，朱德武著，广东经济出版社2008年．

［4］《媒体应当如何面对自然灾害》，董天策何裕华，中华传媒网．

［5］《媒体在政府危机管理中的作用》，高世屹荣思远，中华传媒网．

［6］《记者招待会的组织与传播》，靖鸣等，广西人民出版社2009年．

［7］《汶川地震的思考》，刘世凯，中华传媒网．

致谢

历经数个多月，论文由初稿到最终定稿，花费了近来大量的时间，在繁忙的工作之余完成这样一篇论文不是一件很轻松的事情，但我内心深处却满含深深的感激之情。

感谢中山大学为我们提供的这次学习机会，感谢公共关系学中所有的老师，尤其要强烈感谢张宁张老师，没有他们的耐心指导和帮助就没有这篇论文的完成。

通过论文的撰写，使我能够等系统、全面的学习有关公共关系学的、先进的前沿理论知识，并得以借鉴众多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的工作和我为之服务的企业，无疑是不可多得的宝贵财富。

由于本人理论水平比较有限，论文中有些观点难免有疏漏和不足的地方，欢迎老师和专家们指正。