登封市电业局业扩报装工作管理规定.docx

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登封市电业局业扩报装工作管理规定

登封市电业局业扩报装工作管理规定

第一章 总则

1.1 为规范业扩报装管理，提高报装质量，加快报装速度，为客户提供优质、便捷、高效的业扩报装服务，根据国家有关法律法规和《国家电网公司业扩报装工作管理规定》，制定本规定。

1.2 新装、增容与变更用电被合称为业务扩充，也叫“业扩报装”，简称“业扩”。

本规定仅适用于居民、低压非居民、高压客户的新装、增容业务。

1.3 业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。

实行全过程闭环管理，实现工作程序标准化、业务流程规范化，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。

1.4 从事业扩报装工作人员必须遵守《供电服务规范》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》等规定。

1.5  本规定适用于郑州供电公司登封市电业局。

                第二章 管理原则   

2.1按照“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。

营销部门负责业扩报装的一口对外，并组织协调农电总站、生产、调度、安监等部门完成业扩报装流程的相应工作。

业扩报装工作推行客户经理制、绿色通道制等有效制度。

2.2按照“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。

2.3按照“三不指定”的原则，对客户受电工程不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

2.4按照“办事公开”的原则，在营业场所、客户服务网站、95598或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，能够方便查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。

2.5 业扩报装工作实行“客户经理制”。

即受理客户业扩报装申请后，指派一名客户经理负责全过程引导客户办理业扩报装业务，协调、办理流程内各环节事务，直至装表送电。

第三章 管理职责

3.1 登封市电业局市场营销部是全局业扩报装业务的归口管理部门。

其主要职责是：

制定、修改、完善登封市电业局业扩报装工作的工作标准和管理制度，对业扩报装工作实行服务监督、质量控制与管理考核；组织协调规划生产、安全、调度等部门对电压等级用户的供电方案审查与批准；有权对公司范围内重大业扩报装项目进行管理。

3.2 客户服务中心负责本单位业扩报装管理工作。

其主要职责是：

负责对业扩报装工作的组织协调和管理实施，监督、检查和考核本单位业扩报装工作标准执行情况，按权限组织高压供电客户的供电方案审批和《供用电合同》审查，有权对本单位重大业扩报装工程进行管理。

3.3 客户服务中心、乡供电所是业扩报装工作的“一口对外”单位，承担业扩报装的具体业务。

统一受理客户报装接电申请，牵头组织有关专业部门进行现场勘查、确定供电方案、组织受电工程设计的审核、客户用电工程的中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、资料归档等工作，并及时向客户反馈业扩工作进程。

原则上，客户服务中心负责高压业扩报装的具体业务；乡供电所承担本辖区内居民和低压（非居民）业扩报装的具体业务，并接受市场营销部、客户服务中心业务管理。

3.4 农电总站、生产、调度、安监等部门依据各自职责配合业扩报装的相关工作，为客户业扩报装工程提供相应服务。

3.5 客户服务中心、乡供电所要主动做好与配电业务的有效衔接,履行客户服务的“一口对外”职责，及时传递业扩报装信息,协调业扩接电与供电设施计划检修停电的合理安排,在规定的时限内完成相应的业扩接电等工作,最大限度地减少停电次数，缩小停电范围。

3.6 建立业扩报装与配电运行的信息共享制度。

客户服务中心向相关部门提供客户业扩报装情况，包括客户用电地址、装接容量、预计最高负荷及平均负荷、电压等级以及现接入的供电线路等信息；生产部门向客户服务中心提供配网运行情况，包括各电源点的供电线路、供电能力及可开放负荷、供电设施检修等信息。

设计与线路、基建等部门应全力配合，及时进行输配电网建设、改造，解决电网“卡脖子”问题，最大限度的满足客户用电需求。

第四章 业务流程

4.1 居民客户业扩报装实行简化流程。

        流程              主要内容

图4.1 居民客户业扩报装流程

4.2 业扩报装一般流程，适用于低压（非居民）和高压客户。

流程             主要内容

图4.2 业扩报装一般流程

第五章 业务受理

5.1 用电申请

5.1.1 客户申请新装、增容用电可通过各供电所营业厅、客服中心营业厅、95598客户服务热线、客户服务网站等办理。

5.1.2 各供电营业厅受理辖区外客户用电申请，以及95598客户服务热线、客户服务网站预受理，需准确记录客户联系方式，讲清用电须知，按照管辖权限当日转辖区供电营业厅办理。

5.1.3 客户服务中心直接受理或接到其它窗口转来的客户用电申请后，及时与客户取得联系，办理后续业扩报装工作。

5.2 客户申请用电需提交的资料

5.2.1 居民客户申请用电需提交的资料：

居民身份证、房产证、供用电合同（增容用户），上述材料核查后存留复印件，原件退还。

他人代为办理的，需同时提供代办人及合同履约人居民身份证。

房屋产权所有人与合同履约人不一致时，需房屋产权所有人对履约人的用电行为提供书面担保。

没有房产证的，应出具街道（居委会、村民小组）证明。

5.2.2 低压（非居民）客户申请用电需提供的资料：

工商行政管理部门颁发的有效期内营业执照、属政府监管项目的有关批件、授权委托书、法人或委托代理人居民身份证及税务登记证明、供用电合同（增容用户），上述材料核查后存留复印件，原件退还。

低压（非居民）客户申请用电需提供用电设备清单。

5.2.3 高压用户申请用电需提供的资料：

（1）立项批准文件、营业执照（或组织机构代码证）、政府监管项目批件、税务登记证、授权委托书、法人或委托代理人居民身份证。

上述材料核查后存留复印件，原件退还。

（2）负荷组成、性质及保安负荷。

（3）主要电气设备清单。

（4）影响电能质量的用电设备清单。

（5）用电地址、用电性质、用电时间。

（6）电力规划。

（7）办理增容用电客户的供用电合同。

（8）特殊客户可视具体情况增减所需资料。

5.3 受理申请

5.3.1 客户服务中心查验客户提供的各类报装材料，材料不全提请客户补齐。

受理客户增容申请先核查客户是否交清电费，未交清电费者暂停办理报装手续。

5.3.2 不符合国家、自治区政策规定不能受理的，向客户说明不能受理的原因。

5.3.3 符合受理条件的，协助客户填写《用电申请登记表》，用电申请登记表填写完毕后，请客户签章确认，企事业单位必须在申请表上加盖公章。

5.3.4 将客户名称、用电地址、联系人及电话、受理日期等录入营销业务应用系统，及时提交，告知客户正式受理申请、客户经理姓名及联系方式、申请编号以便查询。

第六章 确定供电方案及答复

6.1 现场勘查

6.1.1 由客户经理与客户联系勘查时间并进行现场勘查工作。

6.1.2 现场勘查的主要内容：

核实客户的用电需求、确定客户用电容量、用电性质及负荷特性，初步确定供电电源（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计量方案等。

6.2 拟定供电方案

6.2.1 客户经理根据现场勘查结果，以及客户需求、用电性质、负荷特性、电网结构、运行情况，拟定书面供电方案。

必要时，应由客户委托有资质的单位进行供电方案设计。

6.2.2 供电方案由客户接入系统方案及客户受电系统方案组成。

客户接入系统方案包括：

供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）、供电回路数、路径、出线方式，供电线路敷设等。

客户受电系统方案包括：

进线方式、受电装置容量、主接线、运行方式、继电保护方式、调度通信、保安措施、电能计量装置及接线方式、安装位置、产权及维护责任分界点、执行电价及主要电气设备技术参数等。

6.2.3 客户用电需求有重要负荷、需要电网提供保安电源以及有自备电厂（含自备发电机组）的，在书面意见中明确。

6.2.4 客户冲击性、非线性负荷影响电网电能质量的，应采取措施消除影响。

6.3 供电方案的审批及确定

6.3.1 居民客户供电方案由客户经理在勘查现场与客户协商后提出，并报乡供电所所长审批。

6.3.2 低压（非居民）客户供电方案由客户经理与客户协商后提出，报乡供电所所长审批。

6.3.3 110千伏及以下高压供电方案由局市场营销部（客户服务中心）组织审批。

6.3.4 业扩报装部门收到上级批复的供电方案后，2个工作日内书面通知客户。

6.4 答复供电方案

6.4.1 自受理之日起，供电方案应在下述时限内答复客户：

（1）居民客户不超过3个工作日；

（2）低压电力客户不超过7个工作日；

（3）高压单电源客户不超过15个工作日；

（4）高压双电源客户不超过30个工作日。

若不能如期确定正式供电方案时，应主动向客户说明原因。

6.4.2 客户对供电方案有异议时，应在1个月内提出书面意见，客户服务中心主动与客户协商，确需修改供电方案的，重新履行报批手续。

6.4.3 供电方案的有效期：

低压供电方案为3个月，高压供电方案为1年，逾期注销。

供电方案在有效期限内遇到情况变化，应主动与客户沟通协商、合理调整，重新确定后书面答复客户。

第七章 受电工程设计审核、施工及检验

7.1 客户自行委托有相应资质的单位进行受电工程的设计、施工和设备选购。

供电企业应对客户委托的设计、施工和供货单位的资质进行审查。

7.2 用户受电工程设计文件和有关资料应一式两份送交供电企业审核。

供电企业有关部门会同客户对设计资料进行审查，并向客户出具《受电工程设计审查意见书》。

需要修改的，由设计单位根据审查的书面意见调整设计。

7.3 受电工程设计的审核时限，自受理审核之日起，低压客户不超过5个工作日，高压客户不超过15个工作日。

7.4 供电企业对用户的受电工程设计文件和有关资料的审核意见应以书面形式告知用户。

用户若更改审核后的设计文件时，应将变更后的设计再送供电企业复核。

用户受电工程的设计文件，未经供电企业审核同意，用户不得擅自据以施工。

7.5 中间检查

客户经理根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准，组织有关部门会同客户对受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，并出具书面整改意见，督导其整改。

受电工程中间检查的时限，自接到申请之日起低压客户不超过3个工作日、高压客户不超过5个工作日。

7.6 竣工验收

居民客户、低压非居民、高压客户受电工程竣工验收，由客户经理根据客户的竣工申请资料，组织有关部门会同客户进行。

对验收不合格的，应以书面形式一次性通知客户并督导其整改直至合格。

组织竣工验收时限，自受理之日起，低压客户不超过5个工作日，高压电力客户不超过7个工作日。

第八章 收费管理及签订供用电合同

8.1 与业扩有关的收费应严格执行国家和当地政府的有关规定，由营业厅统一收取，严禁自立收费项目或擅自更改收费标准。

8.2 根据合同签约管理权限，供电企业授权签约人根据相关法律法规和平等协商原则，正式接电前与客户签订供用电合同。

合同条款应按照公司下发的《供用电合同》确定。

8.3 客户装表接电前必须交清相关费用，签订《供用电合同》，否则不予办理送电手续。

第九章 装表接电

9.1 电能计量装置原则上安装在供电设施与受电设施的产权分界处。

电能计量装置的配置与安装应符合《电能计量装置技术管理规程》（DL/T448-2000）及相关技术规程的要求。

客户每个受电点，原则上应按不同电价类别分别安装电能计量装置，予以加封，并由客户在“装（拆）表工作单”上签字（章）。

9.2 受电装置验收合格并办结相关手续后，由业扩报装部门组织送电。

送电时限要求，一般居民客户不超过3个工作日，低压非居民、高压客户不超过5个工作日。

9.3 送电工作完成后，建立客户档案。

客户申请、批复的供电方案、受电工程设计资料、中间检查及竣工检验报告、《供用电合同》等重要文件作为原始资料妥善保存。

第十章 回访

10.1 业扩报装工作完成后7个工作日内，由95598电力呼叫中心回访。

回访率应符合以下规定：

（1）居民客户回访率不低于10%；

（2）低压（非居民）客户不低于20%；

（3）高压客户回访率100%。

10.2 回访人员应做好回访记录，回访结果通报业扩报装部门，回访满意率计入客户满意率指标。

对回访中发现的问题要及时报告有关部门处理。

第十一章 档案资料

   11.1 深化营销业务应用系统对业扩报装的全过程管理，市场营销部负责我局业扩报装资料、业务办理等信息录入系统的监督考核管理，确保营销业务应用系统内信息与业扩报装实际进程一致，做到系统记录和资料档案时间同步、时限达标。

11.2严禁各供电单位的客户业扩报装流程在营销业务系统外流转，不得擅自修改营销业务应用系统内业扩报装流程各环节完成时间，不得擅自修改营销业务应用系统客户档案。

11.3业扩工程档案资料各供电单位要结合实际全面推广应用营销业务应用系统统一的电子表单。

第十二章 附则

12.1 本规定自下发之日起执行。

12.2 本规定由登封市电业局市场营销部负责解释。