酒店预订员职责doc.docx

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酒店预订员职责doc

酒店预订员职责

预订员

　　⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

　　⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

　　⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；

　　⑷了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作；

　　⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的NOSHOW进行归纳；

　　⑹检查核对电脑中第二天团队的预订；

　　⑺做好预订单的资料记录；

　　⑻完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。

总机话务员

　　⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识；

　　⑵认真做好交接班工作；

　　⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；

　　⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、

　　⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；

　　⑹准确地为客人提供叫醒服务；

　　⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；

　　⑻熟悉市内常用电话号码；

　　⑼熟悉有关问讯的知识；

　　⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；

　　⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；

　　⑿如下情况，必须严格保密：

　　①客人的情况，必须严格做保密；

　　②宾客不对外公开的情况；

　　③客人的房号。

酒店预订岗位员工服务技能要求

酒店预订岗位员工服务技能要求

1.预订岗位工作流程

（1）提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。

（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

（7）将前一天的订单进行整理并装订。

（8）若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。

（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。

2.预订岗位操作要求

（1）预订的方式

①电话预订　　在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：

a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。

②传真订房　　传真订房应严格遵照下列程序：

　　a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。

　　b.把这些要求清楚地写在订单上。

　　c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。

　　d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。

③口头订房　　口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。

对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：

　　a.记录要清楚。

特别是客人的姓名不能写错。

　　b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。

　　c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。

　　④合同预订　　合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。

应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。

　　⑤互联网预订　　随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。

（2）预订的受理　　①接受预订　　预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。

并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。

②拒绝预订　　如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。

但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。

如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。

另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。

③确认预订　　在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。

　　确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。

在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。

④核对预订　　对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。

 　⑤取消预订

由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。

预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：

a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。

b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。

另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。

c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。

⑥变更预订　　变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。

在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。

如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。

若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。

如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。

⑦超额预订　　超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。

因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。

不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。

如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。

 　　3.预订员服务原则　　在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：

（1）填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。

（2）接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。

（3）接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。

酒店前台常见疑难问题处理

部常见疑难问题的处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

　首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？

”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您　联系的，欢迎您下次光临”。

2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？

”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？

”使客人觉得他的要求受到重视。

3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。

并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。

如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

　应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。

”若属特殊情况，可做特殊处理。

5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。

然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：

“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？

以免影响其他客人的休息，谢谢合作！

”若是来访客人，则告诉：

“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。

”

6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？

 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。

7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

  安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!

”

9、客人发脾气骂你时，怎么办？

  应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。

10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

11、客人要求我们代办事项时怎么办？

 为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：

代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

12、在服务中，心情欠佳时怎么办？

  服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

 应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了