银行关于行规行约贯彻执行情况自查报告.docx

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银行关于行规行约贯彻执行情况自查报告

　　根据的要求，在分行行领导的高度重视下，我分行由合规部牵头，相关部门配合、协作，按照自查工作实施方案要求，在全行范围内组织开展行规行约贯彻落实情况自查自纠工作。

现将我分行自查情况报告如下：

　　一、及实施细则的贯彻落实情况

　　为维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，我行依法合规经营，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，并加强同业间的沟通和交流。

我分行通过"内控强化年活动"和"合规建设年活动"的开展，完善控制机制，强化合规文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。

建立健全以资本金管理为核心的约束机制，加大不良资产的清收处置力度、依法提取贷款损失准备，建立长效的资本补充机制，不断提高我行的整体竞争力。

在开展业务方面，我分行严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，不向关系人发放信用贷款，发放贷款的条件一视同仁，不采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款；严格执行国家有关利率、汇率政策，执行国家规定的利率及汇率浮动标准，严禁违规或变相提高利率吸收存款，从未发生向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益等，对贷款定价、服务收费方面严格执行银监会贷款"七不准"和服务收费"四公开"的原则，公平对待各类客户，检查未发现我行有违反行业自律公约的行为发生。

　　二、及实施细则的贯彻落实情况

（一）完善制度、强化管理

　　我分行自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，严格遵守总行制定的各项制度，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

以建立科学化、规范化的服务工作管理机制为目标，并结合实际制定了、等操作规定。

同时，我分行优化平衡计分卡考核内容，将服务质量管理工作纳入到岗位职责、业务操作规程以及考核管理等各项制度之中，使服务质量管理工作做到了制度化、规范化。

（二）提高服务水平，提供优质服务

　　我分行要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时，能够保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，说普通话，做到"来有迎声，问有答声，走有送声"。

营业网点能够适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

营业网点内提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

同时，我分行各家网点均在显著位置公布服务监督电话码，设立意见簿。

对客户的服务需求和疑问咨询及时办理、解释，及时化解各种矛盾。

　　三、的贯彻落实情况

（一）推行差异化服务，最大限度满足客户金融需求

　　我分行推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

通过增加自助服务设备的投入、推广网上银行服务，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力。

加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

科学、合理设置柜台服务窗口。

在出现客户集中排队等候等情况时，及时增设弹性柜台服务窗口。

配备了大堂经理，增强店堂内的服务和引导、分流，提供面对面的服务。

在营业网点统一配置验钞机、宣传栏、利率牌等便民设施，设立咨询台、电子银行演示区等，方便客户办理业务，创造人性化的服务环境。

（二）加强培训和考核力度，激发员工的工作激情

　　我分行建立了科学合理的用人和考核激励机制，增强柜面服务人员的归宿感。

通过不断改善窗口服务人员待遇，强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力打造一支稳定、和谐的服务团队。

同时，不断完善培训体系。

通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　（三）加强宣传力度，树立专业形象

　　我分行不断加强与新闻媒体的沟通与协作，加大服务宣传工作力度，增强社会公信力。

加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知，培育XX银行的服务品牌。

　　四、的贯彻落实情况

　　为了提高我行员工素质，规范员工道德行为，我分行通过采取多种形式加强员工职业道德行为，牢固树立全行员工诚信、稳健、创新、和谐的价值观，提高员工整体素质和业务水平。

一是加强员工的职业道德和服务意识教育，提高员工自我约束意识，实现自我管理；二是完善有关规章制度，通过制度来规范员工的行为；三是发挥党团组织的作用，积极引导员工遵纪守法，廉洁从业；提倡无私奉献和克己奉公，坚决反对以权谋私、贪污受贿等不法行为。

我行员工基本能做到热爱本职工作，认真贯彻执行国家制定的金融方针、政策，努力掌握专业知识及其他相关知识，刻苦钻研、精益求精，不断提高职业素养和业务水平。

从自查情况看，未发现我行员工有违反道德行为公约的行为发生。

　　五、的贯彻落实情况

　　为了维护银行业市场秩序，营造公平竞争环境，树立我行良好的社会形象，促进我行各项业务的健康发展，我分行自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险，促进银行业健康运行和发展。

同时，我分行严格遵守国家有关法律法规以及本公约约定，在办理本外币存款业务、信贷业务、结算业务、银行卡业务、资金交易业务等各项业务时，没有任何不正当竞争行为，也没有任何损害其他银行合法权益，扰乱金融秩序的行为。

　　六、的贯彻落实情况

　　为了保障我行员工合法权益，维护公平竞争环境，促进我行员工合理、有序流动，我行严格遵守人才流动的各项法律、法规及政策，以"合规、公平竞争、有序流动、促进发展"为原则，以公开招聘的渠道，有条件引进高层次、高素质的金融专业人才，不断优化人员结构。

同时，我行尊重员工的职业选择意愿，支持人才的有序流动，未从银行会员单位间招收、录用人员，亦未因银行会员单位间人员流动引起纠纷或争议提交银行业协会。

　　七、的贯彻落实情况

　　为了提高我行服务质量和水平，达到管理规范化、服务标准化的标准，我分行认真贯彻实施和，提高服务意识和服务质量，在各项业务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率，使柜面服务管理做到了"统一标准，归口管理，层层负责"；我分行各营业网点内提供了完善、周到的便民设施，如设置业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加ATM、CDM等自助设备保证营业网点由多种服务渠道，真正为客户提供了真诚安全、热情周到、优质高效、规范准确的服务，对客户一视同仁，从未发生过因客户的性别、年龄、肤色等差异而提供不同的服务。

　　八、的贯彻落实情况

　　我分行在积极向客户推广零售业务的同时，网点柜员的整体面貌，依据我分行服务礼仪的规范，要求着装整洁、大方，以微笑的服务方式主动了解客户的需求。

根据客户的需求推介产品或提供服务；在与客户沟通交流的过程中，以客户的需求为出发点，不强拉、硬推，配合我行地零售产品业务，细心地帮助客户分析、了解，向顾客提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

同时，截至20XX年5月末，我分行8家营业网点遍布全市辖区以及9家在人流较多、客户需求相对较大的商业设施和地段安装了自助设备，更加方便、快捷的服务于客户；为使客户了解并正确使用我行的产品及服务，我分在零售产品功能或业务规定发生变化时会对相关宣传资料进行适时更新；在向客户推荐产品、服务时，以客户的需求为己任，耐心、细心、正确地引导客户的需求了解我行的产品、以最优质的服务给客户介绍我行各项产品。

真正意义上使客户感受我行最贴心的理财向导。

　　九、的贯彻落实情况

　　由于各营业网点是展示我分行形象的窗口，柜面服务人员的一言一行、一举一动更是我分行形象的体现，因此，我分行十分重视柜面服务的规范化管理。

一是聘请北京玖富咨询管理公司对我行6家营业网点进行网点转型及固化工作，规范网点服务行为；二是分行办公室定期组织服务质量管理小组成员开展检查并通报检查结果，同时外聘"秘人"加强对分行柜面服务的监督；三是分行指定办公室主抓落实柜面服务管理和考核，强化监督，全面提升我分行的服务质量。

四是规范客户投诉处理流程，当出现客户投诉时，由各支行主要负责人主抓，采取多种措施开展调查、处理，通过电话或上门拜访等方式与客户进行沟通，耐心向客户做好解释工作。

五是不断改善网点环境，为客户提供良好的服务环境。

我分行营业网点保持明亮、整洁、舒适。

根据总行网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌规范统一。

在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。

各种公告、海报、折页等宣传资料符合有关规定，并及时更新。

六是建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。

　　十、的贯彻落实情况

　　为了进一步提高我分行大堂经理的服务意识和服务质量，分行积极展开了厅堂营销的服务方案，并按照对我分行8家营业网点的大堂经理进行了网点培训。

对各网点大堂经理的服务，从服务环境、服务用语、服务流程、客户投诉、员工礼仪等方面进行了不定期地检查。

我分行目前共有8家营业网点，全部配置了专职大堂经理。

所有大堂经理均能基本做到：

每日以良好的工作心态及服务礼仪开门迎客，能够识别不同类别的客户，进行我行产品的宣传及引导。

不定时地巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通，检查利率牌、外汇汇率牌、查询机、网银服务设备等是否正常。

；与客户交流时，态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑；能够按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务；在遇到客户投诉，能引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因；晨会、夕会及网点的周例会都能定期参加并能够对网点的整体做出细致的分析与总结。

　　十一、的贯彻落实情况

　　为践行从业人员的职业操守，维护我行良好的社会形象，分行通过开展一系列活动加强对员工的政治思想教育和法制教育，具体包括：

组织开展员工异常行为排查工作，重点排查员工涉及民间借贷、集资等社会融资行为，经排查、核实，未发现我行员工存在直接组织、参与民间借贷或集资活动的；充当社会融资"掮客"，介绍他人参与社会融资从中收取贿赂、提成、佣金的；与资金掮客、典当行、小额贷款公司、担保公司存在资金往来的；利用银行员工身份，在银行经营场所，借用或盗用银行信用进行民间借贷或集资活动的等违法行为。

同时，分行还通过组织员工观看警示教育片、参加职业操守考试、填写、建立客户经理廉政服务监督卡制度等方式，督促员工遵守职业操守，履行反商业贿赂承诺，强化合规意识。

　　十二、的贯彻落实情况

　　依据国家规定的利率及汇率浮动标准，我分行在开展存款业务时能严格执行国家利率、汇率政策，依法合规经营。

在办理存款业务过程中能够做到不向存款人或关系人支付正常利息以外的任何费用,如吸储费、咨询费、手续费等不合理的费用;我分行不以存款"公关"的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项等。

经自查，我分行也不存在采用行政干预等非市场化手段,阻止和排斥其他会员单位开展存款业务现象;与客户串通,提供虚假资信证明或其他资料,从其他会员单位套取存款现象;贬低、诋毁其他银行,窃取其他银行的商业,未经他行同意或披露、使用其商业等不正当经营行为。

　　十三、的贯彻落实情况

　　我分行在开展个人住房贷款业务时能坚持依法合规经营，遵守相关法律、法规、规章和监管要求，贯彻执行监管部门个人住房贷款政策；坚持独立审慎经营，并成立个人贷款中心对个人住房贷款进行全流程管理，以全面防范相关贷款风险。

在办理个人住房贷款过程中能够做到尽职调查、严格执行贷款面谈、面签制度，认真核实借款人购房行为、贷款行为的真实性；坚持审贷分