中铁青秀城售楼处管理制度.docx

1、中铁青秀城售楼处管理制度中铁【青秀城】售楼处管理制度编制人：刘培年审核人：批准人：日 期：2011年1月中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业管理部 修 改 记 录序号修改日期修改条款内容修改人审批人生效日期目 录一、 工作人员守则二、 组织架构三、 保洁管理与服务规定四、 保安管理与服务规定五、 吧台接待员管理与服务规定六、 售楼处检查制度物业管理部工作人员守则1、 所有职员须按照规定的时间上下班，不得迟到、早退。2、 所有职员于值班期间，必须穿着统一制服，佩戴胸牌，要求着装整洁，仪表端庄，精神饱满。3、 未经经理、主管批准或无合理理由不得擅离职守。如超时仍未有人接替，应于任何时间向经理、主

2、管请示，不得擅自离开岗位。4、 当班时不得饮酒、阅报、听收音机、聚集聊天及做与工作无关的事，不得串岗。5、 售楼处职员不得参与房屋的买卖、租赁介绍和职责范围以外的事情。若有客户提出，应请其与销售人员联系。6、 任何职员不得兼职或从事公司以外的工作。7、 所有职员应爱护公物，不得将属于公司财物据为己有或作私人用途。如因个人疏忽行为而引致公司财物受损，当事人负责赔偿。8、 所有职员应经常保持良好的品德及行为，以树立公司良好的形象。9、 如遇洪水、火警、匪警、等意外事件，应坚守岗位，并按上级领导的布置采取防范措施，积极做好防风、防洪、灭火等救灾工作。售楼处组织架构一、员工架构：二、岗位职责： 1.经

3、理 1.1完善物业管理所需要的各项管理规章制度、工作流程，并负责组织实施及监督。 1.2维护物业管理区域内外的建筑装修、设施设备的正常使用状态发现为题及时上报解决。 1.4根据“预防为主”的保卫工作方针，配合做好接待售楼处治安消防安全管理工作。售楼处区域的安全防范和公共秩序维护等管理工作。包括安全防范服务管理、消防服务管理和车辆停放服务管理等。 1.5制定保安、保洁、吧台服务人员的工作计划、工作标准及工作时间表，并安排属下的工作，不定期巡查。 1.6监督属下员工的行为、考勤、衣着、劳动纪律，确保员工的行为规范符合公司要求。 1.7负责售楼处的保安、保洁和水吧服务员的出勤统计工作，每月汇总已验收

4、报告的形式提交公司。 1.8完成现场其他工作。2.物业管理专员 1.1售楼处管理并负责组织实施及监督各项管理规章制度、工作流程的执行情况。 1.2维护售楼处内外的建筑装修、设施设备的正常使用状态发现为题及时上报解决。 1.3售楼处区域内外的环境、设施设备和场地的清洁卫生、蚊虫的消杀等服务管理工作。 1.4根据“预防为主”的保卫工作方针，配合做好接待售楼处治安消防安全管理工作。售楼处区域的安全防范和公共秩序维护等管理工作。包括安全防范服务管理、消防服务管理和车辆停放服务管理等。 1.5制定保安、保洁、吧台服务人员的工作计划、工作标准及工作时间表，并安排属下的工作，定期巡查。 1.6监督属下员工的

5、行为、考勤、衣着、劳动纪律，确保员工的行为规范符合公司要求。 1.7负责售楼处的保安、保洁和水吧服务员的出勤统计工作，每月汇总已验收报告的形式提交公司。 1.8负责售楼处贵重物品的出入管理。 1.9负责管理文件资料和往来文件，存档备查。 1.10每月对物业管理工作作出书面总结。 1.11完成现场其他工作。2.保洁员 2.1服从工作安排。 2.2按清洁工作标准及工作要求对公共区域进行日常保洁。 2.3确保公共区域各通道的畅通，不得有垃圾及杂物。 2.4售楼处的客用卫生随时跟踪保洁，无烟蒂、果皮、纸屑等杂物。 2.5如遇客户的特殊问题，需立刻报告主管，不得私自决定。 2.6注意仪容仪表，保持良好的

6、个人卫生。 2.7对待客户和上级要有礼貌，而且微笑服务。 2.8发现有跑水、失火、失窃等特殊事件应保持冷静，采取必要的抢救措施，并报告主管和有关部门。3.保安员 3.1服从领导和工作安排。 3.2按保安工作标准及工作要求对公共区域进行安全、消防及秩序的管理。 3.3确保公共区域各通道畅通，不得有杂物堆积。 3.4如遇客户的特殊问题，需立刻报告主管，不得私自决定。 3.5注意仪容仪表，保持良好的个人卫生。 3.6对待客户和上级要有礼貌，而且微笑服务。 3.7发现有跑水、失火、失窃等特殊事件应保持冷静，采取必要的抢救措施，并报告主管和有关部门。4.吧台服务员 4.1服从领导和工作安排。 4.2按吧

7、台服务的工作标准及工作要求对客户进行服务。 4.3对待客户热情周到，令客户满意。 4.4如遇客户的特殊问题，需立刻报告主管，不得私自决定。 4.5注意仪容仪表，保持良好的个人卫生。 4.6对待客户和上级要有礼貌，而且微笑服务。 4.7发现有跑水、失火、失窃等特殊事件应保持冷静，采取必要的抢救措施，并报告主管和有关部门。清洁管理与服务规定一、 管理范围：售楼处大厅接待区、洽谈区、沙盘区、自用办公区、水吧去、样板间、洗手间及户外停车场等部分。包括墙面、地面、天花、附属设施设备、公共设施、门窗等及每日垃圾的倾倒。二、 工作时间：周一至周日7：00-19：30三、 人员配置（13人）根据实际工作情况进

8、行人员调整：早班：岗位人数上班时间工作内容备注主管18:00-17:00整个楼宇的卫生一层大厅（上午）二层办公区27:30-13:00沙盘、沙发、玻璃、地面、所有装饰品的擦拭吃完时间替班、不空岗、兼样板间办公室、会议室所有擦拭、公共区域擦拭、地面墩擦、收垃圾外围（上午）17:30-13:00门前三包大理石冲洗园林（上午）17:30-13:00园林道路草地清扫晚班一层大厅二层（下午）213:00-18:30一层所有卫生兼样板间卫生纸、擦手纸填补，所有卫生兼楼梯、地下室办公室收垃圾，所有装饰品擦拭、卫生间兼办公区外围（下午）113:00-18:30门前三包、大理石冲洗机动213:00-20:30园

9、林（下午）113:00-20:30园林道路草地清扫保洁人员合计：13人四、 注：所有人员排班休息，中午吃饭时间替岗。五、 大厅玻璃、样板间玻璃、二层玻璃，门前喷泉早晚抽人清理。六、 根据售楼处客流实际情况，所有保洁人员可以做相应调整。保安管理与服务规定一、 管理范围：售楼处大厅、公共会客区、样板间、办公区域以及户外停车场等区域的保安服务。二、 工作时间：周一至周日全天（24小时）三、 人员的配置（11人）根据实际工作情况进行人员调整：班长：1人负责保安工作的检查及指导工作。保安员分布：售楼大厅门岗2人，停车场2人，东侧园林停车场进口2人，东侧园林停车场出口2人。夜班值班2人。四、 工作职责：1

10、. 保安实施值班制度、着装统一、用于规范及文明执勤。2. 对客户以礼相待、提供日常问询、引导及提示等服务。3. 做好停车场秩序管理，根据情况安排好停车车位。4. 协助对重点客户专项配合接待工作。5. 对特殊对象（如残疾人、老人或儿童）的协助服务。6. 对售楼处大厅、公共会客区域、样板间、办公区以及户外停车场等区域进行安全检查机相关预防控制工作。7. 负责控制、管理检查该物业售楼处区域内的各项消费那个管理工作。8. 负责该物业售楼大厅重大活动的安全控制、秩序控制、秩序疏导、停车场管理工作。五、 保安工作的标准及要求：1. 安防人员的仪容仪表和礼仪礼貌1.1执勤时整洁着装。精神饱满，站立、行走姿态

11、规范。1.2执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情。1.3举止文明大方，主动热情，耐心周到。1.4办事效率高，坚持原则，礼貌待人。 2. 勤岗位 2.1服从领导，听从指挥。 2.2熟悉售楼处的基本情况，如：室内环境、消防设备、各类机电设备分布的情况、应急措施到位。 2.3熟悉人员和物品出入的流程，对外来非客户人员及外搬物品做好记录及控制。 2.4观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现处理各种事故隐患及突发事件。 2.5相互配合，妥善处理各种问题，对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。 2.6记录及时、齐全、规范和真实，交接班事项、钥匙及物品记录清晰，签字确认。 2.7各类安消设

12、施会使用并定期检查和维护，有完整地记录。 2.8引导车辆的停放，发现车辆未锁、车门未关、贵重物品遗留车上等我难题，立刻通知客户，避免出现法律纠纷。 2.9及时制止社会车辆停放本售楼处停车场。吧台服务员的管理与服务规定一、 管理范围：售楼大厅、公共 会客区的客户接待服务。二、 工作时间：周一至周日8：00-19：30三、 人员配置：服务员3人四、 工作标准及要求：1. 服从领导的指挥、管理安排。2. 统一着装，举止大方，对待客户主动热情，耐心周到，不卑不亢。3. 爱护并正确使用售楼处的各种设施设备。4. 负责水吧的日常运营管理，提供水吧日常消耗物品的采购计划。5. 负责对出入水吧运营区域内的客户

13、机工作人员提供水吧内具有的酒水、饮料。6. 倾听客户要求，满足客户需求，保证水吧运营区域内客户机工作人员正常享受酒水、饮料。7. 注意个人卫生及客用食品及酒水饮料的卫生质量。8. 与客户保持适度距离，避免有过多肢体动作及不恰当的行为。9. 每日当值人员对消耗的物品、食品、酒水、饮料等有记录，做好个值得交接。10. 注意食品的保质期限，妥善保管可用食物，坚持杜绝变质食品提供给客户。11. 检查接收的食品、酒水、饮料的卫生质量，发生问题当场提出退还或报告上级处理。售楼处检查制度1、 经理、主管每日上岗前检查着装、仪容、仪表、精神面貌等各项。2、 例行检查方式走动式巡视检查，保持较高的频率并按规定填写检查表，对不合格项纪录并提出整改要求。3、 理性检查的内容包括：辖区内的员工工作完成情况、环境卫生要求、各种服务项目的完成情况、服务设施故障的报修情况、各岗位交接班记录本、劳动纪律、出勤情况等。4、 及时跟进整改的完成情况，并做好记录，5、 发现问题及时沟通，尽量寻找最快最好的解决办法。6、 所有检查表格记录填写清晰、详细，签字后存档保存。7、 定期检查总结汇总上报。