客服服务管理规范.docx

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客服服务管理规范

客服服务管理规范

一.客服人员管理职责

一.1工作职责

一.1.1客服管理工作职责

客服是客户服务——呼叫中心，接受公司各个部门的监督与指导，负责客户服务业务管理、运营管理及服务质量管理。

v负责公司服务业务指导、监督和检查；

v负责公司客户服务工作的运营管理和服务质量管理；

v修订和补充公司客户服务发展规划和业务范围，并组织贯彻落实；

v建立并逐步望山公司客户服务升级管理机制；

v组织公司客户服务人员的培训；

v负责客户投诉的协调处理；

v组织落实用户回访。

一.1.2客服专员工作职责

v负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题解释工作；

v协助客户进行信息登记、更新工作及对客户资料的存档工作；

v负责客户投诉的记录，并做好相应的解释工作；

v对于重大投诉，需要部门领导统一协调，报告相关领导处理解决；

v负责客户投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级；

v负责客户日常的电话回访工作，接受客户传递的意见和建议；

v负责网站售后服务的具体工作，收集客户意见，整理和分析网站服务过程中反馈的数据和信息，分别转送给相关部门；

负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给与答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以完善。

一.2客服人员岗位要求

一.2.1客服人员素质要求

v要有强烈的责任心和进取心；

v对公司的网站和服务的项目要有深入的了解和认识；

v代表企业的形象，注意说话的技巧，不得与客户发生争执，不准做有损企业利益的事情；

一.2.2客服人员技能要求

v灵活运用沟通技巧，与客户进行有效的沟通；

v把我异议处理技巧，提高客户的满意度；

v掌握客户提供优质服务的技巧；

v客服人员语音柔和，普通话标准；

v熟知各个彩种的名称及玩法规则；

v熟悉各个彩种的开奖时间查询、开奖信息查询；

v可以为玩家查看购彩明细及中奖信息

一.2.3客服人员工作要求

严格遵守企业和部门的各项规章制度；

客服人员不得对客户做出夸大其词的承诺，或运用某些权威架构的名义对客户施压等；

客服人员不得以客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

客服人员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。

一.2.4客服中心岗位制度

对客户账户信息，非因公事及业务上相关人员未经许可不得泄露；

对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说“这与我无关之类的推卸责任”的话，如确实不属我们服务范畴影响用户讲明，并尽量向用户提供相关的解决渠道；

当同事外出，对方电话铃声响起时应主动接起电话，并讯问事由给与解决；

电话进线时应尽量避免转接，如需转接时，在转接时应征求客户的同意，并清楚的告知对方的名称；

不允许了解客户隐私，招致客户反感、误会；或利用工作之便搭讪客户，谋取私利；

严禁长时间占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系；

所有客服人员应绝对服从管理人员指导、调度和管理。

有意见下班再提，上班时间不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵情况，更不能因闹情绪而影响工作；

爱护公司一切公共设施，不得恶意损坏，禁止在公司内大声喧哗；

公司员工要履行公司的规章制度和填写公司客户资料保密协议，对公司的一切保密协议都要严格遵守，有泄密的按公司规定处理。

二.客服中心运营职责

二.1总则

向着“引领创新、客户至上”的目标，进一步提高可分中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业忠诚度，特制定本规范。

二.2职责说明

v客服专员负责来电的处理，做好相关记录；

v客服专员负责客户信息登记、更新登记及存入档案；

v客服专员负责客服工作汇总、统计，将相关信息反映给直属上级。

二.3呼入业务流程

电话开场→倾听客户缘由→提出解决方案→积极行动→真诚确认→电话收尾

二.3.1电话开场

客户打入电话，客服专员要礼貌地进行电话开场。

电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感觉到客服人员的服务意愿。

二.3.2倾听客户缘由

本小节详细内容请参阅《客服文库》

二.3.3提出解决方案

v客服人员在对客户的需求确认后，提出王正精炼、客户化、双赢的解决方案；

v对于客服人员能即时解决的问题直接电话沟通解决；

v对于客服人员不能马上解决的问题，应征的客服同意后，转交给给相关部门处理。

二.3.4积极行动

v为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。

v及时解决客户的问题，尽量缩短客户的等待时间。

v做好咨询记录。

v履行承诺，说到做到，安抚客户不满情绪。

二.3.5真诚确认

真诚确认的关键是方案是否和客户的需求相匹配、加深客户印象、把握机会做好调整。

二.3.6电话收尾

客服人员皆为说完后，应先让客户挂机，带客户挂机后在轻轻的放下电话。

二.3.7网上在线咨询

有客服人员在线统一受理并答复，对客户的深入咨询问题及时记录并反馈给相关部门或直属领导；同时，还可以在线办理一些简单的业务，比如账号的注册、彩金申请、等其他网站业务。

三.客服人员投诉处理职责

三.1目的

为适应公司长久可是续发展的总体要求，不断前强化客服服务意识，满足客户不断增长的服务需求，要提高服务效率，扩大服务范围，客服中心特向公司及客户提供及时、周到、全面和人性化的服务。

三.2职责

三.2.1客服基本职责

客户服务人员负责客户的投诉记录、分类和整理工作。

客户服务人员负责组织、讨论对客户投诉原因的分析。

客户服务人员负责与客户保持联系，了解客户需求。

客户服务人员负责客户投诉跟踪落实，并将处理结果回复客户。

三.2.2相关部门职责

客户投诉处理的相关部门，如资讯中心等协助客户服务部处理相关的客户投诉，并制定相关的纠正措施。

三.3投诉处理原则

三.3.1倾听原则

耐心、平静地倾听，不得打断客户陈述，力挺客户不满和要示。

三.3.2客户满意原则

客户投诉处理的最终目的释放客户继续在公司网站消费，因此让客户满意是投诉处理的首要原则。

三.3.3及时处理原则

遇到客户投诉，公司相关人员要及时作出反应。

能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。

三.3.4责任明确原则

确定处理责任，对客户投诉处理过程中的每一个环节，都需要明确各部门、各类人员的具体责任，以保证投诉及时有效地解决。

明确造成客户投诉的责任部门和责任人。

明确客户投诉未能及时解决的责任与归属。

三.3.5公平原则

公司与客户是平等的，公司与个人也是平等的，客服在处理客户投诉的过程中，要把持公平的原则，对客户一视同仁。

三.3.6记录原则

公司客户服务要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。

三.4投诉处理流程

投诉处理流程“受理→处理→答复→回访”。

三.4.1受理

客服人员通过公司提供的各种投诉渠道，如电话、网络等接受客户投诉。

客服人员格局客户的投诉内容作好记录，并了解客户期望的投诉处理结果等。

三.4.2处理

客服人员根据客户投诉的问题及情况进行投诉分析，判断投诉是否成立，如果投诉不成立客服人员要真诚、耐心地向客户说明原因。

要判断客户投诉是否能立刻解决，如果客户投诉能立刻处理，客服人员应马上给客户满意的答复。

对不能立刻解决的投诉，客服人员认真分析，明确投诉的困难所在，确定投诉处理部门，并且和客户协商确定投诉处理的最后期限。

三.4.3答复

投诉处理责任部门将解决方案或解释回复至客服人员，有客服人员就投诉问题已电话回访形式答复客户。

三.4.4回访

投诉解决后应在5日内向客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果和满意度，发现投诉处理的各个环节存在的问题，征求客户对投诉处理结果的意见和建议，为优化工作流程提供依据。

三.5投诉处理时限

一般投诉：

即时答复，对于可以直接解释的问题，可直接答复客户。

较难投诉：

对于不能一次性解释的投诉，可记录用户问题，提交至相关部门的责任人，一般是在24小时内答复客户。

回访客户：

投诉的处理结束后5内进行回访。

四.客服服务职责管理

四.1服务标准

四.1.1客服服务注意事项

v积极的心态——客服员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对公司有利的方向思考问题。

v热情——时刻保持高度的热情可以感染客户。

v自信——为了保持自信，客服的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

v节奏——节奏一方面是指客服讲话的语速，另一方面也是指客服对客户所讲问题的反应速度。

客服与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

v语气要不卑不亢——既不要让客户感觉到客服没有自信，也不要让客户感觉到客服盛气凌人。

v合适的语调——语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，客服要用重音。

v音量适当——音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视客服。

话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

v语言简洁——为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

v注意停顿——停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

v微笑——微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

四.1.2客服语言规范标准

要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。

语速适中，语音甜美，语调柔和。

忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

咬字清晰，使用普通话。

耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

四.1.3客服服务态度标准

✓要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

✓对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

✓对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。

✓对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。

✓尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

✓对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。

✓在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。

✓客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

四.1.4客服服务行为标准

客服遵守行为

✓专业化。

✓工作时，要积极、专注。

✓注意放松自己的情绪。

✓记录所有信息。

✓快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。

✓使用普通话。

✓熟悉企业经营业务，回答各类问题。

✓避免使用可能会产生歧义的言词。

✓避免延长沉默的时间。

✓如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。

✓如让客户等待，则应表示感谢。

✓告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。

✓感谢客户与企业的合作。

✓以积极的语言结束。

✓让客户先挂电话。

客服禁止行为

✗表达含糊不清。

✗过于敏感。

✗打电话时抽烟或吃东西。

✗使用自己习惯的语言、俚语和行话等。

✗与客户开玩笑。

✗假装明白所有的事情。

✗打断或挑战客户。

✗使用非人性化的语气（公事公办的语气）。

✗大声嚷嚷。

✗言词粗鲁。

✗表现得过分谦卑。

✗靠记忆而不作必要的记录。

✗突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

✗离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。

四.1.5客服电话礼仪标准

通话前准备

在拨出呼出电话之前客服应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。

通话中礼仪

客服应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，快彩在线，我是××号，请问有什么可以帮您？

”

客服执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵姓？

”

礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“××小姐/先生，您好，关于……”客服在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“××小姐/先生，您好，您是说……”

需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。

在客户等待过程中客服应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道客服时刻在关注他们。

在转接客户的电话时，客服应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。

客服转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的……”

记录客户信息时客服应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。

结束电话礼仪

在结束电话之前，客服应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。

根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，客服再轻轻放下听筒。

五.客户投诉管理规则

五.1客户投诉应对方法

五.1.1让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

五.1.2委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购彩异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

五.1.3转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

五.1.4主动解决问题

如果服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。

承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题客户会最认可。

一旦时间长了就会另生事端。

五.1.5转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。

有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。

六.客服态度及常用语句

六.1开头语界定

为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－11∶00）时在欢迎语前加“早上好！

”；若是下午和晚上则按正常“您好！

”实施语音服务。

六.1.1常规开头语

✓客户服务员：

您好，快彩在线欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

✓客户服务员：

您好，这里是快彩在线请问有什么可以帮您！

✓客户服务员:

您好，请问是**先生/小姐吗？

我是快彩在线彩票网客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信赖，本次来电是与您核对您的资料。

✗不可以说：

“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！

不说我挂线啦”

六.1.2节日开头语

✓如国家法定假日：

元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

✓元旦、春节，统一使用开头语为：

“新年好！

快彩在线客服中心，请问有什么可以帮您！

”

✓五一劳动节，统一使用开头语为：

“劳动节快乐！

快彩在线客服中心，请问有什么可以帮您！

”

✓中秋节，统一使用开头语为：

“中秋节快乐！

快彩在线客服中心，请问有什么可以帮您！

”

✓国庆节，统一使用开头语为：

“国庆节快乐！

快彩在线客服中心，请问有什么可以帮您！

”

（说明：

节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。

）

六.2注意事项

六.2.1无声电话问候语

✓客户服务员：

“您好，这里是快彩在线客服中心，欢迎您的来电。

请问有什么可以帮您？

”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：

“您好！

请问有什么可以帮您？

”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：

“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！

”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：

无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

✗不可以说：

“喂，说话呀！

再不说话我就挂机了啊！

”

✗严禁未做到重复三次就挂线。

六.2.2无法听清客户声音

✓客户服务员：

“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？

”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？

”

✗不可以说：

“喂，大声一点儿！

”“拿起话筒说话！

”

六.2.3电话杂音听不清楚

✓客户服务员：

“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？

”稍停5秒，客户同意后可挂机。

如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

✗不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

六.2.4客户问候回应语

✓在我们已报出开头语“您好，这里是快彩在线客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。

如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：

“小姐/先生，您好！

请问有什么可以帮您？

”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？

”。

✗不可以说：

“喂，有什么事，说吧！

”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

六.2.5客户方言听不懂

✓如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。

请您不要挂机。

”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。

✓如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：

“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？

”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？

”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

✗“听不明白，找其它人再打过来。

”就直接挂机。

✓遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：

✓在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

✓如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。

✗未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。