方案预约推荐word版 16页.docx
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方案预约推荐word版16页
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方案预约
篇一：
预约方案
预约实施方案
一、目的
1、增加产值及进厂台次。
2、保证备件供给。
3、合理安排产能。
4、提升客户满意度。
二、预约率目标：
1、以有效预约为准，有效预约率≥25%。
三、预约激励政策：
1、当月完成预约率目标=25%，无奖无罚。
2、当月完成预约率目标＜25%,扣除总绩效的5%。
3、当月完成预约率目标＞25%且≤30%，奖励总绩效的5%。
4、当月完成续保率＞30%，奖励总绩效的10%。
四、预约优惠政策：
1、准时进店维修保养（钣喷事故除外）的客户享受工时九折及精品施工项目八折
的优惠。
2、准时进店的客户享受优先接待的礼遇。
3、服务人员提前为客户准备好服务资源和维修方案。
4、灵活的预约方式：
（1）电话预约：
直接拨打预约专线预约；
（2）专属顾问预约：
每次维修后与您的服务顾问预约下次保养时间；
（3）提醒预约：
您的专属顾问会电话提醒您为爱车保养，届时您可以商定维修
保养时间。
5、温馨提示：
（1）建议您至少提前一天预约，便与服务人员为您预订服务资源和服务方案。
（2）建议您准时到店，尊享您的预约服务。
（3）如果您是做保养，请携带好您的保养手册。
五、有效预约的标准：
1、至少提前1天预约，并登记在DMS预约工单或EXCEL预约登记表中。
2、整点进行预约，全天共8个时间点可以预约；预约的时间点为：
9：
0010：
00
11：
0012：
0013：
0014：
0014：
0016:
00。
3、每位机修服务顾问针对一个班组进行预约。
4、保养维修类：
预约时间=客户到店时间±30分钟。
5、钣金喷漆类：
预约时间=客户到店时间±120分钟。
6、客户到店时间以转正式DMS工单为准。
DMS没有记录的车辆，以开具DMS委托
书时间为准。
7、手写的EXCEL预约登记表，每晚下班前由传递给服务主管，备件，车间各一份。
六、几点注意：
1、如果是正常保养，服务顾问可以一个时间点连续预约车辆，并且一个时间
点只能预约一台车。
2、如果是大保养或维修时间更长的车辆，就不能连续时间点预约车辆了。
3、接待时预约车辆与非预约车辆同时进场时，优先接待预约车辆。
4、不是当天进厂的车辆不能算作有效预约。
5、非预约车辆的话术：
您好**先生，欢迎光临百事佳英菲尼迪，由于活动
期间维修客户很多，我们开展了预约服务，预约要提前一天通知我们，
我们会提前为客户安排好工位和技师，您看这台车就是昨天预约了这个
时间做保养，技师们正等待为这台车进行维修，因此您需要稍等片刻，
我接待完预约车辆后，再来接待您，当然也希望您下次保养的时候选择
我们的预约服务，这样就可以节省您的宝贵时间了。
6、为客户进行预约时，无论是主动预约还是被动预约，必须报上自己的姓
名，并且询问客户的姓名和联系方式。
七、预约话术：
1、电话接听
标准：
三声内接听电话，声音清晰、微笑接听、态度热情
话述：
先生/女士您好，英菲尼迪百事佳4S店服务部…，**很高兴为您服务，请
问有什么需要帮助的
用户应答后：
请稍等，我来为您做个预约登记
2、用户与车辆信息核实
均要记录在预约登记单内，未在本店维修登记过用户，要根据DMS系统要求进行
登记。
2.1电话核实
标准：
先生/女士您好，您的电话联系方式是多少？
2.2姓名核实
标准：
先生/女士您好，怎么称呼您？
2.3车型、车号
标准：
先生/女士您好，您的车车型是什么？
车号是多少？
2.4里程
标准：
先生/女士您好，您的车现在行驶多少公里了？
2.5维修内容
标准：
详细记录用户提出的维修内容
3、维修类型提示
3.1保养手续提示
标准：
提醒车主带保养手册、购车发票、行车证、保险卡（防盗螺栓钥匙、防
盗密码）导轮需要
话述：
提醒您一定带上保养手册，购车发票，行驶证、保险卡，这些是我们保
养时需要用的，请您带好。
3.2保养项目提示
标准：
根据行驶里程，告之用户应保养项目及定保项目
3.2维修手续提示
标准：
区分正常维修及返修，根据所维修项目，提醒所带物品（包括事故）请问您上次维修是什么时间，维修的是什么项目？
3.3保险维修及续保手续提示
标准：
提醒需要带行驶证、车主身份证、去年的保单及保卡、驾驶证、定价需
带保险公司的定损单等。
3.4、预约备件核实
标准：
根据用户提出预约内容，查询DMS备件库存是否有库存，有库存进行正
常预约，无库存进行定货程序
3.5、预约时间确定
确认与查询DMS系统可预约维修时间与人员
标准：
提供至少两个时间段，供用户选择
话述：
您看在**天**点可以吗？
因为这一时间不是特别忙，保养检查比较快
3.6、告之维修时间、费用
标准话述：
您此次做的**保养（**维修）大约需要**个小时，费用大概在**元果
在**保养（**维修），（同时介绍特色服务及优惠活动，如：
我们现在有**活动，
可以为您的车做一次免费检测等）
4、预约电话结束
标准话述：
那好吧，我们会在**天**点为您的车做**保养（**维修），并准备
好应的维修工位及备件，工具，同时安排**技师（指定或非指定人员）您服务。
我是服务顾问***，我会在**天提前1小时与您进行电话确认。
**天见，祝您
愉快，谢谢您预约，再见。
5、DMS预约输入
标准：
将用户信息与预约项目详细输入到DMS预约系统内
6、车间、备件通知
标准：
服务顾问将预约信息与内容、时间，对讲机通知车间调度、备件库管员，
已便备件、车间提前做好准备
7、预约确认
标准：
服务顾问提前一小时对预约车辆以电话形式主动进行确认
标准话述:
**先生/女士您好，我是英菲尼迪百事佳服务部**，之前与您进行了预
约维修，本次与你联系是确认一下您是否能准时到店，能，我们会准时给您准备
备件、人员等，先生/女士没有其它事情，那我们来店时间见；不能，重新进行
预约
售后服务部
篇二：
预约方案
预约方案
预约的目的：
事先知晓从而更好地满足客户需求，节约客户来店等待时间，，为客户提供方便，并体现客户尊贵感。
通过有效的宣传和引导，均衡各时间段来店客户数量，提高员工工作效率，利开展。
保证我们有更好的服务质量、更好的客户保持率，更高的客户满意度和更稳定的持续发展。
预约率低的原因：
1、客户没有养成预约习惯，认为没有预约的必要，但在做活动时会有一些客户为了礼品而预约，活动结束后就不再预约。
2、公司员工没有意识到预约的好处和重要性。
预约资源浪费。
目前我店预约情况：
201X年4月1日-201X年4月30日进厂车辆共预约车辆22台，准时到厂车辆16台；预约率为9.13%，准时预约率为6.64%店内预约率考核标准为：
20%。
QC预约率考核标准为40%。
为了提高预约率特制以下改善方案：
一、客户预约习惯的培养
241台
利于后续业务流程的顺责任心不强造成。
1、预约特别通道：
以“预约特别通道”强制引导客户养成预约习惯。
哪怕预约专用通
道空闲着，也要为预约客户排队，客户都是需求“优先待遇”的，也就是别人享受不到的他可以享受。
预约特别通道及后续特别待遇，可以加强了客户对“优先”待遇的感受，接车、维修、洗车、结算都不用排队。
经销店内必须为预约车辆准备预约车顶牌，店客户车辆有视觉上明显区分。
让客户感觉与众不同，备受关注。
2、
预约礼品：
根据客户心里反映都对时间不太在意，用客户这一心理，式来提高客户对预约的积极性，帮助客户养成预约的习惯。
二、加强员工预约意识1、对预约的认识：
服专：
提前知晓客户信息可提高服务水平与客户满意度技师：
提前知晓到来车辆将做什么项目，准备好工位、工具、配件，可提高工作效率销售及其他部门：
从交车开始的每个环节、每个岗位参与预约工作，提高客户满意度，在公司所有员工凡得到任何预约信息都要第一时间通知3、
预约工作的考核制度DCRC预约专员记预约客户信息《
让预约车辆和普通来
比较在意得到的利益，
不但是公司的事，也关系到每个人的切身利益。
《1》、认真负责接听预约电话并及时准确录入登2》、对预约客户进行提前一小时提醒《利DCRC部门。
3》、每天下
前期可针对预约客户发放一些礼品，工时打折等方
班前把第二天的预约车辆反馈给服专、车间主管、零配件。
DCRC回访专员：
每次与客户电话接触时都要强调预约服务。
以上项目未完成者给予处罚10元/次服专：
因服专没有关联工单造成预约资源浪费者处罚5元/次；服专未按预约客户及时填写更新预约看板者处罚服专接待预约客户必须主动及时热情，客户对此不满意者处罚服专在解释交车环节须向客户再次宣传预约服务，约大致时间，此项未完成处罚服专在结算时未给准时进厂的预约客户按照规定进行工时打折的处罚以上考核列入售后回访问卷由销售顾问：
务的好处。
此项未完成者处罚DCRC在新车回访时督察全体员工：
任何人接到预约电话而未及时传递给服务的，经查实处罚
3奖励：
DCRC预约专员奖励：
5元/次；
50
预约率达到5元/次；10元/次。
20%给予预约专员奖金
5元/次；DCRC/次，此考核列入销售回访问卷由5元/次；如有并明确下次预DCRC部门做预约200元/月奖励，
体现预约的便利性，
服务后回访时督察。
销售顾问在交车流程中必须确认已向客户介绍宣传预约服
元
预约率＞40%给予预约专员奖金400元奖励＜20%的处罚50元/月；＜10%的处罚100元/月
服务专员预约奖励：
服务专员当月所接待客户里预约率
预约率达到20%给予预约专员奖金200元/月奖励，预约率＞40%给予预约专员奖金＜20%的处罚50备注：
以后每月在内部考核目标基础上增加厂家QC考核标准的40%以上为止。
400元奖励/月；＜10%的处罚1005%的预约率，直到达到
/月
元元
篇三：
预约挂号系统实施方案及
预约挂号系统实施方案及
医院合作实施细则
I背景
II东亚医讯做什么
III医院需要的准备及工作
IV信息中心做什么
V合作流程
VI预约挂号系统工作流程
VII实施此项目过程中东亚医讯可提供的技术支持
VIII市场前景预测
一、社会背景
难！
真难！
这是目前无数看病患者的体会！
在发达国家，预约看病已成惯例，但在我国基本上还在沿袭窗口挂号。
医疗服务的信息化是改进医疗服务质量的必要条件，也是有效管理及规范医院业务的最有力手段之一。
目前，国家统计局公布的一项来自1030名市民的“市民健康意识”民意调查，调查结果显示：
“看病等候时间长”和“费用高”成为被访市民最不满意医院的意见的主流，其中，“对看病手续繁琐”和“等候时间过长”的意见占31.1%。
分时段预约挂号可以缩短就诊流程、减少等候时间、改善就医环境，彻底根除号贩子，让广大患者能够在公平条件下快捷方便的挂号就医，合理安排就诊时间，是节约社会资源和缓解看病难的有效手段。
同时，预约挂号时采用实名制，及预约病人的姓名及就诊时病历的姓名一致，体现公平、公正、公开原则，也可以有效地遏制“号贩子”。
如今这种挂号形式已走入中国百姓生活，大众医疗机构面向普通患者的预约就医服务正在各地出现。
在北京、上海、广州、深圳等大城市，许多大型医院都有不同形式的预约就诊服务。
因此，为了规范对此项目服务的管理，真正起到便民的实际作用，卫生部门信息中心统一实施预约挂号系统势在必行。
▲预约挂号的优势
与传统的窗口挂号相比，预约挂号就有许多优势：
缩短看病流程，节约患者时间：
老百姓反映最突出的问题就是“三长一短”，及：
挂号时间长、候诊时间长、交费时间长、看病时间短。
施行预约挂号，可大大缩短患者的候诊时间。
据一项调查显示，一些大城市患者看门诊时，医生诊疗平均15-20分钟，而患者在排队、候诊、缴费以及往返等非诊疗环节上消耗的时间，平均就达1.5-2.5小时。
由于非诊疗时间太长，许多患者心情烦躁，容易引发医患纠纷。
在各大医院中，患者的投诉主要集中在门诊的环节上。
拥挤等候、奔波往返是很多人一提到上医院就感到头痛的原因。
（资料图片）
降低医疗管理成本，改善了就医环境：
大多数医院都有一个面积不小的挂号大厅，即便如此，在就诊高峰时期，挂号大厅还是拥挤不堪，人满为患。
这不仅加大了医院的管理成本，而且增加了院内交叉感染的机会。
施行预约挂号，可使大量患者不必在门诊大厅长时间停留，大大节约了医院的管理成本，改善了患者就医环境。
为优化流程的就诊环境
环境吵杂、无序、病人焦急等候
流程改造后的就诊环境病人休息、按序就诊
推进了“实名制”，遏制了“号贩子”：
自201X年起，卫生部要求各医院逐步推行看病“实名制”，但实际情况并不理想。
如有的患者没有带身份证，但确实有病，医院无法拒接；有的“号贩子”多次重复挂号，医院没有办法；还有的“号贩子”甚至私下交易，直接用患者的身份证挂号，谋取利益。
如果采取预约挂号，这些难题就迎刃而解。
例如，用挂好卡挂号，必须输入身份证号，同一卡号每天只能预约同一家医院同一科室的一个专家号，不同科室的两个专家号。
如果重复预约同一专家，系统就会自动拒绝。
如果有人反复多次预约专家号，不合常理，系统就会将其列入“黑名单”。
如果证实是“号贩子”，就会永远拒绝其挂号。
这样，有效地遏制倒号牟利现象。
预约挂号，必将成为节约能源的新理念！
二、东亚医讯
东亚医讯是中国首家提供专业化、个性化的健康管理、健康互助、导医导诊服务的健康管理服务机构；它以开拓、创新、奉献为使命，以现代化网络健康模式为核心，以专业化网络挂号系统导医会诊服务为特色，以交互合作经营健康互助为向导，为客户提供系统全面的健康解决方案。
旗下中国导医网是中国首家提供专业化、个性化的健康管理、健康互助、导医会诊服务的平台，是目前中国最大的导医导诊门户网站。
▲我们为卫生部门提供什么？
*协助各地卫生信息中心开展医院信息化管理工作，节约信息中心人员开发及维护成本；*提供省级挂号系统后台管理平台，信息中心可以自行设定管理权限，并及时监管挂号系统执行情况；
*提供完善的预约挂号系统，负责系统的事实及执行；
*负责系统平台的日常维护；
*提供良好的技术服务支持，配合信息中心落实挂号系统的具体实施细则；
*协助信息中心，配合各级医院，解决在系统实施过程中的软、硬件相关问题。
▲我们为医院带来
患者与医院在信息方面的长期不对等，造成患者看病难，无法得到全面的医疗信息。
加之，目前非法行医及号贩、医托现象猖獗，严重威胁患者及医院的利益。
因此，保持患者与医院之间及时有效的沟通，提供安全便利的挂号方式是我们为患者提供服务最重要的一点。
为了进一步帮助广大患者了解各地医院的专家门诊信息及医院情况，为了解决患者择医、看病的迫切需求，为医院合理输送更多的病源，建立便捷快速的绿色就医通道，东亚医讯特别开发建立了完善的预约挂号系统，来帮助患者解决预约挂号、看病问题，同时提升医院的服务品质及服务形象，院方无须出资，既节省人力成本，又可维护院内环境，而且，还避免了患者因排队拥挤而发生的一些诸如偷盗等不可预知的风险。
▲我们给患者带来
*患者可以足不出户就可以享受预约挂号带来的便利，既可减少排队挂号的麻烦，降低交叉感染的机率，又可节省时间，减少不必要的费用开支，还降低了被骗被偷的风险；
*安全、可靠、快速、便捷的挂号系统，能够为患者提供更及时准确的就诊服务信息；*提供多种方式的预约挂号方式，用户采用东亚医讯提供的全国免费电话400-410-7120进行电话预约挂号，也可通过登陆，自主完成网上预约挂号；
*通过网络平台及客服中心的全面信息服务，可以为患者正确选择就医服务，了解医疗资源情况，提供了最有利的服务保障。
▲为医院提供的服务
利用东亚医讯强大的技术力量，提供软、硬件的支持及解决方案，为医院提供完善的挂号系统，配合各大医院完成挂号系统的实施及再次开发。
除此之外，还可为医院提供以下支持：
*共享客服中心及热线电话：
为了更有效地避免号贩现象，防止医托，协助医院完善及提高医疗服务质量，我们的客服中心及热线电话可以为医院提供服务：
24小时的预约挂号及
篇四：
网上预约挂号平台方案
鄂托克旗第二人民医院网上预约挂号平台方案
鄂托克旗第二人民医院
二O一三年三月
第一章总章.....................................................................................................................................3
1.1项目背景.............................................................................................................................3
1.2网上及电话预约挂号解决的问
题.....................................................................................3
1.3网上预约挂号流程需求分析.............................................................................................4
第二章平台功能设计.....................................................................................................................5
2.1网上预约挂号平台主要功能.............................................................................................5
2.1.1前台用户操作界面功能主要有..............................................................................5
2.1.2后台挂号值班人员可操作的有..............................................................................6
2.1.3后台管理员可操作的有..........................................................................................6
2.2电话预约挂号平台功能.....................................................................................................7
2.3.1会员管理体系..........................................................................................................8
2.3.2预约挂号功能..........................................................................................................9
2.3.3预约挂号途径..........................................................................................................9
2.3.4特殊情况处理........................................................................................................10
2.3.5黑名单功能............................................................................................................11
2.3.6医生出诊排班维护................................................................................................11
2.3.8与移动运营商财务对账........................................................................................12
第三章平台实现技术...................................................................................................................13
3.1平台技术实现...................................................................................................................13
3.1.1系统原理和实现....................................................................................................15
第四章平台安全设计...................................................................................................................16
4.1综合安全体系...................................................................................................................16
4.1.1终端接入安全........................................................................................................17
4.1.3传输安全................................................................................................................17
4.1.4存储安全................................................................................................................18
4.2鄂托克旗第二人民医院网上预约挂号平台安全策略....
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