四季风味餐厅服务规范.docx

四季风味餐厅服务规范.docx

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四季风味餐厅服务规范

四季风味餐厅服务规范

一、餐前准备：

1.每天上早班，8：

30分准时到岗，负责备宴会餐具、补边柜内餐具，擦小料，吊线等餐前准备工作和接听订餐电话及接待来餐厅订餐的客人。

摆台操作过程中要求员工手洗干净，使用托盘，餐具认真挑选无缺口，摆放美观、整洁、并需经领班验收合格。

2.开餐前，餐厅内除值班人员外，其余人等不得在餐厅内停留。

3.上午11；00准时开班前会，要求员工仪容仪表符合要求，保持良好的精神状态，认真听领班在会上所讲内容，对酒单、菜单及当日特别推荐菜点的价格、口味、烹饪特点了如指掌，对所服务的厅房宴会的主人姓名、单位、标准、特殊要求、铭记在心，以便为客人提供最佳的服务。

二、中餐零点摆台：

（一）铺台布：

1.选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，烫平整。

2.将台布抖开，铺在桌面上，平整无皱摺，中股缝向上，且中股缝对准正副主人方向，台布角下垂部分相等。

（二）一套餐具的摆放：

1.布碟离桌边1公分。

2.汤碗放在布碟的左上方，离布碟一公分。

3.瓷勺置于汤碗内，勺把朝右，筷子放在筷子架上，离桌子边1公分，筷子架在布碟外切线上离布碟3公分，筷子架位于筷子头部1/4处。

4.茶碟、茶杯位于筷子架的右侧，离筷子架1公分，茶杯扣放在茶碟上，茶杯把与勺把在同一直线上，杯把向右平行桌边。

5.餐巾花放在布碟内，要求折花挺括，餐巾干净，无破损。

（三）烟缸、台卡、绿色植物的摆放：

1.烟缸放在餐桌的一角（方桌）和小料相对，小料包括辣椒罐和牙签盅。

2.辣椒罐在右，牙签盅在左。

小料每天擦拭每周清洗，随时添补，辣椒酱每周更换一次。

3.台卡放在桌子正中，方向一致朝向门口，绿色植物放在台卡后，

（四）检查：

摆台后，最后检查一遍。

所有项目要符合以上标准。

三、接听电话要求:

（一）拿起电话

电话铃响三声之内拿起电话。

（二）问候客人

1.用清晰礼貌的语言问候客人,准确报出餐厅名称，先讲英语，然后讲中文。

2.Goodmorning/afternoon/evening，sir/madam.ThisisfourrestaurantMayIhelpyou?

您好!

四季餐厅，有什么需要帮忙的吗？

（三）倾听客人问题并给予回答

1.如客人首先报出了自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名。

2.仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。

3.准确回答客人问题。

4.如果即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，5分钟之后再给答复。

（四）向客人致谢

在和客人结束谈话前，需对客人说：

“Thankyou,sir/madamWelcometoourrestaurant,Goodbye.

四、中餐宴会摆台标准

（一）摆桌椅

按宴会预订人数，摆相适应的宴会台面，并配齐餐椅。

要求摆放整齐，桌椅干净无破损。

（二）铺台布

1.检查台布确保洁净，无任何污迹。

2.站在副主人位置上将台布抖开铺平，四周下垂部分相等，中股缝向上，且中股缝对正、副主人方向。

（三）摆放餐具

1.按宴会预定人数摆放相应数量的餐具，主人位置面对门口，背对着重点装饰面，如有沙发则应对着沙发。

2.布碟距桌边1公分，左上方摆汤碗距布碟1公分，勺放在汤碗内，勺把向右与桌边平行，筷子架与汤碗平行，摆在布碟右上方距布碟1公分，带筷子套的筷子底部距桌边1公分，距布碟外切线3公分，筷子架位于筷子的“民”处。

3.茶碟摆放与布碟平行，距筷子1公分、距桌边3公分，茶杯杯口朝下摆放在茶碟中央。

（四）摆放酒杯

1.根据客人预定的酒水，摆放相应种类、数量的酒杯。

2.将酒杯摆放在每套餐具的正前方，按照高脚水杯，红酒杯，白酒杯，酒杯的顺序从左到右依次摆放，杯口间距1公分。

3.红酒杯位于布碟上方，距勺垫3公分，且三套杯位于一条直线上。

（五）摆放盆花、牙签、烟灰缸、盆花摆在转台正中间，烟缸从主人右侧依次每两人摆放一个烟缸，架烟孔分别朝向两边客人，牙签位于筷子架下边一公分与筷子架平行。

（六）摆放宴会菜单

菜单摆放在正副主人每套餐具的左侧立起，如长台每两个人使用一本菜单，摆放在两套餐具中间。

（七）检查

检查宴会摆台，桌椅，台布，盆花，烟缸，牙签，餐具，酒杯及菜单，名签（根据客人要求摆放）是否全部符合以上标准。

五、餐中服务规范和服务标准

（一）餐间服务标准

1、迎接客人，11：

20分班前会结束后，服务员按要求站位，堂面外侧通道两柱间站一人，其余员工分开均匀站对面，厅房服务员站在厅房门旁一侧，要求挺胸抬头，眼平视，双手自然下垂，两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。

2、向您视线3米范围内见到的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区，应主动迎上，并帮客人拉椅让座，接、将衣物放在客人身边并提醒客人保管好自己的物品。

椅背上的衣服需罩防尘套。

3、客人经过身边，如果自己在忙于服务，也应微笑点头示意，不应不闻不问。

4、客人落座后，服务员应立即送上小毛巾，询问客人喝哪种茶水，沏好后，从客人右边按先主宾再主人，先女士后男士的顺序倒茶，注意如果遇到小孩，应把热茶向里放，并提醒家长照看，同时将小料、牙签盅、绿色植物等物品挪到小孩不易触及的地方。

5、双手将菜单打开呈送宾客，征询客人意见，如果可以为客人点菜，用台卡由领班为客人点菜，点菜时应观察并根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点、主动介绍并推销菜点，推销时要注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动征求提醒客人。

6、点完菜后应向客人重复一遍，以确保无遗漏，将台卡上的菜传至收银台和传菜组，用托盘从客人右侧上饮料，并主动介绍：

“这是您点的×××”，忌禁反手倒酒水，酒水倒好如有剩余，将瓶或听放在水杯的右侧。

7、如果客人点鲜活鱼、蟹等，及时给客人看并告知重量，迅速通知账桌。

8、传菜员将菜传来，服务员应先划单再上菜，主动介绍并报菜名，靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人盛第一碗，如果有带皮的菜，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴需上特殊器皿的应提前备好。

9、开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换布碟和烟缸，烟缸内烟头不得超过2个，客人酒水用完及时询问是否添加。

如不添加，及时将空杯撤下，随时撤下空盘。

注意保持台面清洁整齐。

10、开餐中时刻注意客人的示意，揣测客人心理，预见宾客需求，把服务工作做到客人开口之前，主动为客人点烟，特殊菜肴客人不会食用，服务员应主动给予示范。

11、如遇年老、年幼的客人，应给予更多的关注、照顾。

12、及时与传菜部沟通，掌握上菜速度。

13、餐间服务使用托盘，严格按照服务程序、标准操作。

14、对于客人菜点特殊要求，服务员应先征求厨师长意见，尽量满足宾客，其他正常服务也应如此。

15、发现问题及时报告领班、经理，迅速解决不拖延，保证使各方面的影响和损失，力争做到最小。

16、领班为客人结账时，先礼貌的询问结账方式，（应掌握现金、支票、信用卡、房卡结账方式），根据要求，使用结账夹为客人结账，结账过程中，收款当面点清，准确无误，并向客人致谢。

17、结账后客人如需小座，征询客人意见，清理台面或打包，为客人添续茶水。

18、客人离座时，主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，目送客人离去。

19、及时检查有无遗落物品，按照要求正确清理台面，先撤玻璃器皿，再撤盘碗，迅速撤台，摆台，迎接新客人。

20、下班前服务员整理各区的边柜，要求台布干净，边柜内整洁，边柜上只保留茶壶，其余餐具全部撤回洗皿室，撤换托盘内脏口布。

21、中班人员负责摆台及各种收尾工作。

22、晚班人员负责抖台布并装袋，清理托盘。

23、值班人员待送走所有客人，完成工作后，领班检验合格后方可下班。

（二）问候客人的要求

表情动作：

1、保持正确的站姿和仪表仪容。

2、目光和客人接触并微笑。

3、向你视线3米范围内见到的每一位客人问好。

4、问候客人遵循女士优先，宾客优先的原则，如本店领导与客人同行，应先问候客人再问候本店领导

问候客人：

1、使用专业语言问候客人：

如：

“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.Welcometo**/whatcanIdoforyou?

/Wouldyoulike…

2、如果知道的话，要称呼客人的姓名或职务，如:

GoodmorningMr./Mrs.**.Howareyou!

再次问候：

如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客

人就座后或适当时机再问候一次。

（三）茶水服务要求

1、各式中国茶的准备和服务

1）各式茶叶，包括菊花、茉莉花茶、乌龙茶、铁观音、龙井茶等分别装在不同容器内，防止串味。

2）茶壶、茶杯、茶碟干净，无茶垢、无破损。

3）一壶茶放入两茶匙茶叶。

4）先倒入三分之一沸水，将茶浸泡两三分钟，再加满开水。

5）为客人斟完茶后将壶内重新倒满开水，再放回餐桌上，壶嘴不要直对客人。

6）上菊花茶时应同时配糖。

2、服务注意事项

1）为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起。

2）倒茶应八分满，及时添水。

3）不得用手触摸杯口。

4）倒茶时，不宜过快，以免开水烫着客人。

（四）饮料服务要求

1、向客人问好

1）向客人微笑并问候客人

2）礼貌用语：

Goodevening,sir/madam

Howareyou?

sir/madam

2、为客人服务饮料

1）从客人的右侧为客人服务酒水。

2）将饮料杯放在餐桌上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘，商标朝向客人。

3）所有的饮料要用托盘服务。

瓶装饮料左手拿一口布，随时擦拭瓶口，以免滴落客人身上或台面上。

4）服务饮料的同时告诉客人饮料的名字。

5）在服务饮料的过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄。

6）所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前。

7）当客人再次订饮料时，再换新的饮料杯。

8）当客人杯中饮料剩三分之一时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料。

9）空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也没有再要饮料时，征得客人同意，马上撤下空杯。

10）为客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客人表示高兴为您服务。

（五）食品和饮品的推销

1、了解食品和饮品的供应信息

1）服务员开餐前了解吧台饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应。

2）开餐前要了解当天厨师特荐菜及食品节推销内容。

3）应熟练掌握菜单知识和酒水知识。

4）预测客人心理需求，通过预测而间接知道客人的消费。

5）有意识的推销高档食品和酒水，提高餐厅收入。

6）遇到单独客人用餐可推荐客人用半份菜。

2、推销饮料和酒水

1）主动、礼貌而详细介绍餐厅所供应的饮料。

2）在客人订食品后，要适时推销葡萄酒，说：

Excuseme.Wouldyoucareofsomewinewithyou?

3、推销食品

1）主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜。

2）介绍某道菜时，可用分析法告之主料、配料、制作方法、口味及营养。

3）如遇客人不能决定选哪道菜，服务员可将两道菜加以比较告诉客人不同之处，哪道菜更受欢迎。

4）推销时，可适当用吸引人的措词，但不能强加于人，要尊重客人的意见。

4、征询意见

当客人用完服务员推荐的食品和饮品后，服务员应主动和客人沟通，征询客人对此道菜的意见。

（六）白葡萄酒的服务

1、准备工作

1）客人订酒之后，立即到酒吧取酒，不得超过五分钟。

2）将冰桶中放入三分之一冰块，再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上，并配一条叠成八公分宽的条状口布。

3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标朝上。

4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距一公分。

2、白葡萄酒的展示

1）将备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小垫碟一次拿到主人座位右侧，将小垫碟放在主人餐具的右侧。

2）左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。

3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住瓶底部。

送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：

“Excusemesir/madam,MayIserveyouwine,now?

3、开瓶

1）得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶酒瓶，右手用开瓶刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。

2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。

然后将木塞放在主人餐具右侧的小垫碟上。

4、白葡萄酒服务

1）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中五分之一的白葡萄酒，请主人品评。

2）主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可

3）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒瓶，并及时擦拭瓶口，避免酒滴在桌布上。

4）倒完酒后，将酒瓶放回冰桶，且商标朝上。

5、添加服务

1）随时为客人添加白葡萄酒。

2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。

3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。

（七）红葡萄酒的服务

1、准备工作

1）客人订酒之后，立即到酒吧，取酒不得超过五分钟。

2）准备好红酒篮，将一块干净口布铺在红酒篮中。

3）将红葡萄酒放入酒篮中，商标朝上。

4）在客人水杯右侧摆放红葡萄酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放，间距一公分。

2、红葡萄酒的展示

1）服务员右手拿红酒篮，走到主人右侧，另拿一小垫碟放在主人餐具右侧。

2）服务员拿酒篮上端，左手轻轻托酒篮底部，成45度角倾斜商标朝上，请主人看清酒的商标，并询问：

“Excusemesir/madam,MayIserveyourwine,now?

3、开瓶服务

1）将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开瓶刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。

2）将酒钻垂直钻入木塞，不要用力过猛，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。

注意不要旋转酒瓶，以防酒塞破裂。

3）将木塞放入小垫碟内，将碟放主人红葡萄酒杯右侧，间距1公分。

4、红葡萄酒服务

1）服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标朝上。

同时右手拿到酒篮，从主人右侧倒入主人杯中五分之一，请主人品评。

2）主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中二分之一即可。

3）服务中动作要轻缓，避免酒中沉淀物浮起。

4）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上。

5）倒完酒后，将酒篮放在主人餐具右侧或边柜上，注意不能将瓶口对至客人。

5、添加服务

1）随时为客人添加红葡萄酒。

2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。

3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。

（八）中餐宴会服务标准

1、宴会前的准备工作检查

1）宴会前一小时，由餐厅经理或领班对宴会厅进行检查。

2）查各种设备、照明、空调、背景音乐、讲台麦克风、接待台，吧台是否运行正常。

3）检查摆台，台型是否符合要求，台面整洁齐全，桌、椅干净牢固，台号正确，菜单无误。

4）检查各种备用餐具，备品是否充足齐全。

5）检查房内装饰物是否摆正及地毯，门，墙壁是否干净。

6）检查厅房宴会是否备好分菜车。

7）温箱是否加热。

8）宴会前由餐厅经理集中全体有关人员训讲有关事项

2、准备迎接客人

1）客人到达前15分钟准备好毛巾，茶水及客人预订的各种饮料酒水和调料，如客人指定葡萄酒和茅台等可在此时间内为客人斟酒。

2）打开餐厅门，领班站在门口迎宾，服务员站在门内迎接，热情迎接打招呼问好，协助客人挂好衣帽物品，妥善保管。

3、餐前酒水服务

1）引导客人入席，拉椅让座后，为客人铺口布，撤筷子套，上毛巾，上茶。

2）询问客人用何饮料和啤酒，然后按标准顺序依次服务。

3）如客人预定了各种酒水，服务员要先让客人看过商标并品尝。

主人满意再按先宾后主，先女宾，后男宾的顺序斟酒，最后为主人添满。

（白酒8分满，红、白葡萄酒1/2为宜）

4）如遇大型宴会客人餐前讲话举杯祝酒时，服务员应站在两旁以示尊敬，必要时，应鼓掌祝贺。

4、食品服务

1）菜取来后先向客人展示，并报菜名简单介绍特点口味，然后在服务台上均匀地把菜分在布碟中，再将布碟从客人左侧放在门前碟上，做到分菜迅速。

2）继续准备分下一道菜的餐具，为客人添加酒水，换烟缸。

3）待客人用完一道菜后，从右侧将用过的布碟撤下，然后分下一道菜。

5）如果有需用手去皮的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。

6）分完汤后为客人换一道新毛巾。

7）用餐过程中如有讲话祝酒即兴演唱等活动时，要通知厨房上菜时间，准确掌握上菜速度。

5、甜食、水果服务

1）上甜食、水果前清台，撤掉所有餐具，只留水杯和葡萄酒杯。

2）摆放甜食盘、刀、叉、勺。

3）客人用完甜食、水果后再换一道热毛巾，除去水杯外所有餐具撤下并送上茶水。

6、结账、送客

1）宴会即将结束时，有关人员清理酒水及各种单据，打印好查账单，认真核对，保证准确无误。

结账时，要感谢客人的光顾。

2）宴会结束前，餐厅经理要征询客人对食品及服务的意见和建议，并以饭店的名义对客人的光顾表示感谢，欢迎客人再来就餐。

3）宴会结束时，要为客人搬开椅子，帮助客人拿衣物，送出餐厅，道“再见”，“欢迎再度光临”。

7、收尾工作

待客人离开餐厅后，迅速查看客人有无遗漏物品轻轻收拾台面和餐具，做好收尾工作。

（九）中餐零点服务标准

1、确定客人预订并引领客人到位

1）客人来到餐厅，领位员首先主动热情的问候，应说Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam,welcometo**

2）领位员确定预订和用餐人数后，引领客人到位，引领客人时，应在客人右前方1—1.5米处,手势到位四指并拢，大拇指弯曲,同时说:

Thisway,please,sir/madam.

2、餐前服务

1）服务员见到领位带进客人后，首先热情问候每位客人从进门到落座要听到三声问候（领位、服务员、主管或领班）同时为客人斟一杯茶。

2）领位员打开菜单第一页，从右侧送到客人手中。

3）站在客人右侧，为客人铺好口布，右手在前，左手在后，将口布轻铺在客人腿上，并对客人说：

“Excuseme,sir/madam，hereisyournapkin.”特殊情况要从左侧服务时，注意手的正确位置、姿态，方便客人。

4）从客人右侧服务第一条毛巾，毛巾保证干净味正，夏天放冰箱保存，冬天放温箱保存。

3、饮品服务

1）推荐并为客人订饮品和上白酒，然后向客人重述订单内容。

2）为客人服务饮品，左手托托盘，右手拿饮品，从客人右侧放在客人筷子前面。

4、为客人点菜

1）主动向客人介绍菜单内容及特色菜。

2）周一至周五由指定人员在开餐前30分钟从冷荤间推出小菜车，客人点完菜后主动将小菜车推向台前，征询客人意见是否选用。

3）客人点完菜后，重述订单内容。

4）将订单用电脑飞单传至传菜组和收银员。

5）为客人撤掉筷子套。

5、推销并服务葡萄酒

1）客人点完菜后，服务员主动推销葡萄酒，应说：

“Excuseme,sir/madam,Wouldyoulikesomewinewithyourdiner?

2）客人接受推荐，订酒单后，服务员按标准为客人服务酒水。

6、客人用餐中的服务

1）为客人上菜时，从客人右侧放在餐桌上，并清楚的报菜名。

2）随时观察客人台面，撤掉空盘，空碗，为客人添加酒水。

每两道菜换一次布碟，客人用带有鱼刺、骨、皮壳等食物时，布碟随时更换。

3）及时换烟灰缸，烟灰缸内不得有两个以上烟蒂。

4）如客人用餐中间暂时离开，服务员应为客人搬椅，待客人返回时再协助拉椅入座。

5）客人进食虾、蟹等带壳食物和其他需用手的食物时，要在上食物时随上洗手碗和用餐后及时换小毛巾。

6）客人如对食品有不满意的地方，服务员应及时报告领班或经理，采用适当措施，尽可能使客人满意。

7）在为客人上汤或主食前，应就台下分碗征求客人意见，以决定服务形式。

如客人点老火靓汤，应将剩余部分上桌并及时为客人添加。

8）传菜员在餐厅服务过程中，遇到客人时要打招呼问好，并礼让客人先行。

7、为客人清洁桌面

当客人用毕菜肴、主食后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留烟缸、酒杯和饮料杯在台面上，撤掉餐具前要征得客人同意询问是否打包，说：

”Excuseme,sir/madam.MayIcleanyourtable?

”。

8、推销并服务甜食

1）为客人推荐甜食、水果时，应说Excuseme,sir/madam.Wouldyouliketosomedessertsorsomefreshfruits?

2）客人订甜食后，将入厨单送到厨房和收银员，并在10分钟内为客人提供甜食服务。

9、征询客人意见

1）为客人服务最后一道毛巾。

2）经理、领班、服务员在不打扰客人谈话的前提下，主动征询客人对本餐厅服务和食品质量是否满意，并对客人的建议做认真记录，并表示真诚的感谢。

10、结账并感谢客人

1）当客人要求结账时，领班检查账单，检查无误后，将账单夹在账夹内，从右侧递给客人。

2）客人结账时，领班真诚的感谢客人。

3）客人起身时，服务员要主动拉椅，对客人光顾表示感谢并欢迎再次来就餐，同时提醒客人带齐自己的物品。

4）客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人欢迎再次光临。

11、收尾工作

在客人离开餐厅后，服务员要迅速撤台，并重新摆台，以备用。

（十）点烟及换烟灰缸服务

1、点烟

1）当客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务。

2）点烟前要向客人示意。

3）使用火柴时，要将火柴划向自己一侧，待火柴安全燃烧时再为客人服务。

2、换烟灰缸

1）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须更换。

2）将干净无破损的烟灰缸放入托盘，左手托托盘。

3）走到客人面前征询：

“对不起，打扰一下”“Excuseme,sir/madam.MayIchangeyourashtray?

”

4）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上，

用右手同时把两个烟灰缸拿起放在托盘上。

重新拿起干净烟灰

缸，放回在餐桌原位置上。

（十一）结账服务

1、为客人取账单

1）当客人要求结账时，服务员询问客人结账方式并请客人稍等，通知领班立即为客人打查账单。

2）领班核对账单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。

3）将查账单和笔放在账夹内。

4）客人可使用现金，信用卡、支票、签单结账。

2、递送账单

1）站在客人右侧，将账单夹打开，双手递给主人或男士说：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyourbill.

2）在给客人查账单时，将总金额指给客人看：

“Hereisyourtotal.

3）当客人看不清金额时，可将总数读给客人听，但不得让其他客人听见。

3、现金结账

1）客人支付现金时，在客人桌旁当面点清再拿走，点钱时不能影响客人。

2）将所收回现金和查账单一同交给收银员。

3）将找回零钱和正式账单第一联同时还给客人，并礼貌的感谢客人。

4）客