商务谈判心理和思维.docx
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商务谈判心理和思维
科恩在墨西哥
科恩是美国一位著名的谈判大师，他的谈判生涯富有传奇色彩。
有一次，他同妻子去墨西哥市，他们正在马路上观光，妻子突然碰了一下科恩的胳膊说：
“科恩，看到那边有什么东西在闪光。
”科恩说：
“唉，不，我们不去那儿。
那是一个旅游者的商业区。
如果你想去那个商业区的话，你去吧，我在旅馆里等你。
”
科恩的妻子一贯是不听劝说、独立自主的人，于是挥手再见，一人去了。
科恩穿过人潮，在相距很远的地方看见一个真正的当地土著人。
当科恩走近之后，看到他在大热的天气里仍披着一件毛毯披肩，实际上他披了好几件，并叫卖着：
“1200比索。
”“他在向谁讲话呢？
”科恩问自己，“绝对不是向我讲，首先，他怎么知道我是个旅游者呢？
其次，他不会知道我在暗中注意他，甚至在潜意识里想要一件毛毯披肩。
”科恩加快脚步，尽量装出没有看见他的样子，甚至用他的语言说：
“朋友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的精神，但是我不想买毛毯披肩，请你到别处卖吧，你听懂我的话吗？
”
“是。
”他答道。
这说明他完全听懂了。
科恩继续往前走，只听背后有脚步声。
他一直跟着科恩，好像他们系在一条链子上了。
他一次又一次地说道：
“800比索！
”科恩有点生气，开始小跑。
但他紧跟着一步不落，这时，价格已降到600比索了。
到了十字路口，因车辆阻塞了马路，科恩不
得不停住了脚步，土著人仍唱着他的独角戏，“600比索……500比索……好吧，400比索，怎么样？
”当车辆过去之后，科恩迅速穿过马路，希望把他甩在路那边，但是科恩还没来得及转身，就听到他笨重的脚步声和说话声了，“先生，你胜利了！
只对你，200比索。
”“你说什么？
给我一件，让我看看。
”科恩说。
这则故事说明了什么?
商务谈判双方为了协调彼此的经济利益，需要对双方的意见进行反复的交流和磋商，而这些意见或建议的提出，都是他们心理活动的反映。
因此，要使谈判获得成功，就必须研究谈判者的心理。
学习与研究商务谈判心理，既有助于培养自身的心理素质，又有助于揣摩对手心理，实施心理策略，从而促成交易。
（资料来源：
高建军，卞纪兰.商务谈判实务.北京：
北京航空航天大学出版社，2007）
商务谈判是一种特定条件下人与人之间的交流行为。
在整个谈判过程的始末，从谈判对象选择、谈判计划制定、谈判策略和技巧的选择与谈判结果的认定，都伴随着谈判各方当事人各种各样的心理现象和心态反应。
商务谈判者的心理直接影响着商务谈判行为，对商务谈判的成功与否起着举足轻重的作用。
有效地掌握谈判者的心理状况，准确地引导谈判，控制谈判节奏，把谈判者的心理活动控制在最佳状态，可以使谈判者在心理上处于优势地位，从而争取良好的谈判结果，实现预定的谈判目标。
2.1 商务谈判心理
2.1.1 商务谈判心理的概念
1.心理的含义
人的心理看不见摸不到，给人一种深邃的感觉。
当一个人面对祖国壮丽的河山、秀美的景色，便会产生喜爱愉悦的心理；而当看到被污染的环境、恶劣的天气，又会出现厌恶逃避的心理。
这些就是人的心理活动、心理现象，也就是人的心理。
心理学认为，心理是人脑对客观现实的主观能动反映。
它既包括人们的各种心理活动，如认知、情感、意志等，也包括人们的心理特征，如动机、需要、气质、性格、能力等。
人的心理是复杂多样的，人们在不同的专业活动中，会产生各种与不同活动相联系的心理。
2.商务谈判心理的含义
商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动反映。
譬如，当谈判者在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼，态度诚恳，就会对对方有好印象，对谈判取得成功也会抱有信心和希望；反之，如果谈判对手态度狂妄、盛气凌人，势必留下不好的印象，从而对商务谈判的顺利开展存有忧虑。
通过对谈判者心理的研究，一方面，有利于谈判者了解己方谈判成员的心理活动和心理弱点，以便采取相应措施进行调整和控制，保证己方谈判者能以一个良好的心理状态投入到谈判中去；另一方面，有利于摸清谈判对手的心理活动和心理特征，以便对不同的谈判对手，选择不同的战略和战术。
2.1.2 商务谈判心理的特点
与其他的心理活动一样，商务谈判心理也有其心理活动的特点和规律性。
一般来说，商务谈判心理的具体特点归纳如下。
1.商务谈判心理的内隐性
商务谈判心理的内隐性指商务谈判心理是商务谈判者的内心活动，藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。
尽管如此，但人的心理和行为之间有密切的联系，人的心理会影响人的行为，人的行为是人的心理的外显表现，比如，高兴时手舞足蹈、悔恨时捶胸顿足、沉痛时低头不语等。
因此，人的心理可以从其外显行为上加以推测，例如，在商务谈判中，对方作为购买方对所购买的商品在价格、质量、运输等方面的谈判协议条件感到很满意，那么，在双方接触过程中，谈判对方会表现出温和、友好、礼貌、赞赏等态度反应和行为举止；相反，如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至挑衅的态度反应和行为举止。
由此可知，掌握这其中的一定规律，就能较为充分地了解对方的心理状态，更好地洞悉对方的所思所想，从而在商务谈判中占据主动。
2.商务谈判心理的个体差异性
商务谈判心理的个体差异性指因谈判者个体的主客观情况不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。
商务谈判心理的个体差异性，要求人们在研究商务谈判心理时，既要注重探索商务谈判心理的共同特点和规律，又要注意把握个体心理的独特之处，以便有效地为商务谈判的开展服务。
3.商务谈判心理的相对稳定性
商务谈判心理的相对稳定性指个体的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性，在一段时间或一定时期内，不会发生大的变化。
但这种稳定性不是绝对的，只能说是相对的，例如，商务谈判者的谈判能力会随着谈判者经验的增多而有所提高，在一段时间内是相对稳定的。
正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过对谈判对手过去种种表现的观察，去了解谈判对手，进一步去认识谈判对手。
此外，我们也可以运用一定的心理方法和手段去改变或影响我们的谈判心理，使其利于商务谈判的开展。
2.1.3 商务谈判的需要
1.商务谈判需要
商务谈判者在商务谈判中存在着一定的商务谈判需要。
商务谈判需要是一种较为特殊的需要，它对商务谈判的进行存在着重要的影响。
因此，必须对它加以重视。
1）商务谈判需要的含义
需要是人类对客观事物的某种欲望，是人们最基本、最典型的心理现象。
口渴的人需要喝水，饥饿的人渴望食物，疲惫的人盼望休息等，这些都是需要。
可以说，需要是无穷无尽的，这正是推动人类不断进化的根源。
所谓需要，是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对一定客观事物需求的反映，也即是人的自然和社会的客观需求在人脑中的反映。
需要是无限的，而满足需要的条件是有限的，这就必然会产生种种利益上的矛盾和冲突。
争斗、械斗和战争是人类最容易选择的解决冲突和矛盾的手段，但是这种手段未必能彻底解决所有的问题，所以作为和平解决矛盾和冲突的手段，谈判就成为解决问题的手段之一。
买卖双方的需要，促使他们一起坐到谈判桌上来进行讨价还价的商务谈判，以求最大限度地满足各自的需要。
有了以上的认识，就可以对商务谈判需要的含义做出概括。
所谓商务谈判需要，就是商务谈判者的谈判客观需要在其头脑中的反映，也可以理解为商务谈判者通过谈判所希望达到的利益和需要。
商务谈判需要分为两大类：
物质性需要和精神性需要。
物质性需要是指资金、资产、物资资料等方面的有形的需要；精神性需要是指尊重、公正、成就感等方面的无形的需要。
2）马斯洛的需要层次理论
对人的需要，很多学者有过研究和大量论述，在众多的需求理论研究中，得到最广泛认可与应用的是美国著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛（AbrahamH.Maslow，1908—1970）在20世纪50年代发表的代表作《动机与个性》中提出的“需要层次”理论。
马斯洛把人的各种需要划分为五个层次，并按照其需要满足的先后顺序进行排列，得出的需要层次依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要，如图2-1所示。
五个层次的需要由低级向高级发展，自我实现的需要属于最高层次的需要，只有低层次的需要得以满足或基本满足才有助于高层次需要的出现。
图2-1 马斯洛的需要层次论
（1）生理需要
生理需要是人类对维持和发展生命所必需的最原始、最基本的需要，如衣、食、住、行和婚育的需要。
马斯洛认为，生理需要是第一位的、最优先的需要，如果这一层次的需要不能较好地满足，那么其他的需要就没有什么意义了。
可以这样说，人类的发展史是一部人类的需要与满足的发展史，而生理需要是基本的需要。
一个人可能欠缺许多东西，比如爱、安全、自尊等，若同时又感到饥饿，在这种情境下，除非他的饥饿得到某些满足，不然他是不会在意其他需要的。
同样，一个饿得半死的人不可能有绘画吟诗的雅兴，这个时候他所渴望的东西只有食物，对其他一切都不感兴趣。
换句话说，他会全心全意、不顾一切地攫取食物，而忘了其他各种需要。
（2）安全需要
安全需要就是人类希望保护自身肉体和精神的安全与健康，或者在经济上、财产上不受威胁等的需要。
这是人类的生理需要得到满足或基本满足后接踵而来的，它仍然属于较低层次的需要。
在实际生活中，它表现为希望生命不受伤害、职业得到保障、健康得到保护、财产不受损失和免受不公正待遇等方面的需要。
（3）社交需要
社交需要是追求社会交往中人际关系的需要。
这是人的中等层次的需要。
它表现为两个方面的内容：
一个内容是爱的需要，也就是希望得到和给予友谊、关怀、忠诚和爱护，希望得到爱并给予别人爱；另一个内容是归属的需要，也就是人有一种要求归属于集体的愿望，希望成为集体中的一员，得到集体其他成员的关怀和照顾，增强力量感和信心。
如果一个人不被他人或集体所接受，他将会产生孤独感、自卑感，精神压抑、心情郁闷。
（4）尊重需要
这属于人类较高层次的需要，马斯洛认为所有正常人都有自尊心和荣誉感，希望有一定的社会地位，博得别人的敬重，得到社会的尊重和承认，使自尊心得到满足。
所以，尊重需要包括受人尊重和自尊两个方面。
受人尊重指人希望有地位、有威望，得到别人的好评、尊敬和信赖；自尊指人希望在各种不同的情境中，有胜任自身角色的能力，有自信心。
（5）自我实现的需要
自我实现的需要是指人充分发挥自己的潜能，实现个人理想抱负的需要。
这是人类需求的最高层次。
马斯洛认为，每个人在社会上都担任一定角色，担任什么角色就应该干什么事情。
演员就应该演戏，画家就必须绘画，音乐家就离不开音符……只有这样，人们才能感到最大的快乐，取得最大的成就。
2.需要层次理论与商务谈判
需要层次理论不仅揭示了商务谈判对人类生存发展的必然性和必要性，同时也是人们在商务谈判中获胜的理论依据。
1）商务谈判者的生理需要
在商务谈判中，谈判者的生理需要表现在衣、食、住、行四个方面。
这是谈判者的基本需要，只有基本的生理需要获得满足后，商务谈判者才能顺利地心情愉快地展开谈判。
试想谈判者一边进行谈判一边还要考虑如何解决中午的吃饭问题、晚上睡觉的地方，那么，这样的谈判结果是可想而知的，甚至根本无法进行下去。
所以，在商务谈判中，谈判者必须吃得好、穿得整齐、住得舒服、外出行动方便。
如果这些方面的需要得不到满足和保证，就会极大地影响谈判者的精力、情绪，影响谈判技巧的发挥，甚至举动失常，难以完成谈判任务。
2）商务谈判者的安全需要
商务谈判者具有较强的安全需要，在这里，安全既包括谈判者的人身、财产安全，更重要的是谈判内容本身的风险情况。
为此，凡是局势动荡或战乱等不能较好保证人身、财产安全的地区，商务谈判往往无法顺利进行，这主要是因为在谈判者安全需要无法满足的情况下，对商务谈判的需要就不那么强烈了。
对一般的商务谈判而言，除了要满足谈判者对人身和财产的安全外，更重要的是要在商务谈判的具体经济项目上给谈判当事人以安全、稳定、可靠的感觉。
为此，谈判者因为熟悉与了解，通常乐意与老客户打交道，而在与新客户打交道时往往会心存戒备和疑虑，从而影响了谈判的进行。
所以，在商务谈判中，要尽可能地为商务谈判者营造一个安全的氛围。
3）商务谈判者的社交需要
商务谈判者并不是只讲物质利益的“经济人”，而是一群有感情的人。
他们一样追求友情，希望在友好的气氛中合作共事。
就商务谈判活动本身而言，它也是满足人们社交需要的一种典型活动，是为了满足人与人之间的交往、友情和归属问题的需要。
经验告诉我们，无论是在双方谈判者之间，还是在一方谈判小组内部，都要建立良好的人际关系，这就要求谈判者在谈判过程中应本着友好合作的态度，共同处理不可避免的分歧，为把冲突和对立转化为满意结果打下良好的基础。
比如，为对方举行家宴，邀请对方进行联欢，赠送礼品给对方等。
一旦谈判双方产生了友情，让步与达成协议就不是需要花费很大力气才能办到的事情。
4）商务谈判者的尊重需要
谈判者得不到应有的尊重往往是导致谈判破裂的原因。
有着强烈尊重需要的人，当自尊心受到伤害而感觉到没面子时，很可能会表现出攻击性的敌意行为，或者是不愿意继续合作，为谈判的顺利进行带来很大的障碍。
一个优秀的谈判者应该知道，在商务谈判中，“面子”不值钱，但伤了“面子”是多少钱都难以弥补的。
只要有可能，谈判者都应保全对方的面子。
当然每个谈判者对自己面子的关心程度不一样，有的人在整个谈判过程中如坐针毡，担心自己的面子，而有的谈判者则并不那么在乎，所以，谈判者很有必要评估对方心理对面子的关切程度，以及自身的关切会给对手或谈判产生多大影响。
另外，谈判者还要有自尊心，维护民族尊严和人格尊严，面对强大的谈判对手不奴颜婢膝，更不能出卖尊严换取交易的成功。
【案例2-1】
美国想购买墨西哥的天然气，双方进行谈判。
美国希望以便宜的价格购买，美国能源部长拒绝承认美国石油工会与墨西哥所达成的涨价协议，是因为美国人认为，当时没有其他买主，这笔买卖只有美国人愿意与墨西哥人做，所以，认为对方将会同意降低价格出售。
但是墨西哥不仅渴望以较高价格出售天然气，而且期望得到美国的尊重，并强烈希望受到公正、平等的待遇。
双方虽经历多次磋商，美方仍然不放弃高压政策，以致引起墨西哥人极大的愤慨，他们决定为了维护尊严，即使把天然气烧掉，也不愿意低价卖给美国，导致这场交易完全失败。
其实，墨西哥人需要的不仅仅是增加天然气价格，他们同时还要求平等地位、受到尊重的需要，而美国人恰恰忽略了这一需要，使谈判以失败而告终。
（资料来源：
李品媛.现代商务谈判.大连：
东北财经大学出版社，2005）
5）商务谈判者的自我实现的需要
这是对于谈判者的最高要求，商务谈判者都希望自己的工作富有成果，能得到别人的承认，在不影响满足己方利益的同时，也应尽可能地使对方利益得到满足。
从谈判角度来看，要在商务谈判中满足对方的自我实现的需要是比较困难的，原因在于：
对方是以其在谈判中取得的成就或成绩来体现和评价其自我实现需要是否得到满足，以及得到多大程度的满足，而谈判中的成就实际上主要是通过谈判而能获取的利益。
成就大意味着所获取的利益多，成就小意味着所获取的利益少。
在对方通过谈判可以取得较多的利益，或者实现了其既定的利益目标时，他的自我实现需要得到了满足。
而当其通过谈判没有达到既定的利益目标时，那么其自我实现的需要就只得到部分的满足。
这实际上从另一个角度说明，对方的自我实现需要是与我方的利益相矛盾的。
争取尽可能多的利益，是每一个谈判者所要追求的。
而在一般情况下，除了策略上的需要以外，任何人都不会放弃自己的利益去满足对方自我实现的需要。
总之，在商务谈判的整个过程中，要注意到谈判者各个层次的需要，并尽可能地从低层次到高层次对这些需要给予满足，推动谈判顺利进行，为最终的胜利创造良好的环境和条件。
2.1.4 商务谈判的心理禁忌
谈判的禁忌是多方面的，下面将从两大方面分别阐述商务谈判的心理禁忌。
1.一般谈判心理禁忌
1）戒急
在商务谈判中，有的谈判者急于表明自己的最低要求，急于显示自己的实力，急于展示自己对市场、对技术、对产品的熟悉，急于显示自己的口才等。
这些行为很容易暴露自己，易陷于被动地位。
2）戒轻
在商务谈判中，有的谈判者轻易暴露所卖产品的真实价格，轻信对方的强硬态度，没有得到对方切实的交换条件就轻易做出让步，遇到障碍轻易放弃谈判等。
“轻”的弊病：
一是“授人以柄”，二是“示人以弱”，三是“假人以痴”，都是自置窘境的心理弊病。
3）戒俗
所谓俗就是小市民作风。
在商务谈判中，有的谈判者因对方有求于他就态度傲慢，有的谈判者因有求于对方就卑躬屈膝。
这些行为可能会使谈判者既失去谈判的利益，又失去谈判者的尊严。
4）戒狭
心理狭隘的人不适合介入谈判，因为心理狭小则容不下这张谈判桌。
在商务谈判中，有的谈判者把个人感情带入谈判中，或自己的喜怒哀乐受人感染，或脾气急躁、一触即跳，或太在乎对方的言语、态度。
这种谈判者一般都是“成事不足，败事有余”。
5）戒弱
俗话说“未被打死先被吓死”就是弱。
在商务谈判中，有的谈判者过高地估计对手的实力，不敢与对方的老手正面交锋、据理力争，有的谈判者始终以低姿态面对对手，虚弱之态可掬，忠厚之状可欺。
2.专业谈判心理禁忌
1）禁忌缺乏信心
在激烈的商务谈判中，特别是同强者的谈判中，如果缺乏求胜的信心，是很难取得谈判成功的。
“高度重视——充分准备——方法得当——坚持到底”，这是取得谈判胜利的普遍法则。
在谈判中，谈判各方为了实现自己的目标，都试图调整自己的心理状态，从气势上压倒对手。
所以，成功的信念是谈判者从事谈判活动必备的心理要素，谈判者要相信自己的实力和优势，相信集体的智慧和力量，相信谈判双方的合作意愿，具有说服对方的信心。
自信心的获得是建立在充分调研的基础上，而不是盲目的自信，更不是固执自己错误的所谓自信。
2）禁忌热情过度
严格来讲，谈判是一件非常严肃的事情，它是企业实现经济利益的常见业务活动。
在进行商务谈判时，适度的热心和关怀会使对方乐意和你交往，但过分热情，就会暴露出你的缺点和愿望，给人以有求于他的感觉。
这样就削弱了己方的谈判力，提高了对手的地位，本来比较容易解决的问题可能就要付出更大的代价。
因此，对于谈判者而言，在商务谈判中对于热情的把握关键在于一个“度”的问题。
如果己方实力较强，对于对方的提案，不要过于热心，只要表示稍感兴趣，就会增加谈判力量。
相反，如果己方实力较弱，则应先缓和一下两者之间的冷漠感，同时表现出热情但不过度，感兴趣却不强求，不卑不亢，泰然处之，从而增加谈判力量。
3）禁忌举措失度
在商务谈判中，各种情形复杂多变，难以预料。
当出现某些比较棘手的问题时，如果没有心理准备，不知所措，就会签订对自己利益损害太大的协议，或者处理不当，不利于谈判的顺利进行。
有为一点小事纠缠不清的，有故意寻衅找事的，当这些事情发生时，谈判当事人应保持清醒的头脑，沉着冷静，随机应变，分析其原因所在，找出问题的症结，如果是对方蛮不讲理，肆意制造事端，就毫不客气，以牙还牙，不让对方得逞，以免被对方的气势所压倒。
在不同的谈判场合会遇上各种对手，碰到不同的情况，不知所措，只会乱了自己，帮了对手。
所以，谈判者一定要学会“临危而不乱，遇挫而不惊”才行。
4）禁忌失去耐心
耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术，它在商务谈判中表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方知道合作的诚意与可能。
谈判是一种耐力的竞赛和比拼，没有耐力素质的人不宜参与谈判。
耐心是提高谈判效率赢得谈判主动权的一种手段，让对方了解自己，又使自己详尽地了解对手。
只有双方相互了解、彼此信任的谈判才能获得成功，所以，耐心是商务谈判过程中一个不可忽视的制胜因素。
【案例2-2】戴维营和平协议
著名的戴维营和平协议是一个由于美国前总统卡特的耐心而促成谈判成功的经典案例。
为了促成埃及和以色列的和平谈判，卡特精心地将谈判地点选择在戴维营，尽管那里环境幽静、风景优美、生活设施配套完善，但卡特总统仅为谈判者安排了两辆自行车的娱乐设备，晚上休息，住宿的人可以任选三部乏味的电影中的任何一部看。
住到第6天，每个人都把这些电影至少看过两次了，他们厌烦得近乎发疯。
但是接下来的每天早上8点钟，埃及总统萨达特和以色列总理贝京都会准时听到卡特的敲门声和那句熟悉而单调的话语，“您好！
我是卡特，再把那个乏味的题目讨论上一天吧。
”正是由于卡特总统的耐心，到第13天，萨达特和贝京都忍耐不住了，再也不想为谈判中的一些问题争论不休了，这就有了著名的戴维营和平协议。
（资料来源：
王淑贤.商务谈判理论与实务.北京：
经济管理出版社，2003）
5）禁忌掉以轻心
谈判永远不可以掉以轻心。
谈判获胜前不能掉以轻心，获胜后更不能掉以轻心，否则，要么是功败垂成，要么是成而树敌。
在商务谈判中，一方设置陷阱的情况经常发生，有些商家在提出条件时含而不露，故意掩盖事情的真相。
如果谈判者不能及时地发现问题，很容易被迷惑，为合同的履行埋下祸根，一旦情况发生了变化，对方以各种理由不执行协议，将导致谈判前功尽弃。
6）禁忌假设自缚
有哲人指出：
主观臆断是一般人的通病。
别让你的有限的经验成为永恒的事实。
作为谈判者就是要冒风险，挣脱过去经历的先例，对臆测提出质疑，从你现有的经验之中做些个新的尝试。
不要表现得仿佛你有限的经验能代表全球性的真理。
尽量先去试验一下自己的猜测是否正确，迫使自己走出经验之外，别固守着落伍的方式做事情。
2.1.5 商务谈判心理挫折的预警机制
1.心理挫折的含义
一个人在做任何事情时都不可能是一帆风顺的，总会遇到这样那样的问题和困难，这就是平常所说的挫折。
而心理挫折不同于平常所说的挫折，心理挫折是人们的一种主观感受，它的存在并不能说明在客观上就一定存在挫折或失败，也就是说心理挫折的存在并不一定意味着客观挫折的存在。
反过来，客观挫折也不一定对每个人都会造成挫折感，因为每个人的心理素质、性格、知识结构、背景、成长环境等都不相同，因此他们对同一事物的反应也就各不相同。
例如，在商务谈判中，当谈判双方就某一问题争执不下时，形成了活动中的客观挫折，对此，人们的感受是不同的。
有人感到了困难，反而激起他更大的决心，要全力以赴把这一问题处理好；有人则感到沮丧、失望乃至丧失信心。
所谓心理挫折，是指人在追求实现目标的过程中遇到自感无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪性心理状态。
在商务谈判中，心理挫折会造成人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与谈判对手的对立和对谈判对手的敌意，容易导致谈判的破裂。
2.心理挫折对行为的影响
心理挫折虽然是人的内心活动，但它却对人的行为活动有着直接的、较大的影响，并且通过具体的行为反应表现出来。
对绝大多数人而言，在感到挫折时的行为反应主要有以下几种。
1）攻击
在人们感到挫折时，生气和愤怒是最常见的心理状态，这在行动上可能表现为攻击，诸如，语言过火，情绪冲动，易发脾气，挑衅动作等。
例如，一个人去一家不二价商店买东西，非让老板给她降价，老板不同意，她就挑出商品的瑕疵硬要老板降价，这时老板被激怒，说出一些过激的话，“你买就买，不买就算了”，“我不卖了，你到别的地方买去”，甚至做出一些过激的动作，如推搡等。
攻击行为可能直接指向阻碍人们达到目标的人或物，也可能指向其他的替代物。
2）退化
退化是人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。
如像孩子一样哭闹、耍脾气，目的是威胁对方或唤起别人的同情。
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