酒店新考题.docx
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酒店新考题
一、单项选择题
1.培养团队精神要从经理人自身做起，经理人要以“团队荣誉就是个人的骄傲”来教育员工，互利共生，互惠成长，不断地培养员工的（A）和集体观念。
A.团队意识B.个人意识C.自我意识D.企业意识
2.激励是酒店人力资源工作中重要的工作内容，员工收入应和（C）密切挂钩。
A.职位B.工作年限C.绩效D.人际关系
3.工作目标从（A）角度分为短期目标、中期目标、长期目标。
A.时间B.组织C.内容D.执行
4.对一名酒店经理而言，（B）策是尽别人之力把工作做好，让员工按照自己的命令按部就班地去做事，保质保量地完成自己交待的任务。
A.下B.中C.上D.全
5.对一名酒店经理而言，（C）策是充分发挥下属的才干和智慧，给下属设定目标，让下属动脑筋思考问题，想方设法解决问题，最终实现目标。
A.下B.中C.上D.全
6.走差异化路线、进行标志宣传和公共宣传、采取活动赞助、进行品牌扩展、运用产品或品牌提示进行反复宣传属于扩大品牌（B）方面的工作。
A．忠诚度B．知名度C．品牌联想D．品牌价值
7．饭店服务质量管理应以科学管理理论为指导，开展（A）参与的全面质量管理。
A．全体员工B．骨干员工C．主要管理人员D．饭店部门经理
8.酒店能否正常运转，能否取得预期经营效果，最终取决于（A）。
A.酒店员工的素质和员工积极性的发挥B.酒店员工的从业经验
C.酒店员工的人数D.酒店员工的学历
9.内部服务补救和外部服务补救的关系是（B）。
A互相制约、互相关联B相辅相成、互相促进C互不关联D重外轻内
10.酒店的的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等反映的是酒店的（D）文化
A．物质文化B.服务文化C.管理文化D.精神文化
二：
多项选择题
1.团队精神是一种生活中的教育和规范，要从小教育培养。
团队精神在生活过程中的教育与规范分为几个阶段，即：
家庭教育、（ACD）。
A.学校教育B.培训教育C.企业培训D.社会熏陶
2.下面对员工激励描述正确的是（ABD）。
A．激励要民主，奖罚要分明B．激励要把握最佳时机
C．激励要做到结果均等D．物质激励与精神激励相结合
3.品牌资产主要包括（ABD）、品牌联想、感知质量等方面
A.品牌忠诚度B.品牌知名度C.品牌重塑D.品牌专属资产
4．饭店产品的特点要求饭店员工（ABC）。
A.具备良好的服务技能B.懂得服务心理学
C.了解不同客人的需求规律和心里特点D.成为一名合格的服务员或者一名称职的推销员
5.人本管理的思维支点是以‘人’为中心，倡导（ABC）的管理思路。
A.企业即人B.企业靠人C.企业为人D．企业用人
6.酒店的管理文化包括（AB）。
A.管理思想和管理制度B.管理组织和管理方法C.管理人员和服务项目D.服务理念
7．面对投诉，我们应当（ABD）。
A、坚持“宾客至上”的服务宗旨B、对客人的投诉持欢迎态度
C、坚持维护企业利益D、不与客人争吵
8.酒店经理人应具备的管理技能包括（ABC）。
A.观念技巧B.技术能力C.人文技巧D.思维能力
9.团队应具备的要素包括（ACD）。
A．目标集中B．团队成员的观点完全一致
C．团员之间关系要团结互助D．工作方法要保持一致与适当弹性
10.硬性激励包括（BCD）。
A.榜样激励B.薪酬福利C.目标管理D.晋升
三、判断题
A为正确
1.团队不同于群体。
群体可能只是一群乌合之众，不具备高度的战斗能力，而团队则满足自主性、思考性、协作性三个条件。
A
2.在团队建设中，要注意团队中不同部门之间的水平沟通，组建停顿型的组织，切忌形成变动型的组织。
B
3.服务水平的提高靠提高酒店的硬件设施就能完成。
B
4.经济型酒店员工管理的核心是倡导先进的企业文化理念。
A
5.酒店经理必须凡事都身先士卒，面面俱到，这样才能使团队的力量发挥到最大、最优。
B
6.不管执行什么样的工作任务，酒店经理都要事先制订一个工作目标。
A
7.品牌资产是企业最有价值的资产之一。
A
8.品牌资产是指与品牌（名称和标志）相联系的，可为顾客增加产品价值或服务价值的资产。
B
9.饭店服务质量管理以取得最佳经济效益和社会效益为目的。
A
10.饭店的主要产品是服务，服务产品具有物质化和数量化的特点。
B
11.饭店管理者要有自己独特的销售方法，一定要强调服务本身，而不是宣传享受饭店产品带来的好处，这样更能引起宾客的兴趣。
B
12.人本意识强调人的作用，但不排斥他人。
A
13.在市场环境的变化要求酒店业对自身的管理进行变革的背景下，传统管理模式已经取代人本管理模式。
B
14.内部服务补救针对酒店顾客，外部服务补救针对酒店员工。
B
15．内部服务补救是为了使员工增加对工作的满意度，提高工作积极性，增加酒店员工流动性。
B
四、填空题
1.面对激烈的市场竞争，在保证优质服务的前提下，经济型酒店必须在___控制上再下工夫，不提供或者减免不必要的附加服务，只侧重于客房产品、淡化与饭店、购物、娱乐等相关的服务色彩，一定要把自己与传统酒店区别开来。
成本
2.饭店必须严格执行___卫生法，把好食品进货关、储存关、加工关、烹饪关、服务关。
食品
3.达到目标管理预定的期限后，下级首先要进行自我评估，并提交书面报告，然后上下级一起考核目标的完成情况，考核的依据主要是事先确定的___。
目标
4.管理结构强调精简、高效。
奉行以人为本的管理理念，强调“一专多能，一人___岗”，即简化了组织结构又降低了人力资源成本。
多
5.对员工来说工作不仅是为了挣钱和生活的需要，更是社会交往的需要，人际___的好坏对员工满意度具有非常重要的影响。
。
关心
6.根据___的需要层次理论，人们的各种需要可以归结到五个层次上：
生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要和自我实现需要。
马斯洛
7.经理人要能分辨该管与不该管的事，管的最终目的是不___。
管
8.作为酒店管理者而言，不仅要求及时处理客人的投诉，更要仔细分析投诉发生的____。
原因
9.酒店的物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切______实物所组成。
有形
10．从事服务业的人员，他们也有被尊重和自我实现的需要，因此内部服务补救是“___为本”服务理念的更深层次的运用。
一、单项选择题
1.在人性化管理中，情感管理的核心是激发员工的（D），消除员工的消极情绪。
A.从众性B.主观性C.创造性性D.积极性
2.人性化管理的最高层次是（C）管理，也是管理的最高境界。
A.情感B.民主C.文化D.自主
3.对于酒店而言，投诉是一种（C），是客人对酒店服务质量和管理质量的一种评价。
A、负担B、压力C、资源D、收获
4.收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，（D）是酒店的灵魂。
A.市场B.人C.成本D.利润
5.（C）是检验酒店经理人业绩的硬道理，是考核经理人的核心指标之一。
A.客源竞争B.价格竞争C.效益竞争D.营销竞争
6.作为一个有效的管理者常会自问：
“对我服务的机构，在绩效和成果上，我能有什么贡献？
”他强调的是（C）。
A.自我B.对方C.责任D.组织
7.员工激励是人力资源管理中的一个重要组成部分。
要对员工进行激励，首先要了解（C）的需要。
A.社会B.市场C.员工D.服务
8.激励的本质是（A）。
A.激励的主体和激励的对象实现双赢B.激励的主体得利C.激励的对象得利D.激励的目标实现
9.酒店应注重（A）管理，关爱员工，管理者的真挚关怀能让员工产生归属感、使命感，从而激发他们工作的积极性。
A.情感B.心理C.后台D.人事
10.经济型饭店应该是面向普通的旅游观光者和商务旅行者，以（B）为产品核心，整洁、卫生、方便，价格上以国内旅游平均住宿成本为标线，服务上以殷勤、好客的中国文化为底蕴。
A.服务B.客房C.餐饮D.会议
二、多项选择题
1.软性激励包括（ABD）。
A．情感激励B．荣誉激励C．晋升D．榜样激励
2.员工满意度下降会导致酒店（ABD）。
A.服务质量下降B.人才流失C.人力资源成本下降D.人心涣散
3.以下（ACD）属于服务态度方面的投诉
A.待客不主动B.服务效率达不到要求C.语言生硬D.态度冷漠
4.处理投诉的关键在于（ABD）
A．酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面B．通过处理投诉来促使自己不断提高服务质量
C．不惜代价让利给客人以争取顾客的满意度D．防止类似投诉的再次发生
5.经济型酒店成功的两个要素是（CD）
A.价格B.房量C.品牌D.连锁
6.令人放心的卫生，必须达到外观上的干净，无水迹，无异味，无灰尘，无污渍，这是（AD）的检测标准。
A.视觉B.味觉C.听觉D.嗅觉
7.目标管理强调结果，重视（ABC）。
A.自主B.自治C.自觉D.自我
8.经济型酒店面向的顾客群主要包括（BCD）。
A.大型企业高管B.一般商务人士C.自费旅游者D.学生群体
9.服务作为酒店的产品具有（ABC）的特点。
A．差异性B．生产和消费的同步性C．不可储存性D．流动性
10.工作目标从组织角度而言，分为（BC）。
A.短期目标、长期目标B.酒店整体目标、部门分目标
C.基层管理者目标、员工个人目标D.市场目标、质量管理目标
三、判断题
1.服务补救分为内部服务补救和外部服务补救。
A
2.酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。
A
3.酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的设施。
B
4.人性化管理强调尊重人性，排斥制度。
B
5.人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心。
A
6.人性化管理强调尊重人性，但人性化管理不能脱离制度而存在。
A
7.服务是酒店的主要产品，酒店通过出售服务而盈利。
A
8.当客人认为所付出的费用与得到的产品服务不成正比，即认为所购买的酒店产品物有所值时，就会产生投诉。
B
9.成功的酒店善于把投诉的积极面及时转化为消极面，通过投诉来推动酒店不断提高服务质量，防止类似的事情再次发生。
B
10.激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚。
A
11.酒店经理人的首要任务便是制定合理的激励制度。
B
12.在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，计划职能的的重要性在于其贯穿管理的全过程。
A
13.酒店竞争对手实际上就是酒店产品的替代者，即与酒店相同或近似特点的酒店。
A
14.确定酒店的竞争对手仅凭星级或业务范围就可作为判断依据。
B
15.判断某一酒店的产品是否和本酒店的同类产品存在竞争，有一简单的测试方法：
在酒店降低产品价格时，观察对方的顾客是否转移过来，如果有，则说明对方是酒店的竞争对手，顾客转移得越多，则说明竞争程度越高。
A
四、填空题
1.人本意识是指在酒店管理中把人作为基本的因素而列为管理之首，充分发挥发掘人的积极性和能量，进而进行有效的___。
管理
2.饭店产品的特点决定了服务___是饭店的生命线。
质量
3.品牌资产可以影响顾客再次购买产品时的信心，可以增加顾客对产品使用的___。
满意度
4.培养团队精神要从经理人自身做起，经理人要___遵守企业规定。
带头
5.激励方式要注重因___而异，短期激励和长期激励相结合。
人
6.人力资源管理要做到让员工在企业内有___感和荣誉感。
归属
7.企业营销就应该重视顾客___需求的分析和研究，挖掘出有价值的营销机会。
心理
8.___是公司最重要的资源，所有其它要素存在意义就在于支持和保留住这一资源。
顾客
9.营销组合策略就是产品策略、___策略、营销渠道策略、促销方式策略的有机组合和搭配。
价格
10.为了实现“顾客满意、饭店获利”的目的，需要有效地配置多种___，包括人力、物力与财力等。
一、单项选择题
1.目前国内经济型酒店面临的主要竞争来自于（C）。
A．高端星级豪华酒店B．低端社会旅馆C．不同品牌经济型酒店D．外资酒店
2.从国外的成功经验来看，连锁和（A）是经济型酒店受欢迎的主要合作模式。
A．特许经营B．自营C．收购D．兼并
3.卫生工作的好坏，不仅直接关系到客人的身体健康，而且也关系到饭店的（D）和经济效益。
A.上坐率B.营收C.地位D.声誉
4.对于目标管理而言，对各级目标的完成情况，要事先规定（D），定期进行检查。
A.步骤B.目标C.进度D.期限
5.以（D）为中心是企业实施体验营销时的基本指导思想。
A.利益B.市场C.文化D.顾客
6.当人们的物质生活水平达到一定程度以后，其（A）的需求就会成为其购买行为、消费行为的主要影响因素。
A．心理方面B．物质方面C．情感方面D．亲情方面
7.酒店营销组合策略就是酒店对自己的可控制的各种（D）进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，最终实现营销目标。
A.产品B.价格C.营销渠道D.营销因素
8.根据“二八”法则定义，给一个公司带来（C）％声誉的是（）％的客户。
A.50;50B.20;80C.80;20D.100;20
9.在营销管理中，（B）包括目标市场、竞争对手营销优势、营销机遇、国家有关政策法规和顾客需求变化的分析。
A.对未来发展进行计划B.对企业环境进行分析C.实施计划D.实施控制
10.饭店的绿色营销是以（D）作为价值观。
A.消费者利益B.绿色健康C.饭店自身利益D.环境保护
二、多项选择题
1.体验营销突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在（ABC）的体验才是购买行为与品牌经营的关键。
A．消费前B．消费中C．消费后D．退货时
2.对酒店而言营销活动中可控制的因素主要有（ABD）。
A.产品B.价格C.竞争对手D.营销渠道
3.口碑营销的特点有（ABC）。
A.可信性非常高B.传播成本低C.具有团体性D.适用于广大商务人士
4.营销管理主要包括：
ABC
A.对企业环境进行分析B.为未来发展进行计划
C.对计划和人员实施控制D.安全保卫措施
5.饭店的绿色营销强调（ABC）的统一
A.消费者利益B.环保利益C.饭店自身利益D.供应商利益
6.在现代市场经济条件下，企业如何（AB）成为企业处理与顾客关系的全部内容，也就是营销管理的所有内容。
A.获得顾客B.留住顾客C.做好售后服务D.确保产品质量
7.收益管理的基本策略包括（BCD）。
A.酒店硬件设施改造B.收益控制C.收益系统与程序D.需求预测
8.酒店的建设投资巨大，但正常运转的费用比较低廉，这称之为（AB）。
A．边际生产成本高B．边际销售成本低C．边际生产成本低D．边际销售成本高
9.酒店收益管理的具体目标包括（ABD）。
A．潜在利润最大化B．日均房价最优化C．客人满意度最大化D．延长停留期
10.下列做法属于正确的酒店客房库存管理策略的是（ACD）。
A.超额预定B.最低房价的限制
C.预订未到的控制D.最少入住天数和最多入住天数的限制
三、判断题
1.分属于不同目标市场的酒店相互间会成为直接竞争者。
B
2.酒店产品的竞争对手范围应限定在同一或相近的目标市场中。
A
3.有效的管理者一定注重贡献。
A
4.一个重视贡献的人，一个注意对成果负责的人，即使他位卑职小，也应该算是“高层管理人员”，因为他能对整个机构的经营绩效负责。
A
5.一个人如果只知道埋头苦干，如果老是强调自己的职权，那不论其职位有多高，也只能算是别人的“下属”。
A
6.激励应用于管理，是指为了达到企业的目的，通过满足员工的生理、情感等需要，有效地启迪员工的心灵、挖掘员工潜力的管理手段。
A
7.激励从范围上来看，可以分为两类：
正向激励和反向激励。
B
8.酒店是由员工构成的，员工满意度间接决定了员工们的工作积极性。
B
9.酒店在实际操作过程中，为避免问题，不可赋予一线员工任何权力。
B
10.如果投诉所涉及的问题是酒店难以控制的，但客人却希望酒店能够帮助解决时，酒店应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽力向客人解释，取得客人的谅解。
A
11.只要酒店档次足够高，设备设施足够先进完善，就有可能完全避免顾客投诉。
B
12.对设备设施方面的投诉，酒店应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。
A
13.经济型酒店提供类似于中高档酒店的全套服务。
B
14.不同品牌的经济型酒店都拥有相似的总体特征，但在细节之处又有着各自不同的品牌特点和文化。
A
15.餐饮卫生必须符合卫生防疫部门的检测标准。
A
四、填空题
1.在营销管理的实施计划中，包括营销策略、销售人员培训、创造性的解决营销活动中出现的各种战略问题等，尤为关键的是确定___坐标，找准企业本身目标市场，确定切入市场的战略。
市场
2.绿色营销的主要表现形式是树立绿色形象，开发绿色___，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动绿色消费。
产品
3.绿色营销力求满足消费者的绿色消费需求和社会可___发展要求。
持续
4.营销活动的结果应该是所涉及的交换各方都能得到价值___。
增值
5.企业不能坑害顾客，还要着力为顾客创造卓越的消费价值。
在顾客得到卓越的消费价值的前提下，谋求为企业带来___。
利润
6.酒店业是典型的能力____型服务业。
约束
7.人性化管理强调尊重人性，但人性化管理不能脱离____而存在。
制度
8.酒店产品的竞争对手范围应限定在同一或相近的目标____中。
市场
一、单项选择题
1.营销学是企业谋划目标顾客产生（B）行为的方法和策略。
A.思考B.购买C.销售D.交换
2.获得顾客和留住顾客不能采用陷害顾客的手段和方法。
不但不能坑害顾客，还要着力为顾客创造卓越的_C__价值。
A.市场B.销售C.消费D.交换
3.酒店收益管理强调在需求旺季尽量以高房价售出客房而在需求淡季尽量提高入住率,其焦点在于争取（D）最大化。
A.每日平均房价B.每日出租率C.每日接待人数D.每日收益
4.酒店客房的价值具有（C）依赖性，如果酒店某天客房没有售出，那当天的客房价值就消失了。
A.空间B.销售C.时间D.生产
5.收益管理基本原理主要是根据当地市场的（A）关系来决定房价。
A.供求B.需求C.竞争D.消费
6.因为口碑传播的主体是中立的，几乎不存在利益关系，所以也更增加了（A）。
A．可信度B．传播速度C．客户忠诚度D．产品质量可靠性
7.世界营销之父菲利普.科特勒给21世纪的口碑传播的定义是：
“口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响（B）行为的一种双向互动的传播行为”
A．思考B．购买C．销售D．组织
二、判断题
1.饭店应始终贯彻“重效益而不忘卫生，工作忙而不忘整洁”的基本理念，在饭店内形成“全店讲卫生，处处重卫生”的风气。
A
2.实施目标管理，首先要建立一套完整的目标体系。
这项工作总是从企业的基层部门开始，然
B
3.对于目标管理而言，目标既定，主管人员就应放手把权力完全交由下级人员，不再过问，直至目标达成。
B
4.就世界旅游组织对酒店标准的最低要求来看，中国经济型饭店的范围是指一星级以下（包括一星级）以及相当于一星级以下的所有宾馆饭店、社会饭店以及其他从事接待服务的经营单位。
B
5.经济型酒店可以定义为：
以中低消费为对象，以经济的价格、中档的设施、优质的服务和整洁卫生的环境呈现给消费者的非奢华酒店。
A
6.体验营销是站在消费者的感官、情感、思考、观摩和尝试等五个方面，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。
B
7、体验营销以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以无形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和企业之间的距离。
B
8、酒店营销活动就是酒店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动，也就是一种有效的推销活动。
B
9.营销从某种程度上看，就是酒店向它所选定的宾客提供某种利益，但是这种利益必须是宾客的支付能力所能承受的。
A
10.口碑营销是企业对自己的产品或服务进行口碑设计，使得消费者在消费或接触产品时所获得的实际利益超过他们的预期，通过他们向别人介绍这些产品而促进产品销量增加的一种营销活动方式。
A
11.一般情况下，口碑传播都发生在朋友、亲友、同学、同事等关系较为亲近或密切的群体之间。
A
12.饭店营销活动是一种有步骤、阶段性的管理过程。
B
13.饭店的绿色营销是以饭店自身利益为中心和出发点。
B
14.饭店的绿色营销是在环保潮流推动下产生的.，在绿色消费趋势下发展。
A
15.企业在与顾客的交往关系中，企业处于被动地位，顾客掌握交往的主动权。
B
16.收益管理的目标是在一段时间内从每个单位的生产能力中获取尽可能高的收益。
A
17.收益管理对酒店日常营收影响不大。
B
18.酒店的容客能力即客房数量是固定的，酒店客房不可以提前销售。
B
19.收益管理的目的就是通过调整出租率或平均房价的方法来提高收入。
A
20.当供不应求时，酒店应降低房价，增加预订数量，使收益最大化。
B
21.当供大于求时，酒店应降低房价，增加预订数量，使收益最大化。
A
22.RevPAR=客房实际收入/实际出租房间数B
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