美容院顾客服务培训教材.docx
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美容院顾客服务培训教材
第一章培养积极的对客服务态度
重点导读
没有实现顾客满意，美容院无法取得成功。
美容院顾客的叫法也许有很多，但所有顾客都要涉及价值的交换。
有些美容院对客关系表现得更暧昧和复杂一些，但是交换的要素是不变的。
逐步加深和顾客的交往关系需要服务技巧。
通常来说，利用广告吸引顾客的成本效益要低于现有顾客因为满意而作的口碑宣传。
失去顾客的代价往往比单纯的销售量下降要高出许多倍。
潜在的负效应会带来巨大的损失。
所有美容院都认同顾客满意的重要性，但少有人能够成功的把这种良好的意愿转换成可行的战略或具体的行为。
从长远而言，服务技巧是职业成功和个人成就的关键。
服务技巧方面的投入将会带来巨大的回报。
一、识别形形色色的顾客
按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。
例如，委托人、病人、乘客、顾客、会员、非正式会员、用户、买者、订户、读者、观众、买主、客人，甚至患者等等。
上述顾客的共性在于：
他们都和业务开展机构发生某种交易关系。
他们用一种东西（通常是钱）来换取另一种有价值的东西（通常是物品或服务）、
顾客的不同称呼会意味着不同形式的交换
什么是顾客。
通常的理解是：
从他人手里购买物品的人称为顾客。
人们大都认为，购买行为包含着金钱的交换。
这无疑是正确的。
但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人。
二、努力创造美容院顾客伙伴关系
美容院顾客关系可以演变成为富有成效的伙伴关系。
这种伙伴关系有如下特点。
表现为一种慷慨的态度，即从“给予者“的角度，把対客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快;
以相互信赖为基础;
以共同的目的为支撑;
在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽;
基于对均衡和平等的追求。
并非所有的顾客关系都可以发展成为伙伴关系。
这种关系表现出供求双方最高层次的契合。
顾客关系是一种高层次的关系
我们每天都和那些有赖于我们为其提供信息、指导、服务、产品或社会支持——总之，是价值——的人打交道。
在这一价值交换的过程中，我们在付出的同时，也兼有收获。
这一交换系统，在最基础的层面上，为顾客作了定义。
当这种交换关系中融入了更多的东西，即我们在対客关系台阶上向上层跃进时，我们便会感受到巨大的职业成就感和满意感。
五、当今中国美容院所面临的经营现状
在现在社会美容院管理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，当然也带来了挑战。
我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。
由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。
当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。
而顾客的满意好比就是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。
如果感到不满意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;如果竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的别的事：
扭头就走
美容院对客服务好比就是日常选举，而顾客用“脚”投票
六、美容院失去老顾客的惨重代价估算
美容院的服务质量差致使老顾客丧失究竟会带来怎样的结果呢?
很多美容院老板都不了解丧失老顾客的真正代价。
当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。
为了更加清晰地了解这种负面影响，让我们先来看看一个大家都非常熟悉的例子。
威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。
多年来，她都在附近的杰克超市购物。
商店院离家很近，价格也很具有竞争力。
上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。
她想买半棵莴苣。
经理看她有点疯癫的样子，粗率地回答说：
“对不起太太，我们只卖整棵的。
”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的回绝。
此后，她还遭遇过几次小小的不快。
她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。
当她欲付账离开时，收银员却只顾着自己月同时聊天久久不搭理她。
更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证（“他们把我当做什么人?
我是贼吗?
”）
那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。
威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。
总体来说，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。
倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。
但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。
谁也不管她是不是满意。
今天可不一样了。
她决定上别处购物去了。
或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。
再见了。
威廉姆斯太太!
店员们会怎么想呢?
他们并不担忧。
生活就是这样，有得也有失。
杰克超市是一个很大的连锁店。
他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。
再说，她有点古怪，她的特殊要求也显得荒唐。
谁听说过可以买半刻莴苣的!
每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过日子。
这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找麻烦。
就让她到竞争对手的商店去吧!
诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。
失去一个类似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算得上是一个很大的经济损失。
不是吗?
1.就只是失去一个个顾客吗?
失去威廉姆斯太太，当然不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。
她是一位每周消费50美元（一年2600美元、10年26000美元）的顾客。
或许她还会成为该超市的终生顾客，只不过，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以说明。
然而，潜在的涟漪效应影响更大。
研究表明：
平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说。
这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。
我们姑且保守一点估计：
威廉姆斯太太告诉过11个人。
按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。
那么，其结果就严重了。
究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?
看看下面算式，便可一目了然。
1+11+（11*5）=67.当然，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。
我可以假设：
这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约就是17人。
再假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失442000美元，这就是因威廉姆斯太太的不满意而离开所造成的巨大损失和代价。
就是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。
上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的估计。
在很多地方，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。
2.拉回流失顾客的代价是多少?
拉回流失顾客的代价是昂贵的
对客服务的研究表明：
吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有顾客要高出5到6倍。
所需的成本也许包括：
退款、提供样品、调换商品，或者白送半棵莴苣等。
一项研究报告表明：
让一个老顾客满意的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。
再以上威廉姆斯太太的情形为例，让她满意地留下只要19美元，而要吸引17为新顾客就得支出206美元的成本。
现在，对于每一位员工来说，算好这笔账是很有意义的。
失去顾客的成本计算
我们再花点时间，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的机构中加以分析。
假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，可以计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。
如果您的机构是非营利性的政府部门，不以销售量作为衡量手段，我们可以计算出对您和您的机构怀有愤怒或者不满情绪的顾客人数。
日复一日地面对沮丧、不满甚至愤怒的顾客，我们可以考虑一下自己应该付出的心理代价。
A.每周/月的平均开支按单位顾客人数计算：
$（）/顾客
B.年平均开支（每周开支*52;）：
$（）/顾客
C.10年开支状况（B*10）：
$（）/顾客
D.潜在效应成本（B*17—因负面影响而不光顾的顾客人数）：
$（）年营业额亏损状况：
$（）
E.加上17名新顾客的置换成本（17*$118）:
$（）
F.减去保持现有顾客满意的成本（通常是每位顾客$19）：
$19
G.置换成本（E-F）：
$1987
营业额亏损总计（B或者C+G）:
$（）
注释：
上述计算仅是便于你权衡顾客不满意的潜在负效应。
其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。
重要的是散失顾客的成本是很大的。
五、当今中国美容院所面临的经营现状
在现在社会美容院管理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，当然也带来了挑战。
我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。
由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。
当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。
而顾客的满意好比就是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。
如果感到不满意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;如果竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的别的事：
扭头就走
美容院对客服务好比就是日常选举，而顾客用“脚”投票
六、美容院失去老顾客的惨重代价估算
美容院的服务质量差致使老顾客丧失究竟会带来怎样的结果呢?
很多美容院老板都不了解丧失老顾客的真正代价。
当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。
为了更加清晰地了解这种负面影响，让我们先来看看一个大家都非常熟悉的例子。
威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。
多年来，她都在附近的杰克超市购物。
商店院离家很近，价格也很具有竞争力。
上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。
她想买半棵莴苣。
经理看她有点疯癫的样子，粗率地回答说：
“对不起太太，我们只卖整棵的。
”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的回绝。
此后，她还遭遇过几次小小的不快。
她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。
当她欲付账离开时，收银员却只顾着自己月同时聊天久久不搭理她。
更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证（“他们把我当做什么人?
我是贼吗?
”）
那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。
威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。
总体来说，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。
倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。
但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。
谁也不管她是不是满意。
今天可不一样了。
她决定上别处购物去了。
或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。
再见了。
威廉姆斯太太!
店员们会怎么想呢?
他们并不担忧。
生活就是这样，有得也有失。
杰克超市是一个很大的连锁店。
他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。
再说，她有点古怪，她的特殊要求也显得荒唐。
谁听说过可以买半刻莴苣的!
每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过日子。
这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找麻烦。
就让她到竞争对手的商店去吧!
诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。
失去一个类似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算得上是一个很大的经济损失。
不是吗?
1.就只是失去一个个顾客吗?
失去威廉姆斯太太，当然不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。
她是一位每周消费50美元（一年2600美元、10年26000美元）的顾客。
或许她还会成为该超市的终生顾客，只不过，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以说明。
然而，潜在的涟漪效应影响更大。
研究表明：
平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说。
这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。
我们姑且保守一点估计：
威廉姆斯太太告诉过11个人。
按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。
那么，其结果就严重了。
究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?
看看下面算式，便可一目了然。
1+11+（11*5）=67.当然，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。
我可以假设：
这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约就是17人。
再假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失442000美元，这就是因威廉姆斯太太的不满意而离开所造成的巨大损失和代价。
就是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。
上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的估计。
在很多地方，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。
2.拉回流失顾客的代价是多少?
拉回流失顾客的代价是昂贵的
对客服务的研究表明：
吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有顾客要高出5到6倍。
所需的成本也许包括：
退款、提供样品、调换商品，或者白送半棵莴苣等。
一项研究报告表明：
让一个老顾客满意的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。
再以上威廉姆斯太太的情形为例，让她满意地留下只要19美元，而要吸引17为新顾客就得支出206美元的成本。
现在，对于每一位员工来说，算好这笔账是很有意义的。
失去顾客的成本计算
我们再花点时间，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的机构中加以分析。
假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，可以计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。
如果您的机构是非营利性的政府部门，不以销售量作为衡量手段，我们可以计算出对您和您的机构怀有愤怒或者不满情绪的顾客人数。
日复一日地面对沮丧、不满甚至愤怒的顾客，我们可以考虑一下自己应该付出的心理代价。
A.每周/月的平均开支按单位顾客人数计算：
$（）/顾客
B.年平均开支（每周开支*52;）：
$（）/顾客
C.10年开支状况（B*10）：
$（）/顾客
D.潜在效应成本（B*17—因负面影响而不光顾的顾客人数）：
$（）年营业额亏损状况：
$（）
E.加上17名新顾客的置换成本（17*$118）:
$（）
F.减去保持现有顾客满意的成本（通常是每位顾客$19）：
$19
G.置换成本（E-F）：
$1987
营业额亏损总计（B或者C+G）:
$（）
注释：
上述计算仅是便于你权衡顾客不满意的潜在负效应。
其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。
重要的是散失顾客的成本是很大的。
七、美容院应当重视失去顾客的代价杰克超市的故事告诉我们，作为美容院的店员们需要明白生活中的某些经济常识。
成功的美容院要具有长远眼光。
他们着眼于服务的涟漪效应，而不是仅看重每笔买卖的眼前利益。
这些目光短浅的店员们，把威廉姆斯太太看成是大公司七、美容院应当重视失去顾客的代价
杰克超市的故事告诉我们，作为美容院的店员们需要明白生活中的某些经济常识。
成功的美容院要具有长远眼光。
他们着眼于服务的“涟漪”效应，而不是仅看重每笔买卖的眼前利益。
这些目光短浅的店员们，把威廉姆斯太太看成是大公司的一个微不足道的顾客。
让我们转变观念，从一个更宽广的角度来审视这一情形。
八、美容院老板应当理解“流失顾客意味着失业”
罗伯特美容院是一家颇有名气的美容院。
该公司采取一种较为简便的方法来计算支付员工工资所需达到的销售量。
假设一家公司在支付50%税收后，其利润为5%，那么支付三个层次的员工工资并同时保持现有利润水平所需的销售量如表所示
工资
盈利
税后成本
所需销售量
$25000
$11500
$18250
$365000
$15000
$6900
$10950
$219000
$10000
$4600
$7300
$146000
十、认识服务对您的重要性
事业的成功取决于优质服务。
假设您不是美容院的老板，而只是一个普通员工，优质服务技巧的养成将会给您带来什么好处呢?
问题的答案是：
对客服务技巧就是带给您生活各个方面成功和满意的技巧。
了解顾客满意的过程之所以需要，是因为它可以让您更好的品味生活和自我。
当然，如前所述，也有出于成功经营的考虑;但是，它给个人带来的好处是至关重要的。
服务技巧是美容院组织机构各个层面运作成功的关键
在任何美容院中，人人都是从基层做起的。
但是，从第一天开始起，我们就得选定应该为自己的美容院付出多少。
付出越多，得到也就越多。
这是被时间验证过了的生活信条。
从反面来看，尽可能少地付出是人们不能接收的;中等水平的付出（即提供次标准的服务）无益于职业生涯的发展;没有杰出的服务就会导致客人散失。
潜心掌握对客服务技巧的人士则会遥遥领先于那些对此不屑一顾的人员。
诺德斯坦姆公司的零售主管贝斯蒂·桑德斯说：
“对服务工作的投入可以通过一条螺旋式上升的曲线得以表现。
这条曲线总是围绕着对客服务这一轴心，不断地盘旋上升。
因此，无论你处在曲线的什么位置，优质服务的原理都可以运用到你的工作中，并支持你的持续成功和法则”
超级汉堡快餐店
斯蒂夫和德比是一家独立经营的、名叫超级汉堡快餐店的老板。
六年多来，他们招徕了一批忠诚的顾客群。
这些顾客几乎每天都要来快擦店用餐。
这些顾客不仅自己来购买午餐，他们还带来了朋友和同事。
从嬉笑的言谈中，一些常客流露出想与餐馆合股的意向。
菜单上标出的菜肴，花样很多。
有各种各样的三明治、色拉、汤类、甜点以及特色菜，比如葱卷、冰冻酸乳酪等等。
一切都很新鲜，但是顾客的忠诚远不只是因为食品的质量和合理的价格。
几乎每一个常客都在餐馆里遇到过出乎预料的惊喜。
他们都接受过斯蒂夫、德比或餐馆员工的免费招待的礼遇。
当然，并不是每次用餐都是如此，但这确实反映了店主重视顾客忠诚的态度，同时也反映了餐馆不时施与的意愿。
从德比的示范性行为中，快餐店的柜台服务员在对客交往中也学会了直呼其名和微笑服务。
他们轻松巧妙地处理服务出现的问题，并能在最繁忙的午餐时间保证餐馆的洁净卫生。
面对诸如肯德基、麦当劳等著名连锁店的激烈竞争，超级汉堡快餐店用友好的、个性化的、富有人情味的服务营造用餐环境。
他们不是口头空谈对客服务，而是实实在在地实践着这种服务。
十一、美容院努力实现终极目标：
终生顾客
美容院对客服务的终极目标是创造顾客忠诚。
了解顾客忠诚，即什么促使顾客以及如何衡量顾客忠诚，可以促使美容院和个人改进对客服务质量。
为了准确的了解顾客忠诚的含义，让我们先来看看“什么东西不属于顾客忠诚”这个问题。
有些对客服务行为可能创造忠诚的形成，但那可能是假象。
顾客忠诚有时会被误认为：
单纯的顾客满意。
顾客满意是必要的组成部分，但是一个今天满意的顾客未必会成为将来的忠诚顾客。
对某种特别奖励或尝试性赠与的回报。
顾客忠实是用钱买不来的，你必须用心去争取。
一个很大的市场份额。
一项特别的产品或服务可以拥有很大的顾客份额，但这不是因为顾客忠诚的原因，而更可能是因为你目前的竞争对手很弱，或者是因为你目前的定价很有吸引力。
单纯的重复购买。
有些顾客的重复购买时出于习惯、方便或者价格等原因;一旦出现了其他选择，他们就会迅速转移。
认识虚假的顾客忠诚是至关重要的。
当竞争对手正在创造真正的顾客忠诚的时候，这种认识可以防止你陷入虚假的安全感觉。
一个更为可信的顾客忠诚之定义，应该从以下三个重要特点来加以界定：
顾客忠诚应该以整体满意作为驱动。
低层次的顾客满意无助于企业赢得顾客忠诚。
顾客忠诚包含顾客承诺以持续投入来维持与企业不断发展的关系。
它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：
重复购买（或必要时重复购买的打算）;
把美容院推荐给他人的愿望
对美容院的承诺，表现为抵制转向竞争品牌。
可见，顾客忠诚是对客服务的最高目标。
真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、一种强
化关系的意愿、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为
大丰收美容院
许多商家都认识到了口碑宣传营销效果的重要性，但很少有人会像圣托瑞恩那样认真对待口碑宣传促销问题。
圣托瑞恩在密执安州开了两家‘大丰收’美容院。
这家220万美元资产的美容院把忠诚的顾客变成专家，让他们为院里的精品做宣传。
圣托瑞恩和她的50名员工四处寻找热衷的客户，让他们就美容产品提出问题。
然后，员工们请这些顾客在客户手册上签名，并把他们的名字自动编入“美容热衷者”俱乐部。
除了偶尔在报纸上做做广告之外，圣托瑞恩的营销开支几乎全部花在与特殊顾客的沟通和奖励之上。
每个月，圣托瑞恩都要寄出7000涨明信片，（相当于她的客户的20%），用以通报各种美容的相关信息。
“热衷者”俱乐部成员最先受到附有9折优惠劵的新产品投放市场的通知。
圣托瑞恩知道顾客在帮助她传递新产品信息，所以，有时明信片是为了表达对顾客的谢意而寄的。
明信片是圣托瑞恩传递新产品信息的唯一媒介。
她的绝大多数订单也是来自朋友间相互传递信息的客户。
圣托瑞恩估计，每年向顾客传递信息所用的成本大约为7美元/人，而每增加一名“热衷者”俱乐部成员可以为她带来每年200美元的收入。
与以往单纯依靠传统广告吸引一位新顾客需要开支80美元相比，两年间的单次销售额从原来的4.75美元上升到8.75美元。
她认为这直接归因于顾客对产品认识的提高。
同时，在过去三年间，将销售量也增长了18%，‘热衷者’俱乐部成员人数翻了10倍。
请大家思考一下两个问题：
为什么顾客会成为热衷者?
您的美容院可以如何运用这一过程来创造顾客忠诚感?
小结对客服务技巧的养成为职业成功提供了非常重要的舞台。
无论您是大型美容院的老板，还是摆柠檬饮料摊点的小贩，对客服务的原理都是一样的。
您的生死存亡都取决于顾客对您的看法。
事实上，无论您做什么工作、出于何种地位，也无论您在何等的工作经历和资历，您首要的任务总是吸引顾客、让他们满意，并且留住忠诚的顾客。
自测问题
顾客的定义是什么?
界定顾客伙伴关系的态度和导向有哪些?
把对客服技巧运用用于日常生活的方法是什么?
为什么良好的口碑比广告更能吸引新顾客?
为什么必须优先考虑保证现有顾客满意，然后在考虑吸引和增加新顾客问题?
潜在负效应是如何加剧失去顾客的代价的?
体现真正顾客忠诚定义的三个特点是什么?
什么行为经常性被误认为是顾客忠诚行为
优质服务取决于态度。
在商业社会中，服务态度可以丰富生活质量。
应对顾客流失问题
让顾客自己界定价值
生意经营中吃大亏的主要原因是出于一种错误的假想，即不要询问顾客，自己也能确切了解顾客的需求。
从20世纪80年代到90年代初，美国大众汽车公司的销售量下降了90%，即从1970年的年销售顶峰50多万辆跌到1993年的销售5万辆。
原因何在?
当竞争对手（尤其是日本的汽车制造商）深入开展与顾客对话并利用反馈的需求信息挖掘产品的心特点时，大众公司在小型汽车方面原有的竞争优势便丧失了。
大众的工程师“想当然地确定”方向盘的位置，而日本的小型汽车退出了有斜度、可调整的方向盘。
大众认为车内安装收音机就可以了;而竞争对手却回应了顾客的需求，在车内安装了多声道、立体音响系统。
竞争的结果是：
顾客认为大众汽车提供的价值更少。
到90年代初，美国大众汽车公司几乎陷入一种为生死而挣扎的困境。
在付出了惨痛的代价之后，今天，大众公司的市场策略已经做出了大幅度的调整，以便及时与顾客的期望和需求保持一致。
经营上预想处于上风，你就得让顾客自己界定价值。
重点导读
关于美容院的服务，人人都有些怨言。
这些通常都是些小问题，但小问题不断积累就会造成顾客不满意，或者造成顾客冷漠。
小问题对美容院的成功可能造成巨大的问题。
这些小问题处理好了就会变为优势，处理不当就会带来劣势。
美容院的顾客流失可以分为三
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