美容院培训教材Word文件下载.docx
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不了解美容院的顾客，重视这类顾客的潜力挖掘。
第二组：
接受不同服务的顾客
美容院的服务项目有哪些？
你的顾客正在分别接受哪些服务？
你的顾客还需要接受哪些服务？
你的顾客手里都有些什么产品，是否在坚持使用？
你的顾客还需要添配哪些产品？
要管理好自己的顾客，请你联系上述问题把顾客分类，并计算出各类的百分比，你会发现你每个月业绩的来源，也会发现你拥有不少顾客，只因缺乏管理，浪费了很多资源。
三．落实任务到顾客
当你知道自己的销售任务时应该：
1、做计划，把任务落实到顾客，充分了解哪些顾客能完成任务的60%-80%，哪些能完成30%-50%，哪些能完成10%-20%。
未完成的部分通过哪些方法补充
2、落实顾客登记表：
根据顾客已购产品预估顾客还需要一些什么产品，计算销量
3、通知或回访顾客
四、服务于顾客
忠诚的顾客来源于忠诚的服务，最好的服务不能给予错误的顾客，忠诚的服务包括：
A、始终如一的服务质量
B、全员服务
C、注重礼节
D、耐心的美容指导
E、完善的售后服务
五、做好顾客的转化工作
1、新顾客→老顾客→新顾客→老顾客
你需要把你的顾客好好梳理一遍，有多少新顾客转化为老顾客（稳定销量）？
有多少老顾客为你带来多少新顾客（新的销量）？
新顾客是否已转化为老顾客？
2、仅享受服务→试用产品→试买单件产品→购买配套产品→包卡（稳定消费）
如何使老顾客带来新顾客
所有的推销高手都知道老顾客是寻找准客户最好的来源，老顾客的一句话，往往胜过推销员的十句话。
据统计，世界上许多著名的推销员，60%的业绩来自老顾客及老顾客所推荐的准顾客。
目前，我们美容员的工作实际上就是通过我们的美容师对顾客诚挚、热情及周到的美容服务，来达到销售目的，针对我们服务、销售工作，如何使老顾客能为我们带来更多的新顾客呢？
作为美容师必须树立以下几项必备的观念：
一、认识观
1、应认识到对售后顾客竭诚服务的重要性，使售后顾客带来更多的新顾客，是我们美容院业务量持续发展的一个重要途径。
2、认识到面对众多的售后顾客，在完成第一个销售循环之后，我们应该启动对老顾客的第二个销售循环，同时，通过老顾客对我们口碑宣传，使售后顾客能带来新的售前顾客。
据调查显示，售后顾客的宣传效果是美容师亲自宣传所达到效果的5-6倍
3、美容师除了具备必要的销售经验和专业的美容手法外，还应在与顾客的交谈中，通过对一些美容知识的讲解。
把自己在顾客心目中的地位，从一个普通美容师提高到美容老师的水准，这样会使顾客对你产生信任感和依赖感，同时也会觉得我们的美容院不同一般
4、应该认识到一个美容师通过提高自身的专业水准、销售技巧以及对老顾客发自内心的关爱和体贴，而迎来更多的新老顾客也是提高个人收入的唯一途径。
5、通过改善我们的工作环境及服务态度，为顾客营造一个幽雅的休息及谈话氛围，使顾客不至于感到烦躁无聊
二、问候观
对于光临美容院的任何一个顾客，不论是新顾客还是老顾客，都是我们的上帝。
在接待时，一定要诚恳、热情，不能使顾客产品一丝一毫的寂寞、尴尬的感觉，所以在顾客进门和做美容时，问候及交谈是非常重要的一个环节。
光顾我们美容院的大多是女性，女性较男性来说往往比较敏感，自尊心强。
因此在交谈时，一定要自然，亲切，措辞准确得体，语言文雅谦恭，这样会拉近与顾客的距离，使顾客真正体会宾至如归的感觉。
通常在对顾客的问候及与之交谈的过程中会涉及以下几种类型：
1、询问顾客用过我们产品之后的感觉及效果如何？
周围的朋友、同事反映如何？
2、询问顾客在家是否坚持使用我们的产品
3、谦虚的征求顾客对自己的专业水平和操作手法的意见
4、征求顾客对美容院的看法和意见（环境、卫生、设施、服务等方面）
5、询问顾客的住址、远近及使用何种交通工具
三、解释观
在与顾客交谈时，通过征求顾客的意见和建议，可以了解顾客对我们的产品、服务、环境、专业水准的评价和反馈信息，在针对顾客的回答我们的美容师必须做一些必要的解释，通过这些解释，可以更深入宣传我们的产品，增加产品的销量
四、宣传观
1、通过美容师的口碑向售后顾客说明我们的宣传计划及奖励方法
2、通过美容师的讲解，激发顾客有参与我们宣传计划的愿望，逐渐使售后顾客成为我们的免费宣传员
3、讲清楚我们对宣传活动的重视程度
五、落实观
1、顾客担心自己带来的人只做免费美容而不买产品，打消他的顾虑，告诉他，只要他能带来足够的客人，无论其是否购买产品，都无所谓
2、顾客说自己的朋友没有钱，我们可以告诉他，要他的朋友不要担心，我们只是宣传，不会强求他购买产品
3、顾客说自己没时间去找朋友，或自己的朋友没时间来
4、顾客说我自己做出效果了，再叫朋友来
5、顾客说我自己都没感觉到有什么效果，怎么叫朋友来
6、顾客说他的朋友都使用别的品牌
7、顾客答应了好长时间就是不带朋友来。
如何让顾客突破价格障碍
据统计，在美容院产品销售过程中，影响顾客做出不购买决定的最主要因素往往是来自产品的价格，这是就需要美容师通过有效的语言技巧解决价格争议，实现轻松销售。
以下是美容师在具体销售过程中可能会遇到的一些问题，让我们一起来看看该如何正确处理吧！
1．加顾客的信任感
怎样来创造顾客的信任感？
首先要允许顾客说：
“如果我不喜欢它或它效果不好，我可以随时来退货。
”其次还可以利用品牌实力和顾客数据库等增强客人对产品的信任度。
如果你介绍的产品是公认的名牌，就可以利用广告来鼓动顾客。
如果顾客对这种产品不熟悉，则可以根据顾客的职业、性格、爱好等（在前面谈话中了解到的），利用数据库中其他与之相关顾客使用该产品的事例对其进行宣传，让她确认产品质量绝对有保证。
如果你说得有根据，真实可信，顾客对你和产品的信任度会大大提高。
这时你还可以顺便提及他人购买此产品的价格，说明该产品定价绝对公开合理，说不定能打消顾客讨价还价的打算。
要知道，有时价格并不是关键，更重要的可能是因购买带来的经济损失与使用效果风险。
2、挖掘顾客潜在需要，转移价格问题
当顾客抱怨产品价格过高时，你的回答可以是：
“价格方面可能是有点偏高，如果您想价格更低点，这是价目单，您看哪一项效果是您想要的？
”对于死要面子，很想被人看成是行家的顾客，这种回答可以说非常绝妙，她对问题进行了重新定义，转移了顾客对价格的异议，挖掘出了顾客内心的真正需要。
当你发现顾客“谈价色变”时，身为美容师的你应该马上巧妙的避价不谈，而用使用该产品将会给顾客带来的好处“诱惑”她，让她觉得该产品是为她设计的（当然你要认真挑选确实适合她的产品），在她如身临其境般想象自己美丽的时候，当然就不会过多在意价格的高低了。
3、顾客永远是上帝
即便是顾客误解了你的报价，也绝对不要责怪顾客，更不要说顾客的不对，你可以解释说：
“抱歉，是我没讲清楚”，或“您的看法非常正确，但请看这些资料，许多人发现使用这种可以为她们节省很多其他费用。
”如果在客人考虑的时候，你能流利顺畅地介绍顾客购买该产品候可能享受的其他附加服务，如配套的售后服务，使用跟踪，个人美容存档等，相信会让她随着你的思路更快地作出购买决定。
4、作出口头让步，以退为进
如果顾客过多地纠缠在产品的价格上，你不妨以退为进说：
“是的，价格确实是高了点儿，但想想您将多得到的那些好处，就会明白价格高这么点是完全值得的。
”或者说：
“您说的完全是事实，但通过我们的服务，您完全可以得到补偿。
”然后你可以通过比较同类产品充分说明本产品更有信心。
但切记不可过分贬低其他同类产品，否则引起顾客反感，反而对销售不好。
5、补充顾客潜在观点
有时候客人心中的一些疑虑并没有说给美容师听，这时，需要美容师善于察言观色，把握客人的想法和感觉，帮助她们分析并作出决定。
比如当客人担心配合美容院客装产品的家居护理太过复杂，所以不想购买美容院客装产品时，你可以说：
“我们的产品在保障安全的同时，使用也很方便、简单。
在美容院我们会用专业仪器、院装产品为您作专业护理，而您带回家的这种配套的客装产品只需像普通护肤品一样使用就可以了，不需特价护理。
”这样就可以消除客人的后顾之忧了。
6、承认没有充分表达信息
如果顾客曾使用过该产品，并想再次购买，但希望价格便宜点而故意抱怨使用效果不理想时，你即使看出了她的内心，也不要点破。
你可以自我批评：
“的确时我们的服务人员没有对您讲明有关该产品的全部情况，所以您才会有这种抱怨，我完全能理解您的感受，这是我们的责任。
”然后你再细致耐心地为其讲解使用该产品需要注意的小细节，让她觉得过意不去“软”下心来，这时你的销售机会就来了。
7、站在顾客一边
“我理解您的意思，那看起来的确是个问题，让我们一起来看看该如何解决吧。
”当你表现公正无私和乐于助人的态度时，顾客会更愿意倾听你的意见！
（当然最后你必须提出一个真正稳妥有效的解决方法才行）
8、口语技巧
在和顾客商讨产品的最后售价时，你最好少用对立的“您”和“我”的称谓，多用“我们”，让顾客产品认同感和亲切感。
多用选择问句，如：
您要大套装，还是小套装？
先付一半定金，还是全付？
让顾客认为购买是理所当然的，只是买什么的问题而已。
当顾客对价格提出异议时，作为美容师如能确实让顾客感觉你是在帮助她解决问题，你能使她变得更美丽，顾客就会对你产生信任。
从存有戒心掉以轻心有点动心感到开心直到下定决心购买，顾客的每一步心理变化都需要你与她通过心与心的沟通来实现。
从热情开始，以同样的热情结束，你就会轻松解决价格争议，赢得一份满意的订单。
如何通过沟通创造利润
通常情况下，当顾客走进店里，美容师可与其沟通的机会只是有限的几分钟。
而恰恰就在这短短的几分钟，有的美容师让顾客满意地进行了消费，而有的美容师却只能眼睁睁看着销售机会从身边溜走。
这其间的秘密在于，前者比后者知道怎样更好地用有限的沟通来创造出无限的利润。
一、顾客到底想要什么？
美容师要想在有限的时间里与顾客进行有效的沟通，就必须保证自己所讲的每一句话都能被顾客接受并认可，这就要求美容师首先要充分了解顾客心理需求，那么顾客到底想要什么呢？
大家都知道，决定人们消费行为的常常是某种潜在的心理需求，而并不是对商品本身的需求。
举个例子：
想买车的人其实是想买地位和身份，想买房子的人其实是想买家庭的温暖，想买手机的人其实是想买方便，而想买化妆品的或经常光顾美容院的人呢？
其实是想买到美丽，所以，在美容师开口之前，一定要清楚顾客光顾的真正目的是想获得美丽。
这样，你就不会在顾客刚进门的时候就一味地向她推荐店里正在促销打折
二、如何抓住最初的60秒？
其实这一点十分微妙，往往全凭直觉，因为几乎在所有顾客身上都存在着理性和感性相互矛盾的对立面。
买与不买，恰恰就在于她内心深处的一念之差。
对于那些消费目的很明确的顾客来说，往往来店之前已经确定了想要消费的项目，那么，美容师要做的就是问清楚她的目标，然后在此基础上，配合她的理性思考方式，向她推荐产品或项目。
而对于那些只是随意看看的顾客来说，决定其是消费完全出于感性，对这样的顾客，如果不能在最初的60秒钟内给她留下好印象，成交的可能性就不是太大了。
据心理学家、行为学家以及人际学家的综合测试表明，有下列几项因素潜移默化地影响着美容师在最初的60秒给顾客留下的第一印象：
形象，包括服装、发型发色、肤质肤色等。
表情，亲切和蔼并带有诚意是最重要的
表达方式，同样的意思用不同的表达方式说出来，效果是截然不同的。
语调，应尽量柔和，力度要适中。
在大城市中最好使用标准语言，尽量不要用方言。
动作，修养及亲和力是从举手投足间无意泄露的。
有的美容师或销售人员正是由于不注意细节，结果经常出现还没与顾客谈到正题就被一口拒绝的情形。
当然，虽说美容师没有必要为了销售而刻意学着去讨好顾客的喜欢，但我们却要清楚任何产品或项目都无法亲自开口说话，美容师的所作为潜在地代表着产品和企业的形象与信誉。
如果顾客从心里就先不愿意接受美容师，也就根本不会接受她的任何推荐。
三、怎样使沟通成为有效沟通？
人与人之间的交往很大程度上都依赖于语言，女人与女人之间尤其如此。
有位作家曾经说过，“女人有时宁可相信自己的耳朵也不肯相信自己的眼睛。
”意思就是说，与善于理性思考的男性相比，女性更喜欢凭感觉去做事，特别是在消费时，女性消费冲动显得更加强烈。
同时，美容师想要在与顾客进行沟通的短短的几分钟内，用语言去说服一位用理性思维方式思考问题的男性，要远远难于去影响一位用感性方式做事的女性。
（请注意，这里所说的是去“影响”，而不是去“说服”。
）因为越是感性的人，越是很难听进去别人讲的大道理。
感性的人做事就是喜欢凭感觉，有时这种感觉甚至毫无道理可言，就好象我们喜欢或崇拜某个明星一样，女人决定消费时也同样盲目和急切。
所以，我们要做的是考虑如何“影响”她，而不是如何“说服”她。
也就是说，除了在最初的60秒给顾客留下好的好的第一印象外，美容师还必须争取将自己与顾客之间的沟通的层次，才足以让顾客确定消费的决心。
因此除了利用抓住最初的60秒的方法，注意细节，给顾客留下美好的第一印象外，与其沟通时还要特别注意以下几个方面：
不要自以为是地给顾客做皮肤诊断。
记住：
美容师不是医生，顾客也不是来看病的患者。
如果你自诩为皮肤专家，顾客一进店门就先给她做皮肤诊断：
“有斑、干燥且有皱纹”，自以为可以顺利将话题扭转到：
“你应该马上使用祛斑、保湿、去皱产品（或在我们店里做祛斑、保湿、去皱的美容项目）”，那么你就错了。
你的这种强迫式推销很可能立刻让她反感而选择离开，或遭到她暗地里的嘲笑和不屑，这两种情况都可以直接导致推销失败。
与其这样，不如在轻松的氛围下，有意引导：
“小姐，您觉得自己的皮肤有什么问题吗？
”让她自己先说出想要解决的问题所在，然后给予建议。
不要勉强买强卖。
任何非出自本愿的沟通都只能以失败告终。
顾客是想买美丽，但并不一定要买你的产品或非要在店里美容。
你的任何有关产品或美容项目的介绍，如果操之过急，都将产生和强买强卖一样的效果。
有的产品店或美容院非常聪明地设置了一些休闲茶座或咖啡吧，先让顾客得到充分的放松，将其紧绷的“进店后美容小姐就会向我推荐产品”的心理警戒线先松解开来，再与顾客沟通，就会感觉容易多了。
不要佯装亲密。
美容师就是以一个销售员的身份出现的，没有必要非得成为顾客的亲密朋友，因为这本来也是不可能的。
你的任何过于亲密的语言和举动，都可能被顾客误解为有预谋的“甜蜜一刀”，与其这样，还不如大方得体的亲切来得自然，让人更容易接受。
不要在最后关头让温水冻成冰山。
中国人还是比较讲究人情味儿的，当顾客与你聊得很投机，对你给她的消费建议表示欣然接受时，接下来所涉及到的就是一个价格问题了。
鉴于现在美容大市场的现实状况，不打折扣、原价销售的情形已经很少了，所以美容师不妨采用一些销售技巧给予顾客一定的优惠。
可同时也要注意，顾客有砍价的本能是无可厚非的，如果你在一开始就给出了最低价，在最后重要关头就有可能让温水冻成冰山，不仅让顾客的消费泡汤，下次恐怕她也不会再来了。
总之，综合以上所谈的一些沟通技巧，我们也可以将有限沟通创造无限利润必须遵循的原则归纳为——诚信、掌握沟通节奏、留有余地。
如果美容师能真正领会其中的含义并付诸于实施，相信一定会有不小的收获。
如何与不同年龄的顾客沟通
当我们在为一种美容产品或一个美容项目做市场销售计划时，总会事先界定出目标消费群体，对其特征进行非常常规的，细致化的描述。
比如性别、年龄、职业、消费习惯等等，并在进行销售培训时将这种界定和描述灌输给一线的销售员。
殊不知，当一线销售员按照我们给设定的消费群体进行销售时，却往往忽视了一个非常强大的非主流消费群体，即所设定消费群体的亲眷和朋友。
举例来说：
我们为×
×
美容品牌做销售计划，根据产品的价位、包装、功效等特点，将目标消费群定位在月收入2000-5000元的高级白领女性。
一天，何小姐走进美容店，她是一名月收入在3000元以上的高级白领。
正好属于所设定的消费群体。
可是我们的销售员使尽浑身解数推销时，她最终还是因为已经习惯了使用原来的化妆品而没有购买。
很巧的是，1小时以后何小姐的老公也走进店里，因为还有20天就是他们的结婚纪念日了。
他想为何小姐买份礼物。
看到×
产品漂亮的包装，又听了销售员对于化妆品功效方面的介绍，他毫不犹豫地买下了价值1800元的整套化妆品。
更巧的是，又过了1小时，何小姐的好朋友张小姐也走进了店里，想给何小姐买份生日礼物，于是设计成花朵式的唇彩成了她最终的选择—280元，漂亮有趣，经济体面。
于是，不出3个小时，在同一家店，同一个销售员就已经在我们所设定的消费群体之外创下了2000多元的销售业绩。
这也提醒我们：
要想创造更优秀的销售业绩，最好不要忽视假定消费群体以外的消费群，而他们可能来自不同的年龄段。
18~25岁的顾客
消费特征：
我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“不成熟型的消费群体”，因为18~22岁之间的顾客通常还没有独立的经济来源。
22~25岁之间的顾客刚刚参加工作，收入不稳定或较低，这使她们的消费水平受到一定的制约。
但是，年轻的心态、较高的欣赏水平，以及毫无家庭责任困扰的消费习惯，都会促使这个年龄层的顾客成为最积极、最冲动的消费者。
沟通技巧：
这一年轻的消费群体，几乎不需要你费尽口舌和心力，只要产品是她们看中的，所需付的钞票不会多于她们钱包中的所有，她们都会毫不犹豫地购买。
美容师需要付出的只是尽量详细地对品牌的知名度和独特性作以介绍。
特别需要注意的是：
要给予这个年龄段顾客以足够的尊重和重视。
因为她们是相当敏感的。
如果你的眼神中对她们宽大、休闲式时装有些许嘲讽，或是为讨好职场佳人而冷落她们，都会刺伤她们的自尊心，更不用说让她们在你的店中消费了。
25~30岁的顾客
我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“热情型的消费群体”。
25~30岁之间的顾客中，又可将她们分为没有成家的“单身贵族”和已经成家的“新婚贵族型”。
无论成家与否，这个年龄段的顾客仍又追逐新鲜事物的热情。
时时又消费冲动。
与25岁以下的消费者不同，这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会激起对美容产品或项目的消费热情。
对于“单身贵族”们来说，比较关心此种消费能否为她们带来身心愉悦。
比如：
品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友或同事关注及尊重；
对于“新婚贵族”们来说，则更关心此种消费能否提高她们的生活品质、增加生活情趣。
进行消费后能否提升自己形象使老公对自己更加迷恋等等。
所以销售员的消费鼓动应该对症下药、言简意赅、击中要害。
另外，这个年龄段的顾客通常生活节奏都较快，再加上年纪轻的关系，不喜欢听长篇累牍的介绍或推销，所以应尽量避免因过分热情或罗嗦而引起顾客反感。
30~45岁的顾客
逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为名副其实的“成熟型消费者”。
一方面，固有的消费观念在她们头脑中很难改变，另一方面，一旦认定某个品牌或某种消费趋势，她们很快成为忠实的消费者。
也这个年龄段的顾客沟通，最主要是掌握她们独特的消费心理。
通常她需要销售员作非常详细的介绍。
从品牌背景、产品成分、美容护理程序到单项价位、包月价位等等。
有时，她们还会问到平时的客流量、月销售额等表面上看似与她们的消费没什么关系的问题，这时候，销售员一定不能有厌倦情绪。
因为，当她们问到这在通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。
所以销售员一定要尽自己所能，耐心地具体介绍。
45岁以上的顾客
非常牢固的经济基础上加上悠闲的生活状态。
45岁以上且能走进店里的顾客通常都是我们的“黄金型消费者”。
她们在消费前通常都比较关心消费所能产生的美容效果，但在消费过程中，她们又通常会将注意力转移至自己的享受度。
在消费结束时，如果自己感觉很享受，即使没有马上看到明显的美容效果，也会促使她们下定决心第二次光临。
若有这个年龄段的顾客走进你的店里，你一定要先在心里暗示自己：
黄金型消费者来了，我必须珍惜她的到来。
然后主动地向她做介绍。
即使当时有别的年轻顾客在，象接待贵宾一样接待大半辈子的人对于世态炎凉比年轻人会有更多感触，她更需要加倍的尊重、体贴和发自内心的关爱。
需要特别注意的是，这个年龄段的顾客比其他年轻的顾客更需要语言的慰藉，在服务过程中不失时机地夸赞她是聪明的做法。
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