天猫运营策划书样本.docx

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天猫运营策划书样本

天猫店运营筹划书，非常细！

想做好电商一定要收藏！

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第一章天猫店常识

一、天猫商城专营店所需材料

1公司营业执照副本

2公司税务登记证

3组织机构代码

4银行开户允许证

5法定代表人身份证正反面复印件

6店铺负责人身份证正反面复印件

7商标注册证或者代理商标告知书

8上级正规品牌授权文献或者正规采购合同或发票

9授权供货商亲笔签名身份证复印件

10商家向支付宝公司出具授权书（可下载）

11产品详细清单

二、天猫商城专营店所需费用

1年费：

30000元（每年交）

2保证金：

带TM商标15万元，所有为R商标10万元。

3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点

（以上未涉及天猫商城装修费用和其他固定投资费用，

固定投资涉及人员工资丶办公场地丶办公设备。

三、天猫店组织架构

1.岗位职责

（1）运营总监

1）负责商城寻常管理和运营。

2）制定商城整体运营筹划。

3）监督指引各部门工作。

4）决策商城运营各项方案。

5）制定员工薪酬制度。

（2）商城主管

1）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。

2）熟悉商城运营流程和规则，指引协调各部门工作，统筹商城整体运营。

3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。

4）执行与配合公司有关营销活动，策划店铺促销活动方案。

（3）网页美工

1）负责图片丶动画丶视频制作和美化。

2）负责商城整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。

3）定期依照节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。

4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品上架丶更新丶下架。

（4）文案编辑

1）熟悉商品描述规则，负责商品描述编写和修饰。

2）负责促销活动文案构思和编写。

3）负责网店产品标题编辑和修改。

4）负责网页所有文字信息校验和修改。

（5）策划推广

1）熟悉商品知识，进一步调研市场，充分理解客户需求，精确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。

2）熟悉商品推广规则和可运用推广资源，根据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品促销活动和推广方案。

3）对商城客户流量丶流量来源丶征询问题丶订单量进行记录和分析，实时改进促销活动和推广方案。

4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快赚钱。

（6）客服中心——售前客服

1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。

2）纯熟使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供征询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达到订单。

3）熟悉惯用物流机构价格丶配送范畴和运作流程，负责实时对商品价格和库存进行调节修改。

4）实时理解商城各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。

（7）客服中心——售后客服

1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。

2）实时关注客户评价，对低分评价客户及时沟通和安抚，争取客户承认；对好评客户予以勉励并拉近关系。

3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，理解客户诉求，解决客户问题；不能解决及时报请主管部门。

4）实时回访老客户，理解商品效果，传达商城最新促销活动信息，促成二次订单。

（8）仓储部

1）实时关注订单状况，确认订单信息，统筹办货，妥善包装，及时发货。

2）实时登记商品入库丶出库记录，记录库存商品报送售前客服。

3）实时跟踪物流行程，发货前告知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。

（9）财务部

1）负责支付宝账户收支。

2）掌握淘宝商城各项收费规则。

3）负责职工工资结算。

第二章商城发展规划

一、起步阶段

商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺

二、推广阶段

免费推广——付费推广——付费营销推广

三、整合阶段

软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参加评比。

四、华丽转身

第三章年度工作筹划

第一阶段：

申请公司和专卖店

16W天猫开店费用

重要工作内容及环节：

1.申请公司

2.签合同某些细节问题

3.理解详细扶持政策

4.申请天猫店

第二阶段：

正式投入运营

初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包括前期刷单），招聘2名客服，1名美工。

，1000元软件费用，达到目的：

30000元月营业额

重要工作内容及环节：

1.策划店铺开业活动，拟定主推单品及单品活动

2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面

3.调节推广工具，前期以刷单和直通车为主

4.列出客服部KPI以及培训，工作流程

5.主推货品规划

详细工作细则：

1.策划店铺开业活动，拟定主推单品及单品活动

主推单品初步定为XXX为代表旗舰店，主推款，配合单品活动：

收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活动；店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。

2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面

需要出一份详细货品陈列以及页面构造筹划以供外包商制作页面，本页面重要包括店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联某些，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身活动相结合。

3.调节推广工具，前期以刷单和直通车为主

刷单重要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单；

直通车前期投放词语重要以有关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放根据重要有两个：

店铺营业额增长率，直通车roi，不设上限。

4.列出客服部KPI以及培训，工作流程

前期客服重要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易限度为主），考核通过则转正；客服KPI前期重要以响应时间/平均回答字数等某些非业绩任务指标为主数据考核点；工作流程重要是：

接待流程/快捷回答语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。

第三阶段：

全店经销过度阶段

招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，

达到目的：

300000元月营业额

重要工作及环节：

1.列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训

2.销售目的：

打造出一种爆款，

3.清仓筹划

4.完善客服部工作流程，提高一种客服主管

5.搭建店铺内老顾客框架，提高客户体验，增长店铺SNS元素

6.制定全年任务筹划

7.第一季度任务分解，产品，流量，销售目的筹划

详细工作细则：

1.列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训

在员工入职之前，准备好有关培训资料，重要包括：

产品知识培训，所属岗位岗位职责培训，工作流程培训，美工KPI数据化难度较大，因而考虑从任务完毕度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指定。

推广KPI重要以推广工具点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。

两名库管职责前期不适当分太细致，考核数据重要有：

店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。

2丶旗舰店主推款：

这某些款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错转化率，流量来源重要以直通车小幅推广为主。

3.清仓筹划

遗留库存，可以进行清仓活动，这时候买家需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。

4.完善客服部工作流程，提高一种客服主管

客服部理论上是电商工资最庞大队伍，牵扯到诸多问题，因而考虑在前期即提拔一种主管工作进行会顺利某些，提拔原则是：

客服本职工作先进，具备一定号召力，踏实肯学。

客服主管除了要参加销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。

5.搭建店铺内老顾客维护框架，提高客户体验，增长店铺SNS元素

这某些工作重要为了提高二次购买率，老顾客维护框架重要包括：

级别制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，crm客户营销系统，包裹惊喜等。

提高客户体验：

初期重要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。

第四阶段：

成熟阶段

聚划算资金支持，达到目的：

500000元月营业额（不含聚划算）

重要工作内容：

1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作

2.周会/月会制度

3.第一次聚划算活动策划

4.团队文化建设

详细工作细则：

1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作

例：

推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设立主管，该部门职责重要为以更低价格获取更多流量，同步保证roi，因而主管KPI为流量达到，以及广告费用支出比例。

钻展专人工作流程：

提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其她岗位以此类推。

2.周会/月会/季度会议制度

该制度重要是为了更好分派工作及跟进工作进行，及时调节工作方向。

例周会：

报告上周工作，提出工作遇到问题并共同解决，与其她部门存在问题，下周业绩目的，工作方向等。

3.第一次聚划算活动策划

营业额想实现一种奔腾，必要依托一种以上爆款持续销售才有也许，因而考虑用聚划算速度会快些实现目的。

目的聚划算款筹划中是在冬季就测试出来，买版改版报价，初期选取2-4个款筛选，均为基本款且其她品牌热销爆款，通过后补货并跟进。

活动大体策划：

提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当天取件人数可多某些，预热通过合计老顾客，钻展定向品牌方其她店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3货品，活动中以钻展定向为重要引流渠道，开始后客服部全程接待，其她部门留下必要人员，以部门为单位分别分派到扫描/打单/配货/打包等岗位。

活动后3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。

第四章部门架构调节

以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提高至相应架构，同步考虑每种人才招到难易限度，决定每个阶段人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额6%-7%。

营业额：

10000元

可用人员成本：

4000元

部门组建及人数

客服部：

员工2人，共计4000元

注释：

前期人员成本有限，基本工作例如售前，售后人们一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其她人员成本过于高，因而只招两个客服，分早晚班，每个班次一种人。

营业额：

50000元

人员成本：

15000元

部门组建及人数

客服部：

主管1人，员工2人，共计6500元

美工部：

员工1人，共计3000元

推广部：

员工1人，共计3000元

物流部：

员工1人，共计2500元

总成本：

16500元

注释：

客服部主管来源是第一批员工，这样做因素有两个，第一让员工看到晋升但愿，第二可分流一某些客服工作，更好指引运营;美工部3000元员工，水平不会太高，重要工作是模仿制作各种推广素材，店铺装修依然依托外包商;推广部员工寻常重要工作为调节各种推广工具，以及数据报表总结和整顿，物流部组建因素是当前已有某些款式是从自有仓库直接发货，因而必要有一种人进行寻常质检/发货/收退件/整顿货架等工作。

营业额：

800000元

可用人员成本：

17500元

部门组建及人数

客服部：

主管1人，员工2人，6500元

美工部：

员工1人，3000

推广部：

员工1人，3000

物流部：

员工2人，5000

注释：

这个时期增长一名物流部员工，因素第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接人员，以便解决售后问题。

其她人员暂时无调节。

营业额：

100000元

可用人员成本：

34000元

部门组建及人数

客服部：

主管1人，员工3人，共计9000元

美工部：

员工2人，共计8000元

推广部：

员工1人，共计3000元

商品部：

员工1人，共计3000元

物流部：

主管1人，员工2人，共计8000元

策划部：

员工1人，共计3000元

总成本：

34000元

注释：

此阶段重要增长1客服，1美工，1商品专人，1物流主管，1策划文案。

因素：

客服组划分为售前和售后两个组，分别用不同绩效考核和一种主管来管理，这样做重要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力提高;物流主管设立因素是物流部人员已经达到3个人，以便规划寻常工作及责任到人;商品专人寻常工作重要有产品转化数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指引主推产品等工作;策划文案工作重要有两项：

店内活动策划以及店内海报，推广素材文案。

全店经销后毛利率为40%，大成本分为推广成本10%，人员成本6%，天猫扣点5%，运费+包装成本5%，税收4.5%，场地/约会/天猫软件/员工福利成本2%，最后利润率约为7.5%左右。

总投入270650元。

时间节点分别为：

2投入160000元天猫保证金。

.3投入硬件设施，前期人员工资。

.7投入硬件设施，前期人员工资。

.8投入400000元聚划算经费。

其中，天猫押金160000元，聚划算押金100000元，别的为硬件设施及前期人员投入

聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额增长。

按照筹划，第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回所有投入并赚钱！

第二阶段筹划：

爆款跟进，预备爆款数据分析，流量，点击量走势图，广告耗费详细出入，耗费效果图演。

对爆款预测，已经其她竞争对手品牌分析，数据图，核心性产品对比！

客服语述整顿，客服核心性培训！

对客服培训重要分为：

客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝当前流行骗子骗术解说！

天猫规则及解读

发货培训：

基本仓储软件操作，网店管家等操作，打单软件使用，装箱细节，包装流程！

人员组织阶段完毕，店铺人员框架，产品框架搭建完毕，

第二段筹划：

产品成长期，培养宝贝筹划，几种着重点，产品要起到销售效果，销售额提高，环比数据！

活动筹划，寻常活动设立，折扣和利润空间！

年终大促，以及双11等活动规划，产品相应，流量预测，销售预测！

品牌持续扩大筹划，微博关注度，微信客户粘度建设！

品牌多样性推广，重点是网络话题引燃！

第三阶段，产品收获期，产品通过将近4-5个月推广测试之后，应当有一两款产品销量属于爆款，当前费用多少，开始利润多少！

需要增长什么人手，扩展一下客户体验优质量！

正常流量转化数据，每天发单数据，整个运营费用，工厂需要提前备货量，需要辅料量等！

第四阶段大活动备战期：

年中大促或者双11大促筹划，依照寻常销量，得出流量比，计算当天流量暴涨状况转化比，仓库备货状况，大促前客服安排值班表，发货值班表，预包装包装盒数量，销量预估状况，这条依照自己状况要不要写，有些单位喜欢看这种演习有些不需要！

第五章薪资体系及人员考核

客服部属于直接营销部门，因而须计算个人业绩提成，薪资体系为：

级别底薪+业绩提成+额外奖励+福利。

其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，涉及组长丶经理。

客服人员按组划分，底薪为元，提成为个人业绩0.2个点；客服组长底薪2500元，提成为团队业绩0.2%;客服经理底薪3000元，提成为团队业绩0.2%

客服业绩考核指标涉及：

回答率丶成交率丶客户满意度。

回答率：

回答过客户数/总接待客户数，反映是客服对客户响应状况。

成交率：

是相应3种不同鉴定规则计算成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。

在付款鉴定规则下，售前接待人数为接待付款前征询人数（其为询单人数和下单后付款前联系人数之和），售前成功人数为付款人数。

客户满意度：

客户好评/客户人数，反映是客服对客户服务状况，客户满意度是考核最重要指标.

策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因而不参加个人业绩提成计算，薪资体系如下：

底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分派到每个人。