供应链合作关系中企业文化声誉和顾客价值的影响.docx
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供应链合作关系中企业文化声誉和顾客价值的影响
供应链合作关系中企业文化声誉和顾客价值的影响
目录
1、引言……………………………………………………...1
1.1研究背景………………………………………...........1
1.2研究意义………………………………………...........2
2、文献回顾…………………………………………………2
2.1供应链合作关系………………………………….......2
2.2企业文化………………………………………...........5
2.3企业声誉………………………………………...........5
2.4顾客价值………………………………………...........6
3、关注企业文化声誉，聚焦顾客价值，推动供应链
合作关系巩固发展………………………........................10
3.1企业文化声誉对供应链合作关系的重要作用..........10
3.2顾客价值推动供应链合作关系的完善发展................14
4、结论……………………………………………………...15
参考文献……………………………………………………...16
1、引言
1.1研究背景
中国改革开放尤其是二十一世纪以来，科学技术不断进步，经济飞速发展，信息化速度空前加快，经济全球化已成为不可阻挡的潮流，全球化市场形成，技术变革加速，围绕着新产品的市场竞争日趋激烈。
技术进步和需求多样化使得产品寿命周期不断缩短，企业面临着缩短交货期、提高产品质量、降低成本和改进服务的压力。
所有这些都要求企业能对不断变化的市场做出快速反应，源源不断的开发出满足用户需求的、定制的“个性化产品”去占领市场，赢得竞争，企业的竞争也变为时间，价格，服务、成本等方面的全方位竞争，企业面临的环境更为严峻。
我国企业对于合作关系的建立以及管理，尤其是在供应链管理环境下对合作
关系风险的研究和实践起步较晚，企业重视程度也普遍不够。
而且，出于管理和
控制上的需要，多数制造商与其原材料、半成品或零部件的供应商形成了一种所
有权或是一种对手式的关系，这样的供应商一制造商关系庞大而复杂，即使是在
双方己经建立长久合作关系的情况下，由于市场、环境、利益、道德等原因往往
会造成合作伙伴的背信，给供应链造成威胁。
面对跨国公司的挑战和用户需求
变化迅速、市场瞬息万变的新环境，我国企业在合作上暴露出问题和缺陷也越来
越多。
经营环境的变化和竞争方式的转变引发了管理模式的转变。
鉴于传统的“纵向一体化”管理模式的种种弊端，从20世纪80年代后期开始，“横向一体化“的思想渐渐兴起。
供应链上的企业发现，全球化竟争和客户挑剔的需求使得制造商与供应商合作不但可能而且必要，如果能结成伙伴关系进行良好的合作将产生持续的竞争优势。
在此情况下，许多制造商和服务商通过与供应商的合作以及采购和供应系统的升级诞生了供应链管理的新思想。
随着一些公司的衰落与一些公司的兴盛，企业文化与企业声誉在企业成长发展中起着越发重要的作用。
良好的企业文化与企业声誉不仅给顾客树立了一种值得信赖的形象，也使得企业的合作伙伴对其更加依赖与信任，企业自身和公众对企业文化与企业声誉的关注也不断加深。
自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后，人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。
许多学者从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势，但是这些努力的根本都在于组织内部的改进，而当这些努力不能以市场为导向，其产品和服务不能被顾客所认同，也就无法建立起企业真正的竞争优势。
当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时，人们开始转向企业外部的市场，即从顾客角度出发来寻求竞争优势。
Woodruff提出，企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值（SuperiorCustomerValue），才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。
正因如此顾客价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。
1.2研究意义
研究供应链合作关系下，企业文化声誉及顾客价值的影响，对提高供应链的柔性，提高企业竞争力以及产品竞争力具有十分重要的意义。
在管理模式由“纵向一体化”向“横向一体化”的转变过程中，企业的竞争方式已由企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争。
良好的企业声誉与企业文化，对增强供应链整体竞争力，提高整体的利润具有重大意义。
顾客价值被认为是提高企业的顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。
顾客偏爱的是为其提供更多顾客价值的企业，他们会优先选择高顾客价值的产品或服务。
从这个意义上说，企业只有为顾客提供卓越的顾客价值，才能提高顾客忠诚度，保持竞争优势。
因此对顾客价值的研究具有重要的理论意义和实际价值。
2、文献回顾
2.1供应链合作关系
2.1.1合作关系的形成和发展
对于供应链合作关系发展经历的阶段，不同学者有不同的见解。
莱明
（Lamming）在《超越伙伴关系:
革新的战略和精细供应》中将企业关系的发展
分为5个阶段:
传统关系阶段（1975年以前），自由竞争时期（1972-1985年），
合伙关系时期（1982年前后），伙伴关系时期（20世纪90年代）和战略联盟时
期（20世纪90年代后期）。
从历史上看，传统的供应关系向供应链合作伙伴关系转变大致经历了以下三个阶段:
1960s-1970s，以传统的产品买卖为特征;
1970s-1980s，以加强基于产品质量和服务的物流关系为特征;
1990s以后，以实现集成化战略合作伙伴为特征。
如图1所示:
图1企业关系演变过程
在传统的观念中，供应管理就是物流管理，企业关系主要是“买一卖”关系。
基于这种企业关系，企业的管理理念是以生产为中心的，功效处于次要的、附属
的地位。
企业间很少沟通与合作，更谈不上企业间建立战略联盟与协作。
从传统的以生产为中心的企业关系模式向物流关系模式转化，JIT和TQM
等管理思想起着催化剂的作用。
为了达到生产的均衡化和物流同步化，必须加强
部门间、企业间的合作与沟通。
但是，基于简单物流关系的企业合作关系，在信
息共享、服务支持、并行工程，群体决策、柔性与敏捷性等方面都不能很好地适
应越来越激烈的市场竞争的需要，企业需要更高层次的合作与集成，于是产生了
基于战略伙伴关系的企业合作模型。
具有战略合作伙伴关系的企业体现了企业内外资源集成与优化利用的思想。
基于这种企业运作环境的产品制造过程，从产品的研究开发到投放市场，周期大大地缩短了，而且顾客导向化传递更高，模块化、简单化产品、标准化组件的生产模式使企业在多变的市场中柔性和敏捷性显著增强，虚拟制造与动态联盟加强了业务外包这种策略的利用。
企业集成从原来的中低层次的内部业务流程重组上升到企业间的协作，这是一种最高级别的企业集成模式。
和传统的企业关系相比，供应链合作伙伴关系更强调合作和信任，强调新产品/技术的共同开发、数据和信息的交换，市场机会的共享和风险共担。
[1]
2.1.2供应链合作关系的概念
供应链合作关系（SupplyChainPartnership,SCP），也称为供应链合作伙伴关
系，就是供应商、制造商、分销商之间的关系，或者称为卖主—买主关系（Vendor-Buyer）。
供应链合作关系可以确定为供应商与制造商、制造商与分销
商（包括经销商和零售商，此时制造商也是一种供应商）之间在一定时期内的共
享信息、共担风险、共同获利的协作关系。
这样一种战略合作形成于集成化供应
链管理环境下，形成于供应链中为了特定的目标和利益的企业之间。
形成的原因
通常是为了降低供应链总成本、降低库存水平、增强信息共享、改善相互之间的
交流、保持战略伙伴相互之间操作的一贯性，产生更大的竞争优势，以实现供应
链节点企业财务状况、质量、产量、交货期、用户满意度和业绩的改善与提高。
供应链合作关系是供应链管理成功的首要条件和关键。
供应链合作关系包括供应商关系（Supplierrelationship）和客户关系（Customerrelationship）。
它是随
着供应链网络结构的构建而形成的关系网络。
[1]
图2供应链合作关系网络
2.2企业文化
2.2.1企业文化与企业间合作关系
企业文化是特定组织在适当处理外部环境和内部整合过程中出现的种种问题时，所发明、发现或发展起来的基本假说的规范（Schein,1984），是组织成员所持有的基本信念、价值观和假设，以及表达出来的实践和行为（Denison,1995）企业文化可以在组织经营管理过程中发挥凝聚和协调功能、激励约束功能以及导向功能，因此，企业文化是一种宝贵的竞争优势资源（wilkins&0uchi,1983;Batney，1986;ott,1989），企业文化和企业经营绩效显著相关（Denison&Mishra,1995）,独特而强大的企业文化是优秀公司持续成长的一个重要原因。
企业成功实施供应链合作关系的关键是明智地选择合作伙伴，合作伙伴应该具有一致的文化、相同的战略眼光和相互支持的运作理念（Bowersox,2007）。
企业文化兼容程度是影响企业间合作能力的重要因素（高陆，2003），而文化凝聚是供应链长远、健康发展的基础。
核心企业在供应链结构调整和文化整合方而发挥着举足轻重的作用（马士华，2005）。
企业文化是选取合作伙伴的重要依据（张秀萍，2005），这与从能力均衡入手解决供应链冲突的思想是一致的（宋华，2002）。
[2]
2.2.2企业文化影响供应链合作关系质量的体现
（一）企业文化影响供应链企业间的信任;
（二）企业文化影响供应链成员间的沟通;
（三）企业文化影响供应链的凝聚力;
（四）企业文化影响供应链成员间合作的难易程度;
（五）企业文化影响供应链合作的稳定性和多样性。
[2]
2.3企业声誉
2.3.1企业声誉及其特性
企业声誉是企业在与顾客、协作者、投资者、员工、政府以及社区等利益相关主体的交往中自然形成的，是对企业过去行为及结果的一种综合性评价。
这些行为和结果反映了企业向各种利益相关主体提供有价值的产出的能力。
因此，企业声誉既是一种依附于企业自身的客观存在，又是利益相关者的一种主观反映。
在竞争性和制度性环境中，企业声誉衡量一个企业在内部员工以及其他外部关系中的相对名望（Fombrun，1996）。
企业声誉的主要特征可以概括为以下五个方面:
（一）、认知性
（二）、价值性
（三）、非竞争性
（四）、累积性
（五）、不稳定性[3]
2.3.2企业声誉对供应链合作关系的影响
（1）企业声誉对供应链合作关系的信息显示作用
声誉的价值源于信息不对称，而在企业实践中，合作方的决策和行为很大程度上是建立在各方过去市场交易行为的记录基础之上的，以往的合作行为不可能精确洞察，而是集中地反映为利益相关者对企业行为属性的综合概括一一企业声誉。
（二）企业声誉对合作企业具有隐性激励的作用
在Kreps（1982）等开发的KMRW声誉模型和Kandori（1992）的拓展模型中，企业声誉均被视为博弈过程中形成的、经济主体追求长远利益的一种激励和约束机制，对经济主体策略行为的选择和均衡结果的变动具有重要的影响作用。
（三）企业声誉对供应链合作关系的强化作用
Fombrnn（1997）认为“良好的声誉”和“企业与利益相关者之间关系的改善”
是会相互强化的Roberts&Dowling（2002）发现，良好声誉通常能使企业在与利益相关者进行协商时具有一定优势。
[3]
2.4顾客价值
2.4.1.顾客价值的定义
价值的定义
给出定义的学者
顾客经济价值（EVC）是指在已知核心产品与其他产品的综合信息，可获得竞争产品的情况下，消费者愿意支付的最高值[4]
Forbis,Mehta（1981）
顾客为了得到商品愿意付出的价格，这种支付的意愿为商品提供给顾客并被感知的收益[5]
Christopher（1982）
在市场中价值通常被定义为“合理价格上的质量”，并且被认为是对消费者而言比质量更加重要的，因为价值是消费者能够承担得起的质量[6]
ProgressiveGrocer
（1984）
使用价值代表了产品在顾客的使用过程中所展示的相关价值，尤其在工业产品中，价值分析者只考虑使用的价值（产品的用途和可靠性），而不是考虑它的存在价值（魅力和美观、成本价值、交换价值等）[7]
Reuter（1986）
顾客价值就是相对于你的产品价格调整后的市场感知质量[8]
Gale（1994）
顾客价值指当顾客使用完供应商生产的优秀的产品或服务，并发现产品提供了一种附加价值时，建立在顾客和生产商之间的情感纽带[9]
Butz和Goodetein（1996）
顾客价值就是一种相互影响的相对偏好的体验[10]
Holbrook（1996）
顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的结果的偏好及评估[11]
Woodruff（1997）
价值过程是关系营销的起点和终点，关系营销应该为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。
关系范畴中的顾客感知价值可以表述为下面两个公式:
顾客感知价值（CPV）=（核心产品+附加服务）/（价格+关系成本）
顾客感知价值（CPV）=核心价值±附加价值[12]
Gronroos（2000
价值就是通过供应组织中的关键决策
者所建立的顾客关系或取得多重利益
和利失间被感知的权衡，即价值就是收
益与贡献的差额
[13]
HensGeorgGemunden,
ThomasRitter,
AchimWalter（2001）
表1顾客价值的定义
2.4.2顾客价值的特征
1、顾客价值具有强烈的主观性，因为顾客价值并不是产品和服务本身固有的，而是由顾客主观感知的，是顾客心中的价值，是与产品、服务、品牌是否符
合顾客的需求紧密联系在一起的。
这种主观性也同时体现为个体性，即顾客价值也是因人而异的，对一个人来说有价值的东西对另一个人并不意味着有价
值。
2、顾客价值是基于特定情景的，在不同的情景下，顾客的个人偏好和对价值的评价会有显著的差异。
即使是同一顾客也可能在不同的情景中对同一产品
进行不同的评价，即顾客价值与产品的特定使用情景具有高度的相关性。
3、顾客价值的层次性
Woodruff基于信息处理的认知逻辑，依据Gutman的手段一目的链方法提出了顾客价值层次模型（如图3）。
该模型既突出了顾客价值的本质特征，又集成了顾客的期望价值和实受价值，并强调价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好、评价以及消费情景对价值感知的影响。
图3顾客价值层次模型
Figure3CustomerValueHierarchyModel
4、顾客价值的动态性
顾客价值的主观性在一定程度上决定了顾客价值必然是动态变化的，顾客消费经历的积累、技术对顾客需求的影响、顾客消费情景的改变等因素都在影响着顾客价值的动态发展。
5、顾客价值的相对性
顾客价值的相对性不仅包含因顾客个体和情境差异而形成的价值相对性，它主要是强调有比较的（包括了在不同提供物间的比较）。
[14]
3、关注企业文化声誉，聚焦顾客价值，推动供应链合作关系巩固发展
3.1企业文化声誉的重要性及对供应链合作关系的重要作用
企业文化是一个企业的灵魂与核心，在企业发展中具有举足轻重的地位，不仅对企业内部具有强大的凝聚作用，也对企业外部尤其是在其所处的供应链中与其他厂商的合作伙伴关系具有很强的凝聚作用。
企业文化是企业领导者所期望的企业的整体精神风貌，体现了一个企业的价值观与社会责任感，一个优秀的企业必定有一个良好的企业文化。
比如曾经的PC巨人IBM公司，老托马斯.沃森在创立IBM之处就设立了一些准则，这些准则包括：
尊重每个人，尽可能给予顾客最好的服务以及追求优异的工作表现。
这些准则体现了老沃森所推崇的企业文化。
正是这些准则，使得IBM所有员工都体会到了自身的价值，并努力工作，从而造就了IBM非凡的成就。
这些企业文化的贡献，比技术革新、市场销售技巧或庞大的财力所做出的贡献更大，影响更为深远。
企业文化作为一种精神动力，已经深入到企业员工的意识，激励他们努力工作，尽最大可能实现自身价值，同时为企业带来了巨大的收益。
企业文化对于成长型的企业来说尤为重要。
由于市场瞬息万变，而成长型的企业由于组织机构不够完善，面对与解决各种复杂的问题的经验匮乏，会遇到各种各样的问题，优秀的企业文化能激发员工克服困难的热情，促使其由于企业共同成长，从而对企业成长与发展起到至关重要的作用。
在供应链合作关系中，企业文化所起到的作用更不能忽略。
首先，供应链作为一种合作形式，需要节点上每个企业通力合作。
合作的基础是合作双方能达成共识，有共同的意愿，相同的战略眼光和相互支持的运作理念。
而企业文化提供了这样一种合作的纽带与桥梁。
彼此认同的企业文化使得彼此间相互信任，为彼此合作铺平了道路。
此外，冲突的企业文化会导致信息沟通的障碍，从而使合作双方关系恶化甚至破裂，使得合作难以为继，对整个供应链具有恶劣的影响与后果。
良好的企业文化使得双方减少了沟通的障碍，从而推进彼此协作，减少双方成本，使得整体利益实现最大化。
另外，企业文化作为一种核心竞争力，具有强大的辐射作用与凝聚作用，在供应链中这种作用尤为突出。
良好的企业文化对其合作伙伴具有一定辐射同化作用，从而双方达成默契，增进合作。
对于供应链中的核心企业，这种作用更为明显。
核心企业是供应链的发起者，在供应链中起着主导作用。
核心企业所具有的优秀企业文化，对供应链中的其他企业具有辐射带动作用，能够增进整条供应链的协同合作，减少摩擦，形成以核心企业为核心的一体的供应链，能够在与其他供应链的竞争中具有更大的竞争优势。
除此之外，企业文化折射出了企业的行为方式，优秀的企业文化可以更好地被它的合作伙伴所认同，从而增进沟通，加强合作。
由于供应链具有复杂性，而且所处的环境是瞬息万变的，所以稳定性是一条供应链的巨大竞争优势，而企业文化为供应链的稳定性提供了纽带，使得合作成员之间彼此认同，相互了解，促进了供应链的稳定。
企业文化作为一个企业区别于其他企业的重要方面，也存在一定差异，正是这些差异使得每个企业能够保持自己的特性，在合作与竞争中保持一定的独立性，也为供应链成员之间的多样性合作奠定了基础。
和而不同，不仅是人与人之间追求的境界，对一个企业的成长发展也是必要的，而企业文化在促使企业之间和而不同方面发挥了重要作用。
总之，企业文化对供应链合作关系起到了强化的作用，在供应链合作伙伴之间起到了凝聚辐射的作用，对整个供应链合作关系具有举足轻重的作用。
企业应该致力于培养一种以人为本、更加开放的企业文化，大力倡导合作精神，提倡组织学习与沟通协作，从而使企业在激烈竞争中立于不败之地。
企业声誉是企业在长期发展中，顾客对其所形成的整体印象与评价，这种评价关乎企业的整体形象，左右着消费者的决策，对企业的自身具有十分重要的影响。
良好的企业声誉，能够增进消费者对企业的信任，对其产品及服务产生心理认同，从而在作出消费决策时更加容易倾向于这种产品或服务，从而有利于企业的长期利益。
企业声誉的作用不仅体现在消费市场上，也体现在人才市场上。
一个具有良好声誉的企业，具有吸引优秀人才的能力，会使人才源源不断地进入这个企业，一方面，企业有了优秀人才的支撑，提高了核心竞争力，通过不断创新使企业快速成长发展，另一方面，具有良好声誉的企业，为人才的发展提供了一个更为广阔的平台，使其尽其所能，实现自身价值。
企业声誉在资本市场上也具有重要作用。
一个具有良好声誉的企业，能得到投资商更多的信任，从而获得更大的发展机会。
此外，企业声誉是一种无形的资产，提高企业声誉可以增加社会认同，有助于企业实现长期利润，获得更大的发展空间。
企业声誉作为一种无形的资产，具有一定的不稳定性，它是由企业本身的行为能力和公众认识所决定的，很容易受到消费者心理因素的影响，如果企业出现一次不守信用或其他恶性事件，长期积累的良好的企业声誉就会受到巨大影响，从而给企业带来毁灭性的打击。
比如三鹿奶粉，在没有大头娃娃事件之前一直受国内消费者的青睐，具有良好的声誉，但由于其在奶粉中添加对人体有害的三聚氰胺，失信于消费者，最终企业倒闭，无力回天。
企业信誉的不稳定性，使得企业必须始终关注自身信誉，不能有丝毫松懈。
这不仅对企业来说至关重要，对消费者来说，可以获得高质量的产品或服务，有助于社会生产的改善与提高。
总之，良好的企业声誉对企业的成长发展具有无可替代的作用。
企业声誉也影响着供应链合作关系并发挥着巨大作用。
在供应链合作关系中，道德风险和机会主义行为所产生的恶劣后果是灾难性的，而关注企业声誉则是规避这种道德风险和减少投机主义行为的重要措施。
首先，供应链合作关系要求供应链上各个节点企业要组成一个整体，任何一个企业的违约行为将对供应链产生很不利的影响，而这种行为所付出的代价是很高的。
一方面，违约企业失去了良好的企业声誉，从而失去了其他合作伙伴的信任，使得合作关系难以为继，企业的生存面临巨大的困境。
另一方面，消费者对这个企业会产生抵触心理，使得这个企业失去了消费者的信任。
因此，企业声誉是一种无形的约束机制，使得供应链合作关系中的企业遵守合约，增进合作，从而降低交易成本与不确定性，实现整体利润最大化。
由于企业间的信息往往不对称，在供应链合作关系中，一个具有良好声誉的企业能得到合作伙伴更多的信任，从而有效地消除了这种信息不对称，使供应链的合作更加密切。
此外，企业声誉还具有激励作用，它使得供应链合作关系中的企业放弃追逐短期利益而追求长期利益，追求更好的企业声誉。
企业声誉也能够强化供应链合作关系，使得供应链的联系更为密切，形成其他企业进入市场的壁垒，减少交易成本，巩固企业间的合作关系。
良好的企业声誉也具有带动作用，增进其他企业的对自身的信任，使得其他企业争相与其合作，从而获得更大的优势资源与供应链中的核心地位，带动自身及整个供应链的发展。
要实现供应链合作关系，企业也应该摒弃一些诸如“商场即战场”的传统观念，着眼于长远利益，提高企业声誉，加强与合作伙伴关系的配合协作，不断开发满足客户需要的新产品、新服务，提高顾客满意度，提升品牌形象，处理好合作竞争的关系，恪守诚信，从而实现长期发展。
总之，良好的企业声誉能够强化供应链合作关系，增进彼此之间的信任，对企业自身具有约束作用，从而提高供应链的竞争力，使企业自身获得更大的利益。
3.2顾客价值推动供应链合作关系的完善发展
顾客价值作为顾客对公司产品的使用以及对公司服务的印象，对企业的发展以及企业战略的制定与企业的竞争力具有重要的影响。
首先，现在的市场形式与生产方式已经发生了巨大的变化，由推动式生产转变为拉动式生产，当今市场是顾客驱动，起主导作用的已经由产品服务本身变为在交易过程中的顾客感知价值。
当今市场竞争日趋激烈，产品种类繁多，不关注顾客价值的企业，必将被市场所淘汰，在市场上必将没有生存之地。
当今社会，真正实现了“顾客就是上帝”。
所以，关注顾客价值的研究关乎企业的长足发展，关乎企业在激烈的市场竞争中能否取得明显的竞争优势。
由于顾客需求多种多样，侧重点也不尽相同，所以企业应该根据不同的顾客需求制定不同的策略，比如专卖店形式和“一站式”的超级市场形式可以满足不同顾客的需求。
顾客在进行产品选择时，会关注许多内容，其中产品价格和服务水平是顾客价值的基本部分。
价格对顾客价值具有很大影响，比如沃尔玛提出的“天天低价”策略。
此外，品牌形象在消费决策中占有很大比重。
由于联邦快递在“隔夜送达”的运输机构中具有良好的品牌形象，虽然价格会比其他企业高，但顾客还是会
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