工作计划工作手册编写任务分配计划.docx
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工作计划工作手册编写任务分配计划
工作手册编写任务分配计划
计划编制人：
拟定日期：
年月日
序
号
工作手册名称
编写
完成日期
文字校对
9000小组的组织者
具体编写
人或部门
定稿
初稿
时间
修订
〈壹〉
修订
〈二〉
讨论
定稿
1
办公室工作手册
2
物业管理工作手删
3
机电设备管理工作手册
4
电梯工作手册
5
管理处维修工作手册
6
管理处房管工作手册
7
大厦治安工作手册
8
小区治安工作手册
9
消防工作手册
10
大厦卫生工作手册
11
小区卫生工作手册
12
绿化工作手册
13
社区活动工作手册
14
楼宇验收工作手册
注：
1.修订〈壹〉指9000小组编写组织人和具体编写或部门的讨论修订。
2.修订〈二〉指9000小组对修订〈壹〉手册于体系文件中的协调性、全面性进行讨论修订。
3.讨论定稿指和关联职能部门对手册的可操作性进行讨论，修订后定稿。
近日，北京美好愿景物业管理XX公司经过4位专家3天严格的现场审核，通过了世界最权威认证机构—英国联邦国际认证XX公司（URS）的认证，由此成为中国及亚洲第壹家同时荣获2000新版ISO9001和ISO14001证书的双认证物管企业。
另据了解，我国目前已有近500家物管企业获得1994版ISO9002证书，但这只占中国20000多家物管企业的1／40。
ISO质量认证标准于中国的发展时间不长，国人对它仍不太了解。
这壹标准究竟对企业发展起到哪些作用？
于中国的发展有哪些意义呢？
国务院《质量振兴纲要（1996－2010）》文件规定：
到2000年，房地产等服务行业全面达到服务质量国家标准，到2001年，服务质量基本达到国际标准。
建设部去年初公布的《全国房地产企业资质管理办法》也规定：
房地产企业必须建立完善的质量保证体系。
据URS中国地区执行总裁桂振华介绍，国际标准化组织（ISO）
作为目前世界上最有影响的非官方的标准化组织，其标准要求用壹套完善的制度来管理质量，是壹种量化的科学管理标准。
ISO14001标准是使企业通过壹系列标准化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和废物的再利用率，从而达到降低成本，提高环保能力，增加企业的竞争力的目的。
据全国第壹家获证的商住区中海物业管理公司统计，认证后比认证前每月节约水电11％。
物业管理是个既管物又为业主提供优质服务的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉、主动去爱护环境，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低。
物业公司走这样壹条“生态效益型经济”的道路，既降低了成本，又赢得了商机。
另外，随着消费者的日渐成熟，对企业文学性的描述宣传已经产生了质疑，如果利用ISO等国家认证的统壹标准，则也为消费者提前进行了把关，增加了企业的可信度。
需要注意的是，ISO获证是有认证覆盖范围的，不能无限扩大到其他领域。
而且证书的有效期，除了英国URS享有永久有效特权外，全球所有认证机构均只有3年的有效限制。
而且，企业通过ISO认证，仅是表明该企业的质量体系经过独立的认证机构审核，符合ISO质量保证标准的要求。
个别企业即便通过了认证，仍然可能产生职责不清或活动混乱的现象，因为这壹认证是壹个动态发展的过程。
根据社会经济发展的具体情况，ISO组织会随时推出新的国际标准。
ISO中央秘书处2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同时废除9002和9003，相应的中文版将于2001年3月正式启用。
通过ISO认证仅是起点，只有经过PDCA（计划——实施—检验—改进）不断循环运作螺旋上升，才能有效获得认证后应取得的效果。
物业管理企业如何实施ISO9001：
2000标准
从深圳万科物业管理公司于1996年2月于全国物业管理企业中首家通过ISO9002：
1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。
随着2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业均面临着标准的转换问题。
下面，笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：
2000标准谈壹些见法。
1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。
物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。
物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美和价廉、及时和周到、安全和卫生、舒适和方便、热情和诚恳、礼貌和尊重、亲切和友好、谅解和安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。
这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。
于方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。
目标应围绕方针，尽量量化，能够设置\"服务的总满意率\"、\"报修的及时率\"、\"房屋主体及公共设施的完好率\"、\"清洁的及时率\"，以及\"对所管物业的评优承诺\"等质量目标。
于方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，仍应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。
质量目标如何进壹步细化、分解呢？
笔者认为，能够根据企业的具体情况设置\"质量指标\"的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。
这样做，能够使每壹个员工均清楚自己的工作目标和努力方向，也能够使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。
2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。
物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。
应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处和公司、专业班组（部门）和管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁均不管或谁均去管的极端做法。
物业管理企业需要和社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工均是公关人员。
对此如此，对内亦然。
2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。
物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。
质量管理体系是壹个全员参和的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。
3、服务理念应体现\"以顾客为关注焦点\"的原则。
于ISO9001：
2000标准中，体现\"以顾客为关注焦点\"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。
\"以顾客为关注焦点\"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。
这种需求和期望既包括于《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，仍应包括业主（委托方）未来的、潜于的需求和期望。
企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。
物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。
不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，仍会随着时间、环境等的变化而变化。
物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。
4、质量管理体系的文件化应体现行业特点。
物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。
按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第壹层次：
质量手册；第二层次：
程序文件；第三层次：
各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、方案等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）。
2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。
对文件的具体内容，必须按照\"结合实际、量体裁衣\"的原则，将其作为组织内部的\"法律\"。
文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？
笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，仍应根据行业特点和人员质量技能，建立壹些确实需要的程序文件。
例如：
为了识别、确定业主的需求且分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，能够根据7.7.2条款建立\"物业服务要求的评审程序\"，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；
能够按7.4条款建立\"原材料采购和服务分包管理控制程序\"，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；
能够按7.1条款建立\"物业管理方案的策划控制程序\"，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；
对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立\"物业管理服务实施控制程序\"，根据7.5.3条款建立\"服务标识和可追溯性控制程序\"等进行管理；同时，和第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；
对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立\"物业管理服务的检查、监督控制程序\"；按8.3条款建立\"不合格服务控制程序\"，按8.5.2条款建?
quot;纠正措施控制程序\"等进行监控、改进和完善；
对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立\"业主沟通、回访和投诉处理控制程序\"；
对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立\"业主满意度调查控制程序\"，按规定的周期对业主进行服务信息调查。
当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。
文件化的质量管理体系壹旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）均不能例外。
这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业?
quot;法律\"，走上法治管理的轨道。
5、应注意资源管理和服务提供的控制。
物业管理企业资源管理的对象能够是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。
控制的关键于于利用资源使业主满意。
能够根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。
对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。
物业管理是壹项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能且胜任本职工作。
对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。
企业能够建立相应的程序（如按6.2.2条款建立\"培训控制程序\"）控制、满足资源的要求。
物业管理服务能够划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。
对各类服务过程的控制，除了建立\"物业管理服务实施过程\"程序文件外，仍应根据服务的内容和过程，编制各类作业指导书（作业指导书）。
于作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。
于具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。
对过程控制，应规定关联的质量记录。
6、设置适宜的物业管理服务监控点
ISO9001：
2000标准更突出\"动态监控\"的特点。
对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。
监控点的设置应从物业管理服务的策划（7.1）开始，于物业管理服务的实施过程（7.5.1）、日常检查机制的策划（8.1）、服务质量的检验（8.2.4）中予以明确。
例如，对某小区的公共环境卫生管理，可于小区\"物业管理方案\"中明确要求管理商的服务承诺和检查集中；于小区\"环境卫生考核制度\"中明确检查的安排和评定准则；于具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等），且对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。
关联质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之壹。
7、坚持强调\"持续改进\"
对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。
企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款\"数据分析\"的要求进行统计分析。
企业应注意利用平时于各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。
\"持续改进\"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每壹个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。
于企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。
ISO14000环境管理系列标准是国际标准组织为保持全球环境，促进世界经济持续发展而制定的第壹套关于组织内部环境管理体系建立、实施也审核的通用标准。
从某种意义上讲，贯彻ISO14000环境管理体系对物业管理来说，将是二十壹世纪备受人们关注的管理热点。
具体可表当下以下几个方面：
“创用户满意物业”的需要。
环保是壹种消费需求的表现，当生活水准达到较高层次时，人们对美好生活环境质理的追求已逐步突出“绿色消费”的观念开始渗透到住房消费的各个方面。
“绿色家园”已成为住房消费的主旋律，小区环保搞好了，社会和用户均满意，公司的形象也随之得到提升。
物业管理自身发展的需要。
要顺应“绿色消费”群体的形成和需要，就得于公司内部进行壹场绿色革命，当你的员工从环保角度考虑问题时，他们自然会提出有创意的杨法，办求达到最清洁的运营方式，营造出绿色的环境，完善公司的管理，适应市场和自身的发展。
有利于企业改进和降低成本。
物业管理是壹个既管物又管人的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉地去爱护环境，那么，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低了，环境也改善了；于这种意识熏陶下，社会环境也会不断地好起来，能够减少事故的发生。
物业公司走这样壹条“生态效益型经济”的道路，降低运营成本，能够帮助物业管理赢得商机。
物业管理公司增强竞争力的需要。
于未来的物业管理市场，要靠精品和名牌去占领和拓展。
无论从现代企业管理方向仍是企业认同的广泛性和现实作用上来见，ISO14000是先进的管理体系，是现代企业的消费水平和环境意识普遍提高条件下的重要促销手段。
有条件的物业管理公司就尽早行动起来，借ISO14000的推行和ISO14000环境管理体系的建立，让“绿色、环保”意识成为企业投资的良机。
中国加入WTO后，年轻的物业管理行业必须放开，国际先进老牌的清洁公司、绿化公司、机械维修公司等专业化公司势必加入物业管理这壹朝阳产业，通过ISO14000认证就多了壹张竞争的“绿色王牌”。
有利于物业企业由“人治”真正走向“法治”。
通过壹年左右的贯标，职工会从思想上、动行上逐步养成按国际惯例，依法办事的局面，特别是通过认证后由认证机构每年俩次的监督审核中，职工会由被动到主动地按环境管理体系文件中的要求去做，否则，公司将会面临认证机构的“黄牌警告”，甚至收回认证证书的处罚。
有利于物业企业增加无形资产，提高名牌含金量。
当前，不少物业管理企业获得了国家建设部“优秀小区（大厦）”的荣誉，若于此基础上再通过ISO14000国际认证，则不仅证明该企业能达到国家优秀小区（大厦）管理水平，而且仍证明该企业也能达到国际管理标准，为上市积累无形资产，为走出国门管理物业增添了壹张“绿色通行证”。
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突破物业管理企业项目管理中的不利制约
2002年7月10日
突破物业管理企业项目管理中的不利制约
物业管理企业走向规模化是大势所趋，也是物业管理企业真正走向市场、降低管理成本、增加经济效益的有效途径，现已有许多物业管理公司为此承接了少则几个多则几十多个项目，且分别设立项目管理处。
如何统壹管理好这些项目？
如何避免个别失败的项目管理而影响整个公司声誉？
这已成为物业管理企业进行规模化集约管理所面临的重要课题。
壹、物业管理企业外接项目的管理中受到不利条件制约的原因
1．地域制约。
物业管理企业外接项目因所处地区不同而有很大差异。
壹方面，我国物业管理法制建设相对滞后，目前仍没有全国统壹使用的国家立法，立法权限各不相同的地方性法规可资参照；另壹方面，我国物业管理发展极其不平衡，如果项目是于物业管理市场发育不完全、居民缴费意识差的地区，项目管理处的大部分精力要放于催费上；第三方面，分散的地域也是物业管理企业统壹监督调控的“天堑”，对壹些跨省、市项目，可能物业管理总公司壹年仅能去壹至二次，项目之间也匮乏沟通，只能孤军备战。
独立支撑。
2．项目主管水平制约。
项目管理的好坏，和项目具体负责人有直接的关系。
因项目的管理水平要受到具体管理者的业务素质、敬业精神限制，高水平的管理者可管出国优、省优项目，而管理水平差、职业道德不佳的管理者，则会使项目管理混乱，时刻处于被业主“炒鱿鱼”边缘。
3．物业本身情况制约。
物业本身的质量、发展商的实力及发展商或业主对物业管理支持程度不同，制约着项目管理水平。
碰到质量好的物业，则项目中各项工作均便于开展。
而如果物业质量先天不足，或业主、发展商不支持管理，则项目的大部分精力将浪费于处理发展商遗留问题或和发展商及业主关系协调上，导致服务水平下降，财务运作难以维系。
例如杭州市2000年就有五家楼盘因物业开发商遗留问题，业主迁怒于物业管理公司，使管理公司不得不停止管理和服务。
4．物业管理行业自身管理底蕴制约。
物业管理市场日趋多样化，物业管理公司面临着越来越多的新课题，需要具备更多管理经验和较高的管理素质。
目前物业管理市场常见的管理项目就有大厦、小区、工业区、商场、医院等多种类型，同壹类型又可细分，如大厦按物业功能分写字楼、商务楼、商住楼等类型，按用户不同又可分单壹用户和多用户，同壹用户又因银行、电台、邮局、公安等不同行业而有不同特色。
不断细分的市场、业主和发展商日益呼唤高素质的品牌物业管理公司，但我国物业管理发展毕竟才有二十年历史，大部分管理公司达不到“十八般武艺样样精通”的高素质及足以应付各种物业情况的管理经验，造成同壹公司管理的项目水平也参差不齐。
之上不利制约从成因讲均有其客观性。
从外因讲，物业管理行业竞争日益激烈，物业管理企业普遍存于“吃不饱”现象，外接项目“饥不择食”，不敢对项目类型、项目面积。
项目情况等东挑西捡，造成物业管理公司被动接受上述制约。
从内因讲，物业管理行业本身普遍存于行业门坎低、从业人员素质差等现象，这也决定了管理公司于项目管理上必然会受到制约。
二、突破物业管理企业项目管理不利制约的对策
l．企业文化先行，塑造品牌企业
物业管理企业建立且推行企业文化，统壹管理理念、战略目标、道德规范，以物业管理中不可变的模块—企业文化征服不同地域差。
物业管理企业导入CIS是推行企业文化。
塑造品牌企业的有效方法。
导入企业识别系统不仅要重视企业视觉（VI）识别系统的设计，更要重视对企业行为识别系统（BI）、企业理念识别系统（MI）的规范。
不同的项目以同样的品牌标识，于相同企业文化的感召下，向共同的目标—创造品牌企业迈进，这是物业管理企业项目管理的前提。
2．制订项目管理办法
物业管理企业制订本企业项目管理办法是企业管理由人治走向法治的关键。
项目管理办法应对项目经理的任职条件、工作纪律、项目管理权责等做出严格规定，如要求项目预算方案、经济合同等事项报总公司审批，重大活动、重大事故、项目委托方批评、重要人事变动等向总公司方案；要求项目实行体现品牌特征的制度和做法，包括周例会月报制度、考核奖惩制度、财务公开制度、服务承诺制度、投诉处理回访制度、质量调查制度、社区文化活动等；对项目经理实行定期考核、公开竞争上岗、奖勤罚懒。
3．推行统壹的管理规程和服务规范
对物业管理企业的质量评定中，目前最具代表、最具权威的当属全国物业管理示范标准和ISO9000质量体系认证。
物业管理企业可参照这俩种标准，对于管理中形成的作业指导书、服务规范进行系统的总结，同时借鉴学习先进管理技术和经验，汇编成统壹的、对项目操作有普遍指导意义的管理和服务运作体系，于所管项目中推行，以提高项目服务质量和管理水平，保证所有项目共同达到高水准。
同时，不断收集物业管理信息和经验，资源共享，帮助项目普遍提高。
4．成立项目监管小组，对项目统壹管理
物业管理企业成立项目监管小组，指导和帮助项目。
项目监管小组由公司业务骨干组成，其职责包括：
对项目管理提出指导性建议，帮助解决管理中的问题和困难，监督项目管理运作、促进项目交流、协助项目公关、进行项目前期管理咨询等。
项目监管小组每月定期对项目进行检查、考核，将考核结果、项目动态等信息反映至总公司，由总公司以简报、快讯等形式再反馈至项目，从而保证项目按规定、按标准进行操作。
项目管理小组仍能够对有特殊困难或有特殊需要的项目，如发展商遗留问题严重项目、准备进行创示范考评项目、准备进行质量认证项目、准备接管验收项目、刚开办项目等进行现场蹲点，以帮助项目克服临时困难。
5．定期培训，提高项目管理者的素质
物业管理企业定期对项目管理者及项目员工进行培训，以培育人才，贮备人力资源，增强企业竞争力，提高项目管理者业务水平、职业道德、服务意识，使项目管理者适应不断变化的新环境。
培训包括：
项目开办前培训、项目高职管理者培训、专项培训等。
开办前培训是对全体项目员工的，是对物业管理基本理论、日常规范和操作要求的培训；项目高职管理者培训是对项目经理等高职管理者业务知识、管理综合素养的再提升；专项培训包括保安、工程、保洁、服务、物业法规培训等，是对各专业部门管理者的再提高。
培训由物业管理企业统壹安排，可采取聘请专业教师、政府主管部门、业务骨干培训，组织参观学习现场培训及外出脱产培训等多种形式，以提高培训效果。
当然，如果物业管理公司达到壹定规模，经济实力允许的话，管理公司仍能够于接项目时有所选择，避免接壹些容易造成后患的项目：
壹是不接信誉差发展商开发的项目，这类项目因施工质量差、配套设施差。
发展商有欺骗性承诺等弊病，将来会使业主迁怒于物业管理公司；二是不接物业市场发育不完善城市的项目，这些城市居民消费能力、缴费意识差，政府主管部门管、卡、压等，易使项目亏损；三是尽量不接房改房、回迁房等，虽然政府提倡物业管理公司加强此类房屋的管理，但于国家出台优惠政策前最好不要按此类项目，因为该类物业房屋质量差，居民长期享受免费福利房屋管理，不愿交管理费。
总之，物业管理企业做好项目管理是企业不断扩大运营的保证，是企业成功走向市场化、社会化的前提，是企业形成集约化品牌管理的基础，企业只有不断创新项目管理方法、改进管理、加强服务，才能真正管理好每个项目。
房企贯彻新版ISO9000标准的必要性
我国房地产企业贯彻ISO9000标准认证始于1997年。
1997年3月31日，国家技术监督局和建设部建筑业司、房地产业司联合发布了《房地产业贯彻ISO9000族标准实施指南》，目的是促使房地产企业提高企业管理水平，通过导入标准化的管理模式，真正实现企业管理的制度化和规范化，实现企业的可持续发展。
《指南》的颁布实施拉开了我国房地产业实施质量管理体系认证的序幕。
按国家产业类别划分，房地产业和金融、出租服务共同划为第32类。
截止到2000年12月31日，该类企业中累计有417家企业获得带有国家认可标志的质量体系认证证书（有效证书），其中
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