小二面对面支招淘宝交易维权问题终极解析.docx
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小二面对面支招淘宝交易维权问题终极解析
小二面对面支招，淘宝交易维权问题终极解析
店铺红包类：
Q:
买家退款的话。
使用红包和
淘金币。
除了实际付款金额。
红包淘金币会退么？
A:
双12的店铺红包过期作废。
淘金币，交易未成功之前可以退回。
Q:
能给总结一下，红包的去向问题吗？
A：
对于支付宝红包，有一个需要卖家朋友注意的，就是售后的红包退款，只有在买家申请“未收到货物”直接要求退款，且是您自己手动同意的，那退的是支付宝红包，其他售后的退款，都是扣除您的支付宝保证金或者余额的哦。
小二解析:
很多卖家朋友可能会以为支付宝红包会跟店铺红包一样，后续只退买家的实付现金，其实不然，因为支付宝红包是淘宝官方发放的现金红包，所以退款与店铺红包有很大不同。
在售后的退款，除了买家选择“未收到货物”申请退款，卖家自己同意退款是退支付宝红包加实付现金以外，其它任何方式的售后退款类型，都是退现金的形式。
发货物流
类：
Q:
我双^一时发的EMS，当时大家都知道的，EMS
爆仓得最厉害，我好多件都丢了。
其中有一个买家投诉我虚假发货。
但因为我发货时是用的EMS热敏打印，是没有发货底单的。
虽然有跟踪记录，但因为我无法拿出发货底单，所以淘宝扣我3分，还赔钱给买家。
后来我看到EMS客户端有重打功能，就是打一张跟之前一样的快递单出来，我想询问一下，这个能算发货底单吗？
如果这个不能算，那热敏打印的，什么样的才能算发货底单呢？
A：
亲这个应该是买家退款之后发起的投诉问题哦。
亲可以在投诉管理页面联系左边的人工云客服咨询下投诉专线的客服。
Q:
像有的时候物流很慢，客户别的快递不
到，平邮速度慢，嫌耽误时间又拒签的，怎么办？
A:
物流的速度，这个咱们卖家控制不了。
如果买家无理由拒收，产生邮费争议的，要提供买家无理由拒收物流证明”凭证审核标准Q:
我想问一下，不在双11双12活
动期间，由于发货量大，可以不可以自己在自己的店铺声明，在5天内发货，这个淘宝承认吗？
A:
亲，其实在双12期间的发货时间，淘宝网已经有特意延迟发货时间的哦。
活动期间（1212-1218）付款的活动商品，将在2013年12月21日23:
59:
59前发货。
Q:
我已
经发货了，货物在半路，快递可能没及时显示跟踪记录，这个买家偏偏申请了退款，邮费怎么计算的？
A:
货物已发出，如果是买家申请退款，无理由退货的，提供买家无理由拒收物流证明”凭证审核标准。
这个在最近应该有很多会员会发生，对于这类问题，首先要保留买家自己表示不要货物觉得快递慢的旺旺记录，第二，后续若产生返件运费的，建议联系快递公司提供揽件证明，证明您是已经发货了，这样也能及时处理后续买家投诉的相关问题哦。
如果是加入7天无理由，包邮的。
发货运费卖家承担，退货运费买家承担。
Q：
1212的时候拍掉的宝贝，我自己在宝贝页面上描述了发货时间72小时，但是因为生意太好，我没来得及发，买家投诉我会成立吗？
A:
如果是1212活动的。
仍然以1212活动发货时间规定处理。
投诉受理条件：
在2013年12月26日23:
59:
59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。
小二解析
因为双11.双12的订单，交易时间都是延长了的哦。
同时对于考虑大家发货也比较忙，所以在卖家处理退款的时间，活动期间的订单也自动延迟到10天咯。
。
请大家务必不要忘记拒绝，导致超时退款哦。
特别做个提醒哦。
申请客服介入的。
点击举证的按钮有变更的。
这里附上揽件物流
凭证:
交易纠纷、投诉类：
Q:
顾客申请小二介入，没证
据，小二判定卖家胜诉，也会算到退款纠纷率吗？
A：
要求维权小二的交易，后续若维权人判定支持（卖家）是不产生纠纷退款的哦。
Q:
交易已经成功，申请质量
问题的售后，淘宝介入举证，状态为评审判定，还没有结果通知的时候。
卖家因为证据不足故而同意退款退货，在举证页面留言退货地址旺旺通知买家退货，此时售后结果如何判定，判定会影响有退款纠纷率吗？
A：
卖家自行同意售后维权，客服未介入的，是不产生纠纷退款率的哦。
Q：
请问我是有厂家授权直营店，所
销售的产品也都是厂家正品，可是客户以商品假货由拒签，我们应该怎样维权？
A：
您可以拒绝哦，但是后续需要您提供相关的进货凭证，因为您是直营店，相关进货发票，授权证书需要提供哦〜凭证参考链接：
Q:
客服未介入的这个标准怎么判定
因为现在是客服介入状态但是没有出来结果?
A：
亲可以看，您是否还有操作同意退款的按钮。
如果
维权客服已经介入。
卖家是无入口操作的。
Q:
是在客
服介入状态中，但是没有出来结果，此时确实没有同意退款的操作按钮只因为没有发票问题就判定我是假货？
A：
亲，其实淘宝网只是一个交易平台，小二是无法直接判定您商品是否假货的，若交易凭证上需要您举证，若您的举证无法提有效提供的话，可能就会判定凭证无效，支持买家了，但并不代表您的商品是假货哦。
Q:
为什么我
店铺明明设置了卖家承诺。
买家申请退款的时候，还都是包括运费的全额退款。
我确定我没有设置错！
卖家承诺根本不起作用?
A:
亲，若亲是同时加入退货承诺与7天无理由的话，目前情况在处理运费争议还是按照7天无理由的哦，在后续淘宝网会逐步清退7天无理由后，那您的退货承诺就可以按照规则处理了哦.Q:
遇到一个买家！
说我的产品退色！
我拒绝的理由是因为买家洗过了！
影响了二次销售！
可是对方经过大众评审判定！
小二判定支持买家！
这个是为什么？
A:
亲，对于这个问题，首先一般洗涤过的商品，是影响2次销售的，很少有支持买家，但是因为买家选择了大众评审，若审核结果是有异议的，建议亲可以要求再次人工客服介入，同时咱们也需要先准备好进货凭证，类似发票，授权证书之类的凭证，进行先举证自己商品没有问题，这样后续人工再次审核，会重新进行审核双方的举证的哦Q:
那就算是我的纠纷率了亲是吗如果还没有出结果我这边现在这个状态提前和买家那边让退货退款呢？
A:
亲，若直接是大众评委的结果说是支持买家的话，这个是不算纠纷的哦，（纠纷退款的计算方式：
）Q:
我是有厂家授权直营店，所销售的产品也都是厂家正品，客户以商品假货由拒签，可是快递误将拒签信息录入为已经签收，同步到官网，而且快递公司说信息不能更改，客户不申请7天无理退货，但是总打电话进行辱骂，要求退款，我们应该怎样进行维权呢？
货现在还在快递公司，我现在要求快递将货返回，会不会对维权有影响呢？
A:
亲可以联系快递提供物流公司的公章证明。
提供买
家无理由拒收证明。
凭证审核标准Q:
内裤袋装的买家
打开了就是说包装坏了要求退货？
A：
亲，对于买家反馈货物收到后破损问题，要先核实是不是买家本人签收的，因为淘宝网货物风险是签收为标准的，要是买家本人签收，或者授权别人签收，收到后再有破损少件，就是买家的错咯！
Q:
举证无法提有效提供的
话，可能就会判定凭证无效，支持买家了。
淘宝客服介入状态，但是还没有判定出结果，已经没有同意退货的按钮，此时和网页上留言同意退货退款，是否还算纠纷率?
A:
网页留言，表示双方协商一致。
等待维权客服介入判定。
纠纷结果亲可以做退款预约咨询下处理人哦。
Q:
买家收到货后以不喜欢为由，要求退款，都没有加入7天无
理由退换，还答应给买家退款，结果收到的退件是被损坏的，根本无法要求快递公司出具红章证明，各家公司都以没有红章为由，要求你自己去总公司找红章，这压根就是无法去解决的问题。
A:
亲，因为对于派送给您的时候，淘宝网小二是没有
在现场的，对于影响2次销售的时候，我们当天是相信您的，但是后续客服介入后，我们还是需要有法律效应的相关进货凭证作为第三方的人证证明哦.Q:
—个顾客在我们这里
买了饰品宝贝，两天后确认收货了，结果过了15天售后期又要求退货，理由是自己想买的不是这款，然后就天天打电
话要求退货，这个怎么处理？
A：
若交易已经过了维权期，买家已经无法发起售后的，一般只要卖家没有额外的承诺，是不太会支持买家的维权要求的。
Q:
定制产品，按规定是不能进行退货的，买家非要进行退货处理，如何应对。
？
A:
亲，对于定制类的商品，首先要是双方的旺旺约定是很重要的，一般商品没有质量问题，或者您也是按照买家要求去做的，在维权中，您的胜算还是比较多的，但是若反馈的是质量问题的，建议您对于进货的凭证还是需要准备的哦。
Q:
纠纷退款和退款纠纷分别有什么不同？
A:
卖家中心页面显示的消费者保障服务---您近期的服务情况这里面指的的是您的纠纷退款率。
纠纷退款率，会影响店铺的搜索排名，退款率则不影响。
Q:
我们店铺没
有参加七天无理由客户收到后说不要了非要退回头我们收到的花盆坏了而且种子还少了如何应对呢？
A:
首先，非7天无理由买家个人不要商品的话，来回运费需要买家承担，其次，收到买家退货有问题，首先需要第一时间联系买家旺旺核实，是否认可您反馈的信息。
Q:
—个顾客在我们这里买了饰品宝贝，两天后确认收货了，结果过了15天售后期又要求退货，理由是自己想买的不是这款，然后就天天打电话要求退货，这个怎么处理
呢？
A：
如果买家已经过了售后维权期的，客服不会强制卖
家退货退款的。
Q:
我这边有个客人我们知道他是竞争
对手，他申请退货因为说产品质量问题，还一直做维权投诉！
这种情况我们如何处理？
A:
建议申请客服介入处理。
然后支持退货退款。
情况
反馈维权客服处理。
Q:
定制类产品，没有在宝贝详情
里说明不可以退货，买家以此理由进行退货申请，请问这种情况小二介入的话，会支持哪一方？
A:
亲，要是您在页面上没有详细说明具体的约定规则，
且在旺旺上也没约定的话，一般对您不利，可能会按照买家反馈的问题，进行处理交易的举证问题。
Q:
我们是支
持一个月的售后期的，但是买家在收到宝贝后很快就确认收货了，过了近20天，维权期也过了，如果要求我们按承诺退货的话，小二处理会偏向哪方？
A:
如果亲是店铺页面里面做承诺的。
那时间未到的。
还是需要履行。
Q:
我的宝贝分成预订款和后期打
款两个部分的。
并且跟买家双方有约定发货时间（是比淘宝网规定的发货时间迟的）这个会违规吗？
A:
双方有明确约定的，保留旺旺记录，是可以的哦。
Q:
买家买了一双鞋子，穿过几天后说有质量问题申请退货，
但是从提供的图片上看，完全没有任何质量问题，这种情况
人工介入后我还需要提供凭证什么的吗
A：
亲，因为鞋类有三包服务，对于买家反馈的问题若后续客服介入，建议可以提供进货凭证哦（要是有品牌的话）授权证书也需要哦。
首先会让买家先提供商品问题的图片。
如果图片客服判定有效的，卖家需提供商品正规进货凭证做举证。
Q:
买家发起未按约定时间发货投诉的赔付规定
是5%吧，那是赔付实付现金的5%还是订单显示金额的5%呢？
A:
交易金额5%。
邮费不算。
Q:
售后期15天已
经过了，操作入口都已经关闭了，怎么进行退货操作呢，走线下么，那出了问题谁来负责，又有谁来判定呢？
A:
这个若亲还是支持买家处理售后的，在退货前，请务必约定好运费承担方，协商一致在处理退货，要是没有约定的话，后续买家投诉，会按照约定不清默认商家承担运费处理哦。
如果已过售后维权期。
双方需要退货退款的。
等买家退货后再进行退款哦。
建议双方旺旺协商沟通。
未退货不要先去退款。
Q:
要是买家收到货后，说缺东西，要求
补齐，我们让他们应该拿出什么样的证件来，让快递公司开具证明吗？
A:
买家反馈货物收到后破损或者少件问题，要先核实是不是买家本人签收的，因为淘宝网货物风险是签收为标准的，要是买家本人签收，或者授权别人签收，收到后再有破
损少件，就是买家的责任哦所以需要您辛苦下联系买家当地
快递提供凭证哦。
但是要是买家自己已经承认是本人签收的，那则需要买家进行举证咯。
小二解析：
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