小二面对面支招淘宝交易维权问题终极解析.docx

1、小二面对面支招淘宝交易维权问题终极解析小二面对面支招，淘宝交易维权问题终极解析店铺红包类： Q:买家退款的话。使用红包和淘金币。除了实际付款金额 。红包淘金币会退么？A :双12的店铺红包过期作废。淘金币，交易未成功之 前可以退回。 Q:能给总结一下，红包的去向问题吗？A ：对于支付宝红包，有一个需要卖家朋友注意的，就 是售后的红包退款，只有在买家申请“未收到货物”直接要 求退款，且是您自己手动同意的，那退的是支付宝红包，其 他售后的退款，都是扣除您的支付宝保证金或者余额的哦。 小二解析:很多卖家朋友可能会以为支付宝红包会跟店铺红包一 样，后续只退买家的实付现金，其实不然，因为支付宝红包 是淘

2、宝官方发放的现金红包，所以退款与店铺红包有很大不 同。在售后的退款， 除了买家选择 “未收到货物” 申请退款， 卖家自己同意退款是退支付宝红包加实付现金以外，其它任 何方式的售后退款类型，都是退现金的形式。 发货物流类： Q:我双一时发的 EMS，当时大家都知道的，EMS爆仓得最厉害，我好多件都丢了。其中有一个买家投诉我虚 假发货。但因为我发货时是用的 EMS 热敏打印，是没有发 货底单的。虽然有跟踪记录，但因为我无法拿出发货底单， 所以淘宝扣我 3 分，还赔钱给买家。后来我看到 EMS 客户 端有重打功能，就是打一张跟之前一样的快递单出来，我想 询问一下，这个能算发货底单吗？如果这个不能算，

3、那热敏 打印的，什么样的才能算发货底单呢？A ：亲这个应该是买家退款之后发起的投诉问题哦。亲 可以在投诉管理页面联系左边的人工云客服咨询下投诉专 线的客服。 Q:像有的时候物流很慢，客户别的快递不到，平邮速度慢，嫌耽误时间又拒签的，怎么办？A :物流的速度，这个咱们卖家控制不了。如果买家无 理由拒收，产生邮费争议的，要提供买家无理由拒收物流证 明”凭证审核标准 Q:我想问一下，不在双 11双12活动期间， 由于发货量大， 可以不可以自己在自己的店铺声明， 在 5 天内发货，这个淘宝承认吗？A :亲，其实在双12期间的发货时间，淘宝网已经有特 意延迟发货时间的哦。活动期间 (1212-1218)

4、付款的活动商 品，将在2013年12月21日23:59:59前发货。 Q:我已经发货了，货物在半路，快递可能没及时显示跟踪记录，这 个买家偏偏申请了退款，邮费怎么计算的？A :货物已发出，如果是买家申请退款，无理由退货的， 提供买家无理由拒收物流证明”凭证审核标准 。这个在最 近应该有很多会员会发生，对于这类问题，首先要保留买家 自己表示不要货物觉得快递慢的旺旺记录，第二，后续若产 生返件运费的，建议联系快递公司提供揽件证明，证明您是 已经发货了，这样也能及时处理后续买家投诉的相关问题 哦。如果是加入 7 天无理由，包邮的。发货运费卖家承担， 退货运费买家承担。 Q： 1212 的时候拍掉的宝

5、贝，我 自己在宝贝页面上描述了发货时间 72 小时，但是因为生意 太好，我没来得及发，买家投诉我会成立吗？A :如果是1212活动的。仍然以1212活动发货时间规 定处理。投诉受理条件：在 2013 年 12 月 26 日 23:59:59 前 未在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、 派送、签收等） 。 小二解析因为双 11.双 12的订单，交易时间都是延长了的哦。同 时对于考虑大家发货也比较忙，所以在卖家处理退款的时 间，活动期间的订单也自动延迟到 10天咯。 。请大家务必不 要忘记拒绝，导致超时退款哦。特别做个提醒哦。申请客服 介入的。点击举证的按钮有变更的。 这里附上揽件物

6、流凭证:交易纠纷、投诉类： Q:顾客申请小二介入，没证据，小二判定卖家胜诉，也会算到退款纠纷率吗？A ：要求维权小二的交易， 后续若维权人判定支持 （卖家） 是不产生纠纷退款的哦。 Q:交易已经成功，申请质量问题的售后，淘宝介入举证，状态为评审判定，还没有结果 通知的时候。卖家因为证据不足故而同意退款退货，在举证 页面留言退货地址旺旺通知买家退货，此时售后结果如何判 定，判定会影响有退款纠纷率吗？A ：卖家自行同意售后维权，客服未介入的，是不产生 纠纷退款率的哦。 Q ：请问我是有厂家授权直营店，所销售的产品也都是厂家正品，可是客户以商品假货由拒签， 我们应该怎样维权？A ：您可以拒绝哦，但是

7、后续需要您提供相关的进货凭 证，因为您是直营店，相关进货发票，授权证书需要提供哦 凭证参考链接： Q:客服未介入的 这个标准怎么判定因为现在是客服介入状态 但是没有出来结果 ?A ：亲可以看，您是否还有操作同意退款的按钮。如果维权客服已经介入。卖家是无入口操作的。 Q:是在客服介入状态中 ，但是没有出来结果，此时 确实没有同意退 款的操作按钮 只因为没有发票问题就判定我是假货？A ：亲，其实淘宝网只是一个交易平台，小二是无法直 接判定您商品是否假货的，若交易凭证上需要您举证，若您 的举证无法提有效提供的话，可能就会判定凭证无效，支持 买家了，但并不代表您的商品是假货哦。 Q:为什么我店铺明明设

8、置了卖家承诺。买家申请退款的时候，还都是包 括运费的全额退款。我确定我没有设置错！卖家承诺根本不 起作用 ?A :亲，若亲是同时加入退货承诺与 7天无理由的话， 目前情况在处理运费争议还是按照 7 天无理由的哦，在后续 淘宝网会逐步清退 7 天无理由后，那您的退货承诺就可以按 照规则处理了哦. Q:遇到一个买家！说我的产品退色！ 我拒绝的理由是因为买家洗过了！影响了二次销售！可是对 方经过大众评审判定！小二判定支持买家！这个是为什么？A :亲，对于这个问题，首先一般洗涤过的商品，是影 响 2 次销售的，很少有支持买家，但是因为买家选择了大众 评审，若审核结果是有异议的，建议亲可以要求再次人工客

9、 服介入，同时咱们也需要先准备好进货凭证，类似发票，授 权证书之类的凭证，进行先举证自己商品没有问题，这样后 续人工再次审核，会重新进行审核双方的举证的哦 Q:那就算是我的纠纷率了亲是吗 如果还没有出结果 我这边 现在这个状态提前和买家那边让退货退款呢？A :亲，若直接是大众评委的结果说是支持买家的话， 这个是不算纠纷的哦，（纠纷退款的计算方式：） Q:我 是有厂家授权直营店，所销售的产品也都是厂家正品，客户 以商品假货由拒签，可是快递误将拒签信息录入为已经签 收，同步到官网，而且快递公司说信息不能更改，客户不申 请 7 天无理退货，但是总打电话进行辱骂，要求退款，我们 应该怎样进行维权呢？货

10、现在还在快递公司，我现在要求快 递将货返回，会不会对维权有影响呢？A :亲可以联系快递提供物流公司的公章证明。提供买家无理由拒收证明。 凭证审核标准 Q:内裤袋装的买家打开了 就是说包装坏了 要求退货？A ：亲，对于买家反馈货物收到后破损问题，要先核实 是不是买家本人签收的，因为淘宝网货物风险是签收为标准 的，要是买家本人签收，或者授权别人签收，收到后再有破 损少件，就是买家的错咯！ Q:举证无法提有效提供的话，可能就会判定凭证无效，支持买家了。淘宝客服介入状 态，但是还没有判定出结果，已经没有同意退货的按钮，此 时和网页上留言同意退货退款，是否还算纠纷率 ?A :网页留言，表示双方协商一致。

11、等待维权客服介入 判定。 纠纷结果亲可以做退款预约咨询下处理人哦。 Q:买家收到货后以不喜欢为由，要求退款，都没有加入 7天无理由退换， 还答应给买家退款， 结果收到的退件是被损坏的， 根本无法要求快递公司出具红章证明，各家公司都以没有红 章为由，要求你自己去总公司找红章，这压根就是无法去解 决的问题。A :亲，因为对于派送给您的时候，淘宝网小二是没有在现场的， 对于影响 2 次销售的时候， 我们当天是相信您的， 但是后续客服介入后，我们还是需要有法律效应的相关进货 凭证作为第三方的人证证明哦. Q: 个顾客在我们这里买了饰品宝贝，两天后确认收货了，结果过了 15 天售后期 又要求退货，理由是

12、自己想买的不是这款，然后就天天打电话要求退货，这个怎么处理？A ：若交易已经过了维权期， 买家已经无法发起售后的， 一般只要卖家没有额外的承诺，是不太会支持买家的维权要 求的。 Q:定制产品，按规定是不能进行退货的，买家 非要进行退货处理，如何应对。？A :亲，对于定制类的商品，首先要是双方的旺旺约定 是很重要的，一般商品没有质量问题，或者您也是按照买家 要求去做的，在维权中，您的胜算还是比较多的，但是若反 馈的是质量问题的，建议您对于进货的凭证还是需要准备的 哦。 Q:纠纷退款和退款纠纷分别有什么不同？A :卖家中心页面显示的消费者保障服务 -您近期的服 务情况这里面指的的是您的纠纷退款率。

13、纠纷退款率，会影 响店铺的搜索排名，退款率则不影响。 Q:我们店铺没有参加七天无理由 客户收到后 说不要了 非要退 回头我 们收到的花盆坏了 而且种子还少了 如何应对呢？A :首先，非7天无理由买家个人不要商品的话，来回 运费需要买家承担，其次，收到买家退货有问题，首先需要 第一时间联系买家旺旺核实，是否认可您反馈的信息。Q: 个顾客在我们这里买了饰品宝贝，两天后确认收 货了，结果过了 15天售后期又要求退货，理由是自己想买 的不是这款，然后就天天打电话要求退货，这个怎么处理呢？A ：如果买家已经过了售后维权期的，客服不会强制卖家退货退款的。 Q:我这边有个客人我们知道他是竞争对手，他申请退货

14、因为说产品质量问题， 还一直做维权投诉！ 这种情况我们如何处理？A :建议申请客服介入处理。然后支持退货退款。情况反馈维权客服处理。 Q:定制类产品，没有在宝贝详情里说明不可以退货，买家以此理由进行退货申请，请问这种 情况小二介入的话，会支持哪一方？A :亲，要是您在页面上没有详细说明具体的约定规则，且在旺旺上也没约定的话，一般对您不利，可能会按照买家 反馈的问题，进行处理交易的举证问题。 Q:我们是支持一个月的售后期的，但是买家在收到宝贝后很快就确认收 货了，过了近 20 天，维权期也过了，如果要求我们按承诺 退货的话，小二处理会偏向哪方？A :如果亲是店铺页面里面做承诺的。那时间未到的。还

15、是需要履行。 Q:我的宝贝 分成 预订款 和 后期打款 两个部分的。并且跟买家双方有约定发货时间（是比淘 宝网规定的发货时间迟的）这个会违规吗？A :双方有明确约定的，保留旺旺记录，是可以的哦。Q:买家买了一双鞋子， 穿过几天后说有质量问题申请退货，但是从提供的图片上看，完全没有任何质量问题，这种情况人工介入后我还需要提供凭证什么的吗A ：亲，因为鞋类有三包服务，对于买家反馈的问题若 后续客服介入， 建议可以提供进货凭证哦 （要是有品牌的话） 授权证书也需要哦。首先会让买家先提供商品问题的图片。 如果图片客服判定有效的，卖家需提供商品正规进货凭证做 举证。 Q:买家发起未按约定时间发货投诉的赔

16、付 规定是 5%吧，那是赔付实付现金的 5% 还是订单显示金额的 5% 呢？A :交易金额5%。邮费不算。 Q:售后期15天已经过了，操作入口都已经关闭了，怎么进行退货操作呢，走 线下么，那出了问题谁来负责，又有谁来判定呢？A :这个若亲还是支持买家处理售后的，在退货前，请 务必约定好运费承担方，协商一致在处理退货，要是没有约 定的话，后续买家投诉，会按照约定不清默认商家承担运费 处理哦。如果已过售后维权期。双方需要退货退款的。等买 家退货后再进行退款哦。建议双方旺旺协商沟通。未退货不 要先去退款。 Q:要是买家收到货后，说缺东西，要求补齐，我们让他们应该拿出什么样的证件来，让快递公司开 具证明吗？A :买家反馈货物收到后破损或者少件问题，要先核实 是不是买家本人签收的，因为淘宝网货物风险是签收为标准 的，要是买家本人签收，或者授权别人签收，收到后再有破损少件，就是买家的责任哦所以需要您辛苦下联系买家当地快递提供凭证哦。但是要是买家自己已经承认是本人签收 的，那则需要买家进行举证咯。 小二解析：双 12 退款退款万能宝典 同时在论坛与帮派上，我们也特意为大家准备了专贴咨询，跟活动报名一样，要是 大家有平时的交易问题，也可以跟贴回复论坛： 26.htm?spm=0.0.0.0.GW58vQ帮派：经典案例解析请点击：