1、小二面对面支招淘宝交易维权问题终极解析小二面对面支招,淘宝交易维权问题终极解析店铺红包类: Q:买家退款的话。使用红包和淘金币。除了实际付款金额 。红包淘金币会退么?A :双12的店铺红包过期作废。淘金币,交易未成功之 前可以退回。 Q:能给总结一下,红包的去向问题吗?A :对于支付宝红包,有一个需要卖家朋友注意的,就 是售后的红包退款,只有在买家申请“未收到货物”直接要 求退款,且是您自己手动同意的,那退的是支付宝红包,其 他售后的退款,都是扣除您的支付宝保证金或者余额的哦。 小二解析:很多卖家朋友可能会以为支付宝红包会跟店铺红包一 样,后续只退买家的实付现金,其实不然,因为支付宝红包 是淘
2、宝官方发放的现金红包,所以退款与店铺红包有很大不 同。在售后的退款, 除了买家选择 “未收到货物” 申请退款, 卖家自己同意退款是退支付宝红包加实付现金以外,其它任 何方式的售后退款类型,都是退现金的形式。 发货物流类: Q:我双一时发的 EMS,当时大家都知道的,EMS爆仓得最厉害,我好多件都丢了。其中有一个买家投诉我虚 假发货。但因为我发货时是用的 EMS 热敏打印,是没有发 货底单的。虽然有跟踪记录,但因为我无法拿出发货底单, 所以淘宝扣我 3 分,还赔钱给买家。后来我看到 EMS 客户 端有重打功能,就是打一张跟之前一样的快递单出来,我想 询问一下,这个能算发货底单吗?如果这个不能算,
3、那热敏 打印的,什么样的才能算发货底单呢?A :亲这个应该是买家退款之后发起的投诉问题哦。亲 可以在投诉管理页面联系左边的人工云客服咨询下投诉专 线的客服。 Q:像有的时候物流很慢,客户别的快递不到,平邮速度慢,嫌耽误时间又拒签的,怎么办?A :物流的速度,这个咱们卖家控制不了。如果买家无 理由拒收,产生邮费争议的,要提供买家无理由拒收物流证 明”凭证审核标准 Q:我想问一下,不在双 11双12活动期间, 由于发货量大, 可以不可以自己在自己的店铺声明, 在 5 天内发货,这个淘宝承认吗?A :亲,其实在双12期间的发货时间,淘宝网已经有特 意延迟发货时间的哦。活动期间 (1212-1218)
4、付款的活动商 品,将在2013年12月21日23:59:59前发货。 Q:我已经发货了,货物在半路,快递可能没及时显示跟踪记录,这 个买家偏偏申请了退款,邮费怎么计算的?A :货物已发出,如果是买家申请退款,无理由退货的, 提供买家无理由拒收物流证明”凭证审核标准 。这个在最 近应该有很多会员会发生,对于这类问题,首先要保留买家 自己表示不要货物觉得快递慢的旺旺记录,第二,后续若产 生返件运费的,建议联系快递公司提供揽件证明,证明您是 已经发货了,这样也能及时处理后续买家投诉的相关问题 哦。如果是加入 7 天无理由,包邮的。发货运费卖家承担, 退货运费买家承担。 Q: 1212 的时候拍掉的宝
5、贝,我 自己在宝贝页面上描述了发货时间 72 小时,但是因为生意 太好,我没来得及发,买家投诉我会成立吗?A :如果是1212活动的。仍然以1212活动发货时间规 定处理。投诉受理条件:在 2013 年 12 月 26 日 23:59:59 前 未在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、 派送、签收等) 。 小二解析因为双 11.双 12的订单,交易时间都是延长了的哦。同 时对于考虑大家发货也比较忙,所以在卖家处理退款的时 间,活动期间的订单也自动延迟到 10天咯。 。请大家务必不 要忘记拒绝,导致超时退款哦。特别做个提醒哦。申请客服 介入的。点击举证的按钮有变更的。 这里附上揽件物
6、流凭证:交易纠纷、投诉类: Q:顾客申请小二介入,没证据,小二判定卖家胜诉,也会算到退款纠纷率吗?A :要求维权小二的交易, 后续若维权人判定支持 (卖家) 是不产生纠纷退款的哦。 Q:交易已经成功,申请质量问题的售后,淘宝介入举证,状态为评审判定,还没有结果 通知的时候。卖家因为证据不足故而同意退款退货,在举证 页面留言退货地址旺旺通知买家退货,此时售后结果如何判 定,判定会影响有退款纠纷率吗?A :卖家自行同意售后维权,客服未介入的,是不产生 纠纷退款率的哦。 Q :请问我是有厂家授权直营店,所销售的产品也都是厂家正品,可是客户以商品假货由拒签, 我们应该怎样维权?A :您可以拒绝哦,但是
7、后续需要您提供相关的进货凭 证,因为您是直营店,相关进货发票,授权证书需要提供哦 凭证参考链接: Q:客服未介入的 这个标准怎么判定因为现在是客服介入状态 但是没有出来结果 ?A :亲可以看,您是否还有操作同意退款的按钮。如果维权客服已经介入。卖家是无入口操作的。 Q:是在客服介入状态中 ,但是没有出来结果,此时 确实没有同意退 款的操作按钮 只因为没有发票问题就判定我是假货?A :亲,其实淘宝网只是一个交易平台,小二是无法直 接判定您商品是否假货的,若交易凭证上需要您举证,若您 的举证无法提有效提供的话,可能就会判定凭证无效,支持 买家了,但并不代表您的商品是假货哦。 Q:为什么我店铺明明设
8、置了卖家承诺。买家申请退款的时候,还都是包 括运费的全额退款。我确定我没有设置错!卖家承诺根本不 起作用 ?A :亲,若亲是同时加入退货承诺与 7天无理由的话, 目前情况在处理运费争议还是按照 7 天无理由的哦,在后续 淘宝网会逐步清退 7 天无理由后,那您的退货承诺就可以按 照规则处理了哦. Q:遇到一个买家!说我的产品退色! 我拒绝的理由是因为买家洗过了!影响了二次销售!可是对 方经过大众评审判定!小二判定支持买家!这个是为什么?A :亲,对于这个问题,首先一般洗涤过的商品,是影 响 2 次销售的,很少有支持买家,但是因为买家选择了大众 评审,若审核结果是有异议的,建议亲可以要求再次人工客
9、 服介入,同时咱们也需要先准备好进货凭证,类似发票,授 权证书之类的凭证,进行先举证自己商品没有问题,这样后 续人工再次审核,会重新进行审核双方的举证的哦 Q:那就算是我的纠纷率了亲是吗 如果还没有出结果 我这边 现在这个状态提前和买家那边让退货退款呢?A :亲,若直接是大众评委的结果说是支持买家的话, 这个是不算纠纷的哦,(纠纷退款的计算方式:) Q:我 是有厂家授权直营店,所销售的产品也都是厂家正品,客户 以商品假货由拒签,可是快递误将拒签信息录入为已经签 收,同步到官网,而且快递公司说信息不能更改,客户不申 请 7 天无理退货,但是总打电话进行辱骂,要求退款,我们 应该怎样进行维权呢?货
10、现在还在快递公司,我现在要求快 递将货返回,会不会对维权有影响呢?A :亲可以联系快递提供物流公司的公章证明。提供买家无理由拒收证明。 凭证审核标准 Q:内裤袋装的买家打开了 就是说包装坏了 要求退货?A :亲,对于买家反馈货物收到后破损问题,要先核实 是不是买家本人签收的,因为淘宝网货物风险是签收为标准 的,要是买家本人签收,或者授权别人签收,收到后再有破 损少件,就是买家的错咯! Q:举证无法提有效提供的话,可能就会判定凭证无效,支持买家了。淘宝客服介入状 态,但是还没有判定出结果,已经没有同意退货的按钮,此 时和网页上留言同意退货退款,是否还算纠纷率 ?A :网页留言,表示双方协商一致。
11、等待维权客服介入 判定。 纠纷结果亲可以做退款预约咨询下处理人哦。 Q:买家收到货后以不喜欢为由,要求退款,都没有加入 7天无理由退换, 还答应给买家退款, 结果收到的退件是被损坏的, 根本无法要求快递公司出具红章证明,各家公司都以没有红 章为由,要求你自己去总公司找红章,这压根就是无法去解 决的问题。A :亲,因为对于派送给您的时候,淘宝网小二是没有在现场的, 对于影响 2 次销售的时候, 我们当天是相信您的, 但是后续客服介入后,我们还是需要有法律效应的相关进货 凭证作为第三方的人证证明哦. Q: 个顾客在我们这里买了饰品宝贝,两天后确认收货了,结果过了 15 天售后期 又要求退货,理由是
12、自己想买的不是这款,然后就天天打电话要求退货,这个怎么处理?A :若交易已经过了维权期, 买家已经无法发起售后的, 一般只要卖家没有额外的承诺,是不太会支持买家的维权要 求的。 Q:定制产品,按规定是不能进行退货的,买家 非要进行退货处理,如何应对。?A :亲,对于定制类的商品,首先要是双方的旺旺约定 是很重要的,一般商品没有质量问题,或者您也是按照买家 要求去做的,在维权中,您的胜算还是比较多的,但是若反 馈的是质量问题的,建议您对于进货的凭证还是需要准备的 哦。 Q:纠纷退款和退款纠纷分别有什么不同?A :卖家中心页面显示的消费者保障服务 -您近期的服 务情况这里面指的的是您的纠纷退款率。
13、纠纷退款率,会影 响店铺的搜索排名,退款率则不影响。 Q:我们店铺没有参加七天无理由 客户收到后 说不要了 非要退 回头我 们收到的花盆坏了 而且种子还少了 如何应对呢?A :首先,非7天无理由买家个人不要商品的话,来回 运费需要买家承担,其次,收到买家退货有问题,首先需要 第一时间联系买家旺旺核实,是否认可您反馈的信息。Q: 个顾客在我们这里买了饰品宝贝,两天后确认收 货了,结果过了 15天售后期又要求退货,理由是自己想买 的不是这款,然后就天天打电话要求退货,这个怎么处理呢?A :如果买家已经过了售后维权期的,客服不会强制卖家退货退款的。 Q:我这边有个客人我们知道他是竞争对手,他申请退货
14、因为说产品质量问题, 还一直做维权投诉! 这种情况我们如何处理?A :建议申请客服介入处理。然后支持退货退款。情况反馈维权客服处理。 Q:定制类产品,没有在宝贝详情里说明不可以退货,买家以此理由进行退货申请,请问这种 情况小二介入的话,会支持哪一方?A :亲,要是您在页面上没有详细说明具体的约定规则,且在旺旺上也没约定的话,一般对您不利,可能会按照买家 反馈的问题,进行处理交易的举证问题。 Q:我们是支持一个月的售后期的,但是买家在收到宝贝后很快就确认收 货了,过了近 20 天,维权期也过了,如果要求我们按承诺 退货的话,小二处理会偏向哪方?A :如果亲是店铺页面里面做承诺的。那时间未到的。还
15、是需要履行。 Q:我的宝贝 分成 预订款 和 后期打款 两个部分的。并且跟买家双方有约定发货时间(是比淘 宝网规定的发货时间迟的)这个会违规吗?A :双方有明确约定的,保留旺旺记录,是可以的哦。Q:买家买了一双鞋子, 穿过几天后说有质量问题申请退货,但是从提供的图片上看,完全没有任何质量问题,这种情况人工介入后我还需要提供凭证什么的吗A :亲,因为鞋类有三包服务,对于买家反馈的问题若 后续客服介入, 建议可以提供进货凭证哦 (要是有品牌的话) 授权证书也需要哦。首先会让买家先提供商品问题的图片。 如果图片客服判定有效的,卖家需提供商品正规进货凭证做 举证。 Q:买家发起未按约定时间发货投诉的赔
16、付 规定是 5%吧,那是赔付实付现金的 5% 还是订单显示金额的 5% 呢?A :交易金额5%。邮费不算。 Q:售后期15天已经过了,操作入口都已经关闭了,怎么进行退货操作呢,走 线下么,那出了问题谁来负责,又有谁来判定呢?A :这个若亲还是支持买家处理售后的,在退货前,请 务必约定好运费承担方,协商一致在处理退货,要是没有约 定的话,后续买家投诉,会按照约定不清默认商家承担运费 处理哦。如果已过售后维权期。双方需要退货退款的。等买 家退货后再进行退款哦。建议双方旺旺协商沟通。未退货不 要先去退款。 Q:要是买家收到货后,说缺东西,要求补齐,我们让他们应该拿出什么样的证件来,让快递公司开 具证明吗?A :买家反馈货物收到后破损或者少件问题,要先核实 是不是买家本人签收的,因为淘宝网货物风险是签收为标准 的,要是买家本人签收,或者授权别人签收,收到后再有破损少件,就是买家的责任哦所以需要您辛苦下联系买家当地快递提供凭证哦。但是要是买家自己已经承认是本人签收 的,那则需要买家进行举证咯。 小二解析:双 12 退款退款万能宝典 同时在论坛与帮派上,我们也特意为大家准备了专贴咨询,跟活动报名一样,要是 大家有平时的交易问题,也可以跟贴回复论坛: 26.htm?spm=0.0.0.0.GW58vQ帮派:经典案例解析请点击:
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