投诉处理流程及案例分析.docx
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投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程1
1、投诉处理流程2
1.1投诉信息采集2
1.2投诉处理流程2
2、投诉现象分类3
3、投诉处理常用方法4
3.1话务跟踪分析4
3.2硬件故障查找5
3.3现场测试分析5
4、投诉处理案例分析6
4．1接入失败6
4．2信号差7
4．3单通9
4．4用户不在服务区10
4．5部分手机打不通电话12
市区及县城
投诉问题近期出现（1个月以内）
室内弱覆盖与室外弱覆盖
a.检查用户投诉区域的小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动
b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理
c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警
d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰
e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常
投诉问题长期存在（1个月以上）
室内弱覆盖
酒店、商务楼、大型商场
a.如果投诉次数少，现场测试投诉区域弱覆盖面积小，通过调整附近基站天线方位角，使其主瓣方向正对弱覆盖区域的方法解决
b.通过调整周围覆盖小区的参数改善
c.将天线类型改为高增益天线的方法改善
d.投诉次数较多，现场测试发现建筑内盲区较多，通过天线调整，参数调整等手段不能解决，建议增加室内分布系统解决
e.如果投诉次数少，仅有建筑死角弱覆盖或存在盲区，列入长期规划项
生活小区
a.如果投诉次数多，大量室内无覆盖，先通过天线调整解决，如果不能解决，建议采用小区分布系统或直放站进行解决
b.如果投诉次数少，少量室内无覆盖，通过天线调整及参数调整等方式解决，如果该方法不能解决，列入长期规划。
c.如果投诉次数少，仅有少量建筑死角存在盲区，列入长期规划。
室外弱覆盖
a.投诉次数较多，较大面积的弱覆盖区域，通过天线调整等手段解决
b.由于建筑遮挡造成的覆盖死角引起的少量投诉，列入长期规划
农村
投诉问题近期出现（1个月以内）
室内弱覆盖与室外弱覆盖
a.检查用户投诉区域小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动
b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理
c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警
d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰
e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常
投诉问题长期存在（1个月以内）
室内无覆盖、室外弱覆盖
a.更改基站的合路方式：
对于配置>=3个TRX的O站，基站合路器建议采用RTC方式，这种合路方式可以避免TCH和BCCH载波在不同平台上发射，但是RTC只能支持BB跳频，不支持RF跳频；如果目前话务量和潜在话务量较大，建议对这些站进行O改S；对于农村地区配置大于等于5个TRX小区，采用RTC配置方式替换采用两极AFE配置方式
b.将小区O改S：
对于农村大话务量地区（TRX配置大于等于4的小区），我们建议将O站改为S站，一方面提高覆盖，另外一方面也利于将来扩容
c.MHA和塔放：
MHA可以改善覆盖，但是将导致基站KPI变差，因此建议对农村人烟稀少、话务量较小地区，如果基站配置较小（配置小于等于3个TRX），根据实际情况加装MHA和下行功率放大器；对于下行覆盖较好，上行覆盖较差的基站，建议只加装MHA即可；
d.修改RXP：
对一些覆盖差，客户严重投诉的地方，可以适当减小RXP（如－102左右），但是KPI会下降。
e.调整天线的方位角：
投诉地点不是目前天线的主瓣方向且目前天线主瓣方向并不是话务密集区
f.更改天线类型：
对于覆盖不好的地方选用高增益天线；对于塔下黑采用零填充天线；对于山区高站，选用电下倾全向天线，加强低处覆盖
g.直放站：
在直放站夹角30度以外的区域覆盖不好。
覆盖能力有限，只能解决较小区域的覆盖；直放站缺点：
直放站的监控和维护没有基站方便；直放站的性能好坏，对源信号基站性能有较大影响；直放站不能增加额外容量，对于大话务量区域不能解决；直放站只能作为一种短期覆盖方案，对于话务量达到一定程度的区域，应该考虑增加新站；建议：
直放站只能作为覆盖的一种补充手段，不适合大规模的采用
1、投诉处理流程
投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面。
1.1投诉信息采集
原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：
Ø用户基本信息。
Ø投诉问题类型
Ø具体投诉描述
Ø具体投诉地点
Ø投诉问题发生的时间及频率
Ø使用手机终端类型
Ø主被叫号码
Ø其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）
有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
1.2投诉处理流程
实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:
2、投诉现象分类
根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类：
Ø用户终端问题。
Ø信号差
Ø信号不稳定
Ø通话断断续续
Ø有信号打不了电话（接入失败）
Ø通话回音
Ø有信号则提示用户不在服务区
Ø掉话
Ø单向通话（单通）
若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。
用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
3、投诉处理常用方法
用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
3.1话务跟踪分析
话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。
在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。
比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：
Ø无线掉话率
Ø切换成功率
Ø信道拥塞率
Ø话务掉话比
ØMRR统计
和呼叫失败相关的话务统计指标有：
Ø随机接入成功率
ØTCH分配成功率
ØSDCCH分配成功率
ØTCH&SDCCH信道拥塞率
Ø信道完好率
和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：
Ø质差掉话（上下行质差掉话）
ØICMBAND统计
ØFAS统计
Ø切换原因统计
通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。
这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。
3.2硬件故障查找
如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。
这时需要监控该基站状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。
如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。
3.3现场测试分析
接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。
而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。
在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。
4、投诉处理案例分析
4．1接入失败
投诉问题：
用户在万秀村信号满格而无法打进打出
投诉分析：
根据用户反应的情况，按照上面的处理方法，首先对其投诉点所覆盖的小区话务统计进行搜集，分析统计发现万秀村附近的明秀北一里445号1800基站NI32701和NI32703小区话务不正常，在本小区没有起呼的话务，都是切入话务，SDCCH占用0次，随机接入0次，如下表：
MO
TCH话务量（总）
TCH试呼数（不含切换）
TCH试呼数（含切换）（全）
TCH接通率（不含切换）（总）
TCH接通率（含切换）（全）
随机接入请求
随机接入成功数
随机接入成功率
CCH试呼数
CCH占用次数
SDCCH分配成功率
NI32701
14.78
35
1068
102.86%
73.03%
0
0
0.00%
0
0
0.00%
NI32702
21.44
852
535
99.30%
98.32%
2198
2198
100.00%
2198
2063
93.86%
NI32703
11.40
24
1107
100.00%
71.00%
0
0
0.00%
0
0
0.00%
NI32701
9.44
6
1313
100.00%
53.47%
0
0
0.00%
0
0
0.00%
NI32702
14.22
508
697
100.00%
97.99%
1406
1405
99.93%
1405
1356
96.51%
NI32703
8.60
14
1451
100.00%
42.94%
0
0
0.00%
0
0
0.00%
根据统计从18日8点开始NI32701和NI32703小区话务就不正常，跟用户反映的从18日开始打不了电话相符合，该小区SDCCH占用0次，随机接入0次，如上统计。
由于有切入的话务，我们估计是该2个小区的BCCH载频有故障或掉死，我们分别对其NI32701和NI32703小区的BCCH载频闭解后话务回复正常，如下统计：
MO
TCH话务量（总）
TCH试呼数（不含切换）
TCH试呼数（含切换）（全）
TCH接通率（不含切换）（总）
TCH接通率（含切换）（全）
随机接入请求
随机接入成功数
随机接入成功率
CCH试呼数
CCH占用次数
SDCCH分配成功率
NI32701
10.91
296
1079
77.70%
76.18%
742
742
100.00%
750
711
94.80%
NI32702
16.40
477
623
100.42%
98.07%
1227
1226
99.92%
1226
1167
95.19%
NI32703
13.07
549
1040
87.98%
60.67%
1142
1140
99.82%
1148
1110
96.69%
回访用户，用户确认已能正常拨打电话。
确认是NI32701和NI32703小区的BCCH载频故障引起。
1、惠阳区镇隆镇长龙村下排村委会MS占用MKA长龙A、B小区时由于其邻小区BSIC无法解码，所有邻小区的测量数据被丢弃，会导致当手机占用上MKA长龙A、B小区信号时出现无邻小区切换而导至弱信号掉话，同时也无法使用数据业务情况。
由于MKA长龙A、B作为邻小区时BSIC无法解码，手机将无法占用该两个小区，MKA长龙A、B将无法起到吸收话务的作用。
问题处理：
MKA长龙A、B小区使用两套传输，BSC上查得C口传输存在一定误码。
为了确定传输数据与现场硬件连接一致，遂决定对传输。
维护人员在基站端将两条传输都断开时，A口传输仍然显示为WO（为通）状态。
由此断定：
A口传输上端被环回，现场联系派单传输代维处理，经过传输处理，对A口传输放直同时清除传输误码。
处理效果：
经过传输处理后，测试发现BSIC能正常解码，通过再次进行语音多次拨打测试及数据业务测试，语音及数据业务均恢复正常，小区间切换正常，所有问题得以解决。
现场测试图如下：
长龙1800小区为服务小区信号测试图
4．2信号差
投诉问题：
新阳路三医院门口公车站一带信号很弱，通话声音断断续续
投诉分析：
首先分析用户投诉现象，应该是由于信号弱引起通话断续，对于市区弱信号，一般从统计上无明显特征，这就需要现场测试，具体了解投诉点占用那个小区较为合适。
根据用户投诉，实地测试发现用户反映情况属实，且罐头厂大门口离基站大约500M左右RXLEV为－85DB，以下是医院门口测试情况：
从现场测试观察，投诉点应占用罐头厂NN21702小区较为合适，根据以上处理方法所述，我们应该检查该小区有关覆盖的参数设置（如BSPWRT、BSPWRB、ACCMIN等）是否正常，经检查都属正常配置，检查天线资料发现，该小区俯仰角为13度，俯仰角过大，覆盖范围缩小。
调整NN21702天线俯仰角13°->7°后，信号明显改善，见下图：
4月26日调整后指标观察，跟调整前指标有明显改善，以下是调整前后一天（25日与27日）6忙时指标对比，且每时段话务量都增加了10ERL左右，19：
00－20：
00增加有20ERL,充分利用了网络资源，提高了用户感知度。
DATE
CELL
TCH每线话务量（全）
TCH每线话务量（半）
TCH话务量（总）
TCH接通率（含切换）（全）
TCH话务掉话比（总）
话音信道掉话率（总）
话音信道掉话次数（总）
随机接入成功率
SDCCH分配成功率
切换成功率
切换成功率（反向）
42508000900
NN21702
0.30
0.00
13.25
98.97%
158.97
0.39%
5
99.97%
95.30%
96.15%
98.33%
42708000900
NN21702
0.34
0.17
22.49
99.18%
674.58
0.11%
2
99.95%
95.97%
97.47%
99.45%
42509001000
NN21702
0.38
0.05
18.80
99.23%
125.33
0.55%
9
99.98%
96.07%
97.20%
98.45%
42709001000
NN21702
0.33
0.32
28.74
99.43%
574.83
0.12%
3
99.97%
96.86%
98.65%
99.33%
42510001100
NN21702
0.40
0.05
19.92
99.29%
70.29
0.99%
17
99.91%
94.89%
96.39%
98.16%
42710001100
NN21702
0.34
0.36
30.78
99.35%
307.81
0.23%
6
100.00%
96.41%
96.95%
99.26%
42517001800
NN21702
0.39
0.09
21.09
99.39%
105.44
0.68%
12
99.90%
95.33%
98.45%
98.38%
42717001800
NN21702
0.33
0.41
32.78
98.24%
178.79
0.39%
11
99.96%
95.69%
98.85%
98.36%
42518001900
NN21702
0.40
0.03
18.82
98.93%
188.19
0.37%
6
99.97%
96.12%
98.51%
98.63%
42718001900
NN21702
0.31
0.42
32.04
98.26%
174.76
0.35%
11
100.00%
96.57%
97.97%
98.87%
42519002000
NN21702
0.39
0.10
21.81
98.99%
118.97
0.58%
11
99.92%
95.20%
96.91%
99.36%
42719002000
NN21702
0.30
0.67
42.67
94.22%
232.74
0.29%
11
99.94%
96.73%
97.20%
98.63%
2、惠阳淡水富丽达花园旁边的大理石市场内手机没有信号，已向当地反映多次，没有得到满意的处理结果。
用户反映的具体地址为惠阳区淡水镇大华三路石材市场里面的云浮祥兴石材汇总（114.45711°22.78115°）。
市场内均为经营石材的店铺，市场面积约为5000平方米左右，店铺楼高1~2层，室内位置较深。
据市场内用户反映，自去年8月份以来信号很差。
石材市场离草洋基站较近（约150米左右），为草洋基站覆盖范围，草洋基站关闭后导致该区域信号覆盖较差，从而引起用户投诉。
惠阳区淡水镇大华三路石材市场室外信号强度在-75dbm~-70dbm之间,下行质量较差，无主覆盖小区，小区间切换较为频繁，对通话质量影响较大；室内信号波动较大，信号强度在-95dbm~-85dbm之间，占用M4B万联2小区以及M4C新城市场3小区的信号较多，下行质量和通话感知度均较差，无法满足正常通话需求。
以下为现场信号测试采样图：
图3：
室外信号测试情况图
图4：
室内信号测试情况图
方案一：
M4C新城市场增加一个小区
结合现场测试情况及反映区域周边基站的分布后进行现场勘察，与反映点距离最近的基站为M4C新城市场，直线距离300米左右，与其他基站的直线距离都超过500米，反映区域所处位置是M4C新城市场1、3小区覆盖方向的夹角（也就是草洋基站方向），通过对新城市场基站上站勘察，发现M4C新城市场与反映点之间无较高的楼层阻挡，可以增加一个小区正对草洋基站区域方向进行覆盖，可弥补草洋基站关闭后部分区域的信号覆盖。
但我方前往楼顶观察周边环境时，遭到顶层住户的阻挠，并声明不允许在楼顶增加任何设备，因此该方案的实施会有一定阻力。
敬请相关基站人员前去沟通落实是否能实施该方案。
方案二：
天线调整
由于M4C新城市场增加小区有来自住户方面的阻力，无法保证能够顺利实施的情况下，因此考虑调整M4C新城市场3小区天线使其正对石材市场区域一带进行覆盖。
根据测试数据以及现场勘察情况来看，M4C新城市场3小区天线覆盖范围为天线正对面的一个住宅小区及石桥村方向，在该住宅小区的边上接收到石桥1小区的信号强度在-70dbm。
通过到MKB石桥村基站测试及现场勘察情况来看，石桥村基站1、3小区的夹角之间为新城市场3小区覆盖区域及草洋基站方向，从上述综合因数来看，可考虑将MKB石桥村1小区功分一副覆盖天线来弥补新城市场-3小区原覆盖区域，建议功分小区方向为50度正对M4C新城市场3小区覆盖范围，而将M4C新城市场3小区天线方向角调整为290°正对石材市场及草洋基站区域覆盖，可弥补草洋基站关闭后部分区域的信号覆盖。
方案三：
增加直放站
通过增加直放站来解决大华三路石材市场内的信号覆盖，由于该区域信号杂乱，室外信号强度也不满足安装无线直放站条件，因此考虑安装光纤直放站来覆盖石材市场一带。
4．3单通
投诉问题：
联动中心用户投诉能听到对方讲话，而对方不能听见自己的声音。
投诉分析：
根据用户反映情况，应属单通现象。
单通一般跟交换侧A接口、互联互通及无线侧硬件故障等引起，A接口问题一般引起大面积用户投诉、互联互通则只是针对拨打联通或电信等有单通现象而其他正常，根据用户反映都排除以上两种情况，无线侧则一般是硬件及频点干扰引起。
1、首先查看统计，指标较为正常，无明显变化；检查硬件无历史告警指示。
经现场DT测试主要是微蜂窝室内覆盖（NH25710），在室内收到较多地方信号如NH10223&NH10221,信号较好，见下图：
根据用户反映的有单通现象，进行了CQT测试，发现很少占用主覆小区CID:
NH25710TCH:
7，锁频测试时，发现占用7号频点（TRX-69-1）时对方听不见我方的声音，但我方能很清楚的听见对方（即单向通话），且没有干扰。
闭掉其中一块好的载频（TRX-69-0），让通话都占用TRX-69-1载频，结果发现都是单通，不断尝试都如此，如下图：
上图是与被叫接通后而对方无法听到我方的声音而挂断的测试情况。
激活TRX-69-0，闭掉载频TRX-69-1后通话正常，由此证明TRX-69－1载频故障。
因此这是由于硬件故障引起的单通现象。
2、在该厂区内占用M91田头J小区的信号进行拨打测试,室内信号强度在-70dbm至-60dbm之间,发现当占用TCH=24,TCH=45载波通话时偶尔会出现电平突然掉到-90dbm左右的情况,怀疑该频点对应载波存在隐性故障。
TCH=24,45电平突降的测试情况图
问题定位：
初步怀疑载波存在隐性故障，同时覆盖小区存在较严重的上行弱信号情况,上下行不平衡的问题，引起单通的现象；
效果评估：
通过维护人员更换载波后，测试人员再次对荣耀厂进行拨测,TCH=24,TCH=45未发现有电平突降的问题;并找到一信号强度在-88dbm的地方进行通话测试,未发现对方无法听清的情况,联系BSC人员查看信源小区各项指标,BSC人员表示上行弱信号情况有较大改善,
3、惠阳区镇隆镇长龙村下排村委会一带有信号，但无法正常通话的问题：
手机信号满格，但接通电话后根本就听不到声音。
处理效果：
更换DXU后进行多次拨打测试，发现单通故障消失，语音通话正常，因此MKA长龙B单通现象系由DXU故障引起。
但同时新的问题随即出现，当MKA长龙A、B信号为主服务小区时，所有邻小区的BSIC均无法解码，而当MKA长龙A、B信号作为其他小区的邻小区时，MKA长龙A、B两个小区的BSIC也均无法解码。
同时发现长龙A、B小区仍然无法使用数据业务。
现场测试图如下：
更换TCH=24,45对应载波后测试情况图
4．4用户不在服务区
投诉问题：
XX城区一段时间以来用户投诉在一定区
升级会员 