金美民族饭店消费者满意度分析.docx
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金美民族饭店消费者满意度分析
毕业论文
金美民族饭店消费者满意度分析
112094227
姜正昱
经济与管理系
学生姓名：
学号：
市场营销
系部：
谢建国
专业：
指导教师：
一二Ｏ五年六月
诚信声明
本人郑重声明：
所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：
年月日
金美民族饭店消费者满意度分析
摘要：
针对金美民族饭店消费者满意度问题作为研究对象，利用实地考察法、问卷调查法获取饭店消费者的满意度内部资料，并进行分析，分别从产品质量、服务质量、员工、忠诚度以及企业形象等五个角度，分析了金美民族饭店消费者的满意度，结合金美民族饭店营销活动中存在的问题，为其提出金美民族饭店在未来发展的有效营销策略。
研究致力于充分揭示消费者满意度与饭店企业盈利之间的关系，并提出体验式营销必然是饭店业未来发展中的主要营销方式。
关键词：
消费者满意度；策略研究
CustomerSatisfactionResenchonJinMeiNationalHotel
Abstract：
TheNationalHoteltogoldastheresearchobject,byusingfieldinvestigationmethod,analysisofhotelcustomersatisfactionquestionnaire,andrespectivelyfromfiveaspectsofproductquality,servicequality,employeeloyaltyandtheenterpriseimage,etc.,toJinmeiTheNationalHotelconsumersatisfationanalysis,finallycombiningtheexistinggoldbeautifulTheNationalHotelmarketingactivitiesproblemsinthebeautifulTheNationalHotelintheeffectivemarketingstrategyforitsfuturedevelopment.Theaimofthisstudywastorevealtherelationshipbetweencustomersatisfactionandhotelcorporateearnings,andputforwardtheexperientialmarketingistheinevitableresultofthehotelindustryinthefuturedevelopmentofthemainmarketingmode.
Keywords：
customersatisfaction;strategy
目录
1引言1
1.1选题背景1
1.2研究目的与研究意义2
1.2.1研究目的2
1.2.2研究意义2
2消费者满意度相关理论综述3
2.1消费者满意度概念3
2.2消费者满意度的特点3
2.2.1消费者满意有利于提升顾客忠诚程度4
2.2.2消费者满意有利于降低企业成本投入4
2.3消费者满意度相关研究4
2.3.1刘宇的消费者满意度测评4
2.3.2王雪、巴欢的消费者满意度调查研究5
2.3.3张娓、彭华强等关系研究5
2.4消费者满意度评价体系5
2.4.1产品质量6
2.4.2服务质量6
2.4.3员工方面6
2.4.4忠诚度6
2.4.5企业形象7
3金美民族饭店的实证分析7
3.1金美民族饭店概况7
3.2金美民族饭店消费者满意度分析7
3.2.1产品质量8
3.2.2服务质量9
3.2.3员工9
3.2.4忠诚度10
3.2.5企业形象11
4对金美民族饭店的建议11
4.1满足消费者需求策略11
4.1.1满足消费者对菜品品质的需求11
4.1.2满足消费者对美好感受的需求12
4.1.3满足消费者对高品质服务的需求12
4.2把握消费者愿意付出成本策略13
4.2.1持续帮助消费者降低消费成本13
4.2.2为消费者提供更多便利13
4.3与OTA开展合作，拓展网络营销渠道13
参考文献15
致谢16
附录一17
附录二19
1引言
现代饭店企业已经充分认识到提升消费者满意度的重要性，利用多种途径来收集消费者对饭店服务提出的多样化需求，试图通过饭店产品的差异化和个性化营销策略，来帮助企业在经济市场中具备良好的核心竞争力。
满意度是饭店企业用来衡量消费者期望和感受的主要途径，消费者满意度可以充分反映出消费者对过去购买经历的意见和想法，所以在一定程度上只是反映了消费者过去的购买行为，而消费者对企业的忠诚度才能充分反映出消费者对服务或产品的购买行动和承诺。
因此，饭店企业在发展中要通过消费者满意度调查来及时了解消费多样化需求，通过对服务和产品的创新来提高消费者对企业的忠诚度，这样才能帮助饭店企业在发展中可以实现经济效益最大化目标。
1.1选题背景
2000年以来，我国社会主义市场经济的快速发展使饭店业的竞争变得更加激烈，尤其是国外一些餐饮企业的涌进使企业需要面临更大的竞争压力，虽然在改革开放以来饭店业取得了飞跃式发展，但是国外餐饮行业巨头的强势进入，使国内酒店业的竞争激烈程度可以用“惨烈”来形容[1]。
中国烹饪协会苏秋成认为中国餐饮业开始进入行业洗牌阶段，只有彻底消除餐饮业粗放式、模糊式经营下的弊端，推动餐饮业向着精细化、流程化、规模化方向发展，才能确保我国餐饮业在激烈的市场竞争中具备良好的竞争优势。
根据相关统计数据显示，2010年、2011年、2012年中国餐饮业收入增幅分别为18.2%、17.0%、13.5%，在整体上呈现出不断下降的趋势，如何确保饭店企业在激烈的市场竞争中实现生存、发展这一目标，是我国饭店企业在发展中面临的主要问题[2]。
探索一条饭店企业如何顺应市场竞争的要求，根据自身发展状况来运用先进理论、观念、方法以及经验，利用后发优势来创设一个更为科学、合理的营销模式，实现饭店企业管理的跨越式发展，推动中国餐饮业可以在国内外市场中获得更大竞争优势，这对业内其他饭店来说也具有一定的借鉴意义，有利于我国餐饮业在未来探寻出一条适应多样化发展需求的道路。
1.2研究目的与研究意义
1.2.1研究目的
消费者满意度对于饭店企业来说至关重要，可以说，如果消费者没有良好的满意度则企业便无法盈利，更不能在饭店企业发展过程中实现持续良好的营业收入。
在帮助饭店企业分析消费者满意度的影响因素，更及时、准确的把握好市场机遇，能够帮助饭店企业进一步提高自身的营销效果，以创新的姿态来不断提升自身在经济市场中的核心竞争力[3]。
通过对金美民族饭店消费者满意度的分析，有利于企业管理者明确自身顾客群体流失的问题，并且明确认识到企业在发展中所认识到的市场环境，使企业管理者可以更好的结合消费者多样化需求对产品和服务进行改进，并针对不同目标消费者群体来制定出有针对性的营销策略和活动。
通过对饭店消费者满意度问题的分析研究，试图为金美民族饭店设计出更加具体、有效的营销策略和实际操作方案，进而帮助饭店企业明确自身产品和服务的改进方向，提供金美民族饭店在未来发展中的新思路和新方向。
1.2.2研究意义
现阶段延吉市旅游市场的高度繁荣使很多外资酒店进入市场竞争中，在激烈的市场竞争中金美民族饭店的经济效益状况不容乐观，随着饭店产品供需矛盾的愈演愈烈，市场细分程度开始不断加深、加快，饭店业在发展中需要面临更多的挑战和机遇。
在这种高度复杂的背景下金美民族饭店需要谋求生存，并要实现经济效益最大化目标，所以要求金美民族饭店必须要转换思路，充分认识到自身产品、服务是否可以满足消费者需求，并在此基础上确立自己独特的经营理念和营销思路，这样才能确保金美民族饭店在激烈的市场竞争中可以形成良好的差异化优势。
以此作为出发点，分析金美民族饭店消费者满意度的实际状况，用所学的理论知识结合饭店实际情况来找出合理的解决方案和途径，来为金美民族饭店的经营管理和营销工作提供有益的借鉴和指导。
通过本研究可以进一步提高金美民族饭店的各项经营指标，从而使企业在激烈的市场竞争中可以形成良好的优势，从实际角度出发来客观的分析金美民族饭店目前存在的问题，并针对问题来提出切实可行的解决方案，使饭店可以形成差异化优势，帮助金美民族饭店在发展中可以实现利润最大化目标。
2消费者满意度相关理论综述
2.1消费者满意度概念
1消费者的概念
现阶段学术界关于消费者的概念界定分为广义和狭义两种，其中广义上的消费者是指任何接受或可能接受商品、服务的对象，也就是说凡是可以或可能接受任何单位、个人提供商品或服务的个人或单位，都被统称为消费者，并且广义上的消费者将其分为内部消费者和外部消费者等两个类型，其中内部消费者是指企业的员工，而外部的消费者是指与企业供给商品、服务以及货币有关系的交易对象[4]。
消费者是指在了解商品或服务后进行直接购买的群体，这一部分人是所有顾客中可以为企业创造直接利润的群体，所以消费者在本质上与顾客的概念界定存在一定差异，消费者表示其已经在企业进行了商品或服务的购买。
2消费者满意度的概念
消费者满意度由很多学者给予了不同的概念界定，其中美国学者Cardozo于1965年便开展了关于消费者满意和不满意的研究，Hunt于1977年提出了消费者满意是一个由经验和评估所产生的过程。
Oliver于1981年对消费者满意度进行了详细界定，作者明确揭示了消费者的满意度在本质上是一种心理状态，消费者根据自身的消费经验会形成一种消费前的与期望，将其与消费经历是否一致进行评价后所产生的一种情感状态[5]。
Churchill等人于1982年将消费者满意度与其使用产品的结果联系在一起进行分析，认为消费者对预期结果的回报和投入成本进行比较后所产生的一种心理状态[6]。
综上所述，将消费者满意度定义为：
消费者满意度是一种消费过程中的个体心理状态，它与消费者自身的消费经验有关，是消费者感知效果与期望值相比较后所形成的一种心理感觉状态，而消费者满意度的主体便是进行消费行为的顾客。
2.2消费者满意度的特点
现阶段国外很多学者在研究中指出消费者满意度与企业盈利状况呈现出一种函数关系，消费者满意度会有效提高企业的盈利能力，这也说明消费者满意度与企业盈利能力之间呈现出一种正相关关系，这并非是企业经营管理中的偶然现象。
2.2.1消费者满意有利于提升顾客忠诚程度
消费者对企业所销售的产品或服务持以满意的态度，则对增加消费者生涯价值有着重要作用，消费者生涯是指维持消费者的条件下企业从其购买行为中获得的利润流的价值，消费者的原购产品重复购买会给企业创造更多利润，并且如果消费者对某一企业产品持以高度满意，则便会对该企业或品牌的产品、服务抱有良好的信任和忠诚，同时也会使消费者主动地去购买该企业的其他产品，这样便可以使消费者更加长期、持续的来购买与该企业有关的产品或服务，这也是企业可以实现“范围经济”的前提条件[7]。
2.2.2消费者满意有利于降低企业成本投入
满意的消费者对于企业来说会帮助其降低一部分成本投入，这是因为对于产品或服务持以满意态度的消费者，则会降低对该企业产品价格的敏感程度，满意的消费者会倾向于他们所获取商品来付出更高的价格，并且会对该商品价格上涨的容忍度不断增加，这也意味着企业在该种情况下将具备更大的盈利空间，同时也利于企业可以有更好的资源被应用于提高消费者满意度方面[8]。
2.3消费者满意度相关研究
2.3.1刘宇的消费者满意度测评
刘宇在《顾客满意度测评方法的研究》一文中，利用CS理论模型的具体应用中进行了深入分析，并提出CS理论模型在具体应用中必须要具备顾客预期、感知质量以及感知价值等几个前提条件，并将顾客满意度细化为商品满意、服务满意以及社会满意等三个层次，其中商品满意是由商品质量、商品功能、商品价格、商品功能、商品设计、商品包装以及时间等方面的满意构成[9]。
服务满意是指企业在为消费者提供商品过程中的满足状态。
社会满意是指消费者在购买商品或服务过程中，体验到社会利益维护给消费者带来的满足状态。
刘宇在研究中确定了消费者满意度结果所具备的功能，利用消费者满意度测评结果可以确立企业的战略地位，并且帮助企业可以有针对性的对内部资源配置进行统筹与优化，同时也有利于引导行业内各企业的良性竞争，测评结果同时也可以作为国家对某行业进行宏观调控的主要依据[10]。
2.3.2王雪、巴欢的消费者满意度调查研究
王雪、巴欢等人开展了一次关于企业员工满意度与顾客满意度关系的调查研究，作者在研究中对企业员工作为其内部消费者，其满意度与外部消费者——顾客满意度之间的关系进行了研究，并表示只有企业员工具备良好的满意度，其才能对企业产生良好的使命感，对提高员工对企业的忠诚度有着十分重要的现实意义，有利于员工更好的遵循企业制度体系来为消费者提供服务[11]。
作者通过调查研究明确了员工满意度与顾客满意度之间呈现出正相关关系，并指出企业提高员工满意度有利于提升消费者满意度的研究结果，最后提出了企业要充分利用员工薪酬因素、完善企业基层管理、构建企业文化、明确员工工作性质、构建员工晋升和成长激励措施等建议，来帮助企业在经营管理中可以进一步提高员工整体满意度。
2.3.3张娓、彭华强等关系研究
张娓、彭学强等人在《饭店顾客满意度与忠诚度之间的关系研究》一文中，指出饭店在经营管理中重视顾客满意度调查与研究而忽略其与顾客忠诚度之间的关系，这也是一些饭店企业在经营管理中无法实现经济效益最大化目标的主要原因，并且作者对饭店顾客满意度顾客忠诚度之间的理论关系进行了研究，结合湖南、广东等地的5家饭店对其研究假设进行了论证[12]。
其研究结果证明了顾客满意度和忠诚度之间存在着紧密的联系，但是同时也提出了顾客的“满意”和“忠诚”并不是一一对应的关系，并证明了在调查研究中属于“基本满意”的顾客属于不稳定和不忠诚的顾客群体，并建议饭店企业要结合自身实际发展状况对顾客满意度进行识别，以便于酒店可以将“不忠诚”的消费者转为忠诚消费者，为企业在发展中实现经济效益最大化目标做出重要贡献。
2.4消费者满意度评价体系
综上所述，应对餐饮业的消费者满意度评价应用一下几方面来进行。
2.4.1产品质量
产品质量是饭店业消费者满意度评价体系中的核心指标之一，其是由消费者的预期价值、感知质量、感知价值、顾客抱怨以及顾客忠诚等因素组成，顾客的预期价值是其在消费之前对产品有一个预期估计，对产品的整体质量进行意识层面的评估，使顾客的预期价值与感知质量形成顾客的感知价值，感知价值将作为消费者购买产品后对其评价的主要指标[13]。
顾客对产品质量的满意度取决于商品预期价值与实际价值的比较结果，如果顾客对产品质量不满意则会出现一定的抱怨，如果顾客发现商品的实际价值远远超过其预期价值，这对提高顾客对产品和企业的忠诚度有着重要作用。
2.4.2服务质量
服务质量是指消费者在购买饭店产品过程中所能享受到的服务，包括营销过程中的服务、消费过程中的服务以及售后服务等内容，这些服务将会在消费者心中形成一个整体评价，如果消费者对企业服务供给表示很满意，则有利于提高消费者对企业的整体满意度，这也意味着消费者对所购买的商品将会产生一定的忠诚[14]。
2.4.3员工方面
企业员工作为服务供给和产品销售中的主要执行者，如果员工对企业持有不满意的态度，则会导致产品的质量和服务的质量受到很大影响，并且员工在产品销售与服务供给时的态度，会对消费者的满意度产生一定的影响，进而便会对消费者满意度产生影响，因此，将员工作为酒店消费者满意度评价体系中的重要指标，可以从侧面反映出企业员工工作状态对消费者满意度的影响。
2.4.4忠诚度
消费者的满意度会引发消费者对商品进行重复购买、口碑效应等，从而使消费者对可以对产品和企业形成良好的忠诚度，上述几种行为不仅反映出消费者是否具备良好的忠诚度，同时也会对饭店的长期利润产生巨大的影响，因此，通过对不同情境下顾客购买行为的研究，可以充分揭示出消费者满意度与消费者忠诚度之间的关系，具有较高忠诚度的消费者往往给具有很高的满意度[15]。
2.4.5企业形象
消费者在购买产品或服务过程中产生的满意度会对企业形象产生影响，当前市场中很多优秀的饭店企业不仅利用先进的营销策略获取成功，同时也要在产品和服务上可以给消费者最大的满意程度，这样才能使消费者在不同环境中给予其良好的评价，帮助饭店企业进一步提高自身在经济市场中的品牌形象，所以品牌形象可以作为评价消费者满意度的一个重要指标。
3金美民族饭店的实证分析
3.1金美民族饭店概况
金美民族饭店坐落于具有朝鲜风情特色的图门市，同时也是图们市著名的涉外旅游饭店，图们市在发展中利用自身丰富的旅游资源吸引了大量游客，因此全市的饭店业开始进入一个高速发展阶段。
根据消费者群体划分来看，三星级以上的酒店主要以国外游客为主，并且一些国内外大型会议的举办会选择三星级以上酒店，大多数游客一般都会选择三星级以下或一些经济型酒店，但是这些酒店往往存在服务不到位、设施不完善、环境差等问题，因此，对于金美民族饭店来说这种单体饭店便具备很大的市场空间。
现阶段金美民族饭店依旧属于典型的中小企业，所以在发展中尚未利用自身优势来构建出产业链，一直依靠单店经营、单打独斗的经营方式在发展空间上十分受限，并且在抵抗风险能力和获取客源能力等方面较为薄弱，无法构建出一个适应自身发展需求的产业链。
再者，金美民族饭店的发展离不开高素质专业管理人才，随着各大酒店纷纷的招聘多种复合型管理人员，使金美民族饭店在发展中有一次严峻的考验，由于其在建立之初都是靠员工的经验打拼出来的，所以在高级管理人才方面十分欠缺，这也是金美民族饭店在发展中面临的主要问题。
3.2金美民族饭店消费者满意度分析
研究采用问卷调查法对金美民族饭店的消费者进行了问卷调查，问卷调查内容主要包括产品质量、服务质量等方面，并在此基础上分析出金美民族饭店消费者满意度的实际状况。
这次问卷调查共发放问卷130份，采用现场发放、现场填写、现场回收的方式，回收问卷共120份，其中有效问卷为100份，有效率为83.3%。
调查样本的性别情况较为均衡，其中女性消费者46人，占46%，男性消费者为54人，占54%，所以这次问卷调查所选取的样本具有一定的代表性。
问卷设计中所有题目均采用李氏5分制来进行定量分析，问卷对每项指标的满意程度进行了设计，从1分至5分，满意程度依次递减，1分表示很不满意。
2分表示不太满意，3分表示一般满意，4分表示比较满意，5分表示非常的满意，从而对每个被调查者的实际满意程度进行准确定量分析。
3.2.1产品质量
表3.1金美民族饭店产品质量的消费者满意度
项目
5
4
3
2
1
（1）菜肴口味
51%
23%
16%
7%
3%
（2）设施感受
73%
18%
5%
4%
0%
（3）总体感受
81%
13%
5%
0%
1%
（4）清洁卫生
66%
14%
7%
6%
7%
图3.2金美民族饭店产品质量的消费者满意度对比
如表3.1，图3.2所示，现阶段金梅民族饭店产品质量的消费者满意度较高但是通过加权平均分析比起设施感受、总体感受和清洁卫生相比菜肴口味相对较低，这反映消费者对菜品品质的需求较高，应提升菜品品质来提高消费者满意度。
3.2.2服务质量
表3.3金美民族饭店服务质量的消费者满意度
项目
5
4
3
2
1
（1）服务态度
87%
11%
1%
1%
0%
（2）服务技能
63%
25%
6%
5%
1%
（3）安全状况
93%
6%
1%
0%
0%
（4）尊重程度
86%
12%
2%
0%
0%
（5）上菜效率
61%
11%
23%
2%
3%
图3.4金美民族饭店服务质量的消费者满意度对比
如表3.3，图3.4所示，现阶段金美民族饭店服务质量的消费者满意度较高，但是过加权平均分析相对服务态度、安全状况、尊重程度的较高满意度，服务技能与上菜效率的满意度较低，反映了消费者对美好感受和高品质服务的需求，因此从整体状况上要对金美民族饭店其服务质量进行不断优化。
3.2.3员工
通过采用简单的问答的方式对13名员工进行了调查，其中10名饭店员工表示对整体工作状况和薪酬表示很满意，但是另外3名员工认为金美民族饭店给员工的福利相对较小，并且表示如果有机会的话会主动选择跳槽。
由于对员工的没有进行内部问卷调查，所以对员工方面不进行过多的建议。
3.2.4忠诚度
表3.5消费者对金美民族饭店的忠诚度
项目
5
4
3
2
1
（1）继续消费
51%
19%
23%
4%
3%
（2）推荐产品
81%
7%
10%
0%
2%
（3）品尝新产品
77%
12%
6%
5%
0%
（4）价格提升是否再次消费
69%
15%
8%
3%
5%
图3.6消费者对金美民族饭店的忠诚度
如表3.5，图3.6所示，消费者对金梅民族饭店的忠诚度较高，但是根据加权平均分析相比推荐产品、品尝新产品和价格提升后是否再次消费的满意较高的情况，继续消费方面消费者的满意度较低，通过这一现象金梅民族饭店应对消费者付出成本策略，持续帮助消费者降低消费成本，提供消费者更多便利来提高消费者满意度。
3.2.5企业形象
表3.4消费者对金美民族饭店的品牌认知度
项目
5
4
3
2
1
饭店品牌感受
73%
10%
7%
9%
1%
如表3.4所示，在接受调查的100名消费者中，73%的消费者表示十分熟悉金美民族饭店品牌，这一部分消费者主要以图们当地消费者为主，其中17%的消费者表示对金美民族饭店的品牌表示一般，这一部分消费者主要是通过公司推荐或友人推荐的方式，到金美民族饭店进行消费，剩余的10%消费者表示根本不熟悉金美民族饭店，并且这部分消费者表示是由于交通的便利或其他原因才到饭店进行消费。
通过这组数据分析可以发现，金美民族饭店的品牌建立尚处于起步阶段，虽然金美民族饭店在图们当地建立了良好的企业形象，但是由于其营销理念的落后和高素质人才的匮乏，导致金美民族饭店没有充分利用网络营销渠道来进行拓展业务，在调查中发现金美民族饭店并未与携程、去哪儿等OTA合作，所以金美民族饭店在发展中需要进一步拓宽自身的营销渠道，否则会对企业的未来健康发展产生极大不良影响。
4对金美民族饭店的建议
4.1满足消费者需求策略
通过综上所述的数据显示到金美民族饭店消费的消费者对菜肴品质、服务技能与上菜效率上的满意度比起其他方面较低，所以可以采取一下策略来提高菜肴品质、服务技能和上菜效率来增加消费者对这方面的满意度使得金美民族饭店的整体满意度得到提升。
4.1.1满足消费者对菜品品质的需求
金美民族饭店作为民族饭店，不能轻易改变菜肴来满足一部分消费者。
因此，金美民族饭店可以在控制厨房与仓库的原料新鲜度，使得厨师能够使用新鲜优质的原料来料理，让菜肴的品质上升。
而想要保证原料的新鲜度需要仓库和厨房之间互相协
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