会服部部门标准化手册.docx
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会服部部门标准化手册
辽宁国宾物业管理顾问有限公司
会议服务部操作手册
2016年5月19日
项目名称:
省高法项目
前言
物业服务中的客户服务是提供高品质、高标准、专业化的重要内容之一。
本项目的客服部是针对辽宁省高级人民法院，用优雅的形象、亲切的接待礼仪、专业的会服技能，为业主方提供了前台接待,以及会议服务,楼层高品质贴心服务等重要内容!
。
客服部的工作目标是:
打造一支规范化、标准化、职业化的客服队伍，为业主方领导提供优质、高效、专业的服务，从而使业主放心，把家交给我们安心，服务让你们温馨。
国宾物业的服务理念是：
国之尊享，宾至如归。
提供高品质、常态化、有特色的物业服务一直是国宾物业在行业内的品牌优势。
辉山乳业项目的客服部秉承公司理念和价值观，在客服专业领域不断追求规范与领先，夯实专业知识，不断提升服务能力，服务意识，为赢得业主方领导信任与满意而践行！
目录
第一章岗位职责…………………………………………………….…5-10
一．组织架构图………………………………………………………………………...5
二．岗位职责……………………………………………………………………….……5
1.客服领班岗位职责…………………………………………………………….5
2.会服人员岗位职责……………………………………………………….……5
三．工作流程…………………………………………………………………………6
1.客服领班工作流程…………………………………………………………….6
2.会服人员工作流程…………………………………………………………….9
第二章管理制度……………………………………………….…………11
一.员工日常管理制度………………………………………………………….11
二.例会制度…………………………………………………………………………11
三.培训制度…………………………………………………………………………11
四.质检制度………………………………………………………………………….11
五.会议服务制度…………………………………………………………………..12
第三章各项工作作业规程………………………………………..…13
一．入室分发报纸、杂志、信件、文件作业规程………….13
二.大党组会议作业规程……………………………………15
三.小党组会议作业规程……………………………………………………17
四.审判委员会会议作业规程…………………………………………18
五.视频会议…………………………………………………………….………..20
六.全院大会………………………………………………………………………21
七.小型临时会议…………………………………….………..………………23
八.报修跟修作业规程………………………………………………….…...24
九.会议用具清洗消毒作业流程………………………………………..25
第四章应急预案……………………………………………………………………….27
一．会议人数临时增加应急预案………………………………27
二．茶水不小心洒到领导身上应急预案……………………….28
三．会议进行中有人找领导应急预案………………………….28
第五章检查标准………………………………………………………………………30
一．仪容仪表及服务技能………………………………………30
二．会议室管理标准…………………………………………….31
第六章记录表单……………………………………………………………………32
第七章基础概况……………………………………………………………………..45
一．管理区域分布………………………………………………45
二．账目建立……………………………………………………46
三．VIP业主识别………………………………………………50
第一章岗位职责
一．组织架构
会服主管
二．岗位职责
1.会服领班岗位职责：
1.1接收各部门会议预定，确定时间、地点、人数及备品。
1.2会议开始前的卫生、安全、物品摆放检查。
1.3安排会中值岗负责人。
1.4会后会场恢复情况检查。
1.5会议室及院领导办公室的报修工作。
1.6配合保洁部完成领导办公室物料申请及补充。
1.7院领导办公室及案件合议室钥匙保管工作。
1.8每天去机要处取机要文件并分发给院领导。
1.9带领员工完成每日例会及培训任务。
1.9.1做好工作记录、会议记录、培训记录。
1.9.2有序安排员工高效完成各部门的临时任务。
1.9.3对业主的任何问题，联系负责部门妥善解决并回复。
1.9.4对员工的仪容仪表、服务素养、保密工作监督并提醒。
1.9.5完成上级安排的其他工作。
2.会服人员岗位职责：
2.1上岗统一着装，注意仪容仪表，做好基础服务工作。
2.2院领导邮件登记并寄存。
2.3报纸和杂志寄存并集中清理。
2.4院领导办公室机要文件销毁工作。
2.5报纸、杂志、邮件、机要文件分类并入室分发。
2.6会议室日常检查与清扫，发现问题及时上报。
2.7根据会议预订单完成会场布置工作。
2.8会前准备好热水，检查笔筒文具是否齐全，分放好文件。
2.9依据实际情况做好“声、光、电、温”的调试工作。
会前30分钟立岗迎宾。
2.9.1会中值岗，随时满足领导需求，每20分钟添茶水一次。
2.9.2会议结束时应及时收拾清理茶具，会场回复原状，遗留文件带回销毁，关闭一切电器设备，锁好门窗。
2.9.3院领导客人接待工作，包括：
控梯、接待、服务。
2.9.4配合工程部及时完成院领导室内维修工作。
2.9.4有序完成秘书室和办公室下达的临时任务。
2.9.5及时准确完成复印和派送文件工作。
2.9.6完成上级安排的其他工作。
3．工作流程
1.会服领班工作流程
工作时间：
8：
00——17：
00午休时间：
12：
00-13：
00双休
该图为在C426会议室进行日常质检工作该图为办公室每日值日清扫
该图为取回的领导机要文件该图为部门例会
2.会服人员工作流程
工作时间：
8：
00——17：
00午休时间：
12：
00-13：
00双休
该图为会服人员会前准备工作
该图为会后送宾该图为报纸、杂志、文件入室分发工作
该图为会议室会后清扫工作该图为会服人员跟修工作
第2章管理制度
一．员工日常管理制度
1.负责各自岗位服务工作。
2.熟练掌握本岗位各种作业的操作规程，确保规程标准。
3.做到提前10分钟到岗，注意仪容仪表，自觉遵守公司的各项规章制度；
4.要注意语言规范，做到有问必答，严守公司及客户的商业机密；
5.严禁在工作时间做私事，未经允许不得脱岗；
6.对责任区内设备设施的损坏，有报修的责任；
7.对有破坏公共设施及公共环境的人员，有上报及维护的责任。
二．例会制度
1.严格执行公司对于部门例会制度要求，每日召开部门日例会，召开时间为早8:
15，如因上午有会议服务而无法召开，会议时间顺延到下午13:
15
2.保证每周召开部门周例会并做好会议记录，总结本周工作，要求参会人员发言。
3.组织有效率、有深度的部门会议，会间贯宣企业文化、规定要求、工作
程序、服务标准等。
4.会议主题明确，严格管控出席率，对无故缺席人员进行问责，警告。
三．培训制度
1.根据公司品质部下发的培训制度及相关要求对部门员工进行培训。
2.建立并管理员工培训档案，开展有针对性的培训，与员工职业发展定位
匹配。
3.培训要结合部门实际工作需求及公司发展定位，有计划的开展。
4培训效果有验证，培训对应相应的考核。
四．质检制度
1.部门坚持开展日检工作，保证质量标准的一致性和延续性。
2.针对质检工作中发现的问题进行整改，对典型问题要有前后对比照片的留存。
3.质量检查有整改、有验证，明确时间节点、责任人。
4.管理人员监督并指导员工的工作行为符合公司质量检查标准。
五．会议服务制度
1.根据业主需求提供会议服务。
2.会议服务分为会前准备、会中服务和会后整理三个部分。
3.根据会议级别不同，会前会提供引领、迎宾及控梯服务。
4.会议服务中涉及蓄水、递送资料、传递话筒等服务。
5.会间服务人员手机统一调为振动，保持服务礼仪，不得随意落座。
6.会后要对会议室进行恢复，使会议室处在随时使用状态。
第三章作业规程
一．入室分发报纸、杂志、信件、文件作业规程
1.基本概况
会服部每天会到各院长室以及其他需要分发报纸的办公室进行报纸的入室分发工作，每天的报纸根据分发明细进行分类整理，之后分发到各个办公室，每天上、下午各一次。
2.上岗要求
2.1淡妆，工服规范，保证干净无褶皱；工牌、头花等佩带齐全；
2.2注意使用文明礼貌用语、熟悉敲门规范要求
2.3熟悉报纸分发流程及注意事项
3.作业流程
序号
作业内容
作业标准
注意事项
1
早8:
30到西门收发室取回当日报纸、杂志、信件
及时、准确
1.取完信件后要在签字本上签字
2
将退休院长王振华德报纸与杂志单独分发出来送到地下车库收发室
及时、准确
1.将前一天下午取回的报纸、杂志补充进去
3
将当日的信件进行登记
详细准确的记录好收件日期、收件人以及收件地址
1.如无法确认寄件地址可记录下快递号
2.缪蒂生院长的信件要单独登记
4
将报纸、杂志、信件以及机要文件按报纸分发明细分类整理
准确、无误
1.不同文件要根据要求分发给各个院长
5
将分类好的报纸、杂志、信件以及机要文件分别分发到各个院长室
及时、准确
1.A814周剑锋院长的报纸、杂志、信件要暂存在会服办公室柜子，待定期取走
2.缪蒂生院长、李景阳院长、王振华院长、丁仁恕院长的彭生富院长的信件要暂存在会服办公室柜子，统一分发
6
将剩余报纸、杂志、信件以及机要文件放到指定地点待定期回收
分类摆放规范
1.文件要存放在销毁袋内，待院方定期联系相关人员统一收回销毁
4.记录要求
《信件登记表》
该图为报纸分发工作现场
二．大党组会议作业规程
1.基本概况
C426会议室主要为大党组会议室，可容纳73人，通常情况下是各院长以及各部门主要负责人员参会。
2.上岗要求
1.1淡妆，工服规范，保证干净无褶皱；工牌、头花等佩带齐全
1.2注意使用文明礼貌用语及服务礼节
1.3熟悉会议服务流程
3.作业流程
序号
作业内容
作业标准
注意事项
1
提前布置好会议室，根据通知摆放参会院长及各部门的座签及茶具，各部门座位按固定座位表摆放
按照会议要求进行布置
1.信息确认清楚、准确
2．备品准备充足
3.注意会议桌两边汇报席位置的摆放
2
会前准备工作，检查“声光电热”、烧会议用水、擦拭会议桌面，提前30分钟立岗迎接，提前20分钟倒水
及时、无遗漏
1.用木削抵住会议室所在楼层的安全门
2.打开会议室旁会议专用卫生间
3.需在安全门出安排一名会服人员立岗迎接
3
会中服务20分钟一次蓄水
严格按照斟茶六步法操作规范进行操作
1.会议期间会有传送资料的情况，时刻留意
2.一些情况下需要传递麦克，需时刻留意会场内情况
4
会后送宾及会场恢复
使会议室处在随时使用状态
1.注意会后要收回遗留在会场的文件，带回销毁
4.记录要求
《会议室使用记录》《会议室清洁记录》《会议用品洗消记录》
该图为C426会议室会前迎宾接待
三．小党组会议作业规程
1.基本概况
A910会议室主要为小党组会议室，可容纳59人，通常情况下是各院长及各主要部门负责人员参会。
2.上岗要求
1.1淡妆，工服规范，保证干净无褶皱；工牌、头花等佩带齐全；
1.2注意使用文明礼貌用语及服务礼节
1.3熟悉会议服务流程
3.作业流程
序号
作业内容
作业标准
注意事项
1
提前布置好会议室，根据通知摆放参会院长及各主要部门的座签及茶具
按照会议要求进行布置
1.信息确认清楚、准确
2．备品准备充足
3.一般情况下参会主要部门的座位按电话表顺序依次摆放
2
会前准备工作，检查“声光电热”、烧会议用水、擦拭会议桌面、提前30分钟立岗迎接，提前20分钟倒水
及时、无遗漏
1.注意会议桌两边汇报席位置的摆放
2.用木削抵住会议室所在楼层的安全门
3
会中服务20分钟一次蓄水
严格按照斟茶六步法操作规范进行操作
1.会议期间会有传送资料的情况，时刻留意
2.一些情况下需要传递麦克，需时刻留意会场内情况
4
会后送宾及会场恢复
使会议室处在随时使用状态
1.注意会后要收回遗留在会场的文件，带回销毁
4.记录要求
《会议室使用记录》《会议室清洁记录》《会议用品洗消记录》
该图为A910会议室会前准备及会后清扫工作
四．审判会议作业规程
1.基本概况
C512会议室为审判委员会会议室，可容纳37人，正常情况下会在每周一召开，主要分为民事审判会议、刑事审判会议、全体会议
2.上岗要求
1.1淡妆，工服规范，保证干净无褶皱；工牌、头花等佩带齐全；
1.2注意使用文明礼貌用语及服务礼节
1.3熟悉会议服务流程
3.作业流程
序号
作业内容
作业标准
注意事项
1
提前布置好会议室，根据会议类型按固定参会人员名单进行布置
按照会议要求进行布置
1.信息确认清楚、准确
2．备品准备充足
3.注意参会人员的特殊需求
2
会前准备工作，检查“声光电热”、烧会议用水、擦拭会议桌面及电脑、打开加湿器，提前30分钟立岗迎接，提前20分钟倒水
及时、无遗漏
1.需在安全门出安排一名会服人员立岗迎接
3
会中服务20分钟一次蓄水
严格按照斟茶六步法操作规范进行操作
1.会议期间会有传送资料的情况，时刻留意
4
会后送宾及会场恢复
使会议室处在随时使用状态
1.注意会后要收回遗留在会场的文件，带回销毁
4.记录要求
《会议室使用记录》《会议室清洁记录》《会议用品洗消记录》
该图片C512会议室清扫工作
五．视频会议作业规程
1.基本概况
B1401会议室为电话视频会议室，二楼中法庭为召开较大规模的视频会议的会议室，三楼执行指挥中心会议室也为专门的视频会议室
2.上岗要求
1.1淡妆，工服规范，保证干净无褶皱；工牌、头花等佩带齐全；
1.2注意使用文明礼貌用语及服务礼节
1.3熟悉会议服务流程
3.作业流程
序号
作业内容
作业标准
注意事项
1
提前布置好会议室，根据通知摆放参会院长的座签及茶具
按照会议要求进行布置
1.信息确认清楚、准确
2．备品准备充足
2
会前准备工作，检查“声光电热”、烧会议用水、擦拭会议桌面，提前30分钟立岗迎接，提前20分钟倒水
及时、无遗漏
1.二楼法庭会议注意各个法庭门的开启
2.B1401会议室候会室B1403的钥匙在B1402技术处准备室内
3
会中服务20分钟一次蓄水
严格按照斟茶六步法操作规范进行操作
1.蓄水前需跟技术处人员确认是否可以蓄水
4
会后送宾及会场恢复
使会议室处在随时使用状态
1.注意会后要收回遗留在会场的文件，带回销毁
4.记录要求
《会议室使用记录》《会议室清洁记录》《会议用品洗消记录》
该图为视频会议室会前准备后现场情况
六．全院大会作业规程
1.基本概况
四楼大法庭可容纳680人，一般为全院干警大会时使用
2.上岗要求
1.1淡妆，工服规范，保证干净无褶皱；工牌、头花等佩带齐全；
1.2注意使用文明礼貌用语及服务礼节
1.3熟悉会议服务流程
3.作业流程
序号
作业内容
作业标准
注意事项
1
提前布置好会议室，根据通知摆放参会院长的座签及茶具
按照会议要求进行布置
1.信息确认清楚、准确
2．备品准备充足
3.确认台上的桌椅摆放要求，提前联系秩维部帮忙抬会议用桌椅
2
会前准备工作，检查“声光电热”、烧会议用水、擦拭会议桌面，提前30分钟立岗迎接，提前20分钟倒水
及时、无遗漏
1.注意各个法庭门的开启
3
会中服务20分钟一次蓄水
严格按照斟茶六步法操作规范进行操作
1.台上桌椅摆放距离较近，注意蓄水时的操作
4
会后送宾及会场恢复
使会议室处在随时使用状态
1.注意会后要收回遗留在会场的文件，带回销毁
4.记录要求
《会议室使用记录》《会议室清洁记录》《会议用品洗消记录》
该图为全员大会前会场清扫工作
七．小型临时会议作业规程
1.基本概况
A803会议室、办公二区会议室为小型临时会议或部门会议召开地，分别可容纳12人、34人
2.上岗要求
1.1淡妆，工服规范，保证干净无褶皱；工牌、头花等佩带齐全；
1.2注意使用文明礼貌用语及服务礼节
1.3熟悉会议服务流程
3.作业流程
序号
作业内容
作业标准
注意事项
1
提前布置好会议室，根据通知摆放参会人员的茶具
按照会议要求进行布置
1.信息确认清楚、准确
2．备品准备充足
2
会前准备工作，检查“声光电热”、烧会议用水、擦拭会议桌面
及时、迅速、无遗漏
1.确认会议用茶具，临时小型会议根据情况有时会使用纸杯
3
会中服务20分钟一次蓄水
严格按照斟茶六步法操作规范进行操作
4
会后送宾及会场恢复
使会议室处在随时使用状态
1.注意会后要收回遗留在会场的文件，带回销毁
4.记录要求
《会议室使用记录》《会议室清洁记录》《会议用品洗消记录》
该图为A803会议室部门临时会议布置会场图片
八．报修、跟修作业规程
1.基本概况
院长室及会议室的维修要求会议服务人员全程跟修
2.上岗要求
1.1淡妆，工服规范，保证干净无褶皱；工牌、头花等佩带齐全；
1.2注意使用文明礼貌用语及服务礼节
1.3熟悉报修、跟修操作流程
3.作业流程
序号
作业内容
作业标准
注意事项
1
发现工程问题后及时报修工程部并填写报修单
及时、准确
1.告知清楚位置、出现问题、维修时间
2
如为院长室工程问题需先确认院长是否在办公室、是否方便维修，如可以维修需会服人员进行跟修
确认维修结果，如无法现场修好要持续跟进
1.带好对应院长室的钥匙
2.注意敲门礼仪及询问礼仪
3
维修过后需填写维修跟修记录表
详细、准确
详细记录好维修问题、维修时间、报修人、完成情况
4.记录要求
《报修记录表》
该图为院长室报修会服人员现场跟修工作
九．会议用具清洗消毒作业流程
1.基本概况
每次会议后都要对会议用茶杯进行清洗、消毒，所需物品小苏打、黄胶手套、杯刷、打干布
2.上岗要求
1.淡妆，工服规范，保证干净无褶皱；工牌、头花等佩带齐全；
2.注意使用文明礼貌用语以及服务礼节。
3.作业流程
序号
作业内容
作业要求
注意事项
1
（1）倒：
第一时间倒掉杯内的茶叶；
（2）冲：
清水冲洗茶杯；（3）泡：
小苏打浸泡消毒
使用黄胶手套、小苏打、杯刷
将茶叶倾倒干净
2
（4）刷：
使用杯刷及小苏打进行清洗；（5）清：
清水冲洗干净
要求对清洗不掉的茶渍
注意重点检查女士用过的茶杯，可能会留下口红印
3
（6）擦：
使用打干布擦拭干净
及时擦拭干
打干布擦拭干，避免留下水印
4
（7）消：
将干净茶杯放在消毒柜内进行消毒备用
消毒时间15-20分钟即可
注意茶杯需保证是干的才可以放在消毒柜里以免留下水渍
4.记录要求
《会议用品消毒记录表》
该图为会服人员对茶杯进行清洗工作
第4章应急预案
名称
备注
会议人数临时增加应急预案
常用
茶水撒到领导身上应急预案
常用
会中有人找领导应急预案
常用
一．会议人数临时增加应急预案
1.风险识别
10人以下10人以上30人以下30人以上
2.处理流程图
3.注意事项
3.1注意桌椅添加的及时性，切忌会议人员到场后仍没摆放好座椅
3.2注意新增座位的座次排序，切忌排错位置
4.演练方案
演练周期：
三个月一次
负责人：
于雨
演练内容：
演练在会议人数突然增加的情况下，会服人员实际操作的步骤
2．茶水不小心洒到领导身上应急预案
1.风险识别
Vip领导普通领导工作人员
2.处理流程图
3.注意事项
3.1切忌慌乱无序
3.2切忌在处理事件过程中影响了会议正常的召开
4.演练方案
演练周期：
三个月一次
负责人：
于雨
演练内容：
茶水不小心撒到领导身上后的应急措施
3．会议进行中有人找领导应急预案
1.风险识别
事情非常紧急普通紧急
2.处理流程图
3.注意事项
3.1如领导在讲话，事情又非常紧急的情况下，可以以纸条的形式传达给领导
3.2切忌在传达过程中影响会议的正常进程及其他参会人员
4.演练方案
演练周期：
一个月一次
负责人：
于雨
演练内容:
会议进行中有相关人员需递送材料或报告事件，此时作为会服人员应该怎么做，分几种情况进行演练
第五章检查标准
一．仪容仪表及服务技能
1.仪容:
头发有型碎发不宜过多（长发须盘起），化职业淡妆，不得佩戴夸张首饰
2.工装整洁、无褶皱，工牌佩戴统一规范，头花佩戴标准统一，鞋袜规范
3.仪态掌握微笑、站姿、指引、引领、鞠躬、递物、走姿坐姿等标准
4.用语:
掌握文明服务用语“十一字”和常用会议服务短语
5.礼节:
掌握问候、敲门、电话、礼让、回避等礼节标准
6.技能:
掌握摆台、撤台、斟茶、托盘、香巾、洗消、电梯服务技能
7.了解熟悉VIP业主以及各会议室的基本信息
8.熟练掌握会议服务相关技能，包括会前、会中、会后的工作流程
9.熟练掌握报纸、信件、杂志的入室分发工作，以及相关文件的分发规范。
二．会议室管理标准
1.会议室环境卫生达标，地面、墙面、天花、花盆底座以及边角等细节卫生
2.会议室桌椅和备品摆放整齐、清洁到位，有条件的按期进行保养
3.会议室钥匙管理规范到位，实行专人专管
4.会议室桌椅出现严重损坏需做好记录并及时上报
5.会议室按时通风，并保持空气清新，做好通风记录
6.会议室的花卉不得出现严重枯萎（需与外委单位协调）
7.会议室窗帘开合统一规范，不得虚掩
8.会议室灯控开关原则上应贴操作提示标识
9.会服人员清楚会议室内“声光电温”设施设
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