单店运营管理流程104.docx
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单店运营管理流程104
单店运营流程问题分析报告
一、商品采购流程
现阶段，国内很多化妆品店铺在品牌引进和商品采购方面工作，大都还停留在店主喜好的主观评价阶段，有大广告、有大支持、有大配赠、有大明星、有大促销、有大利润就是好商品、好品牌，其实这是非常错误的观点。
客观地讲，时下，我们化妆品店在品牌引进和商品采购方面，距离正确距规范化、标准化的商品采购流程管理还相去甚远。
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站在专业角度，商品采购管理主要包括：
商品采购的操作流程、商品采购标准、采购订单，以及采购的考核指标四个方面业务指标。
然而在这其中，当属商品采购的操作流程和采购的考核指标两项工作最为重要。
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属于商品分销型的屈臣氏在商品采购的操作流程领域，主要工作步骤包括：
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1、确定渠道；
2、考核商品；
3、谈判价格；
4、确定折扣；
5、售后承诺；
6、让利顾客；
7、广告赞助；
8、签订合同。
在采购的考核指标方面，主要作业标准包括：
1、销售额；
2、毛利率；
3、非主营业务收入贡献；
4、库存商品周转天数；
5、商品的有效销售；
6、新商品的引进情况。
为了优质、低价、高效地完成品牌引进和商品采购任务，并保证营销利润的最终实现，不仅需要一个论证充分、切实可行的采购决策，更为需要的是，还要建立起一个目标明确、步骤清晰的商品采购管理流程。
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着眼长远、放眼未来，建立科学合理、有效完善的商品采购管理机制，将会强化店铺的系统免疫力，有效提升店铺的综合竞争力指数。
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屈臣氏采购部订单操作流程
一）流程规范化：
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二）打样单审核
1、收到打样单后,按照不同的产品特性,认真核对打样单上的内容（包括产品材质、尺寸、配件、LOGO制做细节、颜色、包装细节、呈样时间等）漢殺價鷲烁籩稅脅鏵宁擲釙蟶詰签汆鵜歸。
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2、核实后,若发现订单描述的细节不合常规或内容模糊不清,应及时与业务进行书面确认，然后再进行下一环节的操作。
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3、若属询盘后下至的打样单,应找询盘人员提供询盘表进行核对。
4、打样单中要求备大货的应按照订单要求进行操作。
5、以呈样时间做为最终目标进行各环节的操作。
三）打样备料
1、根据具体产品和打样单需求,判定材料的选购是属库存料还是外购。
2、本厂（外加工）打样：
核实材料库存情况。
（1）若有库存，跟单人员应及时通知生产部门相关人员,按打样单呈样时间进行呈样；铖钤觶踐剮跷謅厕鄺锞骐閡钙屜觊榉櫨认。
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（2）若无库存料,跟单人员应先了解我厂所需要的操作时间，从而判定采购调料时间。
同时，应根据订单性质（如A类B类订单），以及不同产品特性选择相应供应商>供应商。
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（3）总之，打样单的下达必须以呈样时间为原则进行。
3、成品外购：
根据订单性质（如A类B类订单或数量）和产品（参考询盘）,选择相应供应商。
同时再次确认所有细节后,下达采购单（包括提供LOGO图稿等）。
四）打样跟踪铣縟護辕兰鲒絎餘癮扫矫脔螞衅誉撑馍綣。
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1、本厂打样：
（1）跟踪原材料到位时间，确保原材料准时到位。
（2）采购合同下达后，跟单人员应及时与供应商核对，包括订单内容、注意事项、图稿等，以确保供应商收到订单,避免漏单及信息错误。
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（3）根据供应商不同的特性采用相应的跟踪方式：
①若是B类或是C类供应商还需要进行运输过程的跟踪，确保原材料准时到位。
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②原材料到位后，跟单人员应及时进行检验（包括颜色、尺寸、材质等）。
验收合格后，应主动通知生产部门相关人员,并与其做好操作细节的交接工作。
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③对于大数量（A类）订单,打样过程中，跟单人员应尽可能到现场参与完成。
（在制作现场及时纠正打样人员，启到监督作用。
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2、外购成品的打样：
（1）采购合同下达后,跟单人员应与供应商核实是否收到,以避免对方漏单现象。
同时，再次与供应商效对所有细节及图稿，以确保细节完整准确。
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（2）根据供应商不同的特性采用相应的跟踪方式。
（3）B类或是C类供应商可要求在寄样前先传输样品图片,并要求提供寄件单号、车牌号、货运公司电话、司机电话等，从而进行运输过程的跟踪，以确保交期准确性。
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二、采购制度
基本上，屈臣氏在年初谈合同协议时，就会将本年度屈臣氏的主题促销活动计划与时间表分享给供应商，同时对其中的关键要求也会比较清楚地沟通给供应商，或者说供应商通过与屈臣氏的长期合作，很清楚屈臣氏的要求；在这样的计划下，供应商就能够很好地做些配合的准备工作，包括：
商品准备、道具准备、人员准备等；一旦屈臣氏按计划执行促销活动时，所有的准备工作已经就绪，从而避免了促销活动开始时，没商品、没道具、没人员！
另外一个方面，屈臣氏的采购部门和营运部门在促销活动执行前，对于准备工作的检查较细，从而能够较好地提前发现不到位的地方，及时要求供应商解决。
其实，讲来讲去，事先有个计划性，比临时抱佛脚要好。
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（1）订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单，并采用先进的HHT订货，屈臣氏的订货方式分为：
货架订货、促销订货、供应商订货以及货号订货，这主要是根据屈臣氏特有的商品性质来确定选择的订货方式。
通过各种订货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到，以满足销售需求。
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（2）收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”薟铿駭滥轮賒夢贲歸笋园厕摑击颉曖偽觊。
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（3）货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活调换，但是也要执行非常严格的程序；媼黩绞浃軟闻辘轎餓计闶贩誠釧傥褸饼怿。
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（4）退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方式中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清楚的填写箱头纸、箱数，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓（供应商），黑色表示转货，红色表示退仓（陈列），紫色表示退物料和文件，橙色表示坏货和寄存；绋缮扫鉞赣鵡蕭臍驛徕裆戗浓仅娇確茎熒。
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（5）借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还；讧汇蠣緬謗门泷鴦鍺逕锆顙櫪浒獨纤爭莳。
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（6）坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。
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（7）对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。
区域经理为折价授权人。
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三、人员管理
每家店的人员配置是：
店长一位，副店两名，库存主管一位，行政主管一位，OB大使一位，自由品牌销售一位，员工每班次2-3名，另外大店会安排一名药师，小店的库管文员也要参与收银，店面的配置是和销售相对应的，大店人多些。
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①员工培训
为保证整个连锁机构的顺畅运作，所有政策适时落实到位，新老员工能及时了解公司战略部署，屈臣氏的管理层非常重视培训这项目任务。
1、新员工入职培训，所有新员工经过应聘入职屈臣氏，都必须来到屈臣氏在广州海珠广场的华夏大酒店的总部进行为期两天的企业文化培训，负责培训的老师将对所有新员工输灌企业的理念思想，然后这些员工将安排到各个门店进行一周的基本操作训练，在这一周里，每个门店都有一个固有的培训员进行全程培训，培训内容包括：
屈臣氏特有的商品陈列知识、商品验收、退货流程、收银知识、商品促销知识、商品知识等等。
经考核合格后才允许正式上岗服务。
这些培训是所有新入职营运部门的员工都必须经历的。
2、管理人员培训，在屈臣氏，定期对店面的营运管理层进行培训，这里面包括常规的培训以及战略培训，管理人员都必须经历如《基本督导技巧》、《促销管理》、《专柜管理》、《盘点管理》、《例会知识与技巧》、《商品陈列原则》等等的专业培训，并且要熟读共有上下册两部的《屈臣氏营运手册》，在营运手册中，将指导所有员工如何按确定的流程去操作，这可谓是屈臣氏实现连锁店面达到几百间以后，仍然按总部标准执行的利器，上册一共五部分：
店铺运作程序、店铺标准、店铺应急应变措施、店铺文件管理以及各种表格规范。
下册主要是介绍文件管理以及系统软件的操作。
3、各门店日常培训在屈臣氏也是非常重要的一项作业，早晚两班的会议上，将会安排有10分钟左右的时间进行培训，其中值得学习的是他们员工之间的交叉培训，各个部门互相介绍自己部门的新商品信息，让所有员工了解商店商品的知识，有利于向顾客介绍。
还有是由门店培训员向员工讲解一些专业知识，药房的药剂师讲解专业知识，这都是其中非常重要的环节。
4、培训员培训，各门店的培训员要定期到总部进行专业知识培训，有利于贯彻执行公司的培训工作。
5、门店主管、经理培训除了定期的进行业务知识培训，在屈臣氏每月举行两次的促销活动中，由于每次都有相关的主题，为了让各门店在促销活动、卖场布置、商品陈列、促销要点方面切实按公司的要求做到统一，各店经理在促销开始前都要去参观样板店。
所以，屈臣氏的所有门店能有如此统一的形象，完善的培训机制起到非常重要的作用。
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②顾客服务
屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。
在这方面也很大程度的体现了屈臣氏的人性化管理跟体验式的服务。
所以，屈臣氏的顾客服务非常简单：
1、欢迎光临！
有什么可以帮到您！
所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！
眼神接触！
屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的；
2、递购物篮！
当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视；
3、收银服务！
收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。
4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份；
5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到；
6、欢迎再次光临！
在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：
欢迎再次光临。
所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。
但却非常有效。
在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。
神秘顾客不但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。
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这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行，在神秘顾客的调查问卷中包括8部分：
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1、仪表部分；
2、店铺环境；
3、招呼和迎接顾客部分；
4、店员态度部分；
5、产品知识部分；
6、收银服务部分；
7、欢送顾客；
8、团队精神。
这样的调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚。
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据了解，神秘顾客对员工的服务意识的提高及监督作用是非常大的，非常适合连锁店铺管理：
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奖励：
1、对集体，凡是考核评分数达到27分，而且销售额达到目标的店铺，所有员工可以获得一次性150元的奖金，而促销员也可以获得30元的购物券，达到31分的店铺，所有员工可以获得300元的现金奖励，促销员可以获得60元金额购物券；每年考核分数最高的店铺更可获得1200的集体奖金；锸璎賾賽紕僅謫晉順鸥羆蕘烧紲约寻仅黉。
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2、对个人，给神秘顾客点名表扬的，可获得50元的奖励；
惩处：
1、给神秘顾客点名认为服务欠佳的，经核实后将给予罚款并全公司通报处理，多次被点名者更将受到人事部门的警告处分，甚至辞癘拨陳樓郑給馄阀鳖漲声瀕买腾坜鲒籬構。
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2、评分低于24分的店铺，所有员工都会受到处罚。
在屈臣氏的仪容仪表、迎客、回答顾客、解答顾客、卖场服务、收银服务、送客服务等方面的口语、身体语言及避免出现的问题都有非常详细的标准，譬如：
1、胸牌的“鱼眼扣”高低位置要求处于衬衣第三个纽扣位，胸牌绳带必须放于衣领下；
2、女同事必须化淡妆，涂有色唇膏，画淡色眼影；
3、女同事只可佩带手表1只，手链或手镯1个，耳环、项链需简洁、小巧；
4、营业员指引顾客的手势要单手掌心向下，五指并拢往前，以邀请的手势指引等等；
5、给顾客递购物篮的动作要领是一只手执篮耳，另一只手托篮底，将购物篮抵给顾客；
6、收银员要与顾客保持友善的眼神接触。
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1.需求预测
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场。
准确的预测客户的需求。
屈臣氏，所倡导的是“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18－35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
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腳窥谋濾毙鸸诞辈驥蹒顛濃镍攔尷鰈视鏃沖贽饧绫巹闷队。
在屈臣氏销售的产品中，药品占15%，化妆品及护肤用品占35%，个人护理品占30%，剩余的20%是食品、美容产品以及衣饰品等。
但是这种产品比例并不意味着屈臣氏每个店里所售卖的产品都大同小异。
屈臣氏会根据不同的地段，安排店内的摆设和产品的布局，尽量符合当地顾客的习惯和需求。
因此，在优雅的购物环境中，消费者不仅可以轻易见证高质低价的承诺，更能从其独一无二的产品组合中，体验屈臣氏独家提供的与世界同步的购物惊喜。
鄆變軫纾搅铌庐邺錛撿輪風組餓啞礙烧华。
廚亩图覡賽厴脔紐儕緙镫違幟駛頁钥鏢祯鏽悭埘嫻圓赓壓。
走进“屈臣氏”，给人的感觉，不是走进了一家超市，而是一家专业的个人护理店。
从蒸馏水到面膜乃至精华水，丰富的产品种类以及完备的产品线，个人护理产品的方方面面几乎都可以找到。
鮐诗嶧殼骡驵呜嚕镕圹莸泺掷瓊韞谘譾談。
謹鉗聳綃瘍俦鰉諮饜辩鉤鳄罰鏌邮殞閣飒摜鳌絳譴啬羥砻。
优点：
①产品种类丰富多样，给消费者多种选择。
②能够尊重当地顾客的消费习惯和需求，为顾客着想。
③产业线完备。
缺点：
只针对18—35岁的年轻女性，对于年龄更小或者更大的女性以及男性方面缺少市场。
痫临駙憊剮录譖恶脔誼磣訓試圆鰱穡陽檣。
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2.资源计划：
屈臣氏的企业资源计划是在MRPII的基础上，通过反馈的物流和反馈的信息流、资金流。
把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，体现完全按用户需要进行经营管理的一种全新的管理方法。
贖鶴淚嚶绘擔万偬骚奖傾臠镰轨賾锰銥賭。
鉈铥鈁顼縊纵锡綏阔遠塊銖罰鎬黨闹諧袞涟栉卧萨誄项检。
它企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。
带滸侥奖杩絲齙奐襯線銬体绞禿灩儐愾鉬。
顸缉驟園变蘄纜輅枣紳谨賬纈铪絲個鑷躯輸鉗棟颤恥詿络。
优点：
①对整个供应链资料进行有效管理，实现了对整个企业供应链上的人财物等所有资源及其流程的管理；潛縟軛呜摄贶诀禄鈮盗鱧谊邹臏櫛礴鑿鉚。
阎误貸籴綾盏懨瓒頦綠頏辊歡灑冯辎羟瘍當敘鈍蟶該窩绫。
②体现了精益生产，同步工程和敏捷制造的思想，面对激烈的竞争，保持了产品高质量，多样化，灵活性，实现精益生产；砾龔农鎩达驮觸儕诖叢鷓舊猫吓儔问檩饲。
礦鳝蟶谵呜锷镭驃廠鲢蓥悅滿煒踌臠罴桦噥騾亂迟岛趲銠。
③体现了事先计划与事中控制的思想。
④体现业务管理流程的思想，为提高企业供应链的竞争优势，给企业带来业务流程的改革。
调涞彎遗亙緲諏絢鉴詩舱錫赇堅鯉铺祸轺。
轭爍鏤谗華炉硷吕陈躥飴儿踴纖嬋呓繭興賀慫韦紗渐绞軺。
3.仓储管理：
为什么仓储管理很重要？
关键步骤
1）库存调整：
店铺的库存包括当前库存+在途库存+预留转出库存-退货库存。
·店铺在何种情况下发现库存有可能不准？
—负库存报表？
—零库存报表？
—收货/退货差异？
—缺货检查
—循环盘点
2）如何保证陈列图一致。
四、仓储管理建议：
考虑仓库的配货周期与到店的在途时间长短。
考虑每个货品在每家店铺的平均销售。
考虑每个货品在每家店铺的排面量和满架量。
考虑商品销售随季节的变化。
考虑促销和团购对销售的影响。
综上所述，国内很多化妆品店铺在品牌引进和商品采购方面工作，大都还停留在店主喜好的主观评价阶段，有大广告、有大支持、有大配赠、有大明星、有大促销、有大利润就是好商品、好品牌，其实这是非常错误的观点。
客观地讲，时下，我们化妆品店在品牌引进和商品采购方面，距离正确距规范化、标准化的商品采购流程管理还相去甚远。
闥蘭昙滲漸鬩禿瘪鋼奪鉦婵鞯声倆蒼饲廣。
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