别墅区物业管理服务计划1 2.docx
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别墅区物业管理服务计划12
别墅区物业管理服务计划
第一章前期进入准备工作计划
第一节组建别墅区管理处
一、组织架构图
二、人员配置数量及各岗位职责
（一）别墅区物业服务人员共配置人。
（二）各岗位职责
●管理处主任岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3、负责检查、监督各项制度的执行情况。
4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5、负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。
7、定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。
8、负责小区各种物品采购计划的编制。
9、完成上级领导交办的其他工作任务。
●事务主管岗位职责
1、协调管理处主任完成管理处的各项工作。
2、认真完成所分管的各项工作。
3、当主任不在时，代理主任进行工作。
4、向主任提出对下属人员进行奖惩的建议。
5、遵照公司人事有关规定，按程序办理管理处招、调员工的事务工作。
6、处理顾客对其分管工作范围内的投诉。
7、处理分管工作范围内的突发事件。
8、具体安排下属人员的工作。
9、积极完成上级领导交办的其他临时任务。
●客服主管岗位职责
1、负责业主的事务接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
3、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导后，再约时间接待。
4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访工作。
5、负责工作。
6、负责进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，合理贮存。
7、负责物业服务费的通知缴纳和采取措施催缴。
8、完成经理交办的各项任务。
●客服岗位职责
1、负责业主的事务接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方。
2、负责别墅区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3、对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。
4、送发物业管理方面的文件。
5、参加管理处例会，做好记录。
6、负责管理处各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。
7、完成经理交办的各项任务。
●工程主管岗位职责
1、负责机电、维修工程的全面管理工作。
2、负责设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实；确保机电、维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。
3、加强安全管理和安全教育，建立安全制度，防止发生安全事故。
4、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查并记录。
5、负责组织技术文件和设备档案的接管工作。
6、负责业户对维修工作的投诉处理，负责本维修不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。
7、定期向主任汇报工作，完成上级交办的临时任务。
8、完成领导交办的其他工作任务。
●维修工岗位职责
1、处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向主管或管理处汇报。
2、掌握相关设备的操作程序，发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。
禁止无关人员进入机房。
3、定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。
4、记录维修投诉情况，并及时处理。
5、保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。
6、做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。
7、协助供电部门抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。
8、负责业主二次装修工程的监管工作。
9、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。
10、积极完成上级交办的其他工作任务。
●保安主管岗位职责
1、对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督和考核。
做好检查、考核记录。
2、检查、监督别墅区消防工作并巡视记录。
3、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处主任汇报。
4、定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。
5、对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。
6、做好安全保安员的培训、考核工作。
7、做好安全保安员的培训、考核工作。
8、热情接待业主，及时处理业主对治安的投诉，并做好记录。
9、熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。
●保安领班职责
1.协助保安主管完成本管理处安全保卫各项工作。
2.负责履行好所在班组日常工作。
3.负责检查本班保安工作执行状况。
4.按照保安服务管理规定，每日对本班保安员当值情况进行督查。
5.在有关各级领导不在工作场所的情况下，可以现行处置突发事件，并马上上报，等待进一步指令。
6.保安主管外出时，代行使主管职务。
●大门岗保安员职责
●巡逻岗保安员职责
1.巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。
遇到客人应面带微笑。
2.巡逻保安应对别墅的公共区域、停车场、设备机房、空置单元、样板房外围进行巡视。
３.夜间巡逻时应携带下列物品：
对讲机、巡更棒、手电筒。
４.巡视住户门是否关闭、上锁，发现不妥立即提醒住户注意；
5.公共区域卫生状况是否良好，下水管道是否淤塞、满溢；
6.照明是否完好，是否按规定时间开启或关闭，应留意节约能源；
7.公共道路有无摆放物件阻塞通道，如有，应予清除；
8.有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离；
9.空置房有否水管滴水，窗户碰响，门户未锁等状况，如有，立即报告领班；
10.有施工人员的房间，是否按小区《业主公约》中施工装修的规定，安全、文明施工；如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决；
11.在天气变化和台风袭击之前，应以最快速度关好各公共地方的门，协助做好防台风准备工作；
12.巡逻中发现偷盗、破坏等分子要立即上前制止或追捕，并扭送公安派出所处理。
13.巡查各施工单元的施工状况，对影响业户生活、休息、学习之行为，即刻予以制止、劝说。
14.严格按照巡逻路线路和时间段进行巡逻，不得随意改变。
否则，给予责任人扣分处理。
15.巡逻人员两人一组，由领班、大门岗和另一名夜班人员轮流交换巡逻。
●监控岗保安员职责
1.负责周界及区域内大安全监控及录像。
2.负责室内卫生、设施设备的保养、操作、记录等。
3.严格按照操作规程进行操作，并按程序做好交接班工作。
4.发现安全隐患时，及时处理或通知有关人员进行处理，并做好记录。
5.保管好监控的各种记录，包括声像、文件记录。
6.对无关的人员，拒绝进入监控中心，按照规定填写人员出入记录表。
7．认真观察、监视各部位的安全情况，发现报警时迅速按相关程序处理。
8．完成管理处领导、保安班长交办的其他工作。
●会计岗位职责
1、对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系、不得任意改变。
2、对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。
3、要严格审核会计凭证并妥善保管。
对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。
4、按照规定设置总帐，明细帐。
启用会计帐簿时、应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。
5、根据审核无误的会计凭证登记帐簿。
帐簿记录发生错误时，不准涂改，刮檫，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辩），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记帐人员盖章（签字）。
6、按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。
7、按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。
●清洁员岗位职责
1、负责分工区域的清洁卫生工作。
2、负责分工区域的垃圾收集工作。
3、积极参加上级组织的各项培训，熟知公司及管理处的各项规章制度。
4、完成领导交办的其他工作任务。
●绿化主管岗位职责
1、负责园林绿化的全面工作，制定落实各种规章制度，圆满完成各项工作任务。
2、协助主任提出年度绿化管理方案。
3、负责园林工作人员的工作指导、监督、检查并提出、落实奖惩意见。
4、负责本部门工人的技术培训。
5、负责绿化日常工作安排，合理用工、做到不出现窝工、怠工现象，确保绿化带清洁无废弃物，长势良好，达到管理指标。
6、对本单位的机械、工具、原材料负有调配、使用、维修与保养等责任。
确保安全生产。
7、负责本部门工人的技术培训。
8、完成领导交办的其他工作。
●绿化员岗位职责
1、负责别墅区花草树木、草坪的养护及日常管理。
2、负责大型参观团体及活动的花卉摆放工作。
3、认真绿化机械、工具的保养，确保使用寿命，提高使用效率。
4、遵循植物生长规律，浇水、施肥、修剪要适时合理。
5、定期对区域绿化病虫害进行消杀。
6、确保服务区域花木的存活指标。
7、负责绿化带内的保洁。
8、完成好中心领导交办的其他工作。
第二节人员培训（接管前）
序号
培训内容
授课人
培训对象
培训方式
1
企业概况、组织架构、经营方针、质量方针；别墅区概况、管理模式、管理目标
主任
全体员工
内部培训
2
规章制度、岗位责任制
主任
全体员工
内部培训
3
各岗位行为规范及规范用语
主任
管理处全体人员
内部培训
4
公用设施及设备维护标准及作业程序
主任
维修人员
内部培训
5
维护公共秩序工作目标及作业程序
保安主管
保安员
内部培训
6
清洁卫生标准及作业程序
服务中心主管
清洁工
内部培训
7
绿化及作业程序
主任
绿化员
内部培训
8
保安队列训练
保安主管
保安员
岗位练兵
9
清洁工技能培训
清洁主管
清洁工
岗位练兵
10
重要的“三项服务”
主任
管理处全体人员
内部培训
11
保洁员应树立超值服务观念
主任
全体保洁员
内部培训
12
门岗操作规程现场演练
保安主管
全体保安员
岗位练兵
13
巡逻点演练
保安主管
全体保安员
岗位练兵
14
边界报警演练
保安主管
全体保安员
岗位练兵
第三节岗位划分
一、保安岗位划分
1、确定各门岗人数。
2、确定每班人数。
3、确定巡逻人数。
二、保洁岗位划分
1、保洁班长岗位划分
2、各保洁员岗位划分
三、各保洁员岗位工时测定
1、保洁班长岗位实际工时
2、各保洁员岗位实际工时
四、维修人员岗位划分
五、绿化人员岗位划分
第四节业主入住资料准备
一、业主手册
1、前言
2、入住须知
3、业主临时公约
4、装饰装修管理服务协议
5、其他事项
二、前期物业管理服务合同
三、业主入住登记表
四、房屋验收记录表
五、钥匙发放记录表
六、领取资料记录表
七、钥匙分包
八、确定交房场所
九、参加交房人员培训
十、交房人员分工
1、咨询台
2、确认业主身份及资料发放台
3、交款台（验钞机、保险柜）
4、钥匙领取台（索取装修钥匙一把）
5、验房小组台（验房工具：
水桶3个）
第五节确定生活垃圾及建筑垃圾堆放点
一、生活垃圾堆放点
▼与垃圾中转站或区市容办联系生活垃圾送达地点
二、建筑垃圾堆放点
▼联系建筑垃圾运送车
第六节确定、分布垃圾桶、箱
一、垃圾桶数量、规格、颜色
二、垃圾桶分布点
第二章制定物业管理服务方案
第一节别墅区物业服务标准
参考南京普通住宅区五级服务标准制定。
第二节岗位工作考核办法
第三节岗位工作考核标准
第四节各岗位操作程序
一、客服接待程序
二、业主报修工作程序
三、装修监控程序
四、大门岗操作程序
1.基本要求
1.1仪表端正，精神饱满，思想集中，坚守岗位。
值勤时必须保持立正或跨立姿势，遇小车、来访者、上司、住户等应迅速迎上前去，约距对方2至3米处立正敬礼3秒钟，并按规范用语问候。
1.2密切注意和指引来往车辆、人员的安全。
保证路人行走的人身安全及所管辖区域的公共安全，注意保护公共设施。
如有异常情况应及时上报。
1.3注意监视区域内及周边情况有无异常动向，有情况应及时上报当值领班处理。
发现报警应及时赶到报警区域进行处理，并报告领班。
1.4观察周围区域，密切注意非住户人员的动向。
碰到嫌疑人员应主动盘查。
遇反常情况应急时报告当值领班。
1.5发生火警、盗抢。
在报告上司的同时，应在第一时间内及时控制和补救，以将损失减小到最低限度。
特别要注意保护住户的安全。
1.6值岗时不得吸烟、看书报、听耳机及做与工作无关的事。
1.7保持值勤点的清洁卫生，如有垃圾应及时通知保洁清扫。
1.8本岗位站立执勤时间：
上午7：
30至下午7：
30立岗，原则上每30分钟换岗一次。
2.车辆出入管理
2.1对持有本别墅区通行证的车辆，待停稳后，迅速上前敬礼、问候、放行，对其出入时间、车牌号进行登记。
确认后敬礼放行。
2.2对进入的车辆，必要时告知停放地点。
并通知区域岗位保安跟进。
2.3.来访但无本别墅区通行证的非业户的车辆，门岗应与被访人联系确认后予以放行。
并登记车主的姓名、联系电话、车牌号、进入时间。
2.4对来访业户但无本别墅区通行证的车辆，门岗用可视对讲系统或通知客服部与业主取得联系，经确认后敬礼予以放行。
登记车主的姓名、联系电话、车牌号、进入时间。
2.5来访但无本别墅区通行证的的车辆运大件或多件物品出门时，门岗应让其出示《物品出（入）放行单》，按单核实无误后签字存档，予以放行，登记出门时间。
对无《物品出（入）放行单》的车辆，其携带的上类物品，一律不得运出别墅区。
由领班与有其上述物品处置权的人员联系后，劝其到管理处办理《物品出（入）放行单》后，交门岗核实无误方可按程序放行。
2.6严禁超重货车进别墅区。
特殊情况下，经管理处主任核实同意后一律停放在指定的临时停车位。
2.7对强行冲卡或弃车逃离现场的疑犯，应扭送或报公安机关处理，军警牌照车辆报相关主管部门处理。
3.人员出入管理
3.1本别墅区的业主进入时，对认识的业主，敬礼、问候、放行。
对不认识的业主，敬礼、问候、核实其身份后放行。
3.2.对持有本别墅区工作证的人员，门岗有权提示其将证佩戴胸前，予以放行。
3.3对施工人员，门岗有权要求其出示并核实证件后予以放行。
若未办理施工出入证，应交待其准备一张一寸照片和身份证，并立即通知客服部为其办理。
3.4对来访人员，门岗在敬礼、问候、询问后，通知客服部与被访人联系。
若被访人不是本区的业户人员，门岗应通知客服部与被访人联系、确认后同意访问。
若被访人是本区业户，门岗用可视对讲系统或通知客服部与业主联系、确认后，客服部通知门岗同意访问。
门岗登记其姓名、联系电话、来访事由、进入时间，填写《会客单》后，接待相关事项，予以放行。
会客单第二联交来访人保留。
3.5来访人出门时，门岗查看会客单，确认被访人签名后，方可放行。
若被访人访问超过24小时，门岗应及时通知其到客服部办理本别墅区通行证，并收回访客单。
3.6严禁本区非一期工程施工人员进出紫檀园区域及别墅区大门。
3.7如管理处无管理人员当值时，区内人员欲将物品出门，保安领班带行使代理人职权，当值门岗应凭住户的证明，核实后予以放行，同时记录携带物品出门人的姓名、物品、数量及有效证件。
必要时可通知客服联系业主确认。
3.8对外来人员应细心检查证件，将证件号码、被访单元、住户姓名、来访原因、时间记录在《外来人员登记表》，
3.9对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员，由班长或巡查队员负责监视。
3.10、值班保安有权拒绝身份不明的人员进入小区。
3.11严禁外来人员进入小区推销、收废品、拾破烂等。
3.12对不按规定强行进入人员必须立即阻止，对不听劝阻者，报告班长、主管或管理处经理，必要时报辖区派出所或110报警中心。
3.13对要求看房大人员，让其出示看房单，无看房单者，一律不予进入。
遇特殊情况时，与客服部联系解决。
4.物品出入管理
4.1携带大件或多件物品出门的外来人员，门岗应让其出示《物品出（入）放行单》，按单核实无误后签字存档，登记出门时间，予以放行。
由领班与有其上述物品处置权的人员联系后，劝其到管理处办理《物品出（入）放行单》后，交门岗核实无误方可按程序放行。
4.2对管理处禁止使用的装修建材和设施不许进入别墅区，必要时向主管或管理处报告。
4.3未接到住户或其它人士，事先要求托管，当值员工一律不得接管转交物品。
如住户事先托管，当值必须询问和查核，托管是何物品并作记录。
如住户需托管，请到客服联系。
4.4搬迁物品时货物之搬运装卸须于指定区域进行，禁止在主干道及临时堆放货物。
●适用表单
PM-D2-028《物品出入放行申请/批准单》
五、保安监控系统管理规定
1.职责
1.1保安队员负责日常监控中心的设施设备的操作和对小区安全消防等各系统的监控,及时处理发现的异常情况,并及时向上级报告。
1.2保安领班、主管和驻场经理负责指导、监管和每日检查。
2.执行细则
2.1电视监控和报警系统昼夜开通运行，设立24小时监控值班，熟悉设备性能和操作方法，全面了解和严密监视小区的治安状况。
值班人员要忠于职守，密切注意报警信号，严密监视电视画面，发现可疑的情况立即通知有关岗位保安和领班处理，发现可疑人员要及时跟踪监视并呼叫有关岗位上的保安队员进行监控，必要时向管理处领导汇报。
2.2发现火警报警或其它重大突发事件，应立即通知有关部门和保安巡逻队员。
除值班监控人员和门岗人员外其余保安队员应及时赶赴现场，查明情况，按照紧急事件处理预案执行。
如为误报，应在设备上消除信号，并做好记录。
2.3严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的安全、保密工作，电脑映像保存时间为7天，除部门主管及驻场经理外其他人员不得查看。
2.4爱护使用监控等设备发现设备出现异常和故障，应立即汇报，通知检修，做好记录，保证设备完好有效。
2.5严禁无关人员及非工作人员进入监控室，如需入室参观、检查工作、维修，均应登记。
非本公司人员进入必须经本部门主管以上领导批准，并做好登记手续。
2.6保持监控中心内的环境整洁、卫生。
认真做好交接班工作以及工作记录。
2.7保持与外围岗位保安联络畅通，每一小时与执勤岗位安全通报一次，确保人员安全及到岗。
2.8按照规定开启、关闭照明设备。
2.9保管物业区域的公共应急钥匙箱，发生突发事件需要启用备用钥匙由领班启用，完成后填写突发事件处置表，并在监控记录中说明，报告主管。
2.10认真接听每一个投诉电话，语言规范，做好记录，并向领班汇报，由领班向有关部门传达做出处理。
2.11值班保安应按照操作程序使用监控设备，不得随意调试和作其他用途。
2.12图像模糊或跳跃不清时，值班保安应按正常程序重新操作，如无法消除故障，通知机电人员检查修复。
2.13如遇失去图像或失去报警功能等严重故障，工程部应通知厂方派员维修。
2.14机电人员每周检查红外线探头及摄像头一次，对报警迟钝、转动失灵、松动、生锈等故障即时维修；每月用清洗带清洗录像机一次，并填写《设备保养记录》。
2.15故障期间，巡逻保安须加强物业周边的巡查，以防不法分子乘虚而入。
2.16录像带标识清楚，保存一周，无可疑情况发生的可重复录像。
值班保安严格按照一天一盒带的录像顺序摄录。
2.17保安员在值班过程中发现可疑情况，应对可疑点放大摄录，并通知巡逻保安前往查看核实，以防止事故发生。
2.18用餐时间为半小时，不得在岗位上用餐（夜班除外）。
并搞好环境卫生。
2.19当值时间不得在岗位上看书、刊、报纸，不得打瞌睡、睡觉。
2.20认真做好每天之当班记录，交接班必须交接清楚并签名记录。
2.21负责保障报警电话的畅通。
2.22若有人员因工作需要进入监控中心，必须登记进入人员姓名、单位、进出时间和工作内容。
《监控中心进出人员登记表》（PM-D1-001））。
2.23在岗时需及时填写《岗位工作记录表》（PM-D4-002）。
4.监控中心操作流程图
监控中心
处警监视
紧急报警火警报警发现情况
按火警操作流程报告领班
通知领班通知相关岗
详细记录
5.适用表单
PM-D1-001《监控中心进出人员登记表》
PM-D1-004《总控室值班记录》
PM-D1-005《监控中心查看影像记录》
PM-D1-008《光盘录制保存记录表》
第五节保安相关规范、规定
一、保安人员仪容仪表规定
1、保安员必须保持良好的精神面貌和高昂的斗志。
2、集体活动时，要统一着装，穿戴整齐。
未按要求统一着装以及精神不振者，不准参加集体活动。
3、上岗值勤时，必须按规定着保安服、戴治安帽、戴白手套、扎领带、武装带，持对讲机等装备，佩带公司工作证。
对讲机统一挂在右胯库袋口后的库鼻右侧。
4、上岗值勤前，必须检查衣帽、领带、武装带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，严禁歪戴帽和斜挎腰带。
5、在值勤过程中，不准将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、会客、吸烟、吃东西等。
6、不准留长发、蓄须、留长指甲，讲究个人和公共卫生，勤洗勤换衣服。
7、队员之间要团结、友爱、互相帮助，对待业主及住户要礼貌、热情，领导前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。
8、有管理处或公司领导陪同参观，各岗位均应立正敬礼后方可继续工作。
二、保安服务规范用语
1.日常礼貌用语
您好、早上好（早晨）、晚上好、晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用（喝）水、请（您）谅解（原谅）、请（您）留步、请（您）关照、打扰您了、很抱歉、不客气。
2.祝贺用语
节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝（您）万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。
3.称呼用语
同志、小姐、太太、女士、先生、阿爷、阿婆、阿叔、阿伯、阿婶、阿姨、小朋友。
4.工作用语
4.1保安员
先生（或女士、小姐）请您出示证件，谢谢；请（您）登记，谢谢；请问先生（或女士、小姐）您找哪位？
请（您）遵守车辆管理制度、请（您）按指定位置停车、请（您）把车门关（锁）好、请（您）交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。
4.2接听（业主）电话
您好（节日好），钟山国际高尔夫别墅管理处，请问您有什么事？
（我们能为您做什么？
）......
对不起（很抱歉），维修员现在外出干活，回来后我们马上让他去贵处（您家里）修理，请问您住多少栋多少号？
（公司）管理处人员现在已下班，明天上班我一定转达您的意见（投诉）......
我一定抓紧汇报，尽快为您解决......
能否留下您的联系电话或手机、号码，以便我们及时与您联系……
请您再说（重复）一遍......
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