凯莱酒店前厅任职标准手册.docx
《凯莱酒店前厅任职标准手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《凯莱酒店前厅任职标准手册.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
凯莱酒店前厅任职标准手册
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-01
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
取代号：
职务名称：
前厅部经理
部门名称：
前厅部
报告上级：
总经理/副总经理
督导下级：
前厅部副经理、值班经理、秘书、各分部门主管
任职标准：
1、心理素质：
—具有强烈的事业心和责任感。
—遵纪守法，廉洁奉公
—工作认真，实事求是
—顾全大局，团结协作
—热心服务，讲求效率
2、自然条件：
—年龄在25岁以上
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—大专以上
—中级以上专业技术职称
4、语言能力：
—掌握一门外语，能熟练地用外语与客人交谈，并能阅读和翻译外文资料。
5、工作经验：
—在酒店前厅部管理岗位工作五年以上。
6、特殊要求：
—掌握前厅管理的业务知识，熟悉酒店管理的基本知识。
—掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规。
—熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—掌握计算机管理及使用知识。
—能根据酒店总的经营目标，制定本部门的计划和规章制度，有效地开展工作。
—能够指挥本部门的组织系统，知人善任，调动下级的积极性，协调与其他部门的关系。
—善于交往，能与有关单位保持密切协作关系。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-02
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
前厅部副经理
部门名称：
前厅部
报告上级：
前厅部经理
督导下级：
值班经理、秘书、各分部门主管
任职标准：
1、心理素质：
—具有强烈的事业心和责任感。
—遵纪守法，廉洁奉公
—工作认真，实事求是
—顾全大局，团结协作
—热心服务，讲求效率
2、自然条件：
—年龄在25岁以上
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—大专以上
—中级以上专业技术职称
4、语言能力：
—能运用一门外语进行交谈。
5、工作经验：
—在酒店前厅部管理岗位工作三年以上。
6、特殊要求：
—掌握酒店经营管理知识，熟悉酒店的运转体系及各部门的岗位职责
—掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规。
—熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—掌握计算机管理及使用知识。
—能对突发性事件作出准确的分析和判断，遇事沉着，能随机应变。
—对工作中出现的问题，能迅速组织力量加以解决。
—能与客人、员工和有关方面建立和保持良好的工作关系。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-03
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
值班经理
部门名称：
前厅部
报告上级：
前厅部经理、前厅部副经理
督导下级：
各分部门主管
任职标准：
1、心理素质：
—具有强烈的事业心和责任感。
—遵纪守法，廉洁奉公
—工作认真，实事求是
—顾全大局，团结协作
—热心服务，讲求效率
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—大专以上
4、语言能力：
—熟练掌握一门外语，并能与外国客人进行交流。
5、工作经验：
—在酒店前厅部管理岗位工作二年以上。
6、特殊要求：
—掌握前厅管理的业务知识，熟悉酒店管理的基本
知识。
—掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规
—熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—掌握计算机管理及使用知识。
—能妥善解决有关业务问题。
—对突发事件能作出准确的分析和判断。
—善于交往，能与有关单位保持密切协作关系。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-04
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
前厅部秘书
部门名称：
前厅部
报告上级：
前厅部经理、前厅部副经理
督导下级：
无
任职标准：
1、心理素质：
—遵纪守法，作风正派，热爱本职工作
—坚持原则，秉公办事
—忠于职守，任劳任怨
—工作认真，保守机密
—服务基层，讲求效率
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—高中以上
4、语言能力：
—能用外语进行一般的交谈、阅读。
5、工作经验：
—在酒店前厅部工作一年以上。
6、特殊要求：
—掌握秘书的业务知识，熟悉前厅业务。
—了解公关、统计及礼仪的基本知识
—熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—熟练使用计算机和其他现代化办公设备。
—能够准确地理解上级的指示精神，并能有条不紊地处理办公室的日常事务工作，能提出合理化建议，。
—能起草各类公文，有一定的速记和口头表达能力。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-05
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
前台主管/行政楼层主管
部门名称：
前厅部
报告上级：
前厅部经理、前厅部副经理、值班经理
督导下级：
前台领班、接待员/行政楼层领班、行政楼层接待员
任职标准：
1、心理素质：
—具有较强的事业心和责任感。
—遵纪守法，廉洁奉公，保守机密
—工作认真，团结协作
—重合同，守信用
—热心服务，注重质量，讲求效率
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—中专以上
4、语言能力：
—能熟练地使用一门外语进行交谈、阅读，能用
第二外语进行简单的应答。
5、工作经验：
—在酒店前厅部工作三年以上。
6、特殊要求：
—掌握前厅接待的业务知识和前厅管理的基本知
识，熟悉酒店产品。
—掌握出入境管理条例、治安管理条例及有关旅游
涉外法规。
—了解客源地区概况和当地旅行游览的基本知识。
—熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—掌握计算机管理及使用知识。
—能准确地理解上级的指示精神，并合理安排、督查下级的工作
—能综合分析国内外旅游市场状况，积极利用各种关系和渠道，不失时机地争取客源，有较强的推销能力。
—能够指挥本部门的组织系统，知人善任，调动下级的积极性，协调与其他部门的关系。
—能与有关部门和人员保持良好的合作关系，熟记常客及重要客人的姓名。
—能在权限内对客人的不同要求灵活处理。
—能撰写业务公文，有较强的语言表达能力。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-06
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
前台领班/行政楼层领班
部门名称：
前厅部
报告上级：
前台主管/行政楼层主管
督导下级：
接待员/行政楼层接待员
任职标准：
1、心理素质：
—热爱本职工作，保守工作秘密和客人秘密
—遵纪守法，作风正派
—工作认真负责，处事公正，以身作则，善于学习
—热情礼貌，乐于助人，不卑不亢
—团结协作，服务意识强，维护酒店信誉
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—高中以上
4、语言能力：
—能用一门外语熟练地交谈、阅读，并能用第二外语作简单应答
5、工作经验：
—在酒店前厅部工作二年以上。
6、特殊要求：
—掌握前厅接待服务和管理业务的知识，熟悉酒店管理的知识。
—了解客源地区概况和当地旅行游览的基本知识。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—掌握计算机管理及使用知识及其他办公设备的使用.
—能准确地理解上级的指示精神，并能根据工作的需要，组织员工具体落实，能不失时机地推销酒店的客房及其他服务项目。
—能有效地同有关部门和人员保持良好的合作关系。
—能在权限内灵活地处理工作中的问题。
—能熟记重要客人、常客和特殊客人的姓名。
—能起草业务公文，有较强的语言表达能力。
—掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规。
—能根据酒店总的经营目标，制定本部门的计划和规章制度，有效地开展工作。
—善于交往，能与有关单位保持密切协作关系。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-07
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
接待员/行政楼层接待员
部门名称：
前厅部
报告上级：
前台领班/行政楼层领班
督导下级：
无
任职标准：
1、心理素质：
—热爱本职工作，保守工作秘密和客人秘密
—遵纪守法，作风正派
—工作认真负责，善于学习，服从领导
—热情礼貌，宾客至上，质量第一
—团结协作，维护酒店信誉
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—高中以上
4、语言能力：
—能熟练使用一门外语对客服务，并能用第二外语作简单应答
5、工作经验：
—在酒店前厅部工作一年以上。
6、特殊要求：
—掌握前厅接待服务的业务知识，熟悉酒店产品。
—了解有关旅游涉外法规。
—了解客源地区概况和当地旅行游览的基本知识。
—懂得信用卡、汇率、电讯知识。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—掌握计算机各其他办公设备的使用。
—能准确地为客人办理入住登记手续，能主动向客人推销客房及其他服务项目。
—能和客人保持良好关系，能灵活地处理客人提出的要求。
—有较好的口头表达能力和一定的文字表达能力。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-08
制订人前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
电话房主管
部门名称：
前厅部
报告上级：
前厅部经理、前厅部副经理、值班经理
督导下级：
电话房领班、电话员
任职标准：
1、心理素质：
—有较强的事业心和责任感。
—遵纪守法，廉洁奉公，保守机密。
—工作认真，团结协作。
—热心服务，注重质量，讲求效率。
—重合同，守信用。
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—中专以上
4、语言能力：
—能用一门外语与客人进行对话，并能阅读外文专业资料。
5、工作经验：
—担任二年以上电话接线员。
6、特殊要求：
—掌握前厅管理，电话通讯及通讯技术管理的业务知识。
—熟悉常用的问讯资料及接待方面的知识。
—了解话机线路布局及相关设备的工作原理和维护保养知识。
—掌握安全消防、服务心理学、财务等有关知识。
—掌握国家有关邮电通讯方面的政策法规和话务人员的保密守则。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—能正确理解上级的指示精神，并能结合本组的实际，制定切实可行的计划和实施方案。
—能合理安排和督导属下员工的工作，并组织他们完成预订的工作目标。
—能与有关部门保持良好的业务关系，善于处理各种人际关系。
—能在权限内灵活地处理有关问题。
—能撰写一般业务公文，具有较强的口头表达能力。
，
—能起草业务公文，有较强的语言表达能力。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-09
制订人前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
电话房领班
部门名称：
前厅部
报告上级：
电话房主管
督导下级：
话务员
任职标准：
1、心理素质：
—热爱本职工作
—遵纪守法，作风正派
—认真负责，善于学习，服从领导
—宾客至上，热情礼貌，质量第一
—团结协作，维护酒店信誉
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—高中以上
4、语言能力：
—能用一门外语熟练地交谈、阅读，并能用第二外语作简单应答
5、工作经验：
—担任二年以上电话接线员。
6、特殊要求：
—熟悉电话设备的性能、常用问讯资料和接待方面的知识。
—掌握电话接线服务知识，了解话机线路的布局及相关设备的
工作原理和维护保养知识。
—熟悉酒店各项服务设施和项目，掌握安全消防方面的知识，
了解客源地区概况。
—了解国家关于邮电通讯方面的政策法规和话务人员保密守则。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—能准确地理解上级的工作指令，并能组织领导本班组员工完成各项工作任务。
—能熟练地进行对客服务，有娴熟的操作技术，并具有督导、培训员工的能力。
—能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名。
—能在权限内灵活地处理各种问题。
—能撰写一般的业务公文，口头表达能力强。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-10
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
电话员
部门名称：
前厅部
报告上级：
电话房领班
督导下级：
无
任职标准：
1、心理素质：
—热爱本职工作
—遵纪守法，作风正派
—认真负责，善于学习，服从领导
—宾客至上，热情礼貌，质量第一
—团结协作，维护酒店信誉
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—高中以上
4、语言能力：
—能用一门外语进行对客服务，并能用第二外语作简单应答
5、工作经验：
6、特殊要求：
—掌握电话通讯技术和电话总机服务的业务知识，熟悉常用问
讯及接待方面的知识。
—了解酒店服务设施和项目、礼仪、服务心理学等知识。
—掌握话务人员保密守则及有关法规。
—熟知凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—能熟练地完成电话总机的各项对客服务工作。
—能灵活处理工作中出现的问题，排除常见的设备故障。
—业务用语标准，口齿清楚，表达准确、简练。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-11
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
行李房主管
部门名称：
前厅部
报告上级：
前厅部经理、前厅部副经理、值班经理
督导下级：
行李房领班、机场代表、行李员、门僮
任职标准：
1、心理素质：
—有较强的事业心和责任感
—遵纪守法，廉洁奉公，保守机密
—工作认真，团结协作
—热心服务，注重质量，讲求效率
—重合同，守信用
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—中专以上
4、语言能力：
—能用一门外语进行对客服务，并能用第二外语作简单应答
5、工作经验：
—在酒店前厅部工作二年以上。
6、特殊要求：
—掌握前厅行李服务和管理的业务知识。
—熟悉酒店的服务设施。
—了解前厅业务，心理学、公关知识，熟悉客源地区概况。
—掌握消防、安全、保卫等基本知识。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—能准确地理解上级的指示精神，并能合理安排，督促部下的工作。
—能与团队陪同、司机、接待等保持良好的合作关系，能与上、下级、客人保持良好的工作关系。
—能在权限内灵活地处理工作中的问题。
—能起草业务公文，有较强的语言表达能力。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-12
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
行李房领班
部门名称：
前厅部
报告上级：
行李房主管
督导下级：
行李员、门僮
任职标准：
1、心理素质：
—热爱本职工作
—遵纪守法，作风正派
—工作认真负责，善于学习，服从领导
—宾客至上，热情礼貌，质量第一
—团结协作，维护酒店信誉
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—高中以上
4、语言能力：
—能用一门外语熟练地交谈、阅读，并能用第二外语作简单应答
5、工作经验：
—在酒店前厅部工作二年以上。
6、特殊要求：
—掌握前厅行李服务的业务知识，熟悉常用问讯资料及酒店的各
项服务设施。
—了解公关、心理学、安全、消防知识，了解客源地区的概况。
—了解海关、货运等方面的在关规定和有关的涉外法规。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—能准确地理解上级的指示精神，能有效地检查和指导员工的工作。
—能熟记重要客人、常客、长住客人及其他特殊客人的姓名。
—能在权限内灵活地处理工作中的问题。
—能起草业务公文，有一定的语言表达能力。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-13
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
行李员、门僮
部门名称：
前厅部
报告上级：
行李房领班
督导下级：
无
任职标准：
1、心理素质：
—热爱本职工作
—遵纪守法，作风正派
—工作认真负责，善于学习，服从领导
—宾客至上，热情礼貌，质量第一
—团结协作，维护酒店信誉
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—高中以上
4、语言能力：
—能用一门外语进行对客服务，并能用第二外语作简单应答
5、工作经验：
6、特殊要求：
—掌握酒店的各项服务设施和常用的问讯资料。
—掌握行李运送和寄存、货物托运方面的基本知识，了解主要
客源地区简况。
—掌握服务心理方面的基本常识，懂得礼仪、安全、消防的基
本知识，了解货物运送和易燃物品运送的有关规定。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—能熟练地操作行李车，安全、准确地为客人运送行李。
—能熟练地向客人介绍客房内的各种设施和酒店的其他服务项目。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-14
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
机场代表
部门名称：
前厅部
报告上级：
行李房主管
督导下级：
无
任职标准：
1、心理素质：
—热爱本职工作
—遵纪守法，作风正派
—认真负责，善于学习，服从领导
—热情礼貌，宾客至上，质量第一
—团结协作，维护酒店信誉
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—高中以上
4、语言能力：
—能用一门外语进行对客服务，并能用第二外语作简单应答
5、工作经验：
—在酒店前厅部工作一年以上。
6、特殊要求：
—掌握前厅接待服务的业务知识。
—熟悉酒店的各项服务设施及特别推销项目。
—熟悉机场的各项服务设施及各种规定。
—了解主要客源地区的简况和礼仪、服务心理学、销售等知识。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—能积极、主动地向客人推销自己的酒店，并能独立完成接客和送客服务任务。
—能熟记常客、重要客人及其他特殊客人的姓名。
—有较强的语言表达能力。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-15
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
商务中心主管
部门名称：
前厅部
报告上级：
前厅部经理、前厅部副经理、值班经理
督导下级：
商务中心文员
任职标准：
1、心理素质：
—遵纪守法，廉洁奉公，保守机密
—有较强的事业心和责任感
—工作认真，团结协作
—热心服务，注重质量，讲求效率
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—中专以上
4、语言能力：
—能用一门外语对客服务，并能阅读专业资料
5、工作经验：
—在商务中心管理工作二年以上。
6、特殊要求：
—掌握商务中心经营管理的业务知识，懂得设备的性能及保管
知识。
—掌握本地区商业、外贸企业的信息资料，了解主要客源地区
的概况、公关、市场营销、财会等知识。
—懂得有关旅游涉外法规和国际邮电通讯的有关条例。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—能准确地理解上级的指示，合理安排下级工作，调动下级积极性，有效地开展商务中心的经营管理工作。
—能熟练地操作计算机等现代化办公设备。
—善于同客户、客人建立良好的工作关系。
—能起草业务公文，有较强的语言表达能力
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-16
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
商务中心文员
部门名称：
前厅部
报告上级：
商务中心主管
督导下级：
无
任职标准：
1、心理素质：
—热爱本职工作
—遵纪守法，作风正派
—工作认真负责，善于学习，服从领导
—热情礼貌，宾客至上，质量第一
—团结协作，维护酒店信誉
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—高中以上
4、语言能力：
—能用一门外语阅读和翻译一般的外文电讯文稿，并能同客人进
行业务交流。
5、工作经验：
—在酒店工作一年以上。
6、特殊要求：
—掌握商务中心秘书服务的业务知识。
—掌握商务中心设施的使用及保养知识。
—了解客源地区的简况和礼仪知识，掌握商贸的有关信息资料。
—了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。
—能熟练掌握计算机各其他办公设备的使用，能准确地提供秘书接待服务工作。
—能按照操作程序和要求，提供周至的会议服务。
—口头表达能力较强。
北京凯莱大酒店
《任职标准手册》
第1页
共1页
索引号：
50-JD-FO-17
制订人：
前厅部经理
批准人：
总经理
生效日期：
2003年7月2日
取代号：
职务名称：
车队长
部门名称：
前厅部
报告上级：
前厅部经理、前厅部副经理、值班经理
督导下级：
司机
任职标准：
1、心理素质：
—有较强的事业心和责任感
—遵纪守法，作风正派
—以身作则，严格管理，勇于负责，顾全大局
—忠于职守，尽职尽责，不谋私利，克己奉公
2、自然条件：
—身体健康，精力充沛
—仪表端庄
3、教育背景：
—中专
升级会员 