凯莱酒店前厅任职标准手册.docx

1、凯莱酒店前厅任职标准手册北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-01制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：职务名称：前厅部经理部门名称：前厅部报告上级：总经理/副总经理督导下级：前厅部副经理、值班经理、秘书、各分部门主管任职标准：1、心理素质： 具有强烈的事业心和责任感。 遵纪守法，廉洁奉公 工作认真，实事求是 顾全大局，团结协作 热心服务，讲求效率2、自然条件： 年龄在25岁以上 身体健康，精力充沛 仪表端庄3、教育背景： 大专以上 中级以上专业技术职称 4、语言能力： 掌握一门外语，能熟练地用外语与客人交谈，并能阅读和翻译外文资料。 5、工作经验： 在酒

2、店前厅部管理岗位工作五年以上。6、特殊要求： 掌握前厅管理的业务知识，熟悉酒店管理的基本知识。 掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规。 熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。 掌握计算机管理及使用知识。 能根据酒店总的经营目标，制定本部门的计划和规章制度，有效地开展工作。 能够指挥本部门的组织系统，知人善任，调动下级的积极性，协调与其他部门的关系。 善于交往，能与有关单位保持密切协作关系。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-02制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：前厅部副经理部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理督导下级：值

3、班经理、秘书、各分部门主管任职标准：1、心理素质： 具有强烈的事业心和责任感。 遵纪守法，廉洁奉公 工作认真，实事求是 顾全大局，团结协作 热心服务，讲求效率2、自然条件： 年龄在25岁以上 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 大专以上 中级以上专业技术职称 4、语言能力： 能运用一门外语进行交谈。5、工作经验： 在酒店前厅部管理岗位工作三年以上。6、特殊要求： 掌握酒店经营管理知识，熟悉酒店的运转体系及各部门的岗位职责 掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规。 熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。 掌握计算机管理及使用知识。 能对突发性事件作出准确的分析和判断，遇事沉着，能随机应

4、变。 对工作中出现的问题，能迅速组织力量加以解决。 能与客人、员工和有关方面建立和保持良好的工作关系。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-03制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：值班经理部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理督导下级：各分部门主管任职标准： 1、心理素质： 具有强烈的事业心和责任感。 遵纪守法，廉洁奉公 工作认真，实事求是 顾全大局，团结协作 热心服务，讲求效率2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 大专以上 4、语言能力： 熟练掌握一门外语，并能与外国客人进行交流。 5、工

5、作经验： 在酒店前厅部管理岗位工作二年以上。6、特殊要求： 掌握前厅管理的业务知识，熟悉酒店管理的基本知识。 掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规 熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。 掌握计算机管理及使用知识。 能妥善解决有关业务问题。 对突发事件能作出准确的分析和判断。 善于交往，能与有关单位保持密切协作关系。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-04制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：前厅部秘书部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理督导下级：无任职标准：1、心理素质： 遵纪守法，作风正派，热爱本职工作 坚

6、持原则，秉公办事 忠于职守，任劳任怨 工作认真，保守机密 服务基层，讲求效率2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 高中以上 4、语言能力： 能用外语进行一般的交谈、阅读。5、工作经验： 在酒店前厅部工作一年以上。6、特殊要求： 掌握秘书的业务知识，熟悉前厅业务。 了解公关、统计及礼仪的基本知识 熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。 熟练使用计算机和其他现代化办公设备。 能够准确地理解上级的指示精神，并能有条不紊地处理办公室 的日常事务工作，能提出合理化建议，。 能起草各类公文，有一定的速记和口头表达能力。 北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-0

7、5制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：前台主管/行政楼层主管部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理、值班经理督导下级：前台领班、接待员/行政楼层领班、行政楼层接待员任职标准：1、心理素质： 具有较强的事业心和责任感。 遵纪守法，廉洁奉公，保守机密 工作认真，团结协作 重合同，守信用 热心服务，注重质量，讲求效率2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄3、教育背景： 中专以上 4、语言能力： 能熟练地使用一门外语进行交谈、阅读，能用第二外语进行简单的应答。 5、工作经验： 在酒店前厅部工作三年以上。6、特殊要求： 掌握前厅接待的业务知识和

8、前厅管理的基本知识，熟悉酒店产品。 掌握出入境管理条例、治安管理条例及有关旅游涉外法规。 了解客源地区概况和当地旅行游览的基本知识。 熟悉凯莱国际集团及酒店的规章制度。 掌握计算机管理及使用知识。 能准确地理解上级的指示精神，并合理安排、督查下级的工作 能综合分析国内外旅游市场状况，积极利用各种关系和渠道，不失时机地争取客源 ，有较强的推销能力。 能够指挥本部门的组织系统，知人善任，调动下级的积极性，协调与其他部门的关系。 能与有关部门和人员保持良好的合作关系，熟记常客及重要客人的姓名。 能在权限内对客人的不同要求灵活处理。 能撰写业务公文，有较强的语言表达能力。北京凯莱大酒店任职标准手册第1

9、页共1页索引号：50-JD-FO-06制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：前台领班/行政楼层领班部门名称：前厅部报告上级：前台主管/行政楼层主管督导下级：接待员/行政楼层接待员任职标准：1、心理素质： 热爱本职工作，保守工作秘密和客人秘密 遵纪守法，作风正派 工作认真负责，处事公正，以身作则，善于学习 热情礼貌，乐于助人，不卑不亢 团结协作，服务意识强，维护酒店信誉2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 高中以上 4、语言能力： 能用一门外语熟练地交谈、阅读，并能用第二外语作简单应答5、工作经验： 在酒店前厅部工作二年以上。6、特

10、殊要求： 掌握前厅接待服务和管理业务的知识，熟悉酒店管理的知识。 了解客源地区概况和当地旅行游览的基本知识。 了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。 掌握计算机管理及使用知识及其他办公设备的使用. 能准确地理解上级的指示精神，并能根据工作的需要，组织员工具体落实，能不失时机地推销酒店的客房及其他服务项目。 能有效地同有关部门和人员保持良好的合作关系。 能在权限内灵活地处理工作中的问题。 能熟记重要客人、常客和特殊客人的姓名。 能起草业务公文，有较强的语言表达能力。 掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规。 能根据酒店总的经营目标，制定本部门的计划和规章制度，有效地开展工作。 善于交往，能与有关

11、单位保持密切协作关系。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-07制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：接待员/行政楼层接待员部门名称：前厅部报告上级：前台领班/行政楼层领班督导下级：无任职标准：1、心理素质： 热爱本职工作，保守工作秘密和客人秘密 遵纪守法，作风正派 工作认真负责，善于学习，服从领导 热情礼貌，宾客至上，质量第一 团结协作，维护酒店信誉2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 高中以上 4、语言能力： 能熟练使用一门外语对客服务，并能用第二外语作简单应答5、工作经验： 在酒店前厅部工作一年以上

12、。6、特殊要求： 掌握前厅接待服务的业务知识，熟悉酒店产品。 了解有关旅游涉外法规。 了解客源地区概况和当地旅行游览的基本知识。 懂得信用卡、汇率、电讯知识。 了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。 掌握计算机各其他办公设备的使用。 能准确地为客人办理入住登记手续，能主动向客人推销客房及其他服务项目。 能和客人保持良好关系，能灵活地处理客人提出的要求。 有较好的口头表达能力和一定的文字表达能力。 北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-08制订人 前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：电话房主管部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经

13、理、值班经理督导下级：电话房领班、电话员任职标准：1、心理素质： 有较强的事业心和责任感。 遵纪守法，廉洁奉公，保守机密。 工作认真，团结协作。 热心服务，注重质量，讲求效率。 重合同，守信用。2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 中专以上 4、语言能力： 能用一门外语与客人进行对话，并能阅读外文专业资料。5、工作经验： 担任二年以上电话接线员。6、特殊要求： 掌握前厅管理，电话通讯及通讯技术管理的业务知识。 熟悉常用的问讯资料及接待方面的知识。 了解话机线路布局及相关设备的工作原理和维护保养知识。 掌握安全消防、服务心理学、财务等有关知识。 掌握国家有关邮电通讯方面的

14、政策法规和话务人员的保密守则。 了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。 能正确理解上级的指示精神，并能结合本组的实际，制定切实可行的计划和实施方案。 能合理安排和督导属下员工的工作，并组织他们完成预订的工作目标。 能与有关部门保持良好的业务关系，善于处理各种人际关系。 能在权限内灵活地处理有关问题。 能撰写一般业务公文，具有较强的口头表达能力。， 能起草业务公文，有较强的语言表达能力。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-09制订人 前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：电话房领班部门名称：前厅部报告上级：电话房主管督导下级：话务员任职标准

15、：1、心理素质： 热爱本职工作 遵纪守法，作风正派 认真负责，善于学习，服从领导 宾客至上，热情礼貌，质量第一 团结协作，维护酒店信誉2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 高中以上 4、语言能力： 能用一门外语熟练地交谈、阅读，并能用第二外语作简单应答5、工作经验： 担任二年以上电话接线员。6、特殊要求： 熟悉电话设备的性能、常用问讯资料和接待方面的知识。 掌握电话接线服务知识，了解话机线路的布局及相关设备的工作原理和维护保养知识。 熟悉酒店各项服务设施和项目，掌握安全消防方面的知识，了解客源地区概况。 了解国家关于邮电通讯方面的政策法规和话务人员保密守则。 了解凯莱国

16、际集团及酒店的规章制度。 能准确地理解上级的工作指令，并能组织领导本班组员工完成各项工作任务。 能熟练地进行对客服务，有娴熟的操作技术，并具有督导、培训员工的能力。 能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名。 能在权限内灵活地处理各种问题。 能撰写一般的业务公文，口头表达能力强。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-10制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：电话员部门名称：前厅部报告上级：电话房领班督导下级：无任职标准：1、心理素质： 热爱本职工作 遵纪守法，作风正派 认真负责，善于学习，服从领导 宾客至上，热情礼貌，

17、质量第一 团结协作，维护酒店信誉2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 高中以上 4、语言能力： 能用一门外语进行对客服务，并能用第二外语作简单应答5、工作经验： 6、特殊要求： 掌握电话通讯技术和电话总机服务的业务知识，熟悉常用问讯及接待方面的知识。 了解酒店服务设施和项目、礼仪、服务心理学等知识。 掌握话务人员保密守则及有关法规。 熟知凯莱国际集团及酒店的规章制度。 能熟练地完成电话总机的各项对客服务工作。 能灵活处理工作中出现的问题，排除常见的设备故障。 业务用语标准，口齿清楚，表达准确、简练。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-11制订

18、人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：行李房主管部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理、值班经理督导下级：行李房领班、机场代表、行李员、门僮 任职标准：1、心理素质： 有较强的事业心和责任感 遵纪守法，廉洁奉公，保守机密 工作认真，团结协作 热心服务，注重质量，讲求效率 重合同，守信用2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 中专以上 4、语言能力： 能用一门外语进行对客服务，并能用第二外语作简单应答5、工作经验： 在酒店前厅部工作二年以上。6、特殊要求： 掌握前厅行李服务和管理的业务知识。 熟悉酒店的服务设施。 了解前厅业务

19、，心理学、公关知识，熟悉客源地区概况。 掌握消防、安全、保卫等基本知识。 了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。 能准确地理解上级的指示精神，并能合理安排，督促部下的工作。 能与团队陪同、司机、接待等保持良好的合作关系，能与上、下级、客人保持良好的工作关系。 能在权限内灵活地处理工作中的问题。 能起草业务公文，有较强的语言表达能力。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-12制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：行李房领班部门名称：前厅部报告上级：行李房主管督导下级：行李员、门僮任职标准：1、心理素质： 热爱本职工作 遵纪守法，作风正

20、派 工作认真负责，善于学习，服从领导 宾客至上，热情礼貌，质量第一 团结协作，维护酒店信誉2、自然条件 ： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 高中以上 4、语言能力： 能用一门外语熟练地交谈、阅读，并能用第二外语作简单应答5、工作经验： 在酒店前厅部工作二年以上。6、特殊要求： 掌握前厅行李服务的业务知识，熟悉常用问讯资料及酒店的各 项服务设施。 了解公关、心理学、安全、消防知识，了解客源地区的概况。 了解海关、货运等方面的在关规定和有关的涉外法规。 了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。 能准确地理解上级的指示精神，能有效地检查和指导员工的工作。 能熟记重要客人、常客、长住客人及其他

21、特殊客人的姓名。 能在权限内灵活地处理工作中的问题。 能起草业务公文，有一定的语言表达能力。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-13制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：行李员、门僮部门名称：前厅部报告上级：行李房领班督导下级：无任职标准：1、心理素质： 热爱本职工作 遵纪守法，作风正派 工作认真负责，善于学习，服从领导 宾客至上，热情礼貌，质量第一 团结协作，维护酒店信誉2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 高中以上 4、语言能力： 能用一门外语进行对客服务，并能用第二外语作简单应答5、工作经验： 6

22、、特殊要求： 掌握酒店的各项服务设施和常用的问讯资料。 掌握行李运送和寄存、货物托运方面的基本知识，了解主要客源地区简况。 掌握服务心理方面的基本常识，懂得礼仪、安全、消防的基本知识，了解货物运送和易燃物品运送的有关规定。 了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。 能熟练地操作行李车，安全、准确地为客人运送行李。 能熟练地向客人介绍客房内的各种设施和酒店的其他服务项目。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-14制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：机场代表部门名称：前厅部报告上级：行李房主管督导下级：无任职标准：1、心理素质： 热爱本

23、职工作 遵纪守法，作风正派 认真负责，善于学习，服从领导 热情礼貌，宾客至上，质量第一 团结协作，维护酒店信誉2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 高中以上 4、语言能力： 能用一门外语进行对客服务，并能用第二外语作简单应答5、工作经验： 在酒店前厅部工作一年以上。6、特殊要求： 掌握前厅接待服务的业务知识。 熟悉酒店的各项服务设施及特别推销项目。 熟悉机场的各项服务设施及各种规定。 了解主要客源地区的简况和礼仪、服务心理学、销售等知识。 了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。 能积极、主动地向客人推销自己的酒店，并能独立完成接客和送客服务任务。 能熟记常客、重要客人及其他

24、特殊客人的姓名。 有较强的语言表达能力。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-15制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：商务中心主管部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理、值班经理督导下级：商务中心文员任职标准：1、心理素质： 遵纪守法，廉洁奉公，保守机密 有较强的事业心和责任感 工作认真，团结协作 热心服务，注重质量，讲求效率2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 中专以上 4、语言能力： 能用一门外语对客服务，并能阅读专业资料5、工作经验： 在商务中心管理工作二年以上。6、特殊要求： 掌握商

25、务中心经营管理的业务知识，懂得设备的性能及保管 知识。 掌握本地区商业、外贸企业的信息资料，了解主要客源地区的概况、公关、市场营销、财会等知识。 懂得有关旅游涉外法规和国际邮电通讯的有关条例。 了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。 能准确地理解上级的指示，合理安排下级工作，调动下级积极性，有效地开展商务中心的经营管理工作。 能熟练地操作计算机等现代化办公设备。 善于同客户、客人建立良好的工作关系。 能起草业务公文，有较强的语言表达能力北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-16制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：商务中心文员部门名

26、称：前厅部报告上级：商务中心主管督导下级：无任职标准：1、心理素质： 热爱本职工作 遵纪守法，作风正派 工作认真负责，善于学习，服从领导 热情礼貌，宾客至上，质量第一 团结协作，维护酒店信誉2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 高中以上 4、语言能力： 能用一门外语阅读和翻译一般的外文电讯文稿，并能同客人进 行业务交流。5、工作经验： 在酒店工作一年以上。6、特殊要求： 掌握商务中心秘书服务的业务知识。 掌握商务中心设施的使用及保养知识。 了解客源地区的简况和礼仪知识，掌握商贸的有关信息资料。 了解凯莱国际集团及酒店的规章制度。 能熟练掌握计算机各其他办公设备的使用，能准确地提供秘书接待服务工作。 能按照操作程序和要求，提供周至的会议服务。 口头表达能力较强。北京凯莱大酒店任职标准手册第1页共1页索引号：50-JD-FO-17制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：2003年7月2日取代号：职务名称：车队长部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理、值班经理督导下级：司机任职标准： 1、心理素质： 有较强的事业心和责任感 遵纪守法，作风正派 以身作则，严格管理，勇于负责，顾全大局 忠于职守，尽职尽责，不谋私利，克己奉公2、自然条件： 身体健康，精力充沛 仪表端庄 3、教育背景： 中专