太阳能热水器售后服务规范手册.docx
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太阳能热水器售后服务规范手册
售后服务工作规范
一、售后服务工作的宗旨：
用科技保证品质，用服务完美产品。
二、售后服务工作的目的：
方便用户，服务用户，树立太阳热水器在消费者中的良好品牌形象。
三、售后服务工作的目标：
售后服务零抱怨，最终使用户满意率为100%。
四、售后服务工作的标准：
对用户实行“三全服务”，即全天候服务、全方位上门服务、全免费服务（保修期内）。
全天候服务，即24小时服务到位；全方位上门服务，经销商对用户送货上门免费安装，全部建档回访；保修期内属产品质量问题及安装质量问题实行全免费服务。
若无购机凭据，按保修期外标准执行。
五、售后服务工作具体要求：
1．营销公司负责市场售后服务的管理工作，售后部承担售后服务职责；
2．售后服务人员接听电话的标准用语：
“您好，售后服务热线”；
3．对用户要热情接待，耐心详细的解答用户提出的咨询，及时处理和反馈用户反映的问题，建立电话记录台账及维修台账。
售后服务用语“您好、谢谢、再见、对不起、麻烦您了、不客气、这是我们应该做的”；
4．售后服务工作人员工作期间必须统一着装（整洁），佩带白手套、胸卡或上岗证；上门服务前，应先预约，必须按与用户约定的时间准时处理各种事务；
5．上门服务时，应准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约，如确实因故无法按时到达，必须提前致电用户以求谅解；
6．上门服务时，与顾客见面要微笑，热情主动问候并作自我介绍“您好，我是售后服务工作人员***。
”在征得客户同意后方可进入客户家内，为了保持客户室内环境的整洁，一般情况下应穿上鞋套；
7．售后服务工作人员在服务过程中要针对性地对用户讲解太阳热水器的正确使用方法和日常保养措施，耐心详细解答用户提出的各种问题；
8．客户永远是正确的，售后服务工作人员不得以任何理由与客户发生争执；
9．安装、维修过程中，各类工具、配件应摆放整齐，使用时应轻拿轻放；
10．售后服务工作人员在不损害公司利益的情况下，尽可能按用户的需求进行服务；
11．售后服务工作人员，在服务期间要讲文明、讲礼貌、不讲不做有损企业及个人形象的话和事；
12．严禁在客户处吸烟、喝酒、就餐以及接受客户的礼品；
13．严禁擅自使用客户的电话、手机等通讯设备，如确实因维修需要使用时，必须先征得客户的同意；
14．安装人员施工完毕后，必须把施工现场打扫干净，垃圾装入垃圾袋，离开时带出，严禁将施工垃圾存放于客户家中；
15．服务人员工作结束告别客户时，服务标准用语“对不起，给您带来不便。
今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见”；
16．售后服务工作人员在免费服务范围内，不得以任何名目收取费用。
对非免费范围内的收费必须在维修前向用户提供项目收费标准，维修后开具正式发票或收据。
要做到“八不准”：
（一）不准失约或迟到；
（二）不准穿脏鞋进客户房间；（三）不准违背安装或检修规范；（四）不准损坏用户物品；（五）不准在用户家吸烟或随地吐痰；（六）不准接受用户礼品；（七）不准安装后不清理现场；（八）不准在未达服务要求情况离开现场；
17．售后服务工作人员必须正确如实填写各种售后服务记录，不得弄虚作假；
18．经销商应配合公司售后部建立完整的用户档案，不得弄虚作假；
19．严格执行首问负责制，各级售后服务工作人员必须按要求每天准确记录信息处理情况，并跟踪处理结果，以便实施有效监控；
20．售后服务部对各级售后服务人员反馈的产品质量信息、市场信息及当地经销商对公司售后服务工作建议等信息，要及时向有关部门汇报，以便得到及时纠正；
六、售后服务工作的责任追究：
1．售后部若出现工作失误或违反操作程序，导致用户投诉或发生有损公司形象、声誉的事件，售后服务工作人员应承担相应责任和损失；
2．售后部负责对用户进行回访，并建立回访档案，对有弄虚作假者，营销公司将追究售后部相关人员责任；
3．若当地经销商安装不当，或不使用公司标准配件或公司指定的配件，所造成的一切损失由当地经销商承担，对公司品牌信誉造成损害的，公司有权追究责任；
4．因公司的产品质量原因并在当地经销商不知的情况下，造成安装、维修量的增加，或给该经销商造成的经济损失，经公司品管部对产品质量问题作出鉴定证实，并对该经销商的经济损失进行实地核实后，情况属实者，该损失由公司承担相应部分；
5．如公司的产品出现意外的质量问题，当地经销商知情而不告知，并故意出售，所造成的安装、维修的直接经济损失，由当地经销商承担，并且，公司将对该经销商进行相应处罚；
七、售后服务工作政策：
1、公司产品主机保修三年（水箱、支架、真空管），由公司配制的配件保修一年（即单管阀、浮球阀、电加热、副水箱、水温水位仪、温控仪、传感器、PEX管道、阀门、管件等），保修期内属产品质量问题免费更换；
2、配件供应：
①、售后部根据当地经销商的要求，为经销商配置相关配件，按出厂价计算金额。
若当地经销商不再需要该配件时，在保证配件质量完好的情况下退回公司后，售后部按原价退还当时交付的配件款；
②、属保修范围内的产品换下的旧配件，在保修期内，经品管部门质检，属于产品质量问题，售后部以旧换新。
旧配件必须贴有标签，注明故障原因等；
③、不属于保修范围内的产品配件，费用由用户承担；
④、因质量问题更换下的公司配置的零配件，公司售后服务部一律收回，当地经销商需将旧（坏）配件注明原因、规格、数量发运到公司售后部；
⑤、售后部负责核收因质量问题损坏退回的零配件，并在退货检验报告单上注明，交由品管部质检；
⑥、经销商签定正式合同后，首次进货时，公司为当地经销商提供铺底配件，具体数量如下：
硅圈、挡风圈、底托盒（ABS）各一包（20只）；配套螺丝2包。
3、服务原则：
①、谁销售谁服务。
经销商必须对自己销售出的产品承担服务责任；
②、售后服务也是宣传工作，谁接市场，谁就必须承接该市场前期经销商所售出的公司产品的售后服务；
4、保修期内，非质量原因造成的故障及保修期外的一切故障的维修，维修单位可向用户收取工本费，但应严格执行《公司非保修范围服务收费标准》，销售者不得以售后服务作为盈利手段。
5、下列情况不属于保修范围：
①、消费者因使用、维护或保管不当造成的损坏；
②、由于自行运输、拆卸、位移或非特约单位拆卸等造成损坏的；
因不可抗拒、自然灾害等造成损坏的；
③、无保修卡及有效票据的，保修卡不符合或涂改的；
④、不是公司提供配件的产品；
6、非保修范围内人工服务收费标准：
序号
维修部分
金额（元）
序号
维修部分
金额（元）
1
换支架
30
13
换止回阀
10
2
换水箱
30
14
换三通
10
3
换胶圈
8
15
换四通
10
4
换上下水管
30
16
换弯头
10
5
换接头
15
17
换温控仪
15
6
修水箱
20
18
换淋浴头
5
7
换电加热（水桶）
20
19
换软管
10
8
换真空管
10
20
换水嘴
5
9
换自动上水阀
20
21
换单管阀
20
10
换传感器
15
22
后装电加热
20
11
修螺母（接头）
5
23
修/换浮球阀
20
12
智能仪换电磁阀
20
24
换水温水位探头
10
注：
A、省会城市、计划单列市的服务收费标准可在以上标准上浮30%～50%；B、两项以上服务，除首项按100%收费外，其余项目收费按50%收取；
7、太阳热水器退、换货处理标准：
故障现象
具体范围
时段
处理标准
说明
管头漏水
螺纹连接件漏水
不退货，代理商就地维修
焊接管头焊缝处开焊
保修期内
免费换水箱
1.严格执行退换货程序,不经书面申请及销售部批准,擅自同意退货者,责任人承担一切费用.2.货物退回后经公司检验,所报退货原因不实,经销商承担该项售后服务配件价格的50%,申报人（业务代表或分公司及办事处其他人员）承担退货造成的一切费用.
保修期外
换水箱,费用按售后服务配件价格的50%提供
内胆漏水
内胆腐蚀
保修期内
免费换水箱
保修期外
换水箱,费用按售后服务配件价格的50%提供
焊缝漏水
保修期内
免费换水箱
保修期外
换水箱,费用按售后服务配件价格的50%提供
内胆抽瘪或涨裂
安装﹑保温使用不当或人为造成
保修期内
换水箱,费用按售后服务配件价格的50%提供
保修期外
换水箱,费用按售后服务配件价格提供
真空管处硅胶圈漏水
原则上不退,如要求公司派人调试,调好,则一切费用由经销商承担;调不好退货﹑经销商不负责费用;
外观质量不好
人为烙伤（新品）或摔坏
运货责任人承担一切费用，经销商在接货时应开箱抽检或全检；
原材料原因（镀铝锌板有黑线），外壳或喷塑有细微烙痕,新品.
不退,经销商就地处理,由公司适当补贴,具体补贴程度由公司和经销商协商决定；
不保温
退检,若保温,经销商负担售后服务配件价格的15%,原桶退回；不保温换水箱.
发错货或装错箱及少配件
由公司发货,装箱人员承担责任,售后服务部及时补发,费用公司承担.如果经销商原因造成则由责任人承担.
展品（展会）
当地经销商消化处理,公司适当补贴.
注：
换水箱必须将水箱返回公司经品管部质检后，方可处理。
∮435外壳售后服务配件价格按40元/管计算
∮475外壳售后服务配件价格按45元/管计算
∮520外壳售后服务配件价格按55元/管计算
∮瑜珈水箱售后服务配件价格按160元/管计算
8、太阳热水器配件维修标准：
配件名称
故障现象
范围
处理标准
说明
传感器
水温水位显示不准
保修期内
免费更换传感器
1.可免费更换新产品的配件,旧品必须退回总部,才可调换新品；2.售后服务维修档案必须齐全；3.非公司提供配件,均由经销商自己负责维修；4.配件更换以原件和客户维修档案为准；
保修期外
更换，按市场价收费
浮球阀
浮球阀失灵,浮球漏水
保修期内
免费更换或在当地维修
保修期外
更换，按市场价收费
水温水位仪
功能失灵
保修期内
免费更换
保修期外
按市场价收费
漏电保护插头
实验按钮失灵，不通电
保修期内
免费更换
保修期外
按市场价收费
烧毁，被人为拆开
按市场价收费
电磁阀
不启动，启动不灵敏
保修期内
免费更换
保修期外
按市场价收费
因防冻措施不当，导致的冻裂
由代理商负责免费更换
管件阀门
漏水、断裂、失灵
保修期内
由代理商负责，免费更换
保修期外
由代理商负责，按市场价收费
9、真空集热管退、换货标准：
①、模块集热工程真空管（1.5M）可亨受5‰破损率的补偿;其他规格集热工程可享受3‰破损率的补偿；
②、退换真空管以公司规定标识的不锈钢管卡退回公司进行调换；
③、自提货的经销商必须把产品质量管（见备注）带回公司经品管部鉴定后处理;
④、管卡鉴定由品管部按新标识统一鉴定;
⑤、退换真空管标准不得超过提货管数总额的12‰,如果超过按出厂价进行购买;
⑥、对于运输破损超过12‰的损失由运输单位负责赔偿相应的损失；
⑦、对于人为破损由责任人负责赔偿相应的损失;
⑧、2004年元月以前真空管如有售后用管,整管退回公司,由品管部统一质检,属于产品质量问题之一（见备注）可以调换,不属于产品质量问题按出厂价进行购买；
备注:
A﹑管口端处环形炸裂
B﹑真空度不足,不保温
C﹑吸气剂自然变白
D﹑膜层退化或脱膜
E﹑其它经公司品管部鉴定属于质量问题的
10、真空集热管售后收费标准
规格
价格
规格
价格
∮47*1.2m
18元/支
∮58*1.6m
34元/支（高）
∮47*1.5m
21元/支
∮58*2.0m
50元/支
∮47*1.6m
22元/支
∮47*1.6m
32元/支（高）
∮58*1.8m
36元/支
∮47*1.8m
30元/支
∮58*2.0m
60元/支（三芯管）
∮58*1.92m
48元/支
∮58*2.3m
60元/支（管中管）
76元/支（管中
管）
11、主机部分配件售后收费标准
①、冰火系列产品换外壳15元/孔
②、普通产品换外壳12元/孔
③、冰火系列产品换后腿30元/只冰火挂钩20元/只
④、普通产品换封头20元/只
⑥、冰火系列产品换封头30元/只
12、邮寄工作规范
①、经销商购买配件，邮寄费用由经销商支付，打款同时把费用额打过来，多退少补，或把欠条发传真过来，经营销公司同意挂账；
②、公司支持的促销品，如需邮寄，费用由经销商支付；
③、退回售后产品，经品管部鉴定为质量问题，退回公司到经销商所在地的费用（不含打的费）由公司承担；如需邮寄，费用由公司承担，由质管部查实责任人，承担费用；
④、缺件、少件、漏件必须在2日内将货物邮寄出，由质管部查实责任人，费用由责任人承担；
⑤、辅配件（智能仪、电加热等）寄回或带回公司，经品管部质检鉴定为产品质量问题，如需邮寄，费用由公司承担；
八、太阳能热水器年检工作规范：
年检工作是销售流程中的重要环节，是建立品牌良好口碑的重要工作，为了提高太阳热水器的知名度及美誉度，规范市场运作，公司特制定本工作规范，具体如下：
㈠、谁销售谁负责该区域的年检工作；
㈡、谁承接某市场，谁就承接该市场前任经销商所售出公司产品的年检工作；
㈢、年检服务工作人员必须准时与用户约定时间，带好相关材料到达服务场所，并要着装整齐（穿工作服），带白手套、工作证，仪表大方、整洁；
㈣、年检时产品质量问题应及时更换；
㈤、年检时非产品质量问题或超过保修期可以按《非保修范围收费标准》收费；
㈥、年检时间可以随时进行；
㈦、年检时请用户凳记《年检巡视保养登记表》，一定要在主机固定栏目签字，并且建好年检档案返回公司建档；
㈧、年检登记档案不返回营销公司者或不年检者，公司有权进行5000～10000元/次处罚或以及取消其它支持政策；
㈨、公司售后部根据返回档案于15天内回访，并且把回访结果上报营销公司。
营销公司根据实际的年检情况对年检工作落实到位的给予奖励，对弄虚作假或工作不到位者予以批评或处罚；
㈩、年检巡视保养主要内容：
1．热水器主机加强固定工作；
2．管道材料加强保温工作；
3．主机、配件加强防水工作；
4．年检时安全防范工作；
5．回水管如出现“U”型弯应及时处理工作；
6．真空管有问题应及时更换工作；
7．主机在高层建筑上加强防雷工作；
8．管道固定工作；
9．三年内真空管清洗一次工作；
10．收集用户反馈的意见和建议工作。
注：
年检巡视保养凳记表见附表2
九、售后工作的质量评价与考核细则：
（一）目的
1．对全国经销商的售后服务质量做出客观公正的评价
2．为全国用户的售后费用支付提供客观公正的价格依据
（二）使用范围
1．营销公司对售后部工作的管理
2．营销公司对售后部质量的评价
（三）进行评价的信息来源
1．投诉到营销公司的信函、电话、电子邮件、传真件等；
2．用户直接到营销公司（或公司总部）投诉；
3．营销公司对用户进行抽查回访；
4．用户登记卡留言对公司售后部工作的意见；
5．公司对售后部要求汇报的经销商档案管理及参与协商、评审的有关资料。
（四）评价程序与要求
1、售后部接到顾客投诉电话时，必须详细询问购机地点（经销商）及投诉原因，并认真填写记录，当天将投诉信息通报当地经销商，能用电话解决必须当场解决；
2、售后部收到投诉信函、传真、电子邮件等必须及时进行信息处理或通知业务代表及当地经销商，原件妥善保管以备建档查询；
3、对客户的亲自投诉，售后部应热情接待并详细询问有关情况，并及时予以处理和登记台帐并通知业务代表或经销商；
4、售后部在收到市场客户档案后，将按一定比例进行抽查回访，对回访不满意的顾客及不满意项及时处理并通知经销商；
5、售后部必须在每周一固定时间将全国用户的投诉状况整理成周报表，上报公司及相关部门。
十.售后服务考核规范：
（附表1）
附表1
序号
内容
要求
违纪现象
分数
备注
1
及时性准确性
接用户投诉电话24小时内必须按约定时间给予答复
用户多次要求提供服务（含一次）置之不理或约定时间不答复
1分
2
服务规范
遵守公司售后服务规范并使用礼貌用语
不听从安排，不热情接待客户，不及时反馈信息，不建立档案，不认真记录，语言粗俗与用户发生口角
1分
3
讲解
向经销商或用户讲清产品使用方法及注意事项
不讲解或不清楚如何操作
1分
4
回访
接投诉两天内必须电话回访
不回访维修和使用情况
1分
5
服务电话开通率
正常上班时间开通
1.上班电话铃响没人接 2.值班人员脱岗﹑窜岗﹑逃岗﹑离岗
1分
6
故障诊断准确﹑快速
电话准确诊断,及时将信息反馈相关部门
不能快速地诊断出故障原因或不及时反馈信息，导致经销商或用户投诉
1分
7
建立用户档案
建立健全用户档案（投诉档案）每周将投诉汇总上报公司
不建立用户档案，档案不健全或不将档案上交
1分
8
对用户投诉的处理
按公司售后服务部要求及时处理用户投诉或移交有关人员
不接受营销公司管理，不按营销公司要求处理用户投诉
1分
9
现场售后处理完全
完全处理﹑调试好
处理不完全 ，不总结
1分
10
邮寄规范
两日内货好,邮寄出去
不邮寄,邮寄不到位
1分
注：
1.计分标准共十分,每违纪一次扣0.2分,三次（含三次）扣1分,罚款20元;
2.以上考评细则既是对公司售后服务及相关人员考核的标准，同时也是对经销商的售后服务进行考核的标准；
附表2
公司产品年检巡视保养登记表
年 月 日
执行人:
顾客姓名
联系电话
联系地址
安装日期
产品规格型号
产品出厂编号
服务使用材料
特殊情况登记
收费情况登记
热水器固定是否牢固请确认签字
服务人员是否准时
管道材料是否保温
主机是否加强防雷
服务态度是否满意
服务质量是否满意
顾客建议或意见（由顾客填写）
注：
1.保修期内定期巡视保养属于免费
2.非产品质量问题更换材料、增加配置或超过保修期按《非保修范围收费标准》收费。
顾客签字：
升级会员 