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物业管理计划书
莱绢社区物业管理计划书
莱阳雅馨物业管理
2015年12月15日
物业管理计划书
第一章管理服务理念和目标
1、“诚信孕育亲情，细节成就完美”服务理念
项目的性质决定了当前的物业管理方式及容，当居住在莱绢社区的广大业主们见到物业人员那天起，我们首先让他们感受到的就是两个字：
诚信。
让诚信孕育亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节。
这里居住的不仅仅是单纯的社区居民，更是我们莱绢公司的职工，物业管理公司在管理细节上将采用一站式,全天候、全方位、全过程的贴身服务与管理。
2、建立素质优良的员工队伍
在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。
3、创造艺术社区、丰富社区文化生活
在接管项目后，我公司将在莱绢社区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。
每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，进一步增进业主之间、同事之间感情沟通，广交朋友，丰富广大职工的生活情趣。
4、有效投入立竿见影
我公司在进入项目后，务必起到企业与职工、业主之间的处理问题的桥梁作用，配合企业及时解决社区存在的各类历史遗留问题、脏乱差问题及硬件设施、设备存在的安全、消防隐患，下大力气彻底改变社区面貌，让老区再换新颜。
5、安全防
物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。
小区实行24小时保安服务，加大技防设备十二时投入；保障燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区安祥宁静，居民无忧无虑。
6、管理目标
业主满意，“三效”统一----这就是雅馨物业管理的管理目标。
我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。
所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心容。
“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。
创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。
第二章项目管理机构运作方法与管理制度
一、雅馨物业管理支持并保证莱绢社区项目部正常运作
根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：
人力资源人才储备：
所有人员都经过严格仔细筛选，具有与古城小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。
物业接管验收工作支持：
公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。
安全保卫工作支持：
公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。
丰厚的财务资金支持：
在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。
我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。
二、管理服务机制
1、计划目标管理
雅馨物业公司将根据《莱绢小区物业管理方案》中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。
依此标准和管理目标，公司与项目管理部签订《目标管理责任书》，实行奖罚目标管理。
管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。
2、行政监督管理
项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。
（1）经济手段：
公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责和薪金制。
（2）规管理：
由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。
（3）日常行政管理：
项目管理部每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。
（4）宣传教育：
通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。
（5）多方监督：
物业公司将于社区居委会建立起完善的监督、协管制度，让我们的管理与服务进一步完善。
三、管理服务流程图
第三章管理服务人员配置
为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。
项目物业管理机构设置：
“一室四部”即：
项目办公室、客服部、保洁部、安保部、工程部。
一、管理服务人员配备
1、项目经理办公室：
（共2人）
项目经理1名、文员1人。
2、客服部：
（共2人）
客户服务主管1人、客服人员1人。
3、绿化保洁员（12人）。
5、安保部（共4人）
6、工程部（2人）
水电1名,设施设备管理1名
以上人员配备共计：
22人。
二、重要岗位的任职人员及简介
项目经理：
[个人简介]
年龄：
性别：
教育程度：
身体状况：
执业简介：
执业书：
客服部主管：
[个人简介]
年龄：
性别：
教育程度：
身体状况：
执业简历：
工程部主管：
[个人简介]
年龄：
性别：
教育程度：
身体状况：
执业简历：
专业知识：
第四章物业管理用房及相应的管理设施的配备
一、配置原则
•坚持必须、实用、节俭的原则；
•为满足管理服务需要，物质装备力求精良、先进；
•经久耐用，以精简节约为原则，产品符合相关国家质量验收标准；
•无浪费，无人为损坏，使用操作简单。
二、管理用房
•办公用房：
由莱绢公司提供配套物业管理用房作为物业办公使用，根据该项目的组织架构，希望配备相应的办公用房。
•生活用房：
希望由提供物业员工生活和值班用房。
三、物资装备配置
序号
项目
单位
数量
单价
金额
一
办公设备购置费
1
电脑及附件
台
2
5000
10000
2
激光打印机
台
1
4000
4000
3
喷墨打印机
台
1
1000
1000
3
传真机
台
1
2500
2500
4
复印机及备品
台
1
8000
8000
5
照相机
台
1
2000
2000
6
税控器
台
1
3000
3000
7
票据打印机
台
1
4000
4000
8
文件柜
个
5
350
1750
9
办公桌椅
套
3
250
750
10
更衣柜
个
3
200
600
11
工装
套
40
100
400
12
其它办公用品
批
1
2000
2000
二
保安、消防器具购置费
1
对讲机
台
3
1200
3600
2
手电筒
个
2
100
200
3
应急灯
个
2
200
400
三
清洁设备购置费
1
垃圾收集车
台
4
500
2000
2
扫把、拖把、抹布、簸箕等
批
1
5000
5000
四
工程设备购置费
1
应急灯
个
2
150
300
2
兆欧表（1000VA）
台
1
180
180
3
万用表（数字式）
只
1
80
80
4
钳形电流表
只
1
210
210
5
电锤、镐
台
1
1500
1500
6
手枪钻
台
1
860
860
7
套丝扳手
套
2
130
260
8
管钳子（250mm-350）
只
2
150
300
9
其它
批
1
500
500
四、物资装备计划
了保证物业公司的服务质量及满足物业管理工作的顺利进行，物业公司将根据接管进度安排物业服务物资装备，具体情况如下：
1、为保证本项目顺利接管，我们在进场后将制定开办费费用列项及使用计划。
并上报开发单位审核，并由开发商提供开办费资金。
在开办费审核未果前，我司可先行垫付所需使用的资金。
2、物业管理合同签定后一周所列资金到位，用于开办费的先行垫付；
3、接管验收前一周开始按计划购置办公、维修工具及其它物资；
4、人员入场开始办公之前一周，相关需求物资配置到位；
5、如根据预算资金不足，我们将申请进行追加。
第五章物业管理费用的收支预案
一、雅馨物业管理费预算汇总表
项目名称
莱绢小区（东西区）
物业公司名称
莱阳市雅馨物业管理
物业管理资质级别
三级
物业管理费
单价
单价
面积
面积/年费
多层
元／平方米／月
商铺
元／平方米／月
物业管理费年总价
二、雅馨物业管理费用支出预算汇总表
序号
支出项目
年费用
1
管理人员工资、保险、福利费等
2
物业公用部位、公用设施日常运行维护费
3
物业管理区域清洁卫生费
4
物业管理区域绿化养护费
5
物业管理区域秩序维护费
6
办公费
7
固定资产折旧
8
合计
一、测算依据及说明
1、国家及省相关法规和文件。
2、管理费按入住率达100％计算。
3、测算中不含代扣代缴费用。
4、测算面积为莱绢社区住宅面积平方米。
5、固定资产、开办费分五年摊销。
6、正式员工的保险福利按工资的30%计提，包括以下容：
养老保险：
20.0％
工伤医疗保险：
10％
二、物业服务支出分项明细
1、管理、服务人员工资、保险、福利费等
管理人员工资、保险、福利明细表
部门
岗位职务
人数
月薪
标准
月计提保险福利
月费用
年费用
办公室
经理
1
文秘
1
客服主管
1
客服人员
1
绿化保洁员
12
综合维修
2
安防监控
4
合计
22
2、物业公用部位、公用设施日常运行维护费
支出构成
序号
项目
年金额
月金额
说明
物业公用部位、公用设施日常运行维护费
1
人工费
2
污水泵维护费
3
中水设备维护费
4
各类仪器、仪表检测费
5
土建维修、电料、水暖配件等
6
公共能源费
合计
3、物业管理区域清洁卫生费
支出构成
序号
项目
年金额
月金额
说明
物业管理区域绿化养护费、清洁卫生费
1
人工费
2
绿化用水
3
绿化耗品
4
绿化补植
5
绿化租摆
6
垃圾清运
7
化粪池清淘
8
日常保洁物耗
9
保洁设备维护
10
保洁用水
合计
5、物业管理区域秩序维护费
支出构成
序号
项目
年金额
月金额
说明
物业管理区域秩序维护费
1
人工费
2
消防器材维修费
3
保安设备维修费
合计
6、办公费
支出构成
序号
项目
年金额
月金额
说明
办公费
1
邮电、通信费
2
交通费
3
日常办用品公费
4
交际应酬费
5
工服更新费
6
律师、审计、杂项
7
报刊、印刷费
合计
第六章物业管理分项标准与承诺
第一节“莱绢社区”物业项目管理方案实施承诺书
根据“莱绢社区”项目的物业服务容及要求，我公司承诺：
一、严格按贵方招标文件及我方管理方案容实施“莱绢社区”物业管理服务和履行我方应尽责任；
二、承担我方在“莱绢社区”项目投标文件中所述各项管理承诺不能履行的法律责任和经济责任；
三、我公司将在“莱绢”项目的实际物业管理过程中，达到管理方案的“物业服务容及要求”各项标准和要求；
特此承诺！
莱阳市雅馨物业管理
第二节分项标准与达标措施物业服务标准
一、综合管理
1、依据有关规定,与业主委员会签订规的物业服务合同，各方权利义务明确。
2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。
3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。
5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
6、在公共区域显著位置公示24小时报修，有服务人员接待住户，8：
30-12：
00、13：
00-17：
00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。
7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门贴通知，履行告知义务。
8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。
9、对区域违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。
10、建立各种公共突发性事件（如：
消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。
11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。
12、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。
13、公布公共服务的收支情况。
14、小区显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。
二、房屋维修养护
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。
如需要维修，属于小修围的，及时组织修复；属于大、中修围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。
5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规要求。
6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。
7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。
8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。
三、共用设施设备运行及维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。
2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
3、制定并执行设施设备操作规程及保养规。
4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修围的，及时组织修复；属于大、中修围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。
6、设备房保持整洁，无鼠害现象。
7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。
8、公共区域的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。
9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防措施。
四、消防服务
1、有消防管理制度。
2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。
3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。
4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。
5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。
6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。
五、协助维护秩序
1、看护小区共用部位和共用设施设备。
2、有可能危及人身安全处设有警示标志。
3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。
4、夜间（22：
00-6：
00）对服务围重点部位、道路进行1次防检查和巡视，巡查人数为1人，做好记录。
六、清洁服务
1、小区生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。
2、小区公共清洁区域每日清扫1次。
3、保持电梯轿箱清洁卫生。
4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。
5、在雨、雪天气应及时对小区主路、干路积水、积雪进行清扫。
6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。
九、绿化养护
1、绿化基本充分，无明显裸露土地。
2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。
3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。
4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。
十、停车服务
1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。
2、引导进出小区车辆有序通行。
3、主要道路及停车场有交通标志。
4、小区的机动车辆蓝牙出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。
5、机动车进行定点停放有序，24小时有专人巡视。
6、设固定车位签订停车服务协议，明确双方的权利义务。
7、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。
十一、装饰装修服务
1、按照有关规定和《临时管理规约》约定，建立住宅装饰装修服务制度。
2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。
4、装修结束后，应进行检查。
对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。
5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。
第三节不达标的改进方法和措施
为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不达标服务或不合格服务的再发生，特制定本办法和措施。
一、围
适用于莱绢社区物业项目部各部门及所有员工.
二、职责
1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。
2、项目办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进行管理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。
三、程序
1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量记录、部质量审核和业户投诉等。
2、质量体系或服务规引起的不达标服务和不合格服务，由项目办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交项目经理批准后修改，项目办须及时把修改容传达到其他部门，并保存与此有关的文件和记录。
3、因员工自身素质引起的不合格，由项目办会同有关部门经理进行人力资源的调整，由项目办负责安排各部门对员工进行相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。
4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进行技术改造等。
5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，开展质量改进活动。
6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进行跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和实用性。
7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。
8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇集、整理并提交给管理评审。
四、质量记录
纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。
第七章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案
第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案
1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：
《业主报修管理方案》容。
2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示说明，超出公示围的收费项目双方可以协商。
3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。
4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。
5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商。
6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了《特约服务项目》，具体容详见下表。
专项服务项目及收费标准
序号
服务项目
收费标准
备注
1
修理普通家具配件
10－100元／个
不含材料费
2
修理窗帘、拉帘等
5－50元／个
不含材料费
3
修理厨盆上水管漏
10元／次
不含材料费
4
修理厨盆水龙头漏
10元／次
不含材料费
5
修理厨盆排水管
10元／次
不含材料费
6
修理马桶角阀
10元／次
不含材料费
7
修理马桶上水管漏
5元／次
不含材料费
8
修理马桶水箱漏
10元/次
不含材料费
9
更换水、气管、电线
30元/小时
不含材料费
10
打密封胶
5元/瓶（人工费）
不含材料费
11
修理马桶排水堵
20元/次
不含材料费
12
修理马桶水箱
15-30元/次
不含材料费
13
修理浴盆水龙头漏
10元/个
不含材料费
14
修理花洒漏
10元/个
不含材料费
15
修理面盆水友头漏
10元/个
不含材料费
16
修理面盆排水漏
10元/个
不含材料费
17
修理日光灯（线路故障）
10元/个
不含材料费
18
更换插座
10元/个
不含材料费
19
更换电表、水表
30元/个
不含材料费
20
更换门锁
30元/个
不含材料费
21
更换开关
10元/个
不含材料费
22
更换日光灯管、灯泡（普通
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