星级酒店岗位说明书.docx
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星级酒店岗位说明书
部门
DEPARMENT
总经办
直接上司
REPORTINGTO
董事长
职位
POSITION
总经理
直辖下属
SUBORDINATE
副总经理/各部门经理
职级
JOBLEVEL
行政I级
编号
REFCODE
JDC-GMO-A01
涉及部门RELATIONSHIPS：
全体员工、各部门
岗位概述JOBSUMMARY:
直接对董事会负责，接受董事会委托全面负责会所管理事务，推动会所业绩高效增长，实现会所经济效益与社会效益的双赢。
岗位要求POSITIONQUALIFICATION：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱水会服务工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）能够独立的、合理地组织调度整个酒店人力资源的能力；
e）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知水会的运作、经营状况、员工状况和水会市场的基本动态；
b）有多年的酒店、会所方面的工作经验和专业技能；
c）在企业管理方面受过专业培训；
d）熟悉水会的经营概念和运作状况。
3．操守
a）维护水会声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对水会进行诽谤以损害水会的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及深圳市的相关政策法律、法规、会所的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露会所的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由水会提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:
1.执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的利润指标；
2.制定会所的管理目标和经营方针，各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督贯彻执行；
3.制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销；制定会所一系列价格，如：
房价、餐饮毛利等职责；
4.详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证会所业务顺利进行；
5.建立、健全会所的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化；
6.组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案；
7.组织实施经董事会批准的新上项目；
8.组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜；
9.决定组织体制和人事编制，决定经理级别以下职员的任免、报酬、奖惩；
10.建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系；
11.决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退；
12.审查批准年度计划内的经营、投资、改造、基建项目和流动资金贷款、使用、担保的可行性报告；
13.健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值；
14.全面负责水会的服务、经营管理、市场营销等工作，不断根据市场变化和顾客需求调整经营策略；
15.搞好员工的思想工作，加强员工队伍的建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素，的员工队伍；
16.加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象；
17.保持和发展会所与各界良好的公共关系，有树立和提高会所的形象，开拓会所的经营业务的职责；
18.积极完成董事会交办的其他工作任务。
部门
DEPARMENT
总经办
直接上司
REPORTINGTO
总经理
职位
POSITION
副总经理
直辖下属
SUBORDINATE
各部门经理
职级
JOBLEVEL
行政I级
编号
REFCODE
JDC-GMO-A02
涉及部门RELATIONSHIPS：
全体员工、各部门
岗位概述JOBSUMMARY:
协助总经理完成会所管理事务，制定可行计划，检查执行结果，细化服务，提高服务品质，抓好员工服务工作，提高会所知名度和美誉度，推动会所业绩高效增长。
岗位要求POSITIONQUALIFICATION：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱水会服务工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）能够独立的、合理地组织调度整个酒店人力资源的能力；
e）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知水会的运作、经营状况、员工状况和水会市场的基本动态；
b）有多年的酒店、会所方面的工作经验和专业技能；
c）在企业管理方面受过专业培训；
d）熟悉水会的经营概念和运作状况；
3．操守
a）维护水会声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对水会进行诽谤以损害水会的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及深圳市的相关政策法律、法规、会所的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露会所的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由水会提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:
1.向总经理负责并执行总经理工作及工作计划方案；
2.重点负责楼面运营部门工作流程、服务流程、服务标准，并及时对各项标准流程作出合理修改；
3.协调运营部门工作衔接，将运营部门工作在沟通、协调、配合方面力求做到最佳，减少部门间的工作摩擦；
4.监督运营部门经理的工作质量、协调各部门的业务关系，保证各部门工作顺利开展与进行，并对部门经理工作做出指导和给以方法建议；
5.对运营部门经理定期做业务培训及业务考核，对管理能力差者采取相应的措施，对经理的过失负有行政领导责任，对不合格的经理以下管理人员有建议辞退权；
6.收集客人消费信息，并及时处理客人现场投诉，并做出有针对性的整改方案；
7.坚持现场指挥、督导、协调，对运营质量负有绝对责任，并作为岗位考核的重要部分；
8.每日向总经理上交运营工作报告，审批运营部门经理工作报告，并在行政例会上做运营工作指导；
9.对运营部门员工有招聘建议权，报总经理签字生效；
10.注重对经营效益的管理工作方针，并负有绝对责任；
11.针对会所一线部门的管理工作计划、服务工作计划，月度、季度预算和各项业务指标提出建设性意见修改，并组织实施对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等工作承担责任；
12.定期对管理工作、服务质量进行评估，准确的分析出各项原因并加以修正，保证各部门提供高效、优质的服务。
确保各项工作衔接协调，确保服务秩序正常；
13.组织，主持经营管理、服务、分析协调会议、听取汇报布置任务，下达要求，督导各部门经理工作，检查完成情况；
14.定期批阅投诉意见，亲自处理重要顾客的投诉和疑难问题，并负责接待VIP顾客；
15.负责员工招聘、培训和激励等工作，使管理层有熟练的操作技能和稳定的工作积极性，对经理的工作进行定期考核、评估，并按制度规定进行奖惩；
16.以身作则、关心员工，参与服务，发扬团队精神，确保工作紧张有序的全方位开展。
部门
DEPARMENT
董事办
直接上司
REPORTINGTO
董事会代表
职位
POSITION
董事办主任
直辖下属
SUBORDINATE
董事办助理
职级
JOBLEVEL
经理级
编号
REFCODE
JDC-GMO-A03
涉及部门RELATIONSHIPS：
全体员工、各部门
岗位概述JOBSUMMARY:
协助董事会代表、总经理处理行政办公事务、协调对外事务和对外联络。
岗位要求POSITIONQUALIFICATION：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱水会服务工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）具秘书学、统筹学、文档管理学、公共关系学、应用文写作等业务知识；
e）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知水会的运作、经营状况、员工状况和水会市场的基本动态；
b）熟悉CI系统和广告媒体，社会交往广泛；
c）在企业管理方面受过专业培训；
d）熟悉水会的经营概念和运作状况。
3．操守
a）维护水会声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对水会进行诽谤以损害水会的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及深圳市的相关政策法律、法规、会所的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露会所的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由水会提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:
1.负责安排总经理办公会议和会所例会，并负责检查会议决定事项的执行情况；
2.负责组织起草综合性的业务报告和起草、修改工作计划、报告、总结、请示、通知等函件，并审查签发前的文稿；
3.负责公文收发、打印、传阅、归档和信访接待、印章管理等日常行政管理工作
4.负责会所档案管理及证照办理；
5.负责会所各部门办公设备及电话调配管理；
6.负责会所公关策划及宣传工作，制定会所公关宣传计划、年度广告预算、媒体选择并予以实施；
7.负责接待来访或入住的重要客人和团队，参与组织安排会所重大活动；
8.负责会所宣传品、装饰品的文字编写及设计制作、监制发布工作；定期检查上述宣传品及会所内外招牌、广告的内容及质量；
9.负责同政府接待部门、企业集团、新闻媒体、公关策划单位建立密切联系，借助传播媒体和公众舆论提高会所知名度和吸引力；
10.负责建立公关工作档案系统和资料库；
11.负责培训教育下属员工，提高其业务水平并评估他们的工作表现；
12.负责会所各项礼品的选购；
13.积极沟通会所内部关系，协调各部门工作。
部门
DEPARMENT
董事办
直接上司
REPORTINGTO
董事办主任
职位
POSITION
董事办助理
直辖下属
SUBORDINATE
无
职级
JOBLEVEL
主任级
编号
REFCODE
JDC-GMO-A04
涉及部门RELATIONSHIPS：
全体员工、各部门
岗位概述JOBSUMMARY:
作为董事长、总经理秘书及董事办主任的助手协助处理行政办公事务、接待来访及协调对外事务和对外联络。
岗位要求POSITIONQUALIFICATION：
1．能力
a）具备较强的协调能力、沟通能力及应变能力；
b）有较强的写作和文字处理能力
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）具秘书学、统筹学、文档管理学、公共关系学、应用文写作等业务知识；
e）熟练使用办公自动化系统软件；
f）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）掌握秘书工作知识和业务技能，熟悉档案管理规定；
b）熟悉CI系统和广告媒体；
c）熟悉水会的经营概念和运作状况。
3．操守
a）维护水会声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对水会进行诽谤以损害水会的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及深圳市的相关政策法律、法规、会所的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露会所的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由水会提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:
1.根据要求，起草本会所综合性的业务报告、规章制度、总结、计划、决议等公文函件；
2.协助组织安排总经理办公会议和行政例会，做好会议记录并检查各项决议、决定的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息；
3.负责汇总会所业务各类报表，做好会所大事记和外事活动日记；
4.协助做好日常接待、来信、来访等有关事宜；
5.协助汇总办公室的各类报表和预算；
6.及时承办各部门递交领导批阅的请示、报告等，并按批示的意见及时处理；
7.负责会所档案的收集、整理、保管、统计和鉴定、处理工作，保障档案的完整与安全；
8.负责会所档案资料的借阅和提供利用工作，按规定期限向上级档案馆办理移交手续；
9.负责会所各项公文的传递、传阅、收发工作；
10.负责会所各类证照的保管、借阅；
11.负责会所公章、合同章、介绍信等的保管、使用。
部门
DEPARMENT
人力资源部
直接上司
REPORTINGTO
总经理
职位
POSITION
人力资源经理
直辖下属
SUBORDINATE
主任、培训老师、文员
职级
JOBLEVEL
经理
编号
REFCODE
JDC-HRD-A01
涉及部门RELATIONSHIPS：
人事部、培训部、各部门
岗位概述JOBSUMMARY：
贯彻执行国家有关部门的各项政策法规，根据公司发展战略和运营需要全面负责会所的人力资源编制、薪酬福利政策、人员招募、培训、绩效考核、员工关系、企业文化建设等工作，并负责计划、组织、检查以及督促各部门各项人事工作的落实。
岗位要求POSITIONQUALIFICATION：
1.能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱会所人力资源工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）熟知酒店的员工状况和劳动力市场的基本动态；
e）能够独立的、合理地组织调度整个会所人力资源的能力；
f）受过良好的教育，具有一定的中英文水平；
g）能够熟练操作和运用计算机，进行文字处理、编辑以及数据分析。
2.经验
a）熟悉国家颁布的一系列的劳动法规、人事制度以及办理程序；
b）有多年的人事管理方面的工作经验和专业技能；
c）在人事管理方面受过专业培训；
d）熟悉会所的经营概念和运作状况；
e）熟悉会所的人事架构、人员编制、福利待遇、奖金等人事管理制度。
3.操守
a）维护水会声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对水会进行诽谤以损害水会的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及深圳市的相关政策法律、法规、会所的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露会所的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由水会提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:
12.根据国家政策、相关劳动法规以及公司的发展战略和运营实际，制定总体的人事、工资福利政策和方案，并组织实施；
13.根据公司的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理需要，合理制定公司的组织结构、岗位设置和各部门的人员编制，控制人员总量，并监督执行，做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜，确保人力资源的共享及合理使用；
14.对公司内部员工晋升、晋级等相关人事任免、变动有建议权和监督权，并制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度；
15.关注人力资源市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，合理有效运用公司的人力资源，负责人才的开发、引进和培训；
16.掌握人力资源市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据公司经济效益和工资总额情况，组织制定工资管理办法和分配方案，并适时提出公司员工工资调整方案；
17.负责会同公司财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案并监督实施；
18.根据公司的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定公司的人事政策，适应人力资源需求；
19.负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的合理权益，负责协调、处理劳动人事方面的纠纷，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决，受理公司各职能部门关于人事管理方面的投诉；
20.制定和完善公司绩效考核方案并贯彻执行，在公司内部实行目标管理，制定和完善激励奖惩制度和机制；
21.全面负责公司宿舍、员工饭堂等后勤保障设施的管理，确保员工有良好的生活工作环境。
22.全面负责公司企业文化建设，举办各种活动，增强公司凝聚力和员工归属感；
23.完成总办交给的其他工作。
部门
DEPARMENT
质检部
直接上司
REPORTINGTO
总经理
职位
POSITION
质检经理
直辖下属
SUBORDINATE
质检员
职级
JOBLEVEL
经理
编号
REFCODE
JDC-QCD-A01
涉及部门RELATIONSHIPS：
质检部、各部门
岗位概述JOBSUMMARY：
在总经理的领导下，全面负责会所的质量监督与检查工作，评估会所服务质量现状并通过建立有效的质量体系实现不断改进。
岗位要求POSITIONQUALIFICATION：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱水会服务与质量管理工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知水会的各个部门运作、服务流程与标准；
b）有多年的酒店、会所方面的工作经验和专业技能；
c）接受过ISO9000等质量体系方面的专业培训；
3．操守
a）维护水会声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对水会进行诽谤以损害水会的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及深圳市的相关政策法律、法规、会所的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露会所的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由水会提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
工作职责DUTIES&RESPONSIBILITIES:
1.在总经理领导下，研究制定公司服务质量管理方针、政策、管理体制、实施办法，负责建立和完善服务质量保证体系，制定并组织实施公司质量纲要，健全质量管理体系；
2.研究制定公司及各部门服务质量管理标准、卫生检查标准，设计公司检查服务质量所需的表格；
3.在各部门组建、培养服务质量检查员，开展检查培训，帮助各部门检查员设计服务质量检查表，开展服务质量检查工作；
4.组织带领公司服务质量检查员和各部门服务质量检查员开展日常、每周、每月服务质量检查工作，评价各部门质量管理效果分析存在问题，提出改进措施；
5.收集整理各部门宾客意见表、投诉处理记录、质量检查记录，掌握服务质量管理动态，进行分析总结，每周写出服务质量检查与动态报告，提出改进方案；
6.不定期组织一次宾客满意程度调查。
事先设计调查方案、调查内容和调查表格，抽调部门质检员共同做好调查，统计调查结果，分析存在问题，提出改进质量管理工作；
7.将公司服务质量管理和各部门目标管理各项经济指标、工作量化指标结合起来，参加公司月度责任目标和优质服务率指标考评，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参考，以落实目标责任制考核管理办法；
8.负责组织建立和健全质量岗位责任制，明确各岗位职责、权力和义务；
9.完成上级交办的其它工作。
部门
DEPARMENT
管家部
直接上司
REPORTINGTO
总经理
职位
POSITION
管家部经理
直辖下属
SUBORDINATE
管家部主任
职级
JOBLEVEL
经理
编号
REFCODE
JDC-PAD-A01
涉及部门RELATIONSHIPS：
管家部、各部门
岗位概述JOBSUMMARY:
负责会所设施设备、营业区域的保洁与保养、花草维护、布草清洁，为会所运营提供基础服务。
岗位要求POSITIONQUALIFICATION：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱水会服务与管理工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知水会的各个部门运作、服务流程与标准；
b）有多年的酒店、会所方面的工作经验和专业技能；
c）接受过设施设备维护与保养方面的专业培训。
3．操守
a）维护水会声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对水会进行诽谤以损害水会的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及深圳市的相关政策法律、法规、会所的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露会所的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由水会提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责DUTIES&RESPONSIBILITIES：
1.执行总经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。
2.坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域卫生和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3.主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4.负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。
5.负责管家部员工服务意识教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地做好培训工作。
6.加强与其他部门的联系，协调与沟通。
7.负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行检查考核。
8.做好员工思想工作，关心员工生活，抓好部门团队建设。
9.负责制定本部卫生检查标准和各种操作流程和标准，编制本部服务操作手册。
10.完成总办交给的其他任务。
部门
DEPARMENT
楼层部
直接上司
REPORTINGTO
总经理
职位
POSITION
楼层部经理
直辖下属
SUBORDINATE
楼层主任
职级
JOBLEVEL
经理
编号
REFCODE
JDC-HRD-PSN-A05
涉及部门RELATIONSHIPS：
楼层部、各部门
岗位概述JOBSUMMARY:
在总经理领导下，贯彻执行总经办下达的管理指令,全面开展楼层部工作，负责本部服务标准、消防安全、质量监督、宾客关系等工作。
岗位要求POSITIONQUALIFICATION：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱水会服务与管理工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）受过中
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