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论文案例

浅谈酒店员工流失的原因以及解决对策

——以珠海德翰大酒店为例

专业酒店管理

学号110804224

姓名

指导老师

经济管理学院

二零一四年五月十九日

目录

摘要......................................................2

引言......................................................3

一、珠海德翰大酒店员工组成结构现状.........................3

（一）性别比例不平衡.......................................3

（二）学历结构偏低.........................................4（三）员工素质参差不齐.....................................4

二、珠海德翰大酒店员工流失原因分析.........................5

（一）劳动强度大,工作时间长................................5

（二）对职业发展缺乏信心...................................6

（三）员工在工作中应受到的职业尊重度较低...................6

（四）激励机制不健全.......................................8三、珠海德翰大酒店员工流失的解决对策.......................8

（一）完善休假制度和工作制度,使员工合理休息................9

（二）培训员工的专业技能,加强职业生涯规划..................9

（三）关爱员工,尊重员工...................................10

（四）健全奖励机制,激发员工工作热情.......................10

参考文献.................................................12

摘要

在酒店管理领域，一个酒店的成败主要取决于能不能充分发挥员工的积极性,没有满意的员工，就没有满意的顾客，服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量。

该论文从珠海德翰大酒店员工结构现象着手,分析了酒店员工流失现状,找出了酒店在人力资源管理方面存在的问题，同时指出对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态，就必须重视员工在酒店运行中的在重要性；并在此基础上重点提出解决珠海德翰大酒店人员流失的具体措施。

关键词:

员工流失职业信心工资待遇职业尊重

浅谈酒店员工流失的原因以及解决对策

——以珠海德翰大酒店为例

2013年六月二十四号本人在一家五星级酒店进行为期八个月的实习--珠海德翰大酒店，珠海德翰大酒店是珠海知名的豪华五星级酒店。

在实习这段期间我已经大概了解到了这家酒店存在的不足。

在实习时我的职位是中餐服务员，在我们去的十几个人中我选择的部门算是最辛苦的部门之一，其主要职责是向客人介绍餐厅各式菜点，各种饮品和特式菜点，吸引客人来酒店就餐。

在客人就餐期间要协助客人用餐,做好餐间服务。

在客人用餐后离开酒店时，站在门口送客、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。

在实习期间我逐渐适应了自己的岗位，而感触最深的就是周围同事的流动性比较大。

酒店在员工管理中存在很多问题，这些问题导致酒店员工流失比较严重。

就我们中餐部来说，只有一个员工工作年限超过了一年。

在我实习刚开始时就了解到最近又走了两位员工，而在我实习期间辞职以及自动辞工的不下十个。

针对此现状，结合实习时的亲身体会，在此提出该酒店在员工管理方面存在的问题，这也是本篇论文的主要目的。

一、珠海德翰大酒店员工组成结构现状分析

珠海德翰大酒店一共有餐饮部、前厅部、房务部、人力资源部、销售部、工程部、财务部、安保部等部门。

前厅部、餐饮部、房务部属于酒店一线部门，主要岗位有服务员、领班、主管、经理。

人力资源管理属于二线部门，主要岗位有人事专员、秘书、主管、总监。

（一）性别比例不平衡

酒店属于劳动密集型产业和服务型行业，决定了女性员工在其整个员工构成中占有很大比例。

根据该酒店人力资源部门的统计，目前在酒店人员中，员工男女比例为1：

3。

造成男女比例相差大的原因主要是酒店在招聘员工时多要求为女性，一是认为女性比较细心和周到，比较适合做服务工作；二是长久以来，宾客比较习惯女性员工为之服务。

在不同的工作部门，男女工作比例也各不相同。

从性别比例这一块可以看到，几乎在每个部门中女性员工的比例都占据着主要的格局，可以看出女性员工居多的情况是在我们员工就餐期间的人员中女性员工的就餐数量远远多于男性员工。

酒店女性员工占从业总数的一半以上，是酒店运行绝对的主力。

但是酒店女员工大多数为操作型服务人员，比如餐厅服务员因为在酒店消费的人群中以男性顾客为多，女性为其服务，可减少不必要的冲突和宾客投诉率；还有就是集中在总台服务，女性人员的甜美形象使得总台人员女性员工居多；同样客房部的服务人员，女性依靠传统女性的优势总会把房间整理的很细致；还有酒店的PA部，大多数PA部的女员工平均年龄都趋于大龄化，从而使女性把家庭形象带到工作中，可以适当的减少低层部门人员心里的抱怨。

一般女性员工处于酒店的最底层，是酒店运行的主力，尽管这样从普通职员到高层管理者，女性员工所占比例呈倒金字塔形，越是高层越看不到女性的身影，女性在较高层次的、智慧型的、管理决策型的女性人才却相对较少。

女性员工在其他一些岗位中存在着严重的专业缺口问题，比如酒店营销、电脑工程师、质检部、工程部管理员等。

而酒店男性员工的比例相对较少，大多数男性员工就职岗位都是一些力量型或领导型的部门，比如安保部、传菜部、宴会部、人力资源部等。

（二）学历结构偏低

在我工作的酒店中都普遍存在员工学历偏低的现象，特别是基层员工这一块，其主要原因在于，基层岗位要求相对简单，工作容易操作。

例如酒店客房服务员，一般是初中以上学历，如果是清洁岗位，没有学历的人也可以在酒店任职；像前厅接待岗位，则高中以上学历的占有一半，并且要懂得一定的英语口语；如果是做酒水员、吧台或是做收银员，则是要有一定的工作经验或是中专学历（职高等）或者持有会计从业资格证的就可以；做保安一般学历都不会很高，当然具体的学历要求还要与城市、酒店星级等有关。

刚进入酒店时就了解到了中餐部员工大多为实习人员并且都是和学校签订一些协议的帮工又或者像我们一样实习期为3～10个月不等的工作人员，这些人员的学历大多数为大中专生。

学历的偏低加之每个员工在工作时个人情绪的变动，会影响客人在就餐时所提供的服务质量，严重时或许会和客人发生口角以及员工之间发生冲突。

加之酒店的设备设施越来越电子化、服务越高端化，这就要求员工在这个充满信息化、科技化的时代，酒店人员要懂得如何运行这些科技、要求酒店员工在学历上具有更高的标准。

（三）员工素质参差不齐

酒店员工工作人员大多来自外地，学历低，但又有从业经验。

像广东省其他市区的学生都是和酒店签订了一些临时就业的合同，一般都是实习几个月后继续回学校上课。

还有打暑假工的学生和刚刚毕业的大学生，虽然具有一定的专业知识，但是阅历较低，无从业经验。

所以不仅是学历，员工在业务素质、思想素质、服务意识等方面还与现代酒店的要求具有一定差距。

像一些从来没有接触过酒店行业的服务人员，在刚刚进入酒店时，服务态度普遍比较差，不会处理突发事件，服务意识普遍偏低，对自己工作岗位认识不够、角色意识不强。

酒店员工在提供服务时容易受到自身性格、情绪等主观因素的左右，缺乏友善的态度，对顾客提问不冷不热，不够尊重。

此外，许多酒店服务员也没有主动服务顾客的意识，酒店员工的服务很大程度上都依赖顾客主动要求。

这方面的事例子很多，如顾客到了我们酒店餐厅坐下，迟迟没有上茶水反而就在和其他员工窃窃私语；又如顾客到我们酒店餐厅准备就餐，等了半天也没见服务员过来招呼，没办法只好起身喊来服务员，当问起怎么都不过来服务时，服务员却回答“我刚才忙着那”。

相对于其他星级更高更好的酒店，本酒店还是有进步空间的。

尤其在服务意识上，酒店更要加强培养员工职业素质。

二、珠海德翰大酒店员工流失原因分析

在实习中发现，酒店员工流失大部分集中在一线部门（包括服务员、清洁员），以我们中餐部为例，中餐部工作强度大、工作时间不固定、业务量相对集中，正式员工已无法满足更大的业务需求，因此酒店与当地的一些学校签订了相关帮工协议由学生补充这个员工缺口。

但协议期已满，大部门学生都不会继续留在酒店，而是马上就辞职。

员工高流失的原因主要有以下几个原因：

（一）劳动强度大、工作时间长

酒店是服务性行业，工作任务繁重，加之酒店不像大多数企业实行朝九晚五的工作时间，而是实行轮班制。

我的工作时间有三个班次，早班[（早班）6：

45～14：

45]中班[上午8:

00～1:

30下午5：

00～8：

30）晚班（11：

00～2：

00下午5：

30～9：

30）。

除了固定班次外，上班的前一天主管会根据明天的工作量来安排人员几点上班。

若是忙的情况下，比如早班最早上班的但也是和其他人一样最晚下班的，当然中间会落场的。

有时下班时间也不是准时的，一定要等客人结过帐单之后并且把厅房整理干净，才可以走，并且加班还是没有加班费的，有时候客人十一点半还不走。

在我们工作时除了要求员工穿酒店统一发放的制服外，还有穿着至少3公分的高跟鞋，一天下来的话每个人都身心疲惫不堪。

我最为记忆犹新的就是从中午12点上到晚上十一半点，当天一共有110多桌的婚宴，安排我上12点直落，一天下来工作的量度达到了我的极限，亦复一日的工作导致很多员工离开酒店。

（二）对职业发展缺乏信心

受世俗观念的影响，酒店从业人员很少会把酒店作为一项事业来经营，大多数情况下只是把酒店工作当作是临时的饭碗，酒店基层服务人员的社会地位仍然比较低，使得酒店从业人员缺乏职业自豪感，从而跳离这一行业。

如我们酒店大多数实习生，实习期限已满，就迫不及待的离开酒店，另寻出路。

因为他们认为自己读了那么年书，现在也还是当服务员，和清洁大妈一个等级，还不如一开始就不要浪费时间去读书，对服务员这一职业，有些看不起。

由于酒店业务经营的特点，往往要突破标准时间的极限，临时加班现象在所难免，加之相当复杂的人际关系等因素都不利于女性身心的健康发展。

而酒店的基层岗位众多，其中有一大部分的岗位比如客房清洁员和餐具清洗，都是跟女性的传统家庭角色相关的岗位，因此他们选择酒店就业。

对酒店这个领域的狭义理解，导致女性员工总觉得酒店环境不是很好，得不到家庭人员的支持和理解，使得女性员工没有足够的精力去做好自己的工作，对自己工作能力的否认，不敢积极地谋求自己在职业上更好的发展。

现在大多数酒店都倡导“顾客至上”的理念，客人有权“支配”员工的劳动，挑剔员工的毛病，即使客人有过错或者无礼的举动，员工也得忍耐宽容。

有时尽管员工尽力最大的努力去为顾客服务，可仍然避免不了冲突域意外。

有些客人的素质确实不是很高的情况下，或许他们会言语和轻佻又或者说些瞧不起人的话，使得员工有说不尽的委屈和苦衷，不公平感也往往油然而生。

酒店的一些女员工喜欢的勾心斗角，管理者不能够理解体谅女员工的苦衷，不能及时透析员工的情绪波动，不能为员工的工作环境创造良好的环境，都加剧了女性员工的之间的人际关系的不和谐。

而酒店女员工是在全体员工的相互影响中工作的，如果脱离了同事或失去了同事的支持，员工会觉得孤独并独自承受巨大的心理压力。

（三）员工在工作中应受到的职业尊重度较低 

员工在工作中得不到应有的尊重，主要体现在客人和管理者上面：

1、员工在工作中得不到客人应有的尊重

受传统观念的影响，顾客进入酒店消费，觉得就高人一等，自认为顾客就是上帝,要什么必须马上给他所需要的服务，有的时候我们一下子没有给予服务，客人就不满意，甚至还发脾气。

比如有次在我进入酒店之前她就是一位常客，都听我们领导叫她钱主席，她就餐前有一个习惯，就是把她所有要使用的餐具以及杯皿都要用热水过滤一遍。

在就餐期间她会要求更换菜品质量以及上菜进行的速度，不喜欢干等，我明显的感觉出来这是她最讨厌的一件事情，这让我觉得这可能就是作为一名主席的一切高水准，仿佛任何时间她都不可以浪费。

在她快结束就餐时她告诉她们的朋友，她在两个小时后要坐飞机去哪里哪里，所以今天我们就餐就到这里吧！

她喜欢打包，只要是可以打包的，她绝不浪费。

就是因为这样在就餐时我们主管就告诉我，她有打包的习惯，所以那我也早早的准备了打包袋，但是我万万没有想到的是它连汤也打包。

所以就当我把所有菜品帮她打包后，她说：

“这个汤拿个汤盒把它打包咯”我立马就去拿汤盒，刚拿回来她就说：

“这么热怎么用汤盒装啊！

”我就马上给她又套了一个盒子，然后往里面装。

这时她觉得动作慢，她就说我笨手笨脚的。

我把东西装好把她送到我们酒店门口。

回来后我就觉得，只要是她要进行的事情都要按照她所想象的速度进行，这时谁要是在这个时候影响了她的进度，那就等着像我一样被批评吧!

!

!

所以她和另一位在我们酒店的常客被我们私底下认为是最难进行服务的对象，我们心里嘀咕：

“我们老板回来也不过如此”。

2、员工在工作中得不到管理者应有的尊重

还有就是管理者不尊重我们，以排班为例，排班时总是上级管理人员自己安排，很少征求员工的意见更不要说商量。

每个月你如果要请假必须在20号之前写一张纸条把你下个月想要休息的几天说一下，主管会尽量把你安排的那一天休息。

但是，我们所有的这些都必须以客流量的变化而变化，比如你早早就看排班表你要在10号休息，可是在十号之前有定的婚宴又或者在9号那天得知明天定的包间全满，那这时就要劝你要做好心理准备了。

我们经理常告诉我们如果你有事麻烦你提前一声说，不要当天有事当天再告诉我，那这时我肯定是不会批你假的，特别是我们厅房服务员一共有我们八位。

如果我们那一天想要临时调休必须要和和你一样同样是穿厅房里的服务人员，意见达成一致，只要双方都愿意，经理告诉我们就允许你们更换，因为这样不会影响到工作。

可是，最让我生气地事情就是，某天，我像往常一样上班，可是那天我偏偏胃病犯了胃痛的不得了，每次只要胃病犯胃都痛的不行。

终于熬到了11：

30吃饭时间，在去吃饭前我去找我们经理希望她准我休息半天，而在此之前我去看排班表发现正好我的同事她下午要休下半天，所以我就去找她商量我们可不可以换班，当然她是同意的。

这才去向经理请求批准，她竟然告诉我：

“不是跟你们说过请假要提前一天告知我吗?

”我当时就回复她说"我胃病犯了痛的不得了，我怎么可能预知的到。

”并且告诉她“我已经和她商量好了，她已经同意和我换班了。

”她立即回了句，我们一会再说我现在正在忙。

“我很生气地下楼去吃饭，我和我同事在一起坐，当时觉得好委屈，胃痛得要命还不让我休息。

是她说只要双方同意换班，她就同意的，到了这时她竟然又不同意了。

没有吃饭我就回到了三楼中餐厅。

上去后正好碰到她，她告诉我下半天你补钟吧。

我摁了一声就回茶水间拿着钥匙就走了，心中想怎么可以说话不算话。

（四）工资和福利比较差，导致员工流失

服务行业尤其是酒店服务行业一直被看作“低级”的工作，故而工资一直不高，尤其是实习工资。

酒店中的基层服务人员很多来自于经济相对欠发达的地区，对于大多数员工而言，工作主要目的是为了谋生或是改善生活状况。

但是往往这些人员的工资相对较低，福利待遇不高，住宿条件简陋，再加之并不轻松的工作量，一旦有优越的机遇出现，便极有可能动摇其继续留职的可能。

在大多数实习员工实习期间，工资都相对较低，一般都在1500～1800元不等。

加之平时在校期间都不懂得节俭，每月的工资到下个月发工资为止所剩无几，有些人就想如果这样常往下去，怕到时候回去交学费都交不起，到时候再向自己的亲人伸手要钱恐怕有点说不过去。

如果转正的话每月固定工资也就是1900元，每天都不确定几点可以下班，还要受着来自各方面的问题。

由于效益不佳，薪酬水平自然是提高不了。

酒店行业薪酬标准缺乏弹性，在酒店的营业期间不管是处于淡季还是旺季，酒店薪资结构仍然是以固定薪酬为基础。

长期以往，导致了许多员工产生很多末落感，直至忍受不了而辞职。

三、珠海德翰大酒店员工流失的解决对策

为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，酒店必须要有针对性地对这些问题加以解决。

（一）完善休假制度与工作制度,使员工合理休息

酒店是个特殊的行业，就业时间和其他行业有区别，繁忙时段通常处于其余行业人士的休闲时光。

这一特殊性，更提醒酒店管理者应该重视酒店员工的休假、工作制度。

一个良好的、合理的工作安排有助于员工服务质量的提升，增加酒店的服务水平。

所以在处于酒店淡季上的时段，应该给员工尽量创造轻松的工作制度。

同时，可以增加员工的休息、休闲的时光。

酒店可在淡季给予员工分批出来旅游，而不是只有优秀员工才可以得到奖励，当然只是在周边组织旅游，员工外出旅游时宜在休假期间进行。

这样可以不用花去很多时间，却可以提高员工的工作效率，对于双方都起到一个良好的反应。

休息好了工作效率也就提高了，这样还会使员工觉得酒店是为员工考虑的，从而增强员工对酒店的感情。

所以，酒店不仅要安排合理的工作时间，除此之外也要重视员工的假期特别是女性员工（如酒店女性的婚假、产假）休闲等。

（二）培训员工的专业技能，加强职业生涯规划

对于酒店而言，第一要改变的困扰就是要改变员工对于职业角色的错误认识。

对于职业角色正面且正确的认知，可以确保员工对于自身未来有一定的规划和打算。

所以酒店方面应该注重培养员工的专业性，站在专业的角度看待职业。

对于从未涉足酒店专业性培训的员工来看，酒店行业是属于比较低级的工种，不需要任何文化素质的要求，所以酒店首先要做的就是加强酒店专业的流露。

专业性的发展固然重要，但是酒店作为企业也应当进到自身对社会的贡献，应该培养员工向多方面的发展空间。

除了专业之外，应该注重员工综合素质的提高。

员工的职业素质、职业心理很大程度上受酒店的影响较大。

所以酒店应当把员工留住，并且想长远的计划，为酒店培养一批对自身职业生涯有规划、有远见的员工，促使员工对于职业生涯有一个正确的方向。

通过如此的转变，员工的个人职业规划、职业的专业性同酒店的长远计划挂钩，一定程度上可以解决酒店留住员工难的问题，同时又兼顾到酒店的长远发展。

对于比较敏感的女性来说一些必不可少的理解是至关重要的，酒店需要社会和员工的理解和认同，员工同样需要管理者和顾客的谅解和信任，只有这样员工才会对酒店有依赖感。

　（三）关爱员工、尊重员工

员工是酒店的基石，是酒店最宝贵的财富，是酒店发展的重要力量，酒店要关心员工、爱护员工、尊重员工的劳动，维护员工的权益，重视解决员工在工作和生活上所关心的实际问题，为他们的工作创造良好的工作气氛。

对于酒店的一线员工来说，经常会遇到在服务过程中对其的态度有质疑，或是碰到无理取闹的客户，这都是酒店实际要解决的问题。

而往往为了酒店利益，总是牺牲员工的合法权益。

所以如何解决员工的合法权益不受到损害，一定程度上可以缓解酒店员工流失大的问题。

首先，酒店应当首先充分的尊重员工的劳动，保证员工在公平的环境下工作。

其次，如碰上客人闹事等问题，酒店应当给予员工绝对的尊重，切不可随意伤害员工的合法权益，重视解决员工在工作和生活上所关心的实际问题。

营造一个公平、良好的工作环境是酒店的一个很重要的工作，这可以大大加强对于酒店的“忠诚”，保证酒店在正确的轨道上运行。

　（四）健全激励机制，激发员工工作热情

适合的激励机制不但可以培养员工对工作的热情和积极性，还可以增加员工对企业的归属感和认同感。

可以从以下两方面着手：

1、提高工资和福利待遇,肯定员工表现

工资待遇是员工最重视的问题，薪金的高低直接影响员工决定是否继续留在酒店。

所以让员工生活的更好，是酒店管理者的责任。

想办法适当提高员工的工资待遇，或者可以再福利上给予员工优惠。

现在物价上涨，酒店管理者应该灵活多样的调整工资，解决员工在经济上的后顾之忧。

除基本底薪以外，还要给予一些津贴和金钱奖励，比如绩效奖金、考绩奖薪、年终奖金、提议奖金等。

福利这方面，酒店应主动承担大部分的社会保险费用，给老员工免费办理健康证。

使员工对酒店有好感，从而对酒店产生归属感。

还可以从肯定员工着手，人人都有得到别人认可和赏识的欲望。

领导者要想让员工心甘情愿的为企业带来利润，往往只需做一件很简单的事——及时对员工的工作给予正面表扬和评价。

优秀的领导者一般都会将“及时对员工的工作给予肯定”放在第一位。

可以对员工的劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如发给荣誉证书、光荣榜在酒店宣传栏上的报告、外出培训进修等,这样可以让员工在工作中尝到甜头。

如我们酒店礼宾部一名员工，平时工作认真，服务态度很好老是受到客人和领导的表扬，酒店高层鉴于该员工良好的工作表现，给予该员工外出培训进修；在员工绩效提升或有所改进的时候，别忘了给予口头上的肯定。

在平时工作中适当予以员工一些权利，特别是一线员工在处理对客关系时的权利。

比如该酒店可以规定一线员工有权处理费用不超200元以下的客户要求而不需要向上级请示。

酒店可根据酒店自行情况制定类似规定，以此来增加员工的责任心和信任感。

2、推行目标责任制，激励员工

通过实行岗位目标责任制既可以锻炼人才也可以完成本季度的任务。

比如各部门的总经理向集团总经理签订岗位目标责任书；各部门经理向各部门总经理签订岗位目标责任书；主管与领班要向经理签订岗位目标责任书；每个月月初，让员工自己提交一个目标，到月末看完成的结果，做到层层签订各负其责，并且在完成超额完成工作之后，酒店如何奖励，比如可以在适当的情况下来进行表彰，酒店的表彰能加速激发员工渴求成功的欲望。

如今许多酒店视团队协作为生命，因此在表彰时不要忘了团队成员，应当开会庆祝，鼓舞士气。

庆祝会不必太隆重，只要及时让团队知道他们的工作相当出色就行了，经理要经常与手下员工保持联系和交流，这样使每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。

参考文献

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