管理沟通与领导力开发上海交大课堂笔记.docx
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管理沟通与领导力开发上海交大课堂笔记
管理沟通与领导力开发
上海交通大学安泰经济与管理学院胡巍教授
总装中晋高第十期培训班
2012．05——2012.06
特别感谢胡巍教授的精彩讲授
特别感谢张登高老师、刘翔老师详细的随堂笔记
关于考试：
时间：
2012年6月28日18:
00-20:
00
地点：
中院205、207
考题说明：
A、B卷，五大类题
1、简答题：
如：
沟通与管理的关系
2、分析题：
一段话中，体现的沟通的原理
3、论述题
4、设计题：
场景
5、创作题：
7个小矮人是什么（自己心目中的7个小矮人
祝大家学有所获，考试顺利！
关于《管理沟通》课程——如何提高团队的沟通与合作能力。
合适的人干合适的事，正确的人干正确的事。
说服内心，说服自我。
本课程的意义：
不在于“术”，而在于“道”，也即不在于学到什么，而在于你能想到什么，输出什么。
借场造势。
见人说人话，见鬼说鬼话，这叫背景分析。
九本书：
1、《易经》
2、《巴菲特传》
3、《三国志》
4、《四书》
5、《第五项修炼》
6、《六顶思考帽》
7、《高效能人士的七个习惯》
8、《80/20法则》
9、《道德经》
本课程的学习是增量与存量的关系，也是理论与实践的联系。
换位思考，沟通才能成功
背景分析，沟通才能有效
借场造势，沟通才有氛围
感知比告知更重要。
没有方法对应的想法是没有用的。
P358是我最喜欢的案例。
357法则：
见前言。
第一单元沟通概论
一、沟通的重要性
遇到问题，先沟通一下嘛！
您的传真机信息全了吗？
应该谁先挂电话？
你送客人是否送到“屁股不冒烟”！
？
谁来买单！
老板骂你如何处理？
——“沟通”无时无处不在！
——“沟通”不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略！
！
——讲究“势”、“道”与“术”的结合！
！
！
#（美）普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：
“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
#（美）哈佛大学调查结果显示：
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%
马上，我的理解是在30秒之内行动。
曼陀罗拓展表：
现实环境不允许那么多时间去沟通；要沟通要清楚自己的资源。
管理，水无常势。
管理学，既是科学的，也是艺术的。
是一个杂合体。
管理，是婊子要做，牌坊也要立的无赖。
管理就是要在无常人生中寻找有规律的东西。
沟通一定要有主体、客体。
第三方力量：
生活中的第三者都是很厉害的。
在沟通中应用第三方力量也是很有效的。
还可以用虚拟的第三方来沟通。
沟通没有那么多时间怎么办？
要强调章法，讲究方法。
沟通不是双向的，有时就是单向的。
发展别人之未发现，想别人之未想，做别人之未做。
《从优秀到卓越》
二、沟通的类型（P6）
沟通：
语言沟通：
口头
书面
非语言沟通：
身体语言沟通：
身体动作姿态
服饰仪态
空间位置
副语言沟通
物体的操纵
美国式的教育为什么受欢迎？
教室布置成圆弧形的，老师喜欢跑到同学中间。
物体的操纵也非常重要。
为表达欢迎拉横幅；汇报用简、繁报告。
老总身边的客人不管身份低到哪里，最好不能遗忘。
沟通的八个环节。
（以下是网络资源）
1传送者：
产生、提供用于交流的信息的一方，是沟通的初始者，具有主动地位；
2接收者：
被告知事实、观点的一方，处于被动的位置；
3编码：
发送者将自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传送的信号的过程；
评价传送者的编码能力有三个标准：
首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；再次是修辞，即“美不美”的问题。
4解码：
将所接收到的信号翻译、还原为原来的含义的过程；
5传送器与接收器：
信息传递及接收时所用的工具和媒介。
6通道与噪音
通道是信息得以从传送者传递到接收者所凭借的手段。
通道一般有语言和非语言等类型。
噪音指通道中除了所要传递的信息之外的任何干扰。
7背景：
沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。
一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面：
①心理背景：
心理背景指沟通双方的情绪和态度。
它包含两个方面的内涵：
其一是沟通主体自己的心情、情绪。
其二是沟通主体对于对方的感受和态度。
沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息含义。
②物理背景：
物理背景指沟通发生的场所。
不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。
③社会背景：
社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。
对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。
④文化背景：
文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。
沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。
8反馈：
反馈是接收者对于传送者传来的信息所作出的反应。
反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。
三、沟通的构架、目的和作用
1、构架：
参见P4图1-1
定义：
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
（P3）
沟通最高境界是不沟自通。
沟而不通就成沟，沟而能通能够达到信息传递的目的。
练习：
团队沟通与协作
1、董事长，总经理，员工；
2、曼陀罗拓展表或其他练习等。
2、目的：
获取信息；
传播信息；
影响态度和观念；
获得理解和支持拥护。
沟通，不在于做什么，而在于怎么做。
不要在方法上过多纠缠。
同时强调及时。
3、作用：
a．使组织中的人们认清形势；
b．使决策能更加合理和有效；
c．稳定人员的思想情绪，统一组织行动。
四、沟通与管理
管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。
领导者要与员工保持良好的沟通。
中国人讲面子，重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。
没有规矩，不成方圆。
但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。
企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调“约束”和“压制”，多花工夫于“尊重”和“激励”。
作用：
激励，创能
管理模式与沟通（情景领导）：
命令型、指导型、扶持型、委托型（P12图1-6）
练习：
你理解的领导模式是什么？
①你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标你对她的工作十分放心，不必予以监督。
最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。
但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？
1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。
2）告诉她去做什么，怎样做，并设法查明她的问题出在哪儿？
3）安慰她，帮助她解决问题。
4）让她自己找出应付新工作的方法。
②你刚刚晋升为某区域主管，在你被提升以前，区域内管理平稳，但现在投诉增多，因而你想改变工作程序和任务分配。
但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何地好。
你怎么办？
1）实施变更，密切注视工作情况。
2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。
3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高服务质量的建议。
切记：
如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导的原因。
事件：
教材中案例1-2
第二单元人际沟通与组织沟通
一、人际沟通与组织沟通
所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。
（P24）
插播语录：
不要戴着面具做人。
徐霞客是江阴人，全国万强县江阴总是排前面，有21家上市公司。
无锡市下属。
江阴刀鱼，一斤要3000块。
狮子头，苏北要放馒头的，因为肉不够。
上海好吃的在衡山路，一个台湾人开的，能吃上南非鳕鱼，鸡蛋蒸鹅肝，每人1200元。
杜月笙公馆，绍兴路27号，人均150元。
永嘉路点石斋，余秋雨的弟弟开的。
新天地不要去，那是给傻瓜看的。
1、所有的问题对事不对人
2、数据不宜过多
沟通需要运用一定的工具和方法。
二、人际沟通与冲突
1、人际沟通行为与态度
A．人的需要也决定了人际沟通的必然性
世界一体化趋势的增强——相互理解和尊重，并达成有价值的协议。
B．人际沟通行为：
三种自我状态；（P30）
风险维和表露维；（P32）
积极的评判点激发沟通者的潜能。
（P32）
态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着团队沟通的效果。
每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁（自我沟通的重要性），怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。
你的职位权力与人格权力。
什么是领导？
什么是管理？
要做到改变别人不容易，
首先要做到改变自己！
2、人际冲突：
人际冲突的产生：
约哈里窗口及其运用（P33）
员工的准备度（状态）==能力//意愿
能力包括：
知识、经验、技能
意愿包括：
信心、承诺、动机
能力是可以衡量的，意愿是不能度量的。
约哈里（Johari）窗口：
自己
他人
自知
不自知
人知
开放区域
盲目区域
人不知
秘密区域
未知区域
几个战略性思维：
（P37）
a.沟通发生的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判；
b.卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号，转变为依赖在不同的、有时是对立的价值观体系中保持中立的象征符号；
c.转变是沟通关系的进展和瓦解的条件，已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖为重点。
三、组织内的沟通（P38）
A．正式沟通
1．下向沟通
2．上向沟通
3．横向沟通
轮式沟通，粗放式的企业用得多
金字塔式的沟通，成熟企业用得多
优点：
沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
重要的信息和文件的传达，团队组织的决策等，一般都采取这种方式。
缺点：
依靠团队组织系统层层传递，所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。
B．非正式沟通
非正式沟通的意义及性质：
1．非正式沟通的产生，可以说是人们的天生需求；
2．非正式沟通的优点：
沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；
网络资源：
1，非正式沟通信息交流速度较快，2，非正式沟通的信息比较准确，3，非正式沟通效率较高，4，非正式沟通可以满足职工的需要，5，非正式沟通有一定的片面性。
3．非正式沟通具有以下特点：
#消息越新鲜，人们谈论得越多；
#对工作有影响，最容易招致人们谈论；
#最为人们所熟悉，最多为人们谈论；
#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；
#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。
扁平化与沟通专员！
！
C．非正式沟通在管理上的意义及对策：
1.非正式沟通的产生和蔓延——得不到正式消息
2.想予以阻止产生的谣言——公开、公正、公平
3.造谣生事的温床——闲散、单调
4.培养组织中成员对组织的——信任和好感
5.加强训练——增强对问题的理解能力
网络资源：
对待非正式沟通：
1，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，任何否认的态度都会铸成大错，企图消灭，打击也是不明智的。
2，管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务，管理员可以"听"到许多从正式渠道不可能获得的信息，"知道”谁在传播这消息，谁最喜欢这些消息，管理人员还可以将自己所需要但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行联络。
3，对非正式沟通信息中错误必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
四、管理沟通的原则和方法
沟通的误区：
过分美化沟通也会形成误区，并不是沟通越多越好，要有篱笆！
！
！
1、管理沟通的原则：
准确性原则——只有准确，才有价值；
有效性原则——不在于过分美化沟通；
敏感性原则——而在于关键点、敏感区间；
完整性原则——是过程，不仅仅是结果；
及时性原则——使组织的“新鲜”落实到团队的每一个角落；
非正式组织策略性运用原则——往往某些消息不适合于由正式组织来传递。
2、管理沟通的方法：
沟通中的方法是多种多样的，除了“沟通形态”等具体的方法外，还应包括发布命令、会议制度、个别交谈等。
沟通的方法运用要随机应变，因人而定。
五、管理沟通联络的障碍与控制
1、沟通联络的障碍主要是：
1）主观障碍：
个人性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；
信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；
对信息的态度，如：
员工层与管理层的不同角度；
上下级之间的互不信任；
下级人员的畏惧感也会造成障碍。
管理层关心毛利，股东关心红利，顾客关心让利，员工关心福利。
小白领喜欢的东西寿命都不长。
2）客观障碍：
信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；
组织机构过于庞大、中间层次太多等。
3）沟通方式的障碍：
沟通方式选择不当；
语言系统、沟通渠道等。
（误解、歪曲、用词）
马上，就是30秒钟在我面前消失，去做。
*沟通与社会行为
*沟通与服务
*沟通与期望值
*沟通与价格
*沟通与质量设计
*沟通与设备的选用
*沟通与细分市场
*沟通与团队
2、管理沟通联络的控制
1）收集信息工作
2）加工处理信息
3）传递信息控制
六、组织角色与沟通
1、地位与角色：
严格说来，虽然地位和角色代表不同的观念，但是我们是限于组织环境以内，为方便起见，都称为组织角色。
2、组织角色对于沟通的影响。
3、上级与下属间的沟通关系。
问题：
如何理解“新娘的伴娘”？
自我沟通是沟通的最高境界。
说服自我非常重要。
人有两只耳朵，一个嘴巴，所以要多听、少说。
老板交代的事情，公事私事都要办，思路要清楚。
七、促进有效的组织沟通
为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。
八、管理沟通技术（技巧）
1、公共关系策略
2、CI策略
3、倾听与对话
4、会谈与会见
5、阅读与写作
6、会议组织技巧
7、商务谈判技巧
8、演讲技巧
9、身体语言
10、其他沟通形式
简言之：
善于提问题——是沟通的第一要诀
永远要倾听——是沟通的第二要诀
相约面对面——是沟通的第三要诀
要留心信号——是沟通的第四要诀
用普通语言——是沟通的第五要诀
第三单元沟通客体分析、沟通主体分析
一、沟通客体分析（P24）
（一）客体沟通导向的意义
管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。
真理是简单的，简单是有效的
沟通不在于技巧，而在于流程
客体导向分析最根本的是了解沟通对象是谁、特点、动机，
沟通客体分析策略的三个问题：
A．他们是谁？
以谁为中心进行沟通！
沟通中的六类人物：
最初对象
守门人
主要受众（直接受众）
次要受众（间接受众）
意见领袖
关键决策者
对受众作个体和整体分析（怎样了解你的受众）
插播：
北京厕所的苍蝇不能超过2个，南京不能超过5个，海南是零容忍。
如何达到无蝇目的，要做的工作很多：
先要测算、评估苍蝇情况……
B．他们了解什么？
特别需要解决的是以下三个问题：
受众对背景资料的了解情况
受众对新信息的需求
受众的期望和偏好
C．他们感觉如何
需要解决的是以下两个问题：
受众对你的信息感兴趣的程度如何？
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（二）激发受众兴趣（P25）
A．以明确受众利益（什么能打动他？
）
B．通过可信度（什么能刺激他？
）
C．通过信息结构（什么能更好地表达？
）
——如何理解“结构化”一词？
（三）受众类型分析
心理需求分析：
成就需要型，交往需要型，权力需要型
信息处理方式：
思考型、感觉型、知觉型、直觉型
个体管理风格：
创新型、官僚型、整合型、实干型
个体气质差异：
分析型、规则型、实干型、同情型
（四）与上司沟通的程序
1、目标确定：
取得上司认同，并以事件为导向，并不让上司给自己“穿小鞋”
2、客体策略：
上司背景、偏好、思维方式等
了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格，尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因。
了解直接上司和间接上司之间的关系：
信任还是不信任，关系是否融洽。
间接上司的管理艺术：
弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司。
客体背景分析：
上司（直接和间接）的知识背景：
学历和文化层次，专业背景等。
上司（直接和间接）的心理特点：
价值观，偏好，思维方式，工作风格，开放程度，间接上司对沟通问题的态度：
支持、中立、还是反对。
上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度：
乐于接受还是不乐于接受。
3、主体策略：
适当的自我定位
主体认知：
弄清楚“我是谁？
”和“我在什么地方？
”。
间接上司对我的认同程度，我在公司中的低位和影响力
对问题看法的客观程度
对目标问题考虑的深入程度和系统程度
考虑好自己的可信度
4、渠道策略：
合适的沟通渠道
渠道选择：
直接面对面沟通，还是间接沟通；
用口头沟通，还是笔头沟通；
用正式渠道，还是非正式渠道。
不能让直接上级知道，私下沟通较为合适。
可以通过员工开会、合理化建议的方式作为反映问题的渠道。
其他灵活安排的渠道。
5、信息策略：
传递信息的内容
原则：
站在间接上司的角度来分析问题：
就事论事，对事不对人
6、环境策略：
选择合适的沟通环境
7、识别上司的管理风格：
创新型：
有全局性眼光、动作快、非结构化风格。
市场营销部门、高层管理部门
官僚型：
结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密。
办公室、会计部门
整合型：
动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革。
党政职能部门
实干型：
动作快、结构化风格、关注细节和结果。
生产部门、技术开发部门
8、根据上司的管理风格制定策略
9、与上司沟通的语言及表达技巧
语言：
言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
利用生活常识。
常识是最主要的沟通方式。
场景：
你担任某职能部门副职已经有近5个年头了，你一直希望能够“扶正”。
而且近年来这种感觉特别强烈。
二、沟通主体分析（P26）
（一）沟通主体分析的两个问题：
1、我是谁？
——自我认知的过程
物质认知，社会认知，精神认知
自身内在动机与外在动机之间的统一
2、我在什么地方？
——自我定位的过程
对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位。
（二）自我沟通：
“三个阶段七个艺术”
（三）自我沟通的作用
“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由。
自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质。
以内在沟通解决外在问题——目标在外部：
自我沟通是内在和外在得到统一的联络点。
自我诊断：
我敢于承认自己是问题所在吗？
（四）自我沟通的过程
（五）自我沟通的特点（P27）
1、主体和客体同一性
——“我”同时承担信息编码和解码功能。
2、自我沟通目的在于说服自己
——自我沟通在面临自我原来的认知和现实外部需求出现冲突时发生。
3、沟通过程反馈来自“我”本身
——信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行。
4、沟通媒体也是“我”自身
——沟通渠道可以是语言等。
（六）自我沟通的策略（P28）
1、受众策略分析：
自我认识过程。
（自我定位）
2、信息策略：
如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。
信息来自自身思考、他人经验或书本知识。
（自我弥补）
3、媒体策略：
根据自己特点选择相应沟通渠道。
（自我解决）
4、反馈策略：
思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。
（自我调节）
解释：
自我本来定位与现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称——反馈；
把面对冲突时表现出来的外在形态，称为——反应。
成功的自我沟通就是要有良性的反馈和积极的反应。
（七）自我沟通的阶段和艺术
1、自我沟通技能提升的“三阶段”过程：
超越自我
超越目标和愿景，以自我为目标
提升自我
修炼自我意识，善于积极倾听，转换视角，开放心灵
认知自我
审视自我动机，静心思考自我
愿景：
一个一个目标的叠加。
客观审视自己的动机：
自我观察，自我体验，自我感知，自我评价等。
理性审视自己动机的策略：
内外部动机的统一等。
2、自我认知三要素：
物质自我，社会自我，精神自我
物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知。
社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知。
精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。
以健康为中心，多发现别人的闪光点。
3、修炼自我意识
4、善于积极倾听。
积极倾听的效果
积极倾听技能自我修炼
从他人处倾听
从“自我”和自然界倾听
用心和眼睛倾听
分辨一个人最佳距离24米
5、转换视角，开放心灵。
要积极意识自己成见。
6、超越目标和愿景
7、以自我为目标。
孙子：
“不可胜在己，可胜在敌。
”
老子：
“胜人者有力，自胜者强。
”
苏格拉底：
认识自己
亚里士多德：
控制自己
只要路走对了，就不怕路有多远。
自我沟通是讲不清楚的事情。
试着在与自己对话中——激励自己。
静心思考自我。
思考题：
即使在很烦心的时候，有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？
一年中有没有专门安排时间到清净的地方去放松自己？
有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？
我是不是常感到没有目标而感到苦恼？
第四单元跨文化沟通
一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求
A．文化的概念与文化的要素
——文化
——文化与亚文化
——文化的要素
认知体系，规范体系，社会关系和社会组织
文化可以定义：
某一组织特有的行为特征，是人们解决问题的方式。
跨文化沟通，跨国沟通的行为。
燃烧的是激情
飞翔的是思想
说服人的是真理
征服人的是真诚
B．文化差异对跨文化沟通的影响
1.“大闸蟹”的故事
2.“血肠”的故事
C．文化休克
1.“外乡人”的困惑
2.“叶落归根”的启示
美国作家Z·爱德华说：
“不管你有多么强大，你的成长多么辉煌，只有保持你与他人的关系，这一切才会有持久的意义。
”
只有可爱的人才会被爱。
二、跨文化沟通的障碍分析
A．无论是国家、地区的文化差异，该是组织、个体之间的文化差异，归结起来不外乎：
价值观，信仰，习俗，思维方式，语言和表达方式，生活和行为，非语言。
B．从文化表现形式看，跨文化沟通障碍有：
观念冲突，制度冲突，行为方式冲突
东、西方在价值观和
升级会员 