药房服务规范.docx
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药房服务规范
第一条服务的重要性及价值观
医疗服务面对的是多层次，多样化的需求,有其不确定性，它是一种“只有更好,力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务,塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业.提高服务水准是保证医疗质量的需要,是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。
医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。
所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。
使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速,我们不断加强语言和行为意识规范,还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范,及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。
第一条服务中的总体标准
1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。
2、仪态
2.1姿势动作要求：
员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。
2。
2微笑服务
对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑,真诚、亲切、自然、得体.
3、语言沟通
强化沟通意识，提高沟通技巧。
语言沟通应主动热情，讲究礼节,耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和.
3。
1接待用语须做到:
“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。
”
3。
2文明用十二字：
“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走.”
4、接打电话
员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动,不准接打非工作电话。
医院电话设定文明开头语：
“您好,＊*部门”。
工作通话应亲切、简洁。
第四条药房服务规范
1、准时开窗，佩戴胸卡。
态度和蔼,语言文明，服务热情，接待患者或亲属,首先微笑问好。
2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。
3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。
4、取药等候时间≤10分钟.遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。
5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。
门诊中药房、西药房服务规范
一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要,也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。
详细参照前言中的行为优质服务。
二、门诊中药房、西药房服务基本要求
1、开足窗口，熟练快速,排队不超过10人，取药不超过5分钟.
2、划价准确无误。
3、耐心解答患者的查询.
4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项.
5、对规定照顾的病人优先取药品。
6、提供装药口袋，方便病人携带药品。
7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便.
三、服务语言行为规范
项目
语言
行为
欢迎患者
“您好”、“让您久等了”.
端坐，目视患者，主动、热情。
取药
你稍等一下，我马上就好。
谨慎认真、无差错.
发药
1、（称呼），这是您的口服药,请拿好，请在饭前/饭后/睡前服用。
如是冲剂,请按说明用温开水冲服。
请慢走。
2、（称呼），这是您的外用药，请拿好，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方，请慢走。
3、（称呼）,这是您的打针药和注射器，请拿好，由医助为您服务.请慢走.
动作平稳，将药品等递送至窗口,语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项。
如发药喊名字没有人取药
在窗口多喊几声患者的名字,有呼应,则同上操作;无,则写清楚放在窗前.
主动、热情。
患者拿不到药
（称呼）:
请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪个窗口配的药，是否记得配药员工的工号牌。
按患者提供的线索耐心去找,找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配,则交主任处理。
患者身体很不舒服，要求先配
他们的药
（称呼）：
请您坐着等药，配好药后我再叫您。
前面的同志稍等，很快就会帮您配,如果患者要昏倒了，马上通知内科。
热情,有礼，耐心，向排在前面的患者解释。
遇到残疾人老人等行动不便者
告知排在前面的患者（称呼）:
他行动不便，我先帮他配，好吗？
谢谢大家合作！
诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解.
发药时处方上患者的姓名看不清
某某,这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。
（如果是），说：
请放心，药是这张处方的，您慢走。
将药与处方一齐拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者。
患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）
（称呼）：
这是中药处方,请到中药房取药，这是发票，请您自己保管好.
把中药处方交回给患者.
处方书写不清
或不符时
（称呼）：
对不起，处方上某某地方看不清，麻烦让医助帮您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下
（称呼）：
让医助帮您去找医生，请他写清楚后,再给您配药。
患者同意，则将不清或不符的地方划上符号,礼貌地将处方交给患者;患者不肯去,则自己主动去找医生.
患者怀疑配错药或配少药时：
1、没错
2、配错
3、配漏
（称呼）：
请稍等，我这就给您复核。
1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。
2、（称呼），对不起，刚才把××药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已给您了，请放心用药。
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正,向患者道歉态度诚恳。
3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。
上述程序在患者面前一一清点,让患者心中踏实.
处方没有交费
（称呼）：
对不起,此张处方还没有交费，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！
礼貌地将处方交还患者，并告知收费处位置.
处方有划价
无盖章
（称呼）：
对不起，麻烦您到收费处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！
客气地将处方交还患者。
麻醉药品处方书写不规范
（称呼）：
不好意思,这张处方不规范,让医助或导医帮您去找医生改正过来，我再给您配药。
诚恳、客气地指出不规范之处。
配毒麻、精神药品及贵重药物时
（称呼）：
这是××药，数量多少，没有错，请验收。
当面认真核实,无损无差错，并请对方签收。
询问用药
肯定的回答有或无。
耐心
四、不同的心理类型进行差异性的药学服务
从目前的情况来看，一般的医院尚未有全方位的药学保健，只适合开展药学服务，还到不了保健水平。
因此，我们的临床药师对医院的水平应该有客观的认识，并找准出发点，实事求是地进行药学服务。
患者一般对医生的医学服务是被动式接受,并有很强的依赖性，而对药房服务总是要求越快越好。
我们根据患者的心理特征，有针对性地进行药学服务：
1）依从确定型
此型患者在医生确诊后，因医生对所用之药的用法已交代很详细明白了，并且此类患者对医生很信任，因而药师勿需太多的时间进行其他药学服务,工作重点放在调剂的准确快速上，对药品的用法和注意事项加以简单介绍。
2）疑虑半确定型
此类患者对周围事物很敏感，特别是慢性病患者和对药物治疗不很理想的患者表现明显。
对医生的医疗建议有时将信将疑，既想了解有关疾病的信息，又对所听到的解释抱有怀疑。
对此类患者，药师提供药学服务的同时承诺服药期间随时提供用药咨询，来打消患者的顾虑而提高其依从性。
3 ）主观情绪不稳定型
此型患者大多处于焦躁不安状态，其情绪不稳定，遇事易激动，甚至与其他患者或医务人员发生冲突.这通常是人与疾病和环境变化的抗争中,不能自拔而激起的情绪发泄。
对此类患者，药师应先与其建立信任感并在交流中通过自己的语言、文字、表情以及周围环境的作用，对患者进行启发、劝告、暗示，提高患者的感受和认识，稳定其情绪,增强其意志和控制力，从而达到消除患者的心理痛苦。
在进行药学服务时要耐心的讲解药品的用法、用量、注意事项及疗程等，并叮嘱患者在用药过程中随时与医院保持联系 .
五、作好发药时的药学服务工作，指导患者安全用药
1）交代服药时间 。
2）交代服药剂量、方法 .
3）告知已知药物的副作用及服药后引起的变化 .
4）交代应分开服用的药物 。
5）告知饮食对药物吸收的影响。
6）告诉病人注意用药过程中的某些情况，让病人回家后注意生活、饮食习惯、注意自身情况等。
举些生活习惯的例子，比如：
抽烟、熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等，都可以引起病情的反复，或间接影响了治疗效果。
六、给患者作处方内的新特药品的推广解释和使用指导
药房掌握新药的用药情况后,要对病人和其家属加以宣传，对症用药，做到既能治疗疾病又不乱开药，减少病人的经济开支。
七、患者对药品价格和质量质疑的解释
药剂士对患者领取药品时所提问题的解释方法：
用文明礼貌的语言，和蔼可亲的态度、以真诚的心，不同的病人和情况用不同的方法给病人做好解释工作.
1、如病人说贵？
可以解释：
我们医院所有药品的价格全是由物价局定价的，不是我们随便能定的。
且药品分高中低档，分新老品种，有的药品价格低,有的药品价格高，医生都是针对您的病情开的药，效果好嘛。
再说，您花钱也是为了治病，最重要的是您的身体健康，身体好了才是本钱嘛！
2、如有病人问：
医生怎么总是给我换药？
可以解释：
医生换药主要是考虑一种药品用多了会产生耐药性，有抗体以后，再用这种药效果肯定就不好，所以,会根据情况病情需要换药。
3、如有病人问：
医生开药的量是否可以开得少一点?
可以解释：
医生用药的剂量是根据您的病情来决定的,再说，我们现在是采用比较独特的治疗方案，一般都是联合用药，效果会更好，对您的病都是很有帮助的。
4、有的夫妻同治时，如有病人问：
为什么我们都是同一种病，开的药怎么会不一样呢？
可以解释：
同类药品很多,医生选择用药的范围也很广。
再加上每一个人的个体差异都不一样,所以,医生要考虑各方面的因素来选择对您的病情最有帮助的药品。
5、如有病人问：
同一种药，同一个厂家,但价格都比别的医院（药店）贵?
可以解释：
规格不同，价格当然也不一样,我院的药品都是从正规国有主渠道进的，价格稳定，能保证药品的质量及疗效.而且,你用的是专科用药，新药，很多外面都没有，有些药您看是同一种药，同一个厂家，但很多它都只限于在医院使用.
6、如有病人在外面药店买药治病
可以解释：
在药店买药治疗，没有临床医生指导用药，有些人用的药根本不对症，甚至买的假药，不但治不了病，更易延误病人的最佳治疗时机，从而还会使病情加重。
除了上面几个问法外，药剂士们还可以讲解宣传药物有效期知识,使病人了解有效期的表示方法,从而学会科学地保管使用药物。
相信还有很多很多的问法，这里不可能做到一一列举了，关键在于药剂士们能够灵活应对，做到给病人解释到位。
八、及时告知患者，治疗和药品配合的重要性
交待用药的必要性，重点说明疾病治疗连续性的重要性，不能断断续地治疗，否则不但会引起久治不愈，更会加大以后的治疗难度。
九、对医生的包装和配合
1、对医生的包装：
塑造医生的形象,这样做可增强患者对医生的信任.如在病人等待就诊时，适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。
例一：
当病人挂号时，问病人：
“您是看哪一类病？
目前有什么症状?
（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好,等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人,对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）.
例二：
因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可以给病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情.聊完以后开始介绍医生和特长:
“我们医院能帮您解决,特别是xx大夫在这方面很有经验，他经常去外地几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导"。
2、与医生的配合
药房人员接到医生的处方，首先要认真审查处方，查姓名、药名、剂量、规格、用法、配药禁忌、用药是否合理.
1）协助医生对病人进行合理用药的正确指导。
2）如有疑问，应及时与医生联系,有些病人（特别是初诊病人）划价后来取药,我们应及时拿处方,让医助或导医将病人带到医生处。
3）如发现医生开出的处方中,有些药品紧缺，应及时与医生联系，并让医助或导医拿处方到医生处更改，切不可让病人再跑一趟，并向病人做好解释工作.
4）药房人员应经常检查药品的失效期，如发现半年失效的药品，应及时通知医生,请医生开同类药品时，多开此类药品。
5）新到药品，应将药品，包括药品的商品名、化学名、包装、剂量、价格等信息，及时传达给每位医生，人手一份；
6）药房工作人员应经常做好清点工作，对于快要缺货的药品，应及时告知医生,并通知采购部门及早采购此类药品，以保证医生开药和病人用药。
7）每周都应将本周库存量较多或较少的药品制成表格,送每位医生一份，指导医生同类药品用量保持平衡。
8）药房人员定期向医务人员传达药品信息，同时，规定医务人员有责任按时查阅药房送达的药品信息，避免患者因处方药品没有、不同厂家的商品名有变更、药品包装变化等问题返回诊室修改处方。
制定明确具体的规定后，如出现处方问题，以便分析是药房传达信息不及时,还是医务人员未及时了解变化的信息，然后追究有关人员责任.
一、形象规范
1、服装规范
1）各岗位按照部门的划分进行岗位着装，不得随意调换.
2）工作服不允许穿出院外，不允许穿进食堂。
3）工作服衣兜里不得装太多物品，显得鼓起，影响整体形象.
4）工作服要求干净整洁、无破损，纽扣齐全。
5）工作服完全遮盖里面的衣物不允许露在外面，不允许卷裤挽袖。
6）上班时间不允许穿短裤、或颜色鲜亮的裤子.
7）着裙装时穿肉色丝袜要求干净，无破损.
8）工作鞋要求鞋面保持干净，无漏洞.
9）上班时间不允许穿高跟鞋或拖鞋。
10）帽子或领结要求干净、佩带端正，袜子以肉色、浅色为主。
2、发型规范
1）颜色：
黑色、褐色或暗红为佳，不允许出现绿色、金黄等另类的颜色。
2）长短：
前不遮眉，后不搭肩，恻不护耳、鬓角梳理整齐。
长发梳理整齐并盘好,不得松散杂乱。
3）头饰：
按规定统一佩戴头花,要求干净整洁，佩带端正。
3、妆束规范
1）化妆：
淡妆、和谐、不妖不媚、不另类，杜绝浓妆艳抹或涂抹烟熏妆
2）饰物：
工牌佩带左胸前，要求端正不得歪歪扭扭，不允许佩带手镯、有坠耳环等大型显眼装饰物。
3）其他要求：
不留长指甲、不染有色指甲油,上岗时禁止使用香水，男士保持面部清洁,不留胡须.保持口腔清洁，上班前不得吃异味食物（如:
葱、蒜等）。
二、行为规范
1、站姿规范
1）躯干：
站立时挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、下颌微收。
2）面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松.
3）四肢：
两臂自然下垂，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
4）禁忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
5）工作时或与顾客交谈时保持端正的站姿，不得出现双手叉腰、交于胸前、插着裤兜，抓头、挠痒、挖耳、抠鼻、敲桌或玩弄物品等现象.
2、坐姿规范
1）上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
2）入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
3）双脚着地，两腿内收、两脚平行.
4）禁忌：
身体扭曲、趴在桌上；
5）禁忌：
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
6）禁忌：
趿拉着鞋、脱掉鞋或将脚放在桌上或凳上.
7）工作时间保持端正的坐姿.
3、走姿规范
1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动。
2）女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂,后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速均匀。
3）行走时步伐适中，女性宜小步。
不能大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
4）几人同行,不要大声嘻笑，或并排行走,勾肩搭背，以免影响患者通行。
5）狭窄处主动为患者让道,不可抢行。
6）走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚等表现懒散状态。
7）走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
4、手势规范
1）指引时：
四指并拢，拇指微张，手臂弯曲成45度角，同时配合语言做到手到话到眼到。
2）在为顾客指引时保持站立姿态，正确使用手势。
3）与顾客交谈时严禁使用手指或笔杆指点顾客。
4）递拿物品时使用双手，文书类的物品文字正面向上递送给对方，尖锐锋利的物品，尖部冲向自己递送给对方。
5、表情规范
1）微笑:
与顾客交谈时使用自然、亲切的微笑，实行三米微笑制.
2）目光：
与顾客交流时使用柔和的目光,不得斜视、渺视顾客。
3）表情：
在顾客面前不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张等表情,更不得出现扭捏作态，做鬼脸等怪异形态。
三、语言规范
1、基本礼貌服务用语规范
1）首问负责制：
对于顾客及家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿或打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。
2）“请”字当先:
服务工作时常用请进、请坐、请问、请慢慢讲、请稍等、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请别着急、请您配合、请理解、请保重、请放心、请注意、请您再说一遍等。
3）文明称谓:
先生、女士、姑娘、阿姨、叔叔、大爷、大娘、老人家、小朋友。
4）礼貌用语十四字：
您好、请、对不起、谢谢、请走好、不客气。
5）服务中的7声：
顾客进门有迎接声;治疗操作有称呼声;操作失误有歉意声;顾客配合有感谢声;遇到顾客有询问声；顾客不适有安慰声；顾客出院有欢送声.
（5）药房语言规范
1）请您先到收费处划价、交完费后来取药.
2）您好！
请您把处方和发票给我，谢谢。
3）对不起，这个处方上药名不清楚,请稍等,我打电话问一下医生再给您取药.
4）＊*女士﹨先生，您好!
这是您的药，请到二/四楼液疗室输液。
5）＊＊女士﹨先生,您的药已经配齐了，请拿好。
6）*＊女士﹨先生，您的中药已配好，马上给您煎药，请您*分钟后到这里来取药.
7）这是您的药，请收好，药品的服用方法是*＊＊。
8）药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。
9）用药期间，请不要吃**＊食物。
10）这种药对肠胃有点刺激，请您在饭后半小时服用。
11）请慢走，祝您早日康复.
（11）服务禁语
1）不知道，问别人去。
2）刚才不是和你说了,怎么又问?
3）怎么就听不明白，这么烦呀!
4）没有零钱，我也没办法。
5）为什么不提前准备好
6）没带钱怎么看病,回去拿吧。
7）上面写着呢，自己看吧.
8）越忙越添乱，真烦人。
9）叫什么，打针哪有不痛的。
10）计算机计费不会出错的。
11）你这个病看不好，到哪儿都没用。
12）我是医生还是你是医生？
13）不想看就别看.
14）没钱就停药这是规定。
15）这是医院，不是你家。
16）我就这个态度，怎么样，有本事投诉吧。
17）嗨，*床！
（不称呼姓名）
18）这事别找我，不归我负责.
19）谁答应你的找谁去，我做不了主。
20）快下班了，明天再来吧。
21）我要去吃饭，一会在看。
22）没上班呢,等会儿再来吧。
23）机器坏了，我也没办法。
等不及就回去。
24）嫌这不好,到别处去！
25）这处方（申请单）写的不对，找＊＊改去！
26）是你看病还是我看病！
听你的还是听我的!
27）你问我，我问谁去!
28）和你说了半天，怎么还听不懂!
29）没钱看什么病！
（12）不规范用语
1）不知道
2）你快点
3）电脑的问题，我也没办法
4）快点去交钱
5）不是我管的,我不知道
6）我也没办法
7）我们这不让抽烟，抽烟罚款
8）这不是我的错,没这回事
9）病历本不能随便给你看
10）这是医生的位置你不能随便坐。
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