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药房服务规范

第一条服务的重要性及价值观

医疗服务面对的是多层次,多样化的需求,有其不确定性,它是一种“只有更好,力求完美的服务”,它不同于一般性质的服务机构,只有加强医院的服务,塑造你有我强,你强我特,永追一流的服务品牌,才能领先于其它医疗行业.提高服务水准是保证医疗质量的需要,是提高提高患者认可度的需要,是保障医患关系和谐的需要,是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。

医疗服务是一种无形的但有价值的投入,在医疗行业它与医疗质量是相并存的。

所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。

使我院的优质服务纵深发展,服务更加贴近患者需求,更加规范有序,具有可操作性和实用性,使我院的服务升级、提速,我们不断加强语言和行为意识规范,还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范,及工作中的细微服务、,随访服务等多方面培训,用我们的服务体现我们的价值。

第一条服务中的总体标准

1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。

2、仪态

2.1姿势动作要求:

员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求,以体现仪态举止得体大方。

2。

2微笑服务

对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾,一律展示微笑服务,真正做到由衷微笑,真诚、亲切、自然、得体.

3、语言沟通

强化沟通意识,提高沟通技巧。

语言沟通应主动热情,讲究礼节,耐心倾听,谈话语音语调要亲切柔和.

3。

1接待用语须做到:

“来有迎声,问有答声,去有送声,操作前有解释声。

3。

2文明用十二字:

“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走.”

4、接打电话

员工护人员在岗工作期间,手机必须定为振动,不准接打非工作电话。

医院电话设定文明开头语:

“您好,**部门”。

工作通话应亲切、简洁。

 

第四条药房服务规范

1、准时开窗,佩戴胸卡。

态度和蔼,语言文明,服务热情,接待患者或亲属,首先微笑问好。

2、处方调配好后有礼貌称呼全名,必须耐心、详细告知用法和注意事项等。

3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。

4、取药等候时间≤10分钟.遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。

5、耐心解答病人的咨询或疑问,病人离去时须道别。

门诊中药房、西药房服务规范

一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要,也是留给病人的第一印象,会使病人产生自然的信任感。

详细参照前言中的行为优质服务。

二、门诊中药房、西药房服务基本要求

1、开足窗口,熟练快速,排队不超过10人,取药不超过5分钟.

2、划价准确无误。

3、耐心解答患者的查询.

4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项.

5、对规定照顾的病人优先取药品。

6、提供装药口袋,方便病人携带药品。

7、患者提出退药时,药房应主动、及时与开单医师联系,为患者提供方便.

三、服务语言行为规范

项目

语言

行为

欢迎患者

“您好”、“让您久等了”.

端坐,目视患者,主动、热情。

取药

你稍等一下,我马上就好。

谨慎认真、无差错.

发药

1、(称呼),这是您的口服药,请拿好,请在饭前/饭后/睡前服用。

如是冲剂,请按说明用温开水冲服。

请慢走。

2、(称呼),这是您的外用药,请拿好,请按说明使用,千万不可内服,不要放在小孩能拿到的地方,请慢走。

3、(称呼),这是您的打针药和注射器,请拿好,由医助为您服务.请慢走.

动作平稳,将药品等递送至窗口,语言准确,吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项。

如发药喊名字没有人取药

在窗口多喊几声患者的名字,有呼应,则同上操作;无,则写清楚放在窗前.

主动、热情。

患者拿不到药

(称呼):

请您把病历拿给我,我帮您查一下,请问您是在哪个窗口配的药,是否记得配药员工的工号牌。

按患者提供的线索耐心去找,找到后则交给患者,如果实在找不到,但确实已配,则交主任处理。

患者身体很不舒服,要求先配

他们的药

(称呼):

请您坐着等药,配好药后我再叫您。

前面的同志稍等,很快就会帮您配,如果患者要昏倒了,马上通知内科。

热情,有礼,耐心,向排在前面的患者解释。

遇到残疾人老人等行动不便者

告知排在前面的患者(称呼):

他行动不便,我先帮他配,好吗?

谢谢大家合作!

诚恳地向患者解释,争取排队患者的理解.

发药时处方上患者的姓名看不清

某某,这些是这张处方的药,请您看看这张方是不是您的。

(如果是),说:

请放心,药是这张处方的,您慢走。

将药与处方一齐拿到窗口,将处方交患者看,核实后将药给患者。

患者交回来的处方与药房不符(如在西药房上交了中药处方)

(称呼):

这是中药处方,请到中药房取药,这是发票,请您自己保管好.

把中药处方交回给患者.

处方书写不清

或不符时

(称呼):

对不起,处方上某某地方看不清,麻烦让医助帮您去叫医生写清楚后再来取药,到时不用排队;请后边的同志稍等一下

(称呼):

让医助帮您去找医生,请他写清楚后,再给您配药。

患者同意,则将不清或不符的地方划上符号,礼貌地将处方交给患者;患者不肯去,则自己主动去找医生.

患者怀疑配错药或配少药时:

1、没错

2、配错

3、配漏

(称呼):

请稍等,我这就给您复核。

1、(称呼),刚才我已逐一核对过了,药已全部配齐,分量也足,保证没问题,请您放心用药。

2、(称呼),对不起,刚才把××药配错了,请原谅,我现在已调换配齐了,请您放心用药,实在对不起。

3、(称呼),实在对不起,刚才大意,配漏了某某药,现在我已给您了,请放心用药。

态度和蔼地取回药物,仔细与处方核对1、手拿处方,与患者耐心地逐个药物核实、点清;2、配错药物立即纠正,向患者道歉态度诚恳。

3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉,态度诚恳。

上述程序在患者面前一一清点,让患者心中踏实.

处方没有交费

(称呼):

对不起,此张处方还没有交费,请您到收费处交钱后再来配药,谢谢!

礼貌地将处方交还患者,并告知收费处位置.

处方有划价

无盖章

(称呼):

对不起,麻烦您到收费处盖上收费章后再来拿药,返回后不用排队,谢谢!

客气地将处方交还患者。

麻醉药品处方书写不规范

(称呼):

不好意思,这张处方不规范,让医助或导医帮您去找医生改正过来,我再给您配药。

诚恳、客气地指出不规范之处。

配毒麻、精神药品及贵重药物时

(称呼):

这是××药,数量多少,没有错,请验收。

当面认真核实,无损无差错,并请对方签收。

询问用药

肯定的回答有或无。

耐心

四、不同的心理类型进行差异性的药学服务

从目前的情况来看,一般的医院尚未有全方位的药学保健,只适合开展药学服务,还到不了保健水平。

因此,我们的临床药师对医院的水平应该有客观的认识,并找准出发点,实事求是地进行药学服务。

患者一般对医生的医学服务是被动式接受,并有很强的依赖性,而对药房服务总是要求越快越好。

我们根据患者的心理特征,有针对性地进行药学服务:

   1)依从确定型

此型患者在医生确诊后,因医生对所用之药的用法已交代很详细明白了,并且此类患者对医生很信任,因而药师勿需太多的时间进行其他药学服务,工作重点放在调剂的准确快速上,对药品的用法和注意事项加以简单介绍。

    2)疑虑半确定型

此类患者对周围事物很敏感,特别是慢性病患者和对药物治疗不很理想的患者表现明显。

对医生的医疗建议有时将信将疑,既想了解有关疾病的信息,又对所听到的解释抱有怀疑。

对此类患者,药师提供药学服务的同时承诺服药期间随时提供用药咨询,来打消患者的顾虑而提高其依从性。

3 )主观情绪不稳定型

 此型患者大多处于焦躁不安状态,其情绪不稳定,遇事易激动,甚至与其他患者或医务人员发生冲突.这通常是人与疾病和环境变化的抗争中,不能自拔而激起的情绪发泄。

对此类患者,药师应先与其建立信任感并在交流中通过自己的语言、文字、表情以及周围环境的作用,对患者进行启发、劝告、暗示,提高患者的感受和认识,稳定其情绪,增强其意志和控制力,从而达到消除患者的心理痛苦。

在进行药学服务时要耐心的讲解药品的用法、用量、注意事项及疗程等,并叮嘱患者在用药过程中随时与医院保持联系 .

五、作好发药时的药学服务工作,指导患者安全用药

  1)交代服药时间 。

2)交代服药剂量、方法 .

3)告知已知药物的副作用及服药后引起的变化 .

4)交代应分开服用的药物 。

5)告知饮食对药物吸收的影响。

 

6)告诉病人注意用药过程中的某些情况,让病人回家后注意生活、饮食习惯、注意自身情况等。

举些生活习惯的例子,比如:

抽烟、熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等,都可以引起病情的反复,或间接影响了治疗效果。

六、给患者作处方内的新特药品的推广解释和使用指导

药房掌握新药的用药情况后,要对病人和其家属加以宣传,对症用药,做到既能治疗疾病又不乱开药,减少病人的经济开支。

七、患者对药品价格和质量质疑的解释

药剂士对患者领取药品时所提问题的解释方法:

用文明礼貌的语言,和蔼可亲的态度、以真诚的心,不同的病人和情况用不同的方法给病人做好解释工作.

1、如病人说贵?

可以解释:

我们医院所有药品的价格全是由物价局定价的,不是我们随便能定的。

且药品分高中低档,分新老品种,有的药品价格低,有的药品价格高,医生都是针对您的病情开的药,效果好嘛。

再说,您花钱也是为了治病,最重要的是您的身体健康,身体好了才是本钱嘛!

2、如有病人问:

医生怎么总是给我换药?

可以解释:

医生换药主要是考虑一种药品用多了会产生耐药性,有抗体以后,再用这种药效果肯定就不好,所以,会根据情况病情需要换药。

3、如有病人问:

医生开药的量是否可以开得少一点?

可以解释:

医生用药的剂量是根据您的病情来决定的,再说,我们现在是采用比较独特的治疗方案,一般都是联合用药,效果会更好,对您的病都是很有帮助的。

4、有的夫妻同治时,如有病人问:

为什么我们都是同一种病,开的药怎么会不一样呢?

可以解释:

同类药品很多,医生选择用药的范围也很广。

再加上每一个人的个体差异都不一样,所以,医生要考虑各方面的因素来选择对您的病情最有帮助的药品。

5、如有病人问:

同一种药,同一个厂家,但价格都比别的医院(药店)贵?

可以解释:

规格不同,价格当然也不一样,我院的药品都是从正规国有主渠道进的,价格稳定,能保证药品的质量及疗效.而且,你用的是专科用药,新药,很多外面都没有,有些药您看是同一种药,同一个厂家,但很多它都只限于在医院使用.

6、如有病人在外面药店买药治病

可以解释:

在药店买药治疗,没有临床医生指导用药,有些人用的药根本不对症,甚至买的假药,不但治不了病,更易延误病人的最佳治疗时机,从而还会使病情加重。

除了上面几个问法外,药剂士们还可以讲解宣传药物有效期知识,使病人了解有效期的表示方法,从而学会科学地保管使用药物。

相信还有很多很多的问法,这里不可能做到一一列举了,关键在于药剂士们能够灵活应对,做到给病人解释到位。

八、及时告知患者,治疗和药品配合的重要性

交待用药的必要性,重点说明疾病治疗连续性的重要性,不能断断续地治疗,否则不但会引起久治不愈,更会加大以后的治疗难度。

九、对医生的包装和配合

1、对医生的包装:

塑造医生的形象,这样做可增强患者对医生的信任.如在病人等待就诊时,适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。

例一:

当病人挂号时,问病人:

“您是看哪一类病?

目前有什么症状?

(让病人感到你很关心他、工作很负责任);您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,等一下我安排他给您诊断”(说这话要看病人是一个什么样的病人,对于看起来老实、实在的病人,可以这样去包装医生,如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说,否则会适得其反).

例二:

因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可以给病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情.聊完以后开始介绍医生和特长:

“我们医院能帮您解决,特别是xx大夫在这方面很有经验,他经常去外地几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导"。

2、与医生的配合

药房人员接到医生的处方,首先要认真审查处方,查姓名、药名、剂量、规格、用法、配药禁忌、用药是否合理.

1)协助医生对病人进行合理用药的正确指导。

2)如有疑问,应及时与医生联系,有些病人(特别是初诊病人)划价后来取药,我们应及时拿处方,让医助或导医将病人带到医生处。

3)如发现医生开出的处方中,有些药品紧缺,应及时与医生联系,并让医助或导医拿处方到医生处更改,切不可让病人再跑一趟,并向病人做好解释工作.

4)药房人员应经常检查药品的失效期,如发现半年失效的药品,应及时通知医生,请医生开同类药品时,多开此类药品。

5)新到药品,应将药品,包括药品的商品名、化学名、包装、剂量、价格等信息,及时传达给每位医生,人手一份;

6)药房工作人员应经常做好清点工作,对于快要缺货的药品,应及时告知医生,并通知采购部门及早采购此类药品,以保证医生开药和病人用药。

7)每周都应将本周库存量较多或较少的药品制成表格,送每位医生一份,指导医生同类药品用量保持平衡。

8)药房人员定期向医务人员传达药品信息,同时,规定医务人员有责任按时查阅药房送达的药品信息,避免患者因处方药品没有、不同厂家的商品名有变更、药品包装变化等问题返回诊室修改处方。

制定明确具体的规定后,如出现处方问题,以便分析是药房传达信息不及时,还是医务人员未及时了解变化的信息,然后追究有关人员责任.

一、形象规范

1、服装规范

1)各岗位按照部门的划分进行岗位着装,不得随意调换.

2)工作服不允许穿出院外,不允许穿进食堂。

3)工作服衣兜里不得装太多物品,显得鼓起,影响整体形象.

4)工作服要求干净整洁、无破损,纽扣齐全。

5)工作服完全遮盖里面的衣物不允许露在外面,不允许卷裤挽袖。

6)上班时间不允许穿短裤、或颜色鲜亮的裤子.

7)着裙装时穿肉色丝袜要求干净,无破损.

8)工作鞋要求鞋面保持干净,无漏洞.

9)上班时间不允许穿高跟鞋或拖鞋。

10)帽子或领结要求干净、佩带端正,袜子以肉色、浅色为主。

2、发型规范

1)颜色:

黑色、褐色或暗红为佳,不允许出现绿色、金黄等另类的颜色。

2)长短:

前不遮眉,后不搭肩,恻不护耳、鬓角梳理整齐。

长发梳理整齐并盘好,不得松散杂乱。

3)头饰:

按规定统一佩戴头花,要求干净整洁,佩带端正。

3、妆束规范

1)化妆:

淡妆、和谐、不妖不媚、不另类,杜绝浓妆艳抹或涂抹烟熏妆

2)饰物:

工牌佩带左胸前,要求端正不得歪歪扭扭,不允许佩带手镯、有坠耳环等大型显眼装饰物。

3)其他要求:

不留长指甲、不染有色指甲油,上岗时禁止使用香水,男士保持面部清洁,不留胡须.保持口腔清洁,上班前不得吃异味食物(如:

葱、蒜等)。

二、行为规范

1、站姿规范

1)躯干:

站立时挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、下颌微收。

2)面部:

微笑、目视前方、面部肌肉放松.

3)四肢:

两臂自然下垂,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。

两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

4)禁忌:

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

5)工作时或与顾客交谈时保持端正的站姿,不得出现双手叉腰、交于胸前、插着裤兜,抓头、挠痒、挖耳、抠鼻、敲桌或玩弄物品等现象.

2、坐姿规范

1)上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。

2)入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。

3)双脚着地,两腿内收、两脚平行.

4)禁忌:

身体扭曲、趴在桌上;

5)禁忌:

一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿;

6)禁忌:

趿拉着鞋、脱掉鞋或将脚放在桌上或凳上.

7)工作时间保持端正的坐姿.

3、走姿规范

1)上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动。

2)女性前摆时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹、步速均匀。

3)行走时步伐适中,女性宜小步。

不能大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走。

4)几人同行,不要大声嘻笑,或并排行走,勾肩搭背,以免影响患者通行。

5)狭窄处主动为患者让道,不可抢行。

6)走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚等表现懒散状态。

7)走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

4、手势规范

1)指引时:

四指并拢,拇指微张,手臂弯曲成45度角,同时配合语言做到手到话到眼到。

2)在为顾客指引时保持站立姿态,正确使用手势。

3)与顾客交谈时严禁使用手指或笔杆指点顾客。

4)递拿物品时使用双手,文书类的物品文字正面向上递送给对方,尖锐锋利的物品,尖部冲向自己递送给对方。

5、表情规范

1)微笑:

与顾客交谈时使用自然、亲切的微笑,实行三米微笑制.

2)目光:

与顾客交流时使用柔和的目光,不得斜视、渺视顾客。

3)表情:

在顾客面前不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张等表情,更不得出现扭捏作态,做鬼脸等怪异形态。

三、语言规范

1、基本礼貌服务用语规范

1)首问负责制:

对于顾客及家属或来宾提出的问题和要求,严禁相互推诿或打发了事,谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。

2)“请”字当先:

服务工作时常用请进、请坐、请问、请慢慢讲、请稍等、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请别着急、请您配合、请理解、请保重、请放心、请注意、请您再说一遍等。

3)文明称谓:

先生、女士、姑娘、阿姨、叔叔、大爷、大娘、老人家、小朋友。

4)礼貌用语十四字:

您好、请、对不起、谢谢、请走好、不客气。

5)服务中的7声:

顾客进门有迎接声;治疗操作有称呼声;操作失误有歉意声;顾客配合有感谢声;遇到顾客有询问声;顾客不适有安慰声;顾客出院有欢送声.

(5)药房语言规范

1)请您先到收费处划价、交完费后来取药.

2)您好!

请您把处方和发票给我,谢谢。

3)对不起,这个处方上药名不清楚,请稍等,我打电话问一下医生再给您取药.

4)**女士﹨先生,您好!

这是您的药,请到二/四楼液疗室输液。

5)**女士﹨先生,您的药已经配齐了,请拿好。

6)**女士﹨先生,您的中药已配好,马上给您煎药,请您*分钟后到这里来取药.

7)这是您的药,请收好,药品的服用方法是***。

8)药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。

9)用药期间,请不要吃***食物。

10)这种药对肠胃有点刺激,请您在饭后半小时服用。

11)请慢走,祝您早日康复.

(11)服务禁语

1)不知道,问别人去。

2)刚才不是和你说了,怎么又问?

3)怎么就听不明白,这么烦呀!

4)没有零钱,我也没办法。

5)为什么不提前准备好

6)没带钱怎么看病,回去拿吧。

7)上面写着呢,自己看吧.

8)越忙越添乱,真烦人。

9)叫什么,打针哪有不痛的。

10)计算机计费不会出错的。

11)你这个病看不好,到哪儿都没用。

12)我是医生还是你是医生?

13)不想看就别看.

14)没钱就停药这是规定。

15)这是医院,不是你家。

16)我就这个态度,怎么样,有本事投诉吧。

17)嗨,*床!

(不称呼姓名)

18)这事别找我,不归我负责.

19)谁答应你的找谁去,我做不了主。

20)快下班了,明天再来吧。

21)我要去吃饭,一会在看。

22)没上班呢,等会儿再来吧。

23)机器坏了,我也没办法。

等不及就回去。

24)嫌这不好,到别处去!

25)这处方(申请单)写的不对,找**改去!

26)是你看病还是我看病!

听你的还是听我的!

27)你问我,我问谁去!

28)和你说了半天,怎么还听不懂!

29)没钱看什么病!

(12)不规范用语

1)不知道

2)你快点

3)电脑的问题,我也没办法

4)快点去交钱

5)不是我管的,我不知道

6)我也没办法

7)我们这不让抽烟,抽烟罚款

8)这不是我的错,没这回事

9)病历本不能随便给你看

10)这是医生的位置你不能随便坐。

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