护士长培训内容.docx

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护士长培训内容

第一部分管理概述

一、管理的内涵

（一）管理的概念

管理是管理者通过计划、组织、人事、领导、控制等各项职能工作，合理有效利用和协调组织管理所拥有的资源要素，与被管理者共同实现组织目标的过程。

（二）管理职能

1、计划2、组织3、领导4、人力资源5、控制。

（三）管理的对象

1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、信息资源5、时间资源6、空间资源

（四）管理的方法

1、行政方法2、经济方法3、教育方法4、数量分析法

二、管理的基本特性

（一）管理的二重性

（二）管理的科学性和艺术性（三）管理的普遍性与目的性（四）管理或管理人员任务的一致性

三、科学管理的基本特性

（一）管理制度化

（二）管理程序化

（三）管理的数量化（四）管理的人性化

四、护理管理的发展变迁

五、影响护理管理的因素

（一）护理管理的一般环境

（二）医院护理管理组织结构

1、护理部主任2、科护士长

3、护士长

（三）宗旨和目标

（四）人员因素

六、护理管理者的任务

（一）加强护理人员的素质管理

（二）加强监控和质量管理

（三）做好协调工作

（四）做好人才的培养工作

七、医院护士长的角色功能

（一）角色的概念

角色是描述一个人在某位置或状况下被他人期望的行为总和。

（一）护士长角色

1、护理管理者2、联络者3、代表者

4、监督者5、传达和宣传者6、护、患代言人7、计划者8、冲突处理者9、资源调配者10、协商谈判者11、教育者12、变革者

（四）护士长职责

八、护理管理者的基本素质

（一）身体素质

（二）思想素质

（三）知识素质（四）能力素质

（五）心理素质

九、护理管理面临的挑战

（一）循证护理产生的深远影响

（二）全方位管理模式对护理管理的挑战

（三）人才竞争对护理管理的挑战

（四）新知识、新技术对护理管理的挑战

（五）面临挑战的对策

1、实现护理人力资源社会化管理，加速护理管理人事制度的改革。

2、建立和完善护理法律法规，规范护理市场及护理活动程序

3、解放思想开拓创新。

第二部分护理文书书写基本要求及格式

第一节体温单书写要求及格式

体温单用于记录病人体温、脉搏、呼吸及其他情况，主要由护士填写，住院期间体温单排列在病历最前面。

（一）体温单的书写要求

1、体温单的眉栏、项目、日期及页数均用蓝黑、碳素墨水笔填写。

各眉栏项目应填写齐全，字迹清晰。

2、在体温单40~42℃之间的相应格内用红色铅笔或钢笔纵式填写入院、分娩、手术、转入、转出、出院、死亡及其时间，要求具体到时和分；请假不写时间（以医嘱时间为准），竖破折号占两个小格。

3、体温单的每页第1日应填写年、月、日，其余6天不填年、月，只填日。

如在本页当中跨月或年度，则应填写月、日或年、月、日。

4、体温单34℃以下，呼吸、大便次数用蓝色铅笔绘制，其余各项均用蓝黑、碳素墨水笔填写。

5、手术后日数连续填写10天，如在10天内又做手术，则第二次手术日作为分子，第一次手术日作为分母填写。

6、病人因做特殊检查或其他原因而未测量体温、脉搏、呼吸时，应补试并填入体温单相应栏内。

病人如特殊情况须外出者，须经医师批准书写医嘱并记录在护理记录单上。

其外出时间，护士不测试和绘制体温、脉搏、呼吸，返院后的体温、脉搏与外出前不相连。

7、体温在35℃（含35℃）以下者，可在35℃横线下面用蓝色铅笔写上“不升”两字，不与下次测试的体温、脉搏相连。

8、小儿3岁以内不测血压、脉搏。

（二）体温、脉搏、呼吸、血压、大小便的记录：

1、体温的记录：

（1）体温以“×”表示腋下表，以“0）表示肛表，以“0”表示口表。

体温曲线用蓝色铅笔绘制。

（2）降温后的体温是以红圈“0”表示，再用红色铅笔画虚线连接降温前体温，下次所测体温应与降温前体温相连。

（3）如患者高热经多次采取降温措施后仍持续不降，受体温单记录空间的限制，需将体温变化情况记录在护理记录单中。

（4）常规体温每日测试两次（7am、3pm）。

新入院病人当日测体温、脉搏、呼吸四次，次日后体温正常者，再改常规测试。

（5）发热病人每4小时测试一次，如病人体温在38℃以下者，11pm和3am酌情免试。

2、脉搏的记录：

（1）脉搏以红点表示，连接曲线用红色铅笔绘制。

（2）脉搏与体温相遇时，在体温标志外面画一红圈。

如“⊙”。

（3）短绌脉的测试为二人同时进行，一人用听诊器听心率，一人测脉搏。

心率以红圈“0”表示，脉搏以红点“·”表示，并以红线分别将“0”与“·”连接。

在心率和脉搏两曲线之间用红色铅笔画斜线构成图像。

3、呼吸的记录：

呼吸的绘制以数字表示，相邻的两次呼吸用蓝色铅笔上下错开填写在“呼吸数”相应时间纵列内。

4、大便的记录：

（1）应在3pm测试体温时询问病人24小时内大便次数，并用蓝色铅笔填写。

（2）大便失禁者，用“＊”表示。

（3）3天以内无大便者应通知医生，结合临床酌情处理，处理后大便次数记录与体温单上。

（4）灌肠一次后大便一次，应在当日大便数栏内写1／E，大便二次写2／E,无大便写0／E。

2／3表示灌肠3次后有2次大便；1表示灌肠前已有一次大便，灌肠后又有一次大便，若需记录大便量时以斜线区分，斜线上表示大便次数，斜线下表示大便量。

（三）其他内容记录

1、出量（尿量、痰量、引流量、、呕吐量）、入量记录；按医嘱及病情需要如实填写24小时总量。

2、血压、体重的记录：

新入院当天应有血压、体重的记录，血压、体重应当按医嘱或者护理常规测量并记录，每周至少一次，新入院时或住院期间因病情不能测量体重时，分别用“平车”或“卧床”表示。

另外，病区报告、特别护理记录单。

第三部分

加强护理礼仪修养，塑造护士良好形象

第一篇护士礼仪概述

一、护士礼仪的概念

礼仪：

指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则;

礼貌：

是指一种态度；

礼节：

则是人们共同遵循的惯用行为方式；

护士礼仪：

是一种职业礼仪，是护士在职业活动中遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。

二、护理礼仪的背景

1、由医学模式和护理模式的转变所决定的

随着社会的进步和人民生活水平的不断提高，医学模式已从“生物医学模式”转变到“生物——心理——社会”的医学模式，护理模式也由“以疾病为中心”的功能性护理转变为“以人的健康为中心”的整体护理[21。

因此，作为一名新时代的护士，除了掌握护理专业知识和专业技能外，还应学习人文、心理、伦理、社会学等方面的知识，学习护理工作中的专业礼仪等。

2、由临床护理发展形势所决定的

护士礼仪是患者到医院首先接触的感知，护士的形象、形体语言及护士仪容、仪表首先关系到医院的第一印象。

《护理礼仪》中的礼仪美，对改善护患关系，提高护理质量，营造完美的医疗环境，维护医院的整体形象都起到了举足轻重的作用。

三、护士礼仪的特征

护士礼仪是—种专业文化模式，是研究护理工作中交往规范艺术的学问。

护士礼仪除具有—般礼仪的基本特征外，还具有护士专业的文化特性．是护士专业的行为规范，用以指导和协调护理行为过程中的艺术，护士礼仪在适用对象、适用范围上存在显著的专业特征。

1、规范性

护士礼仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、规章、制度、守则等原则的基础上，要求护理人员可以做什么，不可以做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等提供规定的模式或标准。

2、强制性

护士礼仪的内容既然以法律、规章、制度、守则等原则为基础形式，那么护理人员在工作中，就有了强制的约束力，对不遵守者就必须给予惩处，以保持护土礼仪的严肃和尊严。

3、综台性

护土礼仪作为一种专业文化，是护土综合素质的体现。

一是护理服务的科学性与艺术性的统一；二是人文与科技相结合；三是生命的伦理学与美学等人文原则须纳入操作者的思想中。

总之，护理活动中必然会体现出护士的科学态度，人文精神和丰富的文化底蕴。

4、适应性

护士礼仪的适应性是指人们对待不同的服务对象或不同文化的礼仪具有适应的能力。

不同文化制度的礼仪之间能够相互兼容和相互适应。

随着对国际间的友好往来增多，护理工作面对的患者其信仰、风俗、文化等各方面都有所不同，要在工作中尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交流、接触、调整中相互融合适应。

5、可行性

护士礼仪注重的是切实有效可行实用。

因此，护士礼仪需广泛运用于护理实践，并成为工作中的行为规范，受到护理对象的认可。

6、传统性

传统性是护士礼仪的重要特征。

任何地区、任何民族或任何国家都有自己的传统文化，传统中的精华必须继承。

中国的文化礼仪体现了中华民族重人伦、崇道德、尚礼仪的传统，我国护土礼仪继承了中华民族的优良传统和汲取西方文化的精华，发展和完善自己的科学体系。

四、护士礼仪的作用

1、表达作用

在护理工作人际交往中，礼仪仪表是一种无声的语言。

仪表服饰所起的沟通作用是自然发生的。

仪表是护患交往中最先进入对方视野的信息，患者常有意无意地根据护士的礼仪仪表以及自己所受到的礼遇，来分析和判断这其中折射出的对方的心态、情感和意向。

因此，礼仪仪表首先是表达作用。

2、实用作用

护士的服饰首要的是实用、便于操作和美观。

护士统一的服装是职业的象征，燕帽是护士的标志；同时服饰的干净平整，合体舒适可以给人以美好的印象。

3、行为调节作用

护士礼仪是在医疗护理实践中，根据医疗的需要发展成一套具有普遍意义的行为程式，这种程式化的礼仪反过来又规范、约束护士的行为。

护土礼仪既反映了护亡的外在行为规则，也对护理活动具有规范和调节作用。

4、树立形象作用

仪表修饰能给人一种视觉差的造型艺术，扬长避短起到树立良好形象的作用：

护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的，是护士内涵和外部显现的整体形象。

护士良好的形象不仅使医院给公众留下深刻印象，同时也是医院整体形象的关键印象之一。

护士的礼仪形象还影响着社会对护士职业的评价，影响到护士在社会中的地位。

另一方面，护士在实施礼仪的过程中，也潜移默化地塑造着护士自身的良好气质、情操、心理、性格、意识、理念，完善着自己的形象。

5、服务艺术作用

护士礼仪是研究护理服务的艺术问题。

作为社会的人，每个人都有各自不同的礼会、文化、宗教、民族背景和个人的心理特征。

同样是一种疾病，不同的服务对象有着不同的护理需要，而护理需要的满足措施是不一样的，护理方式方法则因人而异，这就体现出了护理服务艺术的作用，借助于护士礼仪的表现形式，使护理技术更具有人性化。

五、临床存在的护理礼仪问题

1、语言不当

希腊名医希波克拉底曾说:

“医生有两样东西能治病，一是药物，二是语言。

”在护理工作中，良好的沟通技巧能获得患者有效的信息，温暖的话语慰藉能使患者获得心理支持，而目前有些护士不注意语言沟通，往往造成护患间的误解、怨愤甚至引发医疗纠纷。

（1）语意含糊

护理工作是一项严谨的工作，护理人员在与患者交谈时，应充分考虑患者的认知水平和接受能力，用通俗易懂的语言与其沟通，表意准确无歧义。

（2）语气生硬

护理人员在与患者进行交流时，应以和善的语言使患者感到温暖，但目前有的护士语言极为生硬。

2、仪表不美

仪表是容貌、衣着、修养的统一，既代表一个人的外在形象，同时也反映出一个人的内在气质。

护士被誉为“白衣天使”，意味着社会对护理工作人员的仪表有着很深的固有印象，同时也有着很高的要求。

3、举止不雅

护士举止礼仪是护士与患者语言沟通外又一个重要交流途径，规范的护士举止礼仪可以让患者心情舒畅。

任意、随心、鲁莽的举止，都将影响患者情绪，影响治疗。

这种举止，专家称之为护士礼仪错位。

比方说，有的护士为患者检查时

4、缺乏热情

一些护士在护理患者时，不是面露微笑，精神饱满，而是板着脸孔，有气无力地护理患者。

患者询问病情时，不是耐心的解答，而是表现出厌烦的情绪。

还有的护士看患者总是用那种不屑一顾的眼光，或者表情冷漠，让一些患者感到不自在，继而不愿与护士合作交流，影响了良好护患关系的建立。

六、护士五种意识的培养：

1.诚信意识

诚信和信誉是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自己的良好形象，自觉地为医院创造知名度、美誉度、信誉度是每位护士的义务，也是做人的立身之本。

一个人一旦出现信誉危机，失去了诚信，则很难挽回不良影响，也就失去了自己的无形资产。

2.沟通意识

学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功。

护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。

与病人充分沟通，主动了解其发病经过、病人的想法、要求、宗教信仰、职务和对保健知识的需求，有针对性地解释、答疑，建立良好的护患关系。

用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此间的距离，将心比心、以诚待人。

3.奉献意识

护理这一职业充满艰辛、风险、危机和挑战作为护士需要承受各种压力，如年龄、生理、家庭、生活等，还要应付各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，少有休假。

社会上有些人对这一职业还不很理解，甚至歧视。

意味着从事护理事业要比其他行业付出多一些。

4.服务意识

护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人。

而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差等心理改变，这就要求护理人员要设法了解病人对疾病、对诊疗服务的感受，设法满足其安全感的需要，有人总结了“三心服务”，即暖心的医前服务（如电话咨询）、耐心的医中服务（如观察、陪送）、舒心的医后服务（如康复指导）。

5.自我保护意识

护理工作的每项活动都不是一个简单的过程，它包含着许多复杂的环节，只要稍有疏忽即可铸成大错。

因此作为一名护士要认真研究护理差错发生的一般规律，有针对性地做好防范工作，按照制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护病人隐私，防范差错事故，学习法律知识，养成按章办事的习惯，提高自身保护意识。

七、护理礼仪培训的步骤及实施方法

全院护理礼仪培训的目的，是使护理群体达到较高的礼仪服务水平，塑造良好的团队形象和护士职业形象。

第一阶段：

全院全员普及培训

全院全员昔及培训是做好护士礼仪服务的重点之一，确立“内炼修养，外树形象”是要进行持久、全员的普及教育。

第二阶段：

以点带面科室培训

以点带面的培训形式，是护理部对各科室选择的护理骨干进行脱产集中培训，培养出一支服务礼仪基本功过硬的示范小教员队伍，再以各科室为单位，以礼仪示范小教员为骨干，以点带面在全院各科室范围开展培训；各科室护土长根据护理部训练计划，对全院护理人员制定培训内容、下发验收标准，对在岗护士做出无遗漏式培训安排。

第三阶段：

考核验收

由护理部统一组织考核、验收科室培圳效果。

理论与实际考试成绩列入年终科室考评总分。

考核方式可多样化，以结合临床实际、现场抽取考题、情景演示为主，对仪表着装、仪态举止、语言规范、服务意识等进行综合评分，不及格者要进行补考。

第四阶段：

监督管理

职业礼仪服务的监督管理，是保证建立良好的医患关系，树立护士良好的职业形象，规范护理服务细节，切实维护和尊重患者权益的重要基础。

八、护士礼仪的隐形价值

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。

然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。

第二篇医院护士形象的塑造

一、仪容修饰

护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

1、面部：

要求清洁、卫生、自然仪容修饰。

2、头发：

必须大方、清洁、整齐，上班不得披发，头发不能过于蓬松、不得头屑脱落、染发颜色不得过于鲜艳或奇异；

短发前不遮眉、不宜过多，后不过衣领，侧不掩耳；

长发要梳理整齐并盘于脑后，发髻高低适中并盘于脑后，发式素雅、端庄，不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊重。

3、口腔：

不得有浓重异味。

三个三：

刷牙3次/日，3分钟/次；四个必备：

出诊备用丝袜、备用纸巾、备用爽口液、必备名片。

4、指甲：

不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何外漏首饰、脚饰、耳饰。

5、眼部：

清洁、修眉。

6、鼻部、耳部：

注意鼻毛和耳毛的修理。

7、手臂、手：

注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。

8、腿、脚：

前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。

着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

9、化妆修饰：

淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

原则：

白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

10、控制异响：

控制身体内发出的各种异响。

各国公认的异响：

吃食物、鼻涕、肠蠕动、排气等。

二、服饰礼仪

着装的TPO原则：

着装要和时间（time）相协调

着装要和地点（place）相协调

着装要和场合（occasion）相协调

护士的职业服饰：

统一着装，穿着工作服、工作裤、工作鞋。

1、护士帽的戴法：

戴正、戴稳、发夹固定于帽后，用白色发夹。

2、护士服的穿着：

服饰：

穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，衣服口袖口及裙边不能外露，白色裤脚不宜过长、不卷裤脚，上班时不穿过于暴露的衣服。

佩带：

胸牌佩带整齐，位置合适，口袋内不乱放杂物，护士服外不戴任何饰物，外出期间着便装。

3、护士鞋袜的选择：

干净，着浅色袜子（肉色或者白色）颜色与护士服协调，穿工作裙时必须与肤色相同或相近的肉色长袜，袜裤无破损。

穿护士鞋，不穿高跟鞋、响底鞋、尖头鞋、拖鞋。

4、护士表的佩带：

佩戴左胸前。

三、举止礼仪：

1、基本站姿：

应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收；挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双肩放松，稍向下压，躯干挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移；双肩自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直；膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45-60度，或左脚在前，右脚在后呈丁字型；切忌抬头傲视，身体颠晃，手卡腰，轻佻或佝偻。

2、行姿：

（1）基本走姿：

要求：

头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）。

头正：

双目平视、收颌、表情自然。

肩平：

双肩平稳、双臂自然前后摆动，摆幅在30度——40度，双臂摆动离开双腿不超过一拳距离。

躯挺：

上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾。

步位直：

两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹呈直线（即模特一字步）。

步幅适当：

双脚落地距离以一个脚长为宜。

步速平稳：

行走速度保特均匀、平稳、不可忽快忽慢。

（2）变向走姿：

后退步：

先后退两三步、步幅宜小、先转身后转头。

引导步：

行走在被引导者左侧前方，身体半转，保持两步距离，上、下楼进门、拐弯时伸出左手示意提醒；切忌走路时东摇西晃、勾肩搭背、嬉笑打闹等不文明表现，注意走姿的端庄、自然。

3、基本坐姿：

护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部和臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。

谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步；

穿裙子入坐时，双手双腿同时向右平行45度。

注意点:

椅子不能坐的太满，一般坐椅子前1/3部，也不能在椅子上前仰后合。

切忌趴在桌上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

4、基本蹲姿：

头，肩，上身同站立要求。

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

5、端治疗盘的姿势：

头，肩，上身，两腿同站立要求。

双手持方盘的1|3或1|2处，掌指托物，肘关节呈90度，双手尽量靠近腰部，治疗盘距离胸骨柄前方大约5厘米。

6、持病历夹的姿势：

头，肩，上身，两腿同站立要求。

左手持病历夹1|3-1|2处,右手轻托病例夹右下角。

7、推治疗车的姿势：

头，肩，上身同站立要求。

身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30厘米，双手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°-160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪音。

8、拾物的姿势：

头略低，两肩，上身同站立要求。

右腿后退半步下蹲拾物，护士服不得拖地，直立，右腿迈步行走。

9、开、关门的姿势：

头，肩，上身同站立要求。

身体略转，半面朝向门，距离门约40厘米，一手轻带门把手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

10、引导病人时:

双方并排时，居左。

一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置：

不论是上楼还是下楼，都靠右边。

12、请坐、请进、指引方向的手势：

全体医务人员要举止端庄、行走大方，在公共场所不勾肩搭背、不打闹、不边走边吃食品及吸烟、不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽,在服务中要做到：

说话轻走路轻操作，轻关门窗。

四、服务的距离

1、小于0.5米,亲密距离

2、0.5-1.5米,服务距离

3、1-3米,展示距离

4、左前方1.5米,引导距离

5、大于3米,待命距离

五、表情规范-微笑

微笑是人际交往的金钥匙，白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，它给患者生的希望，也能改善同事间、护患间的关系，患者能从护理人员的微笑中得到信任，看到真诚。

在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。

世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。

在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用：

（1）表现心境良好。

面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。

（2）表现充满自信。

面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。

（3）表现真诚友善。

微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。

（4）表现乐业敬业。

工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。

如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖微笑的力量，给接受者心理和精神的享受。

七、声音规范

1、音调：

在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：

视患者的音量调节

3、语气：

轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：

适中；

八、基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在客户离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语

4、得知患者的姓氏时：

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

九、服务用语

1、欢迎语：

欢迎光临

2、问候语：

您好/早上好/节日快乐

3、送别语：

再见/请慢走

4、征询语：

有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：

对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：

谢谢您的合作

7、结束语：

请慢走

在护理工作中做到七声：

病人初到有迎声，进行治疗有称呼声，

操作失误有歉声，与病人合作有谢声，

遇到病人有询问声，接电话时有问候声

病人出院有送声。

忌讳四种语言：

蔑视语

烦躁语

否定语

斗气语

8、应使用的语言：

安慰性语言

解释性语言

暗示性语言

保护性语言

9、科学性语言做到六到：

病人到，敬语到，

微笑到，水到，

饭到，治疗到

第四部分

护士的素质

护理学科的发展，关键在于护理人才，人才的培养，重在素质。

护士要体现护理服务的艺术与科学，保证高质量的护理，必须有较高的素质。

因此，不断提高自身素质，是每一位护士的重要任务。

一、素质概述

素质是心理学的专门术语，指人的一种较稳定的心理特征。

它是人在先天基础上，受后天环境、教育的影响，通过个体自身的认识和社会实践，形成的比较稳定的基本品质。

素质包括先天和后天两方面，前者是自然