前厅部岗位英语.docx

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前厅部岗位英语

前厅部岗位英语

Messages留言

1.Callersmaybetoldtorecordmessagesonthetelephonesystem,ormaybegiventheoptiontospeaktoreception,wheretheycanleaveamessagewiththestaff.Thesemessagesmustbewrittendownonamessagepad,recordingthenameofthecaller,thetimeofthecall,acontactnumbertoreturnthecallandthetextofthemessage.

来电者可能会被接入电话系统中的录音留言,或者选择留言给前台员工。

前台员工必须将这些留言写在留言簿上，记录下来电者的名字、来电时间、回电号码和留言内容。

2.Thetextshouldbereadbacktothecallertoverifyithasbeenwrittendowncorrectly.Thestaffpersontakingthemessageshouldalsorecordtheirnameincasethereareanyquestionslater.

留言内容必须向来电者重复一遍以核对是否记录正确。

记录留言的员工也必须留下名字以免以后有任何问题。

3.Discretionisveryimportantandunlessmessagesareveryurgent,guestsshouldnotbedisturbedveryearlyinthemorningorverylateatnight.

谨慎处理是非常重要的，除非留言异常紧急，不应该在清晨或半夜打扰客人。

4.Itisalsoanareathathasmanypitfalls.

这同时也是极易出错的工作。

Answeringandtransferring接听和转接电话

5.Thepersonattheotherendofthelinewillformanimpressionaboutusaccordingtothetoneofvoicethatweuseandthemannerinwhichwespeak.

我们的语气以及说话的态度将会给电话线另一端的人留下印象。

6.Whenansweringoutsidecalls,youmuststartbygivingagreetingfollowedbythenameofthehotel.Nextyoumustgiveyourname（e.g.Simonspeaking）,followedbyaphraselike“HowmayIhelpyou?

”or“HowmayIbeofassistance?

”

在接听外线电话时，你必须在报出酒店名称后以问候开始对话。

然后，你必须给对方讲你的名字（例如：

我是西蒙），紧接一句短句，例如“我能帮您什么吗？

”或者，“我能提供帮助吗”

7.Ifyouneedtoputthemonholdwhileyoufindout,ortransferthemtoanothercolleague,askthemfirst.

如果你要求他们在你寻找时不要挂断电话，或者你要转接给另一位同事，那么应先询问他们。

8.Ifyouneedtocallthembackthendosoassoonaspossible,orhaveanothercolleaguedosoonyourbehalf.Remember,promptandefficientserviceneverfailstoimpress.

如果你要给他们回电，那么应该尽快完成，或者让另外的同事代表你给他们回电。

要记住，迅速而有效的服务永远都会给人以好印象。

DirectingaComplaint接受投诉

9.Whenfacedwithanangryorupsetgueststaffmustfindawaytogettheirmanagertospeaktothem,theyshouldnottrytohandlethecomplaintthemselves.

在遇到愤怒或不高兴的客户，员工必须让他们的经理和客户直接沟通，而不要尝试擅自处理投诉。

10.However,somerulesshouldbefollowedinordernottomakethesituationanyworse.

不管怎样，为了不让情况变得更糟，必须要遵守一定的规章制度。

11.Sayingthewrongthingoractingthewrongwaycoulddomoredamage.Soitisbestforstafftowaitandundergotrainingandmentoringbeforeattemptingtodealwiththesesituations.

如果说错了话或做错了事情，则会引起更大的麻烦。

所以员工在尝试处理这种情况之前最好是接受一定的培训指导。

12．Theguest,however,doesnotknowwhotheyshouldspeakto,theyjustknowtheyareunhappyandwanttogettheproblemfixed.

客人不知道应该向谁诉说，他们只知道自己很不高兴，想把问题尽快解决。

13.Thefirstandmostimportantthingistolettheguesthavetheirsay,thatisletthemtellyouwhattheproblemisanddon’tspeakuntiltheyarefinished.

所以最重要的就是让客人说，让他们告诉你问题在哪里，不要打断他们。

14.Paycloseattentiontoeverythingthatissaidtoyouandwritedowntheessentialpoints.Makesurethatyoudonotmakethemfeeluncomfortablebynotmakethemfeeluncomfortablebynotshowingyourconcernfortheirproblem.

关注客人对你说的每一句话，并记下要点。

确定你没有让他们感觉不舒服，没有让他们认为你不关心他们的问题。

15.Therarityofthiserrormustbeshowntotheguestthroughvocalandbodylanguage.

必须通过口头和身体语言清楚地告诉客人以避免此类过失。

16.Thentrytogaugewhethertheguestisinahurryornot,becauseyouwillneedalittletimetorelaytheproblemtoyourmanager.Apologizefortheproblem,andseekpermissionfromtheguesttoinvolveyourmanager,askthemiftheyhavetimeforyoutogetthemanager.

然后尽量揣测客人是否着急，因为你需要一点时间将问题转告给你的经理。

你需要先为出现的问题向客人道歉，然后询问客人他们是否有时间见你的经理，获得客人同意后引见你的经理。

17.Iftheysaythattheydonot,telltheguestthatyouwillexplaineverythingindetailtoyourmanagersotheycandealwiththisproblemandgetbacktothemwhentheydohavetime.

如果他们不同意，告诉客人你会将情况详细转告给你的经理，在客人有时间的时候，将问题解决的情况向客人汇报。

18.Anotherveryimportantruleisnottoallowgueststorepeatthemselves.Iftheytellyouthereisaproblemandwhatthatproblemis,theydonotwanttosaythesamethingtwice;thismakesthemangry.

另外，不要让客人重复他们所说的话也很重要。

如果客人告诉你有问题，问题是什么，他们不想再说第二遍，让客人重复会激怒他们。

19.Thereforeyoumustmakesuretorememberallthatwassaidandtelleverydetailtoyourmanager.Thiswillhelpthemtoavoidtheguestrepeatingthemselvesbutalsotohelppreparethemanagerforhandlingtheguest’scomplaint.

所以你必须记得客户所说的话，并如实详细的转告给你的经理。

这样做能避免客人重复，同时也可以帮助经理做好准备，处理客户的投诉。

20.Thebestwaytolearntohandlecomplaintsistowatchamanagerinaction.Beawareofhisfacialexpressions,bodylanguageandthecontentofhisspeech.Alsowatchthereactiontohisbehaviorontheguest’smood,toseewhattheeffectithasonthem.

学习处理设诉最好的方法就是观察经理处理方式。

注意他的面部表情，肢体语言及说话内容。

同时也要观察客户对经理的行为做出的反映，以及对客户产生的影响。

Check-in入住

17.Onarrivalatthehotel,thefirstthingguestswilldoislookfortheFrontDesk,andasktoCheck-In.

一抵达酒店，客人将要做的第一件事就是寻找前台，进行入住登记。

18.Theywilleitherhavearrivedwithoutmakingabooking（Walk-In）orwillpreviouslyhavemadeareservation.

他们可能在到达前并没有预约（未预约而来的），也可能在这之前已经预定了房间。

19.Theywillexpectaformal,friendlybutbusiness-likewelcome.Guestswithareservationwillbeaskedfortheirconfirmationreferencedetails.Thisisusuallyacodednumbertoassistthereceptionstaffretrievethebookingfromthereservationsdatabase.

客人期望受到一种正式的、亲切友好的、同时又具有商业性的欢迎。

酒店会和做过预订的客人核对（预订确认）信息，（通常是一串号码），以帮助前台员工在预约数据库中找到预约信息。

20.Aregistrationcardneedstobecompletedandiftheguestisforeign,thendetailsofthepassportmustberecordedandmadeavailabletoauthorities.

客人需要填写一张登记表，如果客人是外国人，那么必须要记录护照详细资料，方便权威机关调查。

21.Detailsoflengthofstayandmethodsofpaymentwillbechecked.Ifguestspaybycash,thenitisstandardpracticetoaskfroadepositinadvancetoensuretheydonotleavewithoutpayingtheirbills.Creditcardpaymentsrequirethatreceptionstafftakedetailsofthecardbyswipingthecardtoverifyitisvalidandnotcancelled,stolen,orexpired.

住宿期限和支付方式等细节也将会被核对。

如果客人使用现金支付，那么为了避免客人不付帐而离开酒店，按惯例应要求客人在入住时交纳一定数量的保证金。

如果是信用卡支付，前台员工应通过刷卡记录并核实信用卡是否有效，是否为偷窃卡或过期卡等详细信息。

22．Oncetheregistrationcardhasbeencompleted,itwillbeusedaftertheguesthascheckedin,toupdatetheFrontOfficedatabase.

一旦登记卡填写完毕，客人就可以登记入住，登记卡则用来更新前厅部的数据库。

23.Itprovidesarecordofpastvisitstothehotelandwillgivethestaffachancetoimpresstheirguestswiththeirapparentgoodmemoriesconcerningspecialrequestsanddetailsaboutguestlikesanddislikes.

数据库中保留着客人过去入住酒店的记录。

记录中的信息可以帮助前台工作人员充分地了解并且迎合客人的特殊要求以及喜好，客人也会因此对酒店产生好的印象。

24.Thisisanimportanttoolinguestrelationsandshouldbeusedtogoodeffect.Itwillhelppersonalizetheserviceandmakeguestsfeelthatthehotel.Caresaboutandremembersthem.

这是建立客户关系的重要工具，而且使用效果令人满意。

它使得服务变得人性化，客人能感觉到酒店在意并能记住他们。

25.Specialrequestsshouldalwaysbeverifiedatthistimetoensurethattheguests’wantsandneedsaretakencareof.Theserequestssuchaswake-upcalls,newspapers,orthelittlethingsthatpeoplefindsoimportant,helptheguesttofeelcomfortable,andshowthehotels’interestindevelopingstrongguestrelations.

了解客人的特殊要求是为了确保满足客人的不同需求。

这些需求包括唤醒服务，送报，等等。

正是这些看似微不足道的服务，大大提升了客人的入住舒适感，体现出酒店对发展和加强客户关系的重视。

26.Oncethecheck-informalitieshavebeencompletedaroomnumberwillbeassignedandaroomkeygiventotheguesttogetherwithaprintedcardgivingdetailssuchasroomnumber,checkouttimes,andinformationaboutbreakfastservice.

当登记手续完成以后，前台员工会将房间钥匙或钥匙卡交给客人，并随之附上一张印有具体房号，结账时间和早餐服务信息的卡片。

27.Bellhopswillassisttheguestbytakingchargeofanyluggageandifthereceptionististoobusytheywillhelpbyescortingthewaytothecorrectroom.

服务生会帮助客人照看行李。

在前台人手不够的情况下，服务生会代替前台员工将客人及其行李送至房间。

28.Theywillopenandchecktheroomfortheguest,indicatingthelocationofswitchesanddemonstratingtheuseofanyroomfacilities.

他们会帮助客人打开房门，检查房间，介绍开关位置和示范房间设施的使用方法。

29.Theywillthenleavegivingtheguestprivacytosettlein.

然后他们就离开房间为客人留下私人空间。

RoomContents—客房配置

30.FrontDeskstaffareintheroomsbusiness,andalthoughyouwillbeaskedabouteveryaspectofthehotel,roomsareyourfirstconcern.

前台员工主要处理客房事物。

尽管他们首要关心的是客房，但是客人可能会向他们提出有关酒店的任可问题。

31.Soitisimportanttoknowallthedifferentcontentsoftheguestrooms,andtoknowthelayoutsofthedifferentroomtypesyouhaveinthehotel.

前台员工应该熟悉不同的房内设施以及房型。

32.Whenguestcallyouorspeaktoyoudirectlyabouttheirroomyoumustpictureitcorrectlyinordertobeabletocommunicatewiththemwell.

通过电话或是直接和客人谈论客房时，你应该能够准确地描述出他们的房间。

这一点是良好沟通的重要前提。

33.Youshouldspendsometimeintheroomsgettingtoknowallthecontentsofthem,howeverythingwork,andwhereeverythingis.

你需要花一定的时间来充分了解客房；有何设施、如何使用以及他们各自的位置。

34.Ifaguesthasaquestionabouthisorhertelevision;howtoswitchiton,howtoaccessthemoviechannelsandpayTV,orwhatchannelsareavailable,youmustknowallthesethings.

当客人问到该如何使用电视开关、如何收看电影频道和付费电视，或是可以收看哪些频道时，你应该向他们作出清楚的解释。

35.Thesameappliesforalltypesoftechnologyintheroomfrombroadbandaccesstothehairdryer.

同样，前台员工应该熟悉诸如宽带和电吹风之类的房内“科技设施”。

36.Youwillneedtoknowhowthebedsaremade,withsheetsandblanketsorwithduvets.Howmanypillowsareonthebedsandwherethespareonesarekept,ifany?

你要应该知道床上铺的是什么床单、毯子和羽绒被、有多少枕头，除此之外还有备用的吗？

如果有，是放在什么地方的。

37.Guestsoftencallthefrontdesktoaskformorepillowsorblankets,andsometimesdifferenttypes.Someguestswillbeallergictofeathersanddemandafoampillow.

客人经常会打电话给前台要求加一些枕头和毯子，有时甚至要求调换其他类型的床上用品。

有些对羽绒产品过敏的客人可能会需要海棉枕头。

38.Smalleritemsintheroomsuchasnotepadsandpenswillbeaskedforandyouneedtoknowwhereintheroomstheyarelocated.

有时他们需要一些小东西，比如便签簿和笔，你应该告诉他们这些东西在房里摆放位置。

39.Manyhotelskeepallmannerlfstationeryinthedeskdrawers,youmustfindoutwhatisinthere,sothatyoucantellyourguestsiftheyask.

许多酒店都把文具放在抽屉里，你必须知道它们具体是些什么，这样才能对客人做到有问必答。

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