酒店前厅组织机构图与岗位职责.docx

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酒店前厅组织机构图与岗位职责

酒店前厅组织机构图与岗位职责

一、前厅组织机构与岗位设置

（一）组织机构图：

（二）岗位设置图：

二、前厅部岗位职责

（一）前厅部经理

1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。

4、主持前厅部工作例会。

贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。

6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。

8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。

9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。

（二）前厅部副经理

1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质

6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关心员工生活。

（三）礼宾组管理员

1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责组织和指挥大门应接、行李服务和礼宾代办工作。

保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。

3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。

4、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。

5、坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。

6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。

7、负责处理需退邮件的工作。

8、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。

9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。

（四）礼宾组领班

1、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员/代办员的仪表仪容，考核工作表现；带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。

3、负责检查大门应接员升降旗帜。

4、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。

5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。

6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。

7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。

8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。

9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。

10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。

11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。

12、关心员工生活和思想情况。

（五）大门应接员

1、服从领班的工作安排。

2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。

3、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。

4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂副理联系，妥善处理。

5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。

6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

7、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。

（六）行李员

1、服从领班的工作安排。

2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。

3、协助收回离店客人的房间钥匙。

4、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。

5、做好行李服务设备的清洁工作。

（七）礼宾代办员（兼）

1、服从领班的工作安排。

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。

3、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。

4、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。

5、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。

6、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。

（八）前台管理员

1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。

3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门。

4、坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

6、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。

7、加强预算管理和严格控制费用开支。

负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。

8、沟通与其它各管区之间的联系，协调好各项工作。

9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。

（九）接待问讯预订组领班

1、执行管理员的工作指令并向其报告工作。

2、当管理员缺勤时，负责处理各项业务工作。

3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。

4、负责办理客人对住房的要求，接受预订并予确认。

仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。

5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。

6、掌握客房状况和预订状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。

并控制重要团体和客人的用房。

7、搜集和更新各类问讯资料和预订资料。

并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。

8、负责离店客人的钥匙回收工作，发现遗失及时上报并办理增配手续。

9、严格控制费用开支，负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。

10、关心员工生活和思想状况。

（十）预订员

1、服从领班的工作安排。

2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。

3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。

4、办理所有预订的电脑输入工作。

5、处理由市场营销部送来的团体预订或变更单。

6、提前两天把将要抵店客人的预订单和原始预订资料与电脑核对，防止出差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。

7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班/车次，告知礼宾部做好迎宾接待工作。

8、接到有身份客人的预订时，立即报告，以确定是否作VIP接待。

9、根据离店客人的预订单和登记单，在客史中做好补充记录。

10、为部门在客史档案中查询有关资料。

11、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。

（十一）接待问讯员

1、服从领班的工作安排。

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。

3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。

7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CheckIn手续。

9、填报各类营业统计报表。

（十二）商务中心领班

1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、坚持服务宗旨和质量管理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格按照服务工作规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。

3、负责沟通商务中心与其它管区和部门的联系，协调工作。

4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。

6、负责审核营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。

7、接受工作人员的交款单及现金，核实签名后送交计划财务部。

8、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格和办公用品的领用和发放工作。

9、关心员工生活和思想情况。

（十三）商务中心文员

1、服从领班的工作安排。

2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。

3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。

4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。

5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作。

7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。

8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。

9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。

10、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。

（十四）电话总机领班

1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。

3、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。

教育和督导员工爱护财产、设备，做好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保机件运作正常。

5、负责检查长途电话收费登记工作，审核电信的结算帐单。

6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。

7、关心话务员的工作和生活，做好思想工作。

（十五）话务员

1、服从领班的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。

2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一次电话。

3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。

4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。

5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。

6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。

7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作。

8、做好值班记录，遵守交接班制度。

（十六）大堂副理

1执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。

6、熟悉酒店长住客人和常客的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部门经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助结帐处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。