酒店前厅组织机构图与岗位职责.docx

1、酒店前厅组织机构图与岗位职责酒店前厅组织机构图与岗位职责一、前厅组织机构与岗位设置 (一)组织机构图： (二)岗位设置图：二、前厅部岗位职责(一) 前厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。4、主持前厅部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出

2、现的问题。5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。(二)前厅部副经理1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅

3、的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本 3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预

4、订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作，关心员工生活。 (三)礼宾组管理员1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责组织和指挥大门应接、行李服务和礼宾代办工作。保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。4、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参

5、与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。5、坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。7、负责处理需退邮件的工作。8、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。(四)礼宾组领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员/代办员的仪表仪容，考核工作表现；带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。3、负责检查大门应

6、接员升降旗帜。4、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。12、关心员工生活和思想情况。 (五)大门应接员1、服从领班的工作安排。2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。3、维护出入

7、车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂副理联系，妥善处理。5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。7、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。(六)行李员1、服从领班的工作安排。2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。3、协助收回离店客人的房间钥匙。4、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。5、做好行李服务设备的清洁工作。(七)礼宾代办员（兼）1、服从领班的工作安排。2

8、、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。3、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。4、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。5、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。6、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。(八)前台管理员1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。3、负责预订工作，掌

9、握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门。4、坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。6、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。7、加强预算管理和严格控制费用开支。负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。8、沟通与其它各管区之间的联系，协调好各项工作。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。

10、 (九)接待问讯预订组领班1、执行管理员的工作指令并向其报告工作。2、当管理员缺勤时，负责处理各项业务工作。3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。4、负责办理客人对住房的要求，接受预订并予确认。仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。6、掌握客房状况和预订状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。并控制重要团体和客人的用房。7、搜集和更新各类问讯资料和预订资料。并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。8、负责离店客人的钥匙回收工作，发现遗失及时上报并办理增配手续。9、严格控制费用开支，负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发

11、放。10、关心员工生活和思想状况。 (十)预订员1、服从领班的工作安排。2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。4、办理所有预订的电脑输入工作。5、处理由市场营销部送来的团体预订或变更单。6、提前两天把将要抵店客人的预订单和原始预订资料与电脑核对，防止出差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班/车次，告知礼宾部做好迎宾接待工作。8、接到有身份客人的预订时，立即报告，以确定是否作VIP接待。9、根据离店客人的预订单和登记单，在客史中做好补充记录。10、为部门在客史档案中查询有关资料。1

12、1、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。 (十一)接待问讯员1、服从领班的工作安排。2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Check In手续。9、填报各类营业统计报表。 (十二)商务中心领班1、

13、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、坚持服务宗旨和质量管理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格按照服务工作规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。3、负责沟通商务中心与其它管区和部门的联系，协调工作。4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。6、负责审核营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。7、接受工作人员的交款单及现金，核实签名后送交计划财务部。8、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及

14、票据存根的存档工作及新表格和办公用品的领用和发放工作。9、关心员工生活和思想情况。 (十三)商务中心文员1、服从领班的工作安排。2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作。7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及

15、时地应答客人的查询。8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。10、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。 (十四)电话总机领班1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。3、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。教育和督导员工爱护财产、设备，做

16、好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保机件运作正常。5、负责检查长途电话收费登记工作，审核电信的结算帐单。6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。7、关心话务员的工作和生活，做好思想工作。 (十五)话务员1、服从领班的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一次电话。3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、掌握酒店各级领导的姓名

17、，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作。8、做好值班记录，遵守交接班制度。 (十六)大堂副理1执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。5、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。6、熟悉酒店长住客人和常客的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。8、巡视督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部门经理作书面汇报。10、负责为住店客人联系求医看病事宜。11、协助结帐处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。