世联房地产销售培训123303120.docx

世联房地产销售培训123303120.docx

《世联房地产销售培训123303120.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《世联房地产销售培训123303120.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

世联房地产销售培训123303120

房

产

营

销

培

训

售楼人员礼议

言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

每一位员工都应做到：

（1）主动同客人、上级及同事打招呼；

（2）多使用礼貌用语，例如：

早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

（4）讲客人能听懂的语言；

（5）进入客房或办公室前须先敲门；

（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门；

笑口常开

（1）面带笑容接待各方宾客；

（2）保持开朗愉快的心情；

面容

（1）面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；

（3）男员工不可留胡须；

制服

（1）合身、烫平，清洁；

（2）钮扣齐全并扣好；

（3）员工证应佩戴在上衣的左上角；

（4）衣袖、裤管不能卷起

（5）佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

售楼员工作方法

一、接待规范

1、客房上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；

2、须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误。

3、所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客房要精神饱满、面带笑容、留意客户的视线和表情，主动上前打招呼。

4、客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍。

A、销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；

B、在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子。

C、随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖。

D、不论成效与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：

“谢谢，欢迎再次光临”。

二、实地介绍

当客户看完样板房事，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要看着现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好的想象，而下决心购买。

三、留客方式

当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：

“某某先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。

”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：

“先生/小姐，麻烦您留个联系电脑，我公司只是例行做个来访登记”等。

留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。

四、销售技巧

1、把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，谈化缺点，避免产生辩论的场面。

2、避免“我讲你听”的介绍式，唯有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服。

3、房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知道的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。

4、在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，查必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。

五、客户追踪

1、售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；

2、所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

3、原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆。

4、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

六、工作日志

1、每人每天应按规定缮写工作日志，以利于了解每一线人员的状况，从而做出适当的反应，调整或支援；

2、工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数、客户来访数、成交数、来访客户资料、提出需求等。

七、收据、认购书

1、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用。

2、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

3、收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份。

4、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯地址，邮政编码及电话；

5、销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定装好，方便日后查找。

八、销售报表及销售会议

1、现场销售主任每天按当天销售填写（日报表）并对好销控，做到清晰、明了；

2、每周销售会议日，各销售主管于该日交考勤、报表、班表、周报表和销售报告各一份。

内容是：

本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题等；

3、每月底，各售楼部销售主管交回该楼盘“销售报表”（根据“日报表”资料填写）并负责对数及核佣金。

售楼员接听客户电话要则

1、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。

2、接听电话人应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。

3、

销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下。

4、接听电话时，必须要亲切地说：

“您好，某某广场（花园），有什么可以帮您的？

。

5、当客气提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。

”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。

6、记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不能超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈。

7、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个。

8、在与客户的交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；

9、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多、可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。

10、所找的人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。

叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人的身边去说。

放话筒时动作要轻缓。

11、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。

12、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

顾客满意

一、顾客满意ＣＳ的含义与层次

顾客满意（CustomerSatisfaction，简写为ＣＳ）人微言轻现代企业的一种手段，常被称为ＣＳ战略，或顾客满意战略。

它是指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。

二、CＳ营销战略

ＣＳ战略的指导思想是把顾客需求人微言轻企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意。

它的目的是为了提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业自下而上发展的良好内外部环境。

企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销理事长节，在顾客满意中树立良好　的企业形象，增强竞争能力，而顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销及其他职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。

１、顾客至上

企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客可能产生“不满意”的方面昼从设计、制造、和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应，维持原有的顾客，并借助这些顾客吸引更多的顾客。

２、顾客就是真理

顾客永远都是对的，只有不够好的产品和服务，没有不够好的顾客，所有的顾客都是上帝，上帝不会犯错误。

这是ＣＳ营销战略的重要表现，其中包括三层意思：

顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者

顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息。

顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵

３、一切为了顾客

“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，甚至顾客没有想到的企业都应该想到，顾客的需要就是企业的需要。

因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。

三、ＣＳ战略的意义和策略

（一）实施顾客满意的必要性

现代企业竞争实质上是一场争夺消费者的商战。

营销学家指出：

现代商战的胜利不在于你占据了多少个商场，而在于你占据了多少个消费者的心。

仅就中国而言，我们就不难体会“生意难做”的感慨。

在买方市场的条件下企业实施顾客满意策略的必然性表现在以下几个方面：

１、市场需求相对有限

供大于求以后，消费者要挑挑拣拣，有些商品原来能卖掉的，现在却不好卖了。

在买方市场中，消费者拥有最终选择产品的权利。

这一权利，决定了任何企业要想开拓市场，就必须争取有限的顾客资源，就必须以顾客的需求为导向，努力满足顾客需求，直至顾客完全满意。

谁能赢得顾客的心，谁就会在竞争中处于优势；没有了满意的顾客，企业的生产经营活动将会终止。

这就是市场经济的法则。

这就要求企业的营销核心必须从注重交易而转到顾客满意度上，注重顾客满意度的提高。

２、市场竞争异常激烈

　　为了在有限的市场上争得一席之地，企业在竞争中的促销被置于十分重要的位置，人员推销、广告、公关和营业推广被企业充分利用。

企业因不同的利益驱使和有限的市场容量，被迫隔三差五地发起大规模商战，但其结果，却是使绝大

部分企业利润越变越小，甚至难以生存。

可见，企业发展到一定阶段，顾客满意度将成为其腾飞的瓶颈。

不断提高顾客的满意度将成为企业的竞争热点。

３、消费者越来越挑剔

在物质不很充裕时，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，考虑较多的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是“好与坏”的标准，企业通常以质量取信于顾客；物质比较充裕时，电入与产品价格比有所提高，消费者比较重视产品的设计，品牌及使用性能，评判产品用的是“喜欢与不喜欢”的标准，确定购物对象市场用感性和直沉；物质相当充裕、供大于求时，消费者往往关注产品是否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感，消费者评判产品用的是“满意与不满意”的标准。

消费者不只要满足生存的生理需求，更需要满足发展和享受的需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求。

企业能否获利，取决于产品和服务满足消费者需求的程度，只有使顾客满意，他们才会买，才有可能成为你忠诚的顾客。

若企业不能使顾客满意，就培养不出一批忠诚的顾客，就始终会处于追逐新顾客的境地，企业就将十分危险。

（二）顾客满意与企业的价值分析

《财富》杂志评出的全球５００家最大公司的各级经理中，几乎有２／３表示质量和顾客满意度是企业成功的决定因素，顾客满意程度对企业有着极为重要的意义。

下面的过程分析会显现出一个不满意的顾客会对企业产生怎么的影响：

这个顾客有７０％的机会转到别的商店购买别的企业生产的产品；

一个不满意的顾客会使９个～２０个人对你的商品或服务质量产生不良印象，在这些人中很可能存在潜在的购买者，但是这个印象很可能使企业永远失去了这个（些）潜在的顾客，并且可能引起第１０１、第１０２……个人对你的产品或服务产生不良印象。

感到不满意的顾客会有２４％的机会告诉其他人不要到提供劣质商品或服务的商店购物

任何事情都是两面的，一个满意的顾客对企业产生的价值，也是巨大的，能为企业带来良好　的社会形象和信誉，进而使企业在竞争中立足、赢利。

如果是一个对企业产品和服务感到满意的顾客，通常他（她）的行为也是可以预期的：

这个顾客会成为企业的回头客，以后会更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚；

顾客因为对企业的印象良好，对企业产生了信任，相对于其他人，以后更有可能购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；

一个满意的顾客至少会对１２人说公司和产品的好话，并且他（她）些后较少注意同类产品的竞争广告，并且对产品的价格的敏感也会下降；

满意的顾客对公司产生了信赖感，并且这种感情还促使顾客为公司提供有关产品和服务的好主意。