93年度教育部提升服务品质绩效总报告.docx

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93年度教育部提升服务品质绩效总报告

93年度教育部提升服務品質績效總報告

1、緣起

「為民服務」是政府機關所應努力的重要準則，為提升行政滿意度，本部歷年來配合行政院政策持續加強各為民服務執行機關服務品質，分年擬訂「教育部服務品質獎評獎實施計畫」，針對部屬館所及教學醫院進行為民服務的評審工作，務期各機關秉持「服務至上」、「以客為尊」之精神，持續加強服務品質，建立更優質的行政環境。

2、辦理評審情形：

1、依據：

依據行政院研究發展考核委員會「第7屆行政院服務品質獎評獎實施計畫」，本部擬訂「第7屆教育部服務品質獎評獎實施計畫」，訂定93年度服務品質獎評審項目、參考指標及細項指標等，據以審查為民服務執行機關【社教館所（不含籌備處）及附設醫院】，並依審查結果擇優推薦參加行政院複審。

本次評審作業係根據上開計畫之評審項目、參考指標及細項指標辦理。

2、作業程序：

依「第7屆教育部服務品質獎評獎實施計畫」，本年度援例採分階段評審：

（1）「第1階段－書面評審」，由部內委員就各受評機關所送書面資料，進行評審後，遴選績優機關參加「第2階段－實地評審」。

（2）「第2階段－實地評審」，本年度除本部評審委員外，為導入外界企業管理作為，協助各部屬機關突破現狀，以因應社會求新求變的趨勢，特增聘學者、專家擔任評審委員，由部內及部外評審委員共組「評審小組」，實地審查上述入選機關實際運作情形。

（3）「複審會議」，由「評審小組」召開會議就「第2階段－實地評審」結果進行複審，逐一評議實地評審機關之優缺點，統計成績及排定等第遴選優良機關5名，並推薦其中4名參加行政院服務品質獎評獎。

3、實際評審過程：

（1）辦理「第1階段－書面評審」：

93年應受評本部所屬為民服務機關共18所，經本部評審委員於93年11月17日至12月20日進行第1階段－書面評審，初步遴選績優機關為國立歷史博物館、國立教育廣播電臺、國立國父紀念館、國立中正紀念堂管理處、國立自然科學博物館、國立科學工藝博物館、國立臺灣史前文化博物館、國立成功大學醫學院附設醫院等8所。

（2）辦理「第2階段－實地評審」：

正式聘請相關學者、專家擔任評審委員，並由部內及部外評審委員共組「評審小組」，於本（94）年1月28日至3月1日實地審查上述入選機關實際運作情形。

（3）召開「複審會議」：

本（94）年3月21日召開「第2階段複審會議」，由本部「評審小組」就「第2階段－實地評審」結果進行複審，逐一評議上述入選機關之優缺點並撰擬訪評報告，及依考核成績遴選前5名優等機關：

國立成功大學醫學院附設醫院、國立自然科學博物館、國立臺灣史前文化博物館、國立國父紀念館、國立歷史博物館，經會議討論後，「國立臺灣史前文化博物館」薦送參加行政院「整體服務績效類－服務品質獎」、「國立成功大學醫學院附設醫院」薦送參加行政院「個別服務績效類－落實品質研發獎」、「國立自然科學博物館」及「國立國父紀念館」薦送參加行政院「個別服務績效類－善用社會資源獎」複評，餘由本部自行表揚。

3、整體執行績效：

1、基本評審項目：

（1）量化執行計畫，推動管考制度：

本部為確實提升服務品質，持續推動改善措施，特訂定「第7屆教育部服務品質獎評獎實施計畫」，各部屬機關均據以擬訂執行計畫，量化品質目標，確實列管各項執行項目，指定專責人員詳實紀錄推動過程，定期於館（院）務會報檢討、追蹤、改進，按季提報工作報表，工作報表是否按時提送及內容詳實與否均列入本部年度「服務品質獎」平時考核績效。

創新作為：

♦國父紀念館為提升服務品質，設有「全面提升服務品質方案推動小組」，並將「93年度提升服務品質應檢討改進事項一覽表」每季提會討論。

♦教育廣播電臺成立「重大計畫執行促進小組」，不定期召開小組會議，93年度迄今共召開11次；為民服務實地考核所列成果報告，除列出改善項目，並增列標竿學習欄位，羅列其他機關值得參採之長處，可提升士氣，知識共享。

♦自然科學博物館之「數位典藏國家型科技計畫」每2週召開資訊技術研討會議，另推動委員會每3個月召開1次工作協調會議，加強控管及檢討。

（2）改善服務設施，建立優質形象：

為提供到館（院）民眾更完善的服務，各機關積極充實、更新各項服務設備及措施，綠化美化服務環境；選派適當人員擔任第一線櫃檯服務工作，建立機關優質服務形象；更配合行政院「營造英語生活環境計畫」，完成內外部雙語環境之建置，各指標與相關設備均設有中英文對照，並推行走動式管理，主動協助引導民眾。

創新作為：

♦成大醫院為保障急診病患車位，急診停車場採以價制量之方式計費，以往急診車道車輛任意停放的情形已有顯著改善。

♦國父紀念館內外部雙語環境設施建置完善，獲頒良好英語生活環境標章。

♦自然科學博物館設置6個服務台，工作人員皆依規定佩戴雙語識別證，不定時巡查展場工作狀況，隨時提供觀眾正確資訊，對於觀眾請求協助事宜，主動提供導引及服務。

♦科學工藝博物館於1樓大廳服務台西側增設「參觀諮詢」服務台，由導覽志／智工駐點服務，提供參觀民眾博物館遊程建議。

（3）推展主動服務，加強禮貌訓練：

為恆維服務品質，各機關均訂有相關考核辦法，辦理自行評鑑，選拔服務優良人員，並進行電話禮貌抽測，持續宣導同仁落實櫃檯及電話禮貌服務；積極辦理服務禮貌訓練，明訂各項禮貌服務守則及工作手冊，強化同仁主動服務精神。

創新作為：

♦成大醫院推行禮貌用語、推動電話禮貌，製作書面範本供門診工作人員，成為服務病患之習慣用語。

♦歷史博物館為鼓勵並肯定展場同仁敬業及服務的熱誠，於93年9月27日至10月10日辦理票選展場最佳禮貌人員活動。

♦科學工藝博物館制定現場總協調人制度，提供觀眾即時的參觀諮詢對象與環境說明，並迅速安排導覽服務，豐富觀眾的參觀經驗及增進參觀的樂趣，每天上下午各安排4至8人次的樓層走動式巡場服務。

2、落實品質研發：

（1）落實品質管理，鼓勵全員創新：

為研採企業優質創新做法，引用現代服務行銷理念，達成全方位品質管理，各機關針對業務需求成立品質推動工作團隊，並積極建立改善服務品質提案制度。

創新作為：

♦成大醫院積極推行品管圈活動，辦理第1屆品管圈種籽培訓活動，93年度進行共32圈之成果發表；並訂有推動服務品質革新獎勵措施，鼓勵醫護及行政人員提出工作改善計畫，積極推動服務品質創新改進機制。

♦國父紀念館訂定「員工提案制度推動要點」，由「提升服務品質方案推動小組」負責推動，93年度召開3次會議，審查成立5個提案；成立藝文教育品管圈、優質環境品管圈、生活安全品管圈等3組品管圈。

。

♦教育廣播電臺服務中心成立「愛心圈」，將各項訊息填註制式表格中，俾快速回答聽眾；93年度計服務聽友85人，並有效降低聽眾反映案件處理時間由去年的2.45天降為2.07天。

♦臺灣史前文化博物館推動公共服務申請ISO9001品保認證，辦理ISO驗證服務品質相關教育訓練，導入ISO系統作業程序標準化，透過內部稽核機制，以確保整體服務品質之提升；訂定為民服務業務提案制度，鼓勵同仁參與革新，93年度共計提案並獲參採24件。

（2）學習績優企業，辦理教育訓練：

訂定年度員工培訓計畫，辦理全面品質管理、提升服務知能等相關研習，鼓勵同仁積極從事與業務相關之學術研究，聘請專家學者到館（院）進行提升服務品質相關課程，參訪研習優質企業改造實務經驗，並安排參與研習活動同仁心得分享，以突破現狀。

創新作為：

♦成大醫院推動品管圈教育訓練課程及組圈輔導活動，並透過專業經理人定期輔導各圈專案進度，定期舉辦品管圈發表暨競賽，目前已有40餘圈，藉以提昇全院品管水準；辦理雲嘉南地區醫療院所第2屆品管圈種籽訓練課程，期共同提升區域內醫療院所整體水準。

♦歷史博物館邀請中華民國管理科學學會理事長許士軍博士進行「如何落實全面品質管理」專題講座，提升同仁知識管理理念和績效。

♦國父紀念館為賡續提升人力素質，並引進新觀念，促使組織更有活力，每年依「觀摩學習執行計畫」，訂定各組室赴優質企業或機關參訪之「觀摩學習表」，除提出書面觀摩心得報告外，並派代表在動員月會上報告，以供同仁參考。

3、便捷服務程序：

（1）簡化行政流程，整合申辦窗口：

各機關積極推動全功能櫃台，整合各項申辦窗口，檢討簡化各項行政作業及申辦案件流程，除提供民眾傳統臨櫃之申辦服務，亦配合「網路申辦系統」推廣線上申辦，民眾得以經由單一網址快速蒐尋各機關提供之資訊與服務，達到用網路取代馬路的願景。

創新作為：

♦成大醫院急診處推動診間電腦化，簡化病人家屬批價、繳費之流程；成立子宮頸片快速門診，提高子宮頸抹片受檢率。

♦自然科學博物館建置中文博物館學資料庫，供國內博物館從業人員及相關系所師生研究參考查詢，目前已建置19,960筆資料；各項科教活動業務可上網辦理預約申請，並可上網查詢進度，瞭解掌握行程安排，93年度累計有8,500件上網申辦案件。

♦歷史博物館完成並調整線上報名資訊系統，方便活動承辦人員及民眾，線上即時處理報名、統計、簽到作業。

♦科學工藝博物館於1樓大廳服務台增設「學習通馬上辦專區」，供學生即時申請、照相、輸出、繳費、領卡，即到即辦單一窗口服務。

♦臺灣史前文化博物館提供網路線上申辦服務，如線上申辦、進度查詢、線上回覆、預約導覽、租用申請線上回復查詢等服務情形，成效良好。

（2）訂定標準流程，編訂工作手冊：

各機關為求提高工作效能，增進各組室橫向聯繫與溝通，方便業務傳承移交，明訂標準化作業規範，公開作業程序、編訂工作服務手冊，以方便業務傳承及提升工作品質。

創新作為：

♦成大醫院製作慢性病領藥程序說明單，製作簡潔流程圖，供診間人員說明後交由病患或家屬攜回參考。

♦國父紀念館為配合政府公文橫書政策，並簡化作業流程，特編訂「標準作業程序彙編」，並將內容上網公告。

♦科學工藝博物館於內部系統建立出版品世界網站，建立各項規範、基本形式及範例，以維出版品之一致性。

（3）推動網路服務，運用電訊系統：

為配合政府e化便民的理念，建置「電子化政府」，本部鼓勵各機關積極研發各項電訊網路服務系統。

創新作為：

♦歷史博物館建置決策支援服務系統，更精確、即時反映各組室工作現況，降低管理成本，增加資訊傳遞、溝通效率；建置「公文檔案回溯編目建檔、影像掃描及管理查詢系統建置專案」系統，影像掃描業完成70%；預期將簡化檔案查詢作業；完成PDA導覽系統，透過無線網路環境，參觀民眾租借PDA，即可獲得展場文物基本資料，提高學習的興趣與能力。

♦教育廣播電臺建置全球網際網路系統，民眾可透過網路，隨時收聽節目即時廣播及查詢節目資訊，截至93年上網瀏覽人數達166餘萬人次，收聽有聲資料庫32,200人次。

♦國父紀念館建置「現場影音資料庫」，提供各種講座、展場線上即時影音服務，計135場。

♦自然科學博物館「真菌一族」終身學習網路教材是首度設計符合無障礙第一優先等級之網路教材，榮獲第10屆金學獎優良社教軟體暨網頁佳作獎。

4、重視民情輿情：

（1）積極諮詢民意，主動溝通協調：

各機關為促進館（院）務發展，主動蒐集回應媒體意見，並邀請專家、學者及相關人士，共同參與政策措施及服務事項之規劃與研訂，以汲取專業經驗，改善服務缺失。

創新作為：

♦歷史博物館為使研究過程與成果益臻專業性及學術性，「歷史考古小組」延聘考古學者擔任小組諮詢委員，提供業務諮詢及專業指導。

♦中正紀念堂邀請專家學者協助與指導，93年度諮詢案計有「親子數學步道」之規劃案、「定向運動教學園區」規劃及評選案、「生態教學園區」規劃案、「空間整建工程」審查細部設計及結構計算案，對各項業務推展，獲得寶貴意見與指導。

♦科學工藝博物館辦理「歡樂週末-科工有約」幼兒創意藝能表演活動，邀請高雄縣市幼教團體共23家園所代表參加，並遴選8位園長組成「科工友園活動諮詢委員會」共同促進幼教界與該館資源使用共享。

（2）加強行銷宣導，服務走入群眾：

為加強推展行銷業務，各機關透過媒體召開記者會、說明會、公聽會，發佈新聞稿，主動宣導政府各項措施，並於機場、火車站、旅遊景點及社教機構等公眾場合，置放簡介及活動摺頁廣為宣傳；為將服務工作深入基層，主動至偏遠地區或災區提供服務，推廣社教活動及衛教常識。

創新作為：

♦臺灣史前文化博物館製作「台東縣文化地圖」結合當地經營夥伴關係，並指派專人與各機關團體建立聯絡管道，以利互相支援；93年度結合宜花東3縣，共同設立宜花東館進行東部觀光行銷；企圖以形象館的訴求，加深民眾對東部的印象，也藉此帶進觀光人潮，估計全年參觀人數30萬人；並配合臺東觀光協會合作推動「臺灣旅展」宣傳，結合地方政府、民間觀光產業進行臺東地區整體行銷，以有限的經費配合做宣傳與行銷，讓博物館更廣為人知。

♦歷史博物館首創行動博物館，援請民間保全業者協助文物保全事宜，處理突發意外事件；對於館務行銷，著力頗深，每年度募得之社會資源相當豐碩，值得他館效尤。

♦國父紀念館為配合政府雙語環境政策，另針對外籍人士可能提出之問題，編訂完成「答客問英文Q&A」，除製作成摺頁放置服務台外，並置於英文網頁。

♦自然科學博物館「科學教育巡迴展示車」提供外界機關團體借用，將博物館展示巡迴至各地展出；93年度已至史前文化博物館、成功水產學校等6處展出。

♦科學工藝博物館為宣導民眾終身學習的理念，雙月發行「工博館簡訊」小冊，介紹各展示廳特色焦點活動、深度報導蒐藏品等，分送民眾閱覽並廣為宣導。

（3）確立服務承諾，廣開建言管道：

明訂各項服務措施，公告機關服務理念與願景，彙編「為民服務白皮書」，供民眾查詢；現場及網頁均設有意見信箱、首長信箱，廣開民眾建言及申訴管道，定期辦理民眾滿意度調查，並針對調查結果加以分析及檢討改進，以持續改善服務品質。

創新作為：

♦歷史博物館針對「前進非洲－原始藝術特展」參觀觀眾進行觀眾參觀習性與需求調查，以質化研究深入訪談15位參觀觀眾；針對網路會員，藉電子問卷之量化研究，了解網路會員對該館網站使用之滿意度及需求調查。

♦教育廣播電臺辦理「ＮＥＲ之友回娘家—整體服務滿意度調查」，就改版後月刊、節目及網站服務進行調查，滿意度達84%；節目收聽滿意度高達91%；網站使用滿意度則為86%。

♦國父紀念館93年度共進行5項民意調查，對該館展示攤位之內容、服務人員之表現的滿意度則均在95%以上，對環境及景觀之滿意度達90%以上。

♦中正紀念堂93年度委託國立政治大學民調中心辦理整體服務滿意度調查，整體滿意度達97.5%。

♦成大醫院每季針對急診留觀病患由志工協助執行滿意度調查，急診病患對服務品質滿意度達85%以上。

5、善用社會資源：

（1）有效運用志工，協助公共服務：

加強整合運用社區資源及人力，鼓勵民間團體、退休人員等參與志工服務，並配合大專院校實習制度及高中職公共服務課程，接受同學申請到館（院）服務。

創新作為：

♦歷史博物館積極培訓志工，充分運用社會資源，使成為各項特展之助力，現有文化志工240人，經面試後接受基礎與專業訓練，實習3個月表現優良者，正式納入志工行列，在館慶時授證，成為正式志工。

♦國父紀念館積極召募青年學生志工，平均每月約節省經費123萬元，可彌補現有人力及經費之不足；為配合雙語環境政策，加強英文導覽及協助英文資料之編輯，徵募大專院校學生，組成英文志工隊；為配合「小小藝術魔法學校」兒童營活動，甄選「魔法藝術教室小志工」10名。

♦自然科學博物館徵募義工成立「外文（英、日文）導覽義工團」，安排不同類型之培訓課程，由專人驗收成果，通過之後安排擔任解說服務工作；建立「團體義工認養展場服務」之模式，與台積電文教基金會合作推動企業體義工團體認養「積體電路的世界」解說服務方案，參與的人數約230人。

♦科學工藝博物館為行銷特展及活動，提升進館人數與教育效果，運用志工資源進行行銷，特針對高雄地區集結式社區大樓住戶辦理「工博館志工宣傳大使到你家」活動，藉以增進與社區間的關係。

♦成大醫院志工隊計有：

成醫志工隊、女青年會慈暉社志工媽媽等，人數合計1,031人，服務時數合計49,538小時，辦理志工職前訓練及在職訓練，計23次。

（2）檢討委外業務，運用社區資源：

擴大民間辦理公共服務事務，委託民間團體協助提供專業性服務措施，確實精簡人力、節省公帑；推動環保，建立資源回收政策。

創新作為：

♦歷史博物館「大南海文化園區無線寬頻網路環境」委託專業資訊公司代管，能迅速、確實處理電腦所發生之種種問題及提升該館電腦資訊效率，其節省人事費保守估計約需60萬元，成效顯著。

♦教育廣播電臺節目拷貝錄音帶，委託民間專業拷貝公司辦理，可提升錄音帶拷貝品質、縮短聽眾等候時間，年度約可節省人事費用22萬元。

♦國父紀念館93年度爭取內政部建築研究所就「綠色廳舍暨學校改善計畫」補助470萬元，興建「建築物屋頂雨水收集再利用系統工程」，以雨水再利用之方式，達到節省水資源之目的，每次可集雨水高達300噸，節省經費約5000元。

♦中正紀念堂為推動環保節水政策，建置集水設施，充分利用園區雨水之再生使用，噴灌園區花草，93年度並增設雨水貯集池1座，擴大雨水回收量；為達到教育示範目的，已完成周邊景觀改造，並製作環保教育說明牌，使民眾瞭解貯集池之環保功能。

（3）結合民間機關，加強館際合作：

本部為提升服務品質，積極參與社區活動與民間團體密切聯繫，建立即時解決意外突發事件機制，加強與民間團體聯繫管道，強化跨組織關係及互惠互利的館際合作規劃，整合各機關共同服務之合作計畫與協議。

創新作為：

♦歷史博物館「無線寬頻示範應用計畫」以知識代理概念進行異業結盟風潮，完成跨領域合作之工作模式，導入情境式數位學習環境，依據觀眾習慣提供多樣性內容，落實數位博物館營運功能，將博物館資源再運用，提供個別化、客制化的生活藝術服務。

♦教育廣播電臺積極改善偏遠地區收聽品質，與蘭嶼電臺簽訂合約，採用策略聯盟結合同業以聯播方式播出該臺節目，以改善蘭嶼離島收聽該臺節目訊號微弱情況。

♦自然科學博物館與中國醫藥大學藥學系合作推動學生認養藥用植物解說服務，每次認養2個人力，並簽訂服務協議書。

♦臺灣史前文化博物館與卑南族南王部落合作辦理終身學習節「跨越時空的探索」及「史前生活體驗營」活動，開啟與地方社區的互動合作機制；擬定館校合作計畫，與大南國小及武陵國小進行「原住民學童的編織工藝」館校合作課程。

♦成大醫院辦理「二代全國醫療資訊網計畫」，建置院際間以網站為基礎（web-based）的轉診和電子病歷交換系統，加速院際間的合作交流；提供2-3名就業計劃人員臨床實務實習，提升住院病人之滿意度，於永續就業工程計劃中其病患滿意度高達87%。

4、未來努力方向：

1、各機關應擬定短、中、長程發展計畫及重點特展或常設展改革方案，以利提早進行規劃及宣傳、行銷、結盟作業，因應永續發展之需要。

2、加強建立各機關自我評鑑制度，開發電腦資訊系統進行管考作業，以爭取時效及降低人力負擔。

3、積極推動品管圈，輔導各機關成立品管推動小組等相關工作團隊，藉由高層人員的領導與支持、全員積極參與，持續不斷地改善服務品質。

4、訂定完整之參與暨建議制度，鼓勵同仁參與革新，勇於提出建言，落實各項提案具體作為；並應將提案制度e化，作為員工提案與分享之平臺。

5、加強辦理民眾意見調查，針對不同族群進行「焦點訪談」，以彌補量化調查的不足，方能具體了解民意取向。

6、為因應未來組織型態改變及員額精簡政策，應持續加強公共服務業務委外辦理，善用民間團體資源，加強與社區互動，降低人力及公帑之耗費。

伍、結語

第7屆教育部服務品質獎評獎作業秉持公正客觀原則，體察各為民服務機關服務實況與績效，並就未來發展提示前瞻性改革建議，各部屬館所、附設醫院均表現積極服務熱忱與強烈革新之意圖，對於如何擴大社會互動及穩固永續發展利基來持續發揮服務功能亦多所努力，足見政府歷來推動服務品質提升已深具績效。

有鑑於社會漸趨開放而民意益顯重要，為提升行政滿意度，未來本部仍將持續輔導各機關秉持「服務至上」、「以客為尊」之精神，建立更優質的服務環境。