楼面主管的工作计划.docx
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楼面主管的工作计划
楼面主管的工作计划
回望我们走过的岁月，展望现在我们的人生征途，每个人都会思绪万千，在这里我想说一句话：
一切的付出都是为美好而准备的。
古语说的好，天生我才必有用，360行，行行出状元，我们即不能发明原子弹，也研究不出克隆人更参与不了国家大事的决策。
我们既然选择了酒店这一服务行业，做一名平凡的服务工作人员。
那么，我们就要在这个平凡的岗位上做出应尽的职责，用我们的热心、爱心、细心、耐心、诚心，让每一位踏进万戴国际酒店的客人都能高兴而来，满意而归。
因为如果你想有什么样的生活质量那就要付出什么样的工作质量，这之间的换算是成正比的，也正是那句老话，付出就有回报。
动机决定你做什么、能力决定你是否能做成、而态度决定你做的是否出色。
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。
这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。
酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。
服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。
试想顾客对这样的服务是不是难忘？
部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。
在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
（1）鼓励培养：
对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
（2）搜集整理：
部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
（3）.系统规范：
将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
（4）培训奖励：
整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。
对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。
日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务，即简：
工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：
要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：
客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：
服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：
客人接受服务后要有“物”有所值的感受。
物就是酒店产品即：
服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、以六常法以及“5S”管理标准来来开展工作及教育员工
（1）常分类：
就是把酒店管理的所有物品分成两类：
一类是不再用了的，另一类是还要用的。
（2）常整理：
就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。
（3）常清洁：
就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
（4）常维护：
意思是对前面“三常”的成果进行常维护。
维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。
什么叫“用不清洁的清洁”呢？
比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？
因为地上有指甲。
为什么地上指指甲呢？
因为剪掉的指甲掉到地上。
为什么指甲掉在地上？
因为指甲刀是漏的。
于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。
（5）常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。
（6）常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。
5S标准：
“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）
三、现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营者提出了更高的要求。
在此我提出一些销售计划来吸引消费者到我店消费，提高我店经营效益
1、从现有顾客中获取更多顾客份额。
忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。
饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。
虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。
对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。
而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。
这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
4、员工忠诚度的提高。
这是顾客关系营销的间接效果。
如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。
在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。
5、销售方法的策略：
1.改变经营的菜系。
过去我们以经营粤菜和海鲜为主，本年度我们可以“模糊”菜系的概念，只要顾客喜欢，我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜，这样表面上看使我们的酒店没有特色菜，其实不然，大众菜并不等同于低档菜，粤菜和海鲜一般价格高，而且并不适合普通百姓的口味，因此消费的潜力不大，我们在编制菜单时，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入，并根据市场和季节的变化做适当调整，有了这些“精华”，我们在加入大量的大众菜。
这样我们可以给顾客很大的选择余地，适应了不同口味人的需要。
2.降低菜价吸引顾客。
菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。
价格策略①优惠折扣。
②．抽奖及精品赠送优惠。
3、建立酒店营销公关通讯联络网：
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。
建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。
今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
4、开拓创新，建立灵活的激励营销机制，开拓市场，争取客源。
营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。
督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
5、热情，周到的接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。
制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案，做好市场调查及促销活动策划。
7、与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
8、加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
出租车的宣传力度很大，全市共有4600多辆，可以给予司机师傅们载外地客人来酒店就餐、住宿的给予提成卡。
在加气高峰期时，每个加气站有5、6百辆车，这时给司机师傅们发本酒店的提成卡，让出租车司机知道万戴国际酒店，帮助我们做宣传也可以给予其30—50元的提成费用（载客来店并住宿的客人）。
这也是一个廉价的广告宣传。
四、根据现地的经济环境、消费能力、客源市场、竞争对手进行调研分析、根据本酒店的特色、经营亮点、优略势等方面因素制定每年、每季度、每月的营业额任务
（1）每月营业额达到_____万元。
利润达到_____万元。
（2）每季度营业额达到：
在旺季时_____万元。
利润达到_____万元。
在淡季时_____万元。
利润达到_____万元。
（3）本年度营业额达到_____万元。
利润达到_____万元。
五、处理及解决好客人的投诉问题：
通常当顾客在非常满意或非常不满意的的情况下才会表示他的态度，如果酒店能够预见顾客不满，主动正视，妥善处理，必然会给酒店带来更好的口碑和效益。
对服务不满意的客户的投诉比例是：
4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为企业赢得客户的高度忠诚。
服务行业的投诉不可避免，酒店要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。
顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。
同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。
态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。
因此，酒店要做好顾客投诉的管理，比如：
如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。
顾客投诉时的心理状态往往有这几种：
求满足，求尊重，求发泄，求补偿。
例如：
某五星级度假村餐厅的包厢，因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人不满而投诉。
这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉，主要是因为客人的消费心理得不到满足，这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。
作为酒店服务人员，当客人对设施设备提出异议的时候，应该尽快化解客人的不满，比如：
建议给客人调换包厢，或用其他方法来替代设备的欠缺，比如：
用电冷风扇，并给客人赠送水果或菜肴或给予一定的优惠折扣。
当然所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人的同意下进行，要让客人觉得酒店是在为他着想，在为他解决问题。
从消费者调查统计发现：
不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？
客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
A、不投诉的客户9% （91%不会再回来）
b、投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来）
c、投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来）
d、投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）
e、4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人
1、客户投诉产生的原因：
◆商品质量问题
◆客户服务人员工作的失误
◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
在酒店服务中，如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值时，就会引起顾客的不满。
大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会；有些顾客会向酒店诉说问题，如果这些问题得到及时解决，顾客还是会回头的。
因此，顾客的抱怨就是一种赠予，酒店须视抱怨为金。
2、造成顾客不满的因素往往有：
（1）、硬件方面原因，如：
卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等；
（2）、员工服务态度的原因，如：
员工态度不礼貌，不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；
（3）、服务提供过程的原因，如：
没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等；
（4）、客人个性化需求不能得到满足的原因，如：
要求得不到解决；没有针对个人的服务等。
通常顾客是不会轻易投诉的,有研究表明:
每4次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。
因此，酒店须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。
当顾客不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态来面对。
3、解决客人的投诉：
投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。
这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。
客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
面临抱怨、投诉时，营销服务人员采取什么样的心态来对待，十分重要。
撇开新员工缺乏服务素质和服务技巧不谈，领班、店长处置抱怨、投诉时，应从有效解决问题的角度来分析问题，排除阻碍，与顾客达成共识，取得顾客的谅解，赢得顾客的好评和尊重，最忌将个人情绪化的思维带进处理过程中。
第一，要充分了解顾客的心理需要。
客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。
第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。
因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。
否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。
第三，接到投诉，要马上妥善处理：
首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。
第四，要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中：
（1）、发挥同情心，耐心听人家抱怨；
（2）、感谢他让我们有改进的机会；
（3）、别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；
（4）、承诺了就马上兑现；
（5）、别自己做主，把决定权交给客人；
（6）、把这件事和客人本人都要当回事儿，再见到一定要像朋友一样对待。
他们认为碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会。
4、处理的过程中有几种情况：
（1）、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。
（2）、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；
（3）、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。
（4）、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。
（5）、一定要避免和客人出现正面的冲突。
5、正确地处理客户投诉的原则
（1）.先处理情感，后处理事件：
顾客都是需要尊重的，尤其是他来投诉的时候。
（2）.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因：
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是：
开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
（3）.想方设法地平息顾客的抱怨：
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
6、解决客人投诉时遵循的原则：
a、顾客永远是对的；
b、及时、快捷、诚恳，表明身份；
c、带离现场处置；
d、肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客；
e、准确处置，达成共识。
最后，谁也无法说服他人改变，我们每个人都守着一扇只能从内开启改变之门，不论运之以情或说之以理，我们都不能替别人开门。
思想决定行动、行动决定习惯、习惯决定品德、品德决定命运。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，我部也将在酒店领导班子的正确领导下，调动部门全体员工的工作热情，全力以赴争取创造出更好的成绩，为酒店创造更高的价值。
荆磊
2011年7月11日
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