酒店质量检查指引手册.docx

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酒店质量检查指引手册

序号

部门

检查

项目

工作指引

检查方法

扣分标准

人力资源部

企业

文化

1．有月度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案。

2．活动有宣传资料，通过多种渠道宣传。

3.活动结束后有资料及照片存档。

4．结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。

5．结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进。

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1分-10分

人力资源部

人力

资源

1．部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确、分工合理。

2．各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅。

3．架构、人员编制、职责变更时手续完善。

4．员工调、入、离职手续清晰。

5．员工资料完整、真实。

6．员工请销假流程清晰。

7．与职员工签订劳动合同、购买社会保险。

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1分-10分

人力资源部

培训

实施

1．年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实。

2．每次培训后都要有培训效果评估。

3.每次培训合格率达100%。

4．培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。

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1分-10分

人力资源部

仓库

管理

1．《仓库管理规定》有上墙。

2．根据物资种类、用途、性质分区摆放。

3．摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号。

4．库存物资均须建立手工台账，物品出库、入库均有记录。

5．急需采购的物品需填写《物品急购申请单》。

6．每月对仓库物资进行盘点并记录。

7．维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。

8．物品领用、借用有记录。

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1分-10分

人力资源部

团队

建设

1．制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动。

2．员工熟悉公司概况、理念。

3．关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。

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1分-10分

文件

记录

1.会议记录、会议签到表、文件收发登记表、工作联系单、公司通知有无下发，存档是否完整、规范及管理处通知发布情况。

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1分-10分

人力资源部

食堂

管理

1．食堂工作人员每年进行一次体检，体检不合格者，不得从事食堂工作。

2．定时不定时清洁。

3．定期进行“四害”消杀。

4．物品摆放整齐。

5．按规定配备足够、有效的灭火器材。

6．食品管理制度健全，预防措施完善。

7．购进食品合格、出品合格。

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1分-10分

人力资源部

内务

管理

1．办公用品摆放整洁、有序。

2．严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入宿舍及办公区域。

3．宿舍用品摆放整洁、有序。

4．宿舍无乱拉乱接线现象。

5．每月须进行一次内务检查，并落实。

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1分-10分

人力资源部

标识使

用与管理

1．各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识。

2．重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识。

3．服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识。

4．各类标识清洁、完好。

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1分-10分

人力资源部

文档信

息管理

1．制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度。

2．各类资料存档完善、规范。

3．资料存放做好防潮、防火、防虫蛀、防鼠害工作。

4．各类资料借阅有借阅记录。

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1分-10分

人力资源部

员工过

失处理

1.员工过失处理流程严格按照《员工过失处理流程》来处理，相关资料存档完善。

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1分-10分

工程部

设备

维修

保养

1.设备大修需要有维修方案，报相关部门审批，现场有提示、警示标识。

2.日常维修，需要及时清理现场，并把维修结果知会到涉及人员

3.严格按照公司体系文件规定的日检、月检、季检、年检进行保养。

4.编写《机电设备年度检修计划》，并确保按该计划实施。

5.设备的维修保养责任人明确。

6.重要设备零配件的备用情况，如烟感。

7.对于发电机不能自动启动、供配电不能正常投入，给排水出现异常等情况应有应急预案。

8.相关制度上墙，内容清晰、明确。

9.建立设备设施台账、清单、年/月设备保养计划。

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1分-10分

工程部

二次

供水

管理

1、提前3天出通知，告诉各部门需要清洗的水池、水箱，停水时间，清洗后可能出现的现象，用水注意事项。

2、按规定时间每半年清洗一次或按当地法规规定时间清洗。

3、清洗现场的照明必须使用安全电压。

4、清洗前必须向水池内进行通风，保证水池内空气的流通。

5、清洗时，在水池上必须配置一个人进行监护。

6、需要对消毒用药品进行有效的控制，防止消毒药品有假或人为的误用。

7、清洗以后，必须由专人根据水池、水箱的大小放置消毒药品，并记录放置的数量和放置人。

8、清洗后必须抽样化验合格。

9、相关制度上墙，内容清晰、明确。

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1分-10分

工程部

设备

房管

理

1.设备房有足够的亮度，能够保证设备保养需要的亮度。

2.地面水泥找平，重要设备房须铺设瓷片，设置有排水装置。

3.物品摆放整齐，无杂物，房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品。

4.各类设备维修检修记录完整。

5.重要设备房内（如配电房、发电机房、电梯机房、水泵房）应配置干球温度计，对环境的温度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下；设备房内有应急灯并亮。

6.房门开关灵活，油漆完好，无人值守设备房需要上锁。

7.设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识。

8.设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。

流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。

9.墙面卫生没有污迹；室内地面干净，地面没有污迹；设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落。

10.相关制度上墙，内容清晰、明确。

11.各类设备标识清晰、设备代码清晰。

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1分-10分

工程部

变压器

1.没有异常的爆破杂音。

2.变压器有单独的隔离网，并上锁，变压器上端没有照明等悬挂物。

3.相关制度上墙，内容清晰、明确。

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1分-10分

工程部

配电柜

1.外表指示灯完好无损坏无缺项、盘内装置无异常声响、无焦糊气味、开关的状态、卫生状况、外表、标识准确、电流表合理。

2.内部各二次线路端子处连接紧密、线号完好规范，连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项。

3.检查开关柜各大电流连接处，是否发热，开关是否出现异常发热，柜后零线连接牢固。

4.电容柜补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏；补偿控制手动、自动切换有效；电容柜补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5兆欧；电容柜功率因数：

不小于０.９。

5.电表柜电表连线准确，有范围和倍率标识，抄表到户的部门有供电部门的完好铅封，电表运行正常。

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1分-10分

工程部

控制柜（箱）

1.要求连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确。

2.生活泵控制柜/污水控制箱手动、自动正常，启动时间继电器正常。

3.双电源柜主用、备用转换正常，接触器没有异常声响。

4.动力柜开关无过热现象，连接处接触良好。

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1分-10分

工程部

生活水泵

及管道

1.水箱、池加盖上锁，对钥匙进行有效的管理，在通气口和溢流口装防虫网。

2.有定时消毒记录，有每半年的清洗记录。

3.水池上干净、卫生，没有杂物。

4.自动控制阀门每季度试验一次，有记录，有日常的保养记录

5.排污泵试验手动、自动正常，测试电机绕组对地绝缘正常。

6.水流标识清晰、正确，管道没有渗漏水，没有油漆脱落

7.止回阀能够防止水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常。

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1分-10分

工程部

电梯

电梯机房

1.电梯三方对讲通话正常

2.电梯运行良好，无异响

3.要求配备有定时功能的风扇或空调，温度低于40℃，需要设置通风的百叶窗。

4.专用工具：

十字批一个、板手一个、盘车轮一个。

5.门窗应有足够的防水保护，一般台风时机房不能进水。

6.要求配备有应急灯。

7.电梯公司保养记录齐全。

8.应急电话能接通监控室。

9.电梯机房制度上墙

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1分-10分

工程部

闭路监

控系统

1.控制中心备有监控镜头分布清单，每个显示器循环的监控镜头有清单。

2.每月清洁保养一次，对效果不好的进行调整。

3.每季度对视频接口进行保养，确保接触良好，检查并对视频电缆、控制器、信号选切器、视频分割器、控制台进行保养、清洁。

4.清洁录像机的磁头，检查录像带的录像效果。

5.各类监控视频保存15天以上。

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1分-10分

工程部

门系统

1.刷卡器上的标识清晰，刷卡器刷卡灵敏，开门按钮灵活。

2.门运行均匀稳定，没有异常噪音，开门停留时间合理。

3.每月对电子锁进行一次普查，检查灵活性。

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1分-10分

工程部

停车场系统

1.系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。

线路布置连接牢固。

阻车器润滑传动良好。

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1分-10分

工程部

泳池

设备

1.过滤水泵没有异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏；经常检查过滤网，经常清洁过滤网；各压力表正常，表内没有进水。

2.沙缸是否有漏水，多档阀转动灵活，反冲洗压力差不大于0.7km/cm2。

3.泳池相关运行资料齐全。

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1分-10分

工程部

消防

1.在主机上启动/停止消防泵，测试烟感、温感正常。

2.测试设备房消防对讲电话,是否能够通话，通话音质是否良好。

3.测试广播、麦克风，功放功能是否正常。

4.在联动柜上升/下降防火卷帘门是否正常。

5.测试疏散指示灯，停电时能够显示。

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1分-10分

工程部

公用

设施

1.健身器材有维护责任人，定期进行维护，使用功能正常。

2.设施定期进行油漆，没有腐烂、陈旧现象，使用功能良好。

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1分-10分

工程部

发电机

1.机油油质没有污黑、油色正常，油位在L-H之间接近H处

2.冷却水清澈、干净，没有杂质，水位正常

3.充电一定需要配置浮充充电器。

4.油箱室通风情况，有没有透气管；油箱是否有渗漏油的现象。

5.排烟风机能够与发电机一同启动，延时停止，运行时没有异常声音，转动部分不存在安全隐患。

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1分-10分

PA部

首层

大堂

1.拖净地面。

2.刮洗大堂门面玻璃。

3.擦拭清洁低位墙身、地脚线。

4.清洁、擦拭烟灰缸及垃圾箱。

5.拖净保安亭地面；

6.擦拭清洁抹净方向批示牌及其它设施。

7.全面清洗烟灰缸及垃圾箱。

8.机洗地面。

9.大理石晶面处理。

10.清洁天花照明设施。

11.清洁墙身及打蜡。

12.全面清理卫生死角及清除蜘蛛网。

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1分-10分

PA部

电梯/楼梯

1.抹净电梯地面。

2.抹净电梯内壁门及指示牌。

3.清理电梯门缝尘土。

4.电梯内外钢油护理。

5.擦拭、清洁天花照明设施及排气扇。

6.清洁电梯门槽坑。

7.灯罩上无积尘、污迹、无损坏。

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1分-10分

PA部

天台/

功能房

1.扫净天台地面。

2.扫净功能房地面。

3.清理渠口去水位。

4.冲洗护栏墙身。

5.清除功能房天花灰尘及蜘蛛网。

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1分-10分

PA部

办公环境

1.打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。

电器类办公用品有相应的静电防范措施。

2.办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私人物品按规定放置，无杂物堆放。

3.办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，将椅子归位。

4.办公桌面外侧上角摆放办公名牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。

5.办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟，对指定吸烟区有明确标识。

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1分-10分

PA部

平台

1.扫净地面及拖净地面。

2.抹净低位墙身。

3.清理烟灰缸；

4.抹净低位指示牌。

5.抹净消防设施。

6.清洗烟灰缸。

7.天花及墙身除尘。

8.抹净照明设施。

9.公共区域石地面洗刷。

10.洗手间抹净洁具、镜面；抹净1.5m以下墙身；墙面天花彻底清洁；放置避味香球。

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1分-10分

PA部

公共

洗手间

1．保持地面干爽。

2．保持门、窗、墙、指示标志、排气扇、水掣、水管、洗手盆等干净。

3．保持尿槽坑位内外干净，无淤积堵塞。

4．保持天花无浮尘、蜘蛛网。

5．保持纸箩内垃圾不超过容量的1/3。

6．保持无异味散发。

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1分-10分

PA部

外围车场

1.清洗垃圾桶、垃圾桶周边无脏物。

2.清洗车场地面、花基。

3.车库无异味。

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1分-10分

PA部

垃圾站

垃圾桶

1.每天清洗垃圾桶。

2.清理垃圾桶周边。

3.垃圾日产日清。

4.垃圾桶周边无垃圾、无异味。

5.垃圾桶无重大破损。

6.垃圾站每天清理，无较大异味。

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1分-10分

PA部

四害消杀

1.有四害消杀计划，并按计划执行。

2.有四害消杀记录并存档。

3.有白蚁防治计划，同时相关记录清晰，存档规范。

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1分-10分

PA部

施肥松土

1.草坪、花灌木、乔木灌木有施肥，相关记录齐全，资料存档完整。

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1分-10分

PA部

公共

设施

1.草坪灯无污迹、油迹。

2.公共椅无灰尘、痰迹、油迹。

3.宣传栏无明显灰尘、无污迹、手印。

4.消防栓无灰尘、污迹、手印。

5.石桌、石凳、雕塑等无明显灰尘、损坏、污迹，基本呈本色。

6.设施设施无油迹、污迹、无明显灰尘。

7.电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹。

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1分-10分

PA部

绿化

修剪

1.乔木无枯枝、无树木阻碍车辆和行人通行，主侧枝分布均匀。

2.灌木成型，整齐，新长枝不超过30厘米。

3.绿篱成型，整齐．新长枝不超过30厘米。

4.草坪路牙、井口、水沟、散水坡边整齐、草坪目视平整、无黄土裸露。

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1分-10分

PA部

病虫害防治

1.无严重病虫害流行。

2.无药害发生。

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1分-10分

PA部

浇水

抗旱

1.泥土不染花叶，土不压苗心．水不冲倒苗。

2.浇水透湿深度为：

树木3厘米。

草地2厘米，无早死、旱枯的现象。

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1分-10分

PA部

日常养

护管理

1.草地良好；绿篱、花坛、乔灌术底下的种植圈内无杂草，土面层不板结，透气良好。

2.绿地上无杂物，石块；按时打扫绿地（无特殊情况至少一日两次），无垃圾．无较多枯枝落叶。

3.边缘泥土不得高于花坛基石，间距合理。

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1分-10分

保安部

人员

管理

1.秩序维护人员的形象符合《保安部仪容仪表规范》及公司其它相关规定之要求。

2.所有秩序维护人员对《保安部纪律规定》、《保安部注意事项》及《保安部安全管理规定》熟悉。

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1分-10分

保安部

装备管

理及使用

1.有根据岗位需要配置装备。

有按《保安部着装管理规定》执行。

2.物品摆放与标识有整齐、清楚地摆放（佩戴）在指定合理的位置。

3.对讲机及其器械的使用与管理有按照《保安部器械使用管理规定》。

4.其他巡逻装备有按《保安部巡逻车辆使用管理规定》及《机动巡逻车安全使用规定》执行。

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1分-10分

保安部

交接班管理

1.交接时间：

接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班。

2.交接事项：

完整、明确，注意事项记录清晰。

3.交接记录：

物品数量记录全面、准确、签名确认；事项清楚（重点为特别注意事项）。

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1分-10分

保安部

内务

管理

1.有按《宿舍内务管理规定》及公司其它相关制度执行。

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1分-10分

保安部

培训

与沟通

1.有按公司要求有计划、实施、考核、记录，资料完整、清晰。

2.培训有计划，频次合理；培训按计划进行，有授课内容可查，培训时间合理；培训后秩序维护员对内容掌握80％以上；队长、主管有对培训记录及培训效果进行抽查。

3.有按《保安部学习与训练制度》执行。

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1分-10分

保安部

质量记录

1．所有记录表格记录清晰、完整，无做假现象，并保持表格完好。

记录表格有专人负责定期整理、存档。

2．巡逻员每班一次，有记录。

3．主管、队长每天一次，有记录。

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1分-10分

保安部

岗位

设置

1．无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强。

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1分-10分

保安部

监控

管理

1.有按《监控室操作管理规程》执行。

2.监控室人员对监控设施设备能熟练操作。

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1分-10分

保安部

宿舍

管理

1.对外来人员有询问与登记。

2.物品放行的核实与登记。

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1分-10分

保安部

巡逻

检查

1.巡逻人员有按公司规定进行巡查、签到。

签到记录清晰、完整。

无代签和提前签到的现象。

2.制定两套巡逻路线并定期更换，制定巡逻路线应覆盖物防、技防及固定岗位无法控制的盲点。

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1分-10分

保安部

车场

管理

1.有按车场管理规定进行车场车辆秩序维护。

2.有明确的操作使用和限高、限寛、限重标识，并明确责任。

3.非机动车辆管理到位，停放整齐。

4.车辆出入管理到位，按要求进行指引。

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1分-10分

保安部

设备工

具的配

置/标识

1.有按政府及公司有关规定在指定的地方配置灭火器等消防器材及消防设施平面图，且设施的图标与实际相符。

2.有按《消防控制屏操作规程》、《应急消防器材管理规定》及《消防栓保养流程》对消防器材进行科学管理和保养，保证消防器材的有效可用。

3.高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符。

4.中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单。

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1分-10分

保安部

设施

通道

1.安全出口畅通，安全疏散指示标识明确，必要时配置避难救生工具。

2.消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施。

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1分-10分

保安部

检查和

预案演练

1.有按《火警、火灾应急处理流程》制定火警、火灾应急预案。

2.定期组织人员进行放火安全检查，并记录每次检查情况。

3.每半年至少组织一次消防演习，邀请员工参加，并组织对其进行消防宣传。

4.消防演习方案须提前一周告知总办，并及时对演习进行总结，演习后有图片及资料存档。

5.消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施。

6.每月组织人员进行防火安全检查，记录每次检查情况。

7.消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录。

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1分-10分

保安部

义务消防队的建立与消防安全作业

1.按预案的分工编制义务消防队员名单，人员变动后及时更换。

2.熟悉岗位环境、设备和物品情况。

3.熟悉安全出口和消防器材的具体摆放位置及使用。

4.会使用消防设备设施、掌握救生和疏散人员的方法。

5.对办公、装修的地方要求对方配置消防器材。

6.定期举行各类消防宣传活动，具有火灾危险的应有消防安全措施，有记录。

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1分-10分

保安部

消防安

全管理

1.有按《消防安全管理规定》规定进行消防作业。

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1分-10分

保安部

监控

录像

1.有按公司有关规定定期对监控设施设备进行检查、维保。

保证摄像器材的定位合理、有效，摄像及保存功能有效，能正常运行。

2.监控中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单，监控探头设置位置、摄像范围合理，画面清晰。

3.监控探头遮蔽2分钟，监控中心值班员能及时发现。

4.监控中心录像至少保存半个月以上。

5.各主要出入口及无人化管理的停车场出入口监控摄像能清晰录制车、人的体貌特征。

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1分-10分

保安部

监控

中心

内部

管理

1.信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位，有记录。

2.交接班时按要求对消防控制联动系统、消防报警主机、各设备房报警信号进行检查，有记录。

3.无关人员不得进入监控中心，人员进出有记录。

4.必备的常用联系电话查询方便、无误。

5.相关资料保存周全，并做好相关保密工作。

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1分-10分

保安部

安全宣

传与提示

1.对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。

2.每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、效果良好，并进行拍照和记录。

3.对上级的安全管理指示和公安机关的安全防范宣传及时告知主管领导

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询问了解

1分-10分

保安部

装修

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