物业工作总结及工作计划.docx
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物业工作总结及工作计划
和谐物管，美好生活，创建校园温馨舒适的服务
---2017年工作总结及2018年工作计划
2017年，理工物业服务中心在公司领导的支持和指导下，始终秉承“阳光管理，用心服务，智慧经营，共同成长”的宗旨，切实践行“师生满意，领导放心”的工作要求，在全体员工的共同努力下，不断完善内部管理制度，严格控制管理成本，努力做好各项服务工作，为教学、科研、师生生活提供了优质物业服务。
顺利完成了公司下达的各项经济指标和工作任务。
第一部分：
工作总结
一、分解的质量目标达成数据统计分析
质量是企业发展之本，是公司发展的永恒主题。
作为物业行业，我们应以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。
为了了解客户对理工物业服务中心物业管理服务的真实评价和实际需求，以促进和提升物业管理服务质量，根据公司下达的质量体系文件要求，理工中心于12月对校园及教职工住宅区两个区域进行了满意度调查，本次调查共计印发满意度调查表95份，其中校园发放10份、教职工住宅区发放85份。
共回收有效问卷88份，其中校园：
10份、教职工住宅区：
78份。
校园满意率达98%、教职工住宅区满意率达91.2%。
业主满意率达优秀标准。
（一）满意度调查表各项服务内容的具体数据情况
1、校园：
服务内容
满意
一般
不满意
满意率
1
电梯管理
8
2
0
80%
2
图书馆中央空调管理
10
0
100%
3
校园公共照明系统的管理
10
0
100%
4
校园消防设施设备的管理
10
0
100%
5
校园供水供电设施管理
10
0
100%
6
校园公共部位的修缮养护
10
0
100%
7
学生宿舍管理服务
10
0
100%
8
大宗物品外出管理
10
0
100%
9
停车场管理
10
0
100%
10
办公时间秩序管理
10
0
100%
11
非办公时间管理
9
1
0
90%
12
校园环境清洁服务
10
0
100%
13
校园绿化管理服务
10
0
100%
14
团队精神面貌
10
0
100%
15
投诉处理工作
10
0
100%
16
收费工作
10
0
100%
17
主要负责人的综合表现
10
0
100%
18
整体评价
10
0
100%
2、教职工住宅区：
服务内容
满意
不满意
满意率
1
消防设施设备的管理
76
2
97%
2
公共照明设施的管理
70
8
89%
3
公共水电设施管理
77
1
98%
4
智能设施管理
70
8
89%
5
电梯管理
74
4
95%
6
楼宇公共部位的修缮维护
69
9
88%
7
住户装修管理
69
9
88%
8
区内秩序维护
71
7
91%
9
车辆停放服务
64
14
82%
10
外来人员管理
65
13
83%
11
大宗物品外出管理
73
5
94%
12
环境清洁服务
73
5
94%
13
绿化服务
75
3
96%
14
害虫防治消杀服务
66
12
85%
15
居家维修有偿服务
71
7
91%
16
家政有偿服务
73
5
94%
17
服务信息沟通工作
73
5
94%
18
投诉处理工作
66
12
85%
19
收费工作
71
7
91%
20
主要负责人员的综合表现
75
3
96%
21
对公司整体的评价
73
5
94%
（二）各项满意度柱状对比图
1、校园
2、教职工住宅区：
2、经营指标完成数据及分析
三、各项工作计划完成情况及效果评价
（一）与时俱进、开拓进取，努力营造优美的校园环境。
1、为了响应“双创”工作，给校园后花园营造一个整洁、美观的环境，物业中心对垃圾场后面“脏、乱、差”现象进行了整改。
原来垃圾场后面因所住人员杂乱、垃圾桶不够、有分解生活垃圾等“脏、乱、差”的现象，一时管理有些难度，针对此种状况，物业中心加快对垃圾场周边环境进行整改，增设了10个加大环卫垃圾桶，以满足垃圾投放，以免将垃圾倒在地上，造成二次污染。
并建立《垃圾场管理规定》要求所有员工严格遵守相关规定，加强监督管理，现在垃圾场井然有序，整齐干净。
2、在加强改善校园绿化美化工作的同时，养护好现有的花木，为了进一步管理好学校已有的绿化植物，安排定期浇水，认真做好校园花草树木的修整工作，和喷洒药物，防止病虫害。
3、对校门口、行政楼、教学楼、运动场等主要道路的地方进行了整翻花头、修剪绿蓠约1700多平方米，清理老化的花木并移栽凤花约200平方米。
为提高绿化率，在树阴底下空地补植合果芋与螃蜞菊约200平方米，对已有草坪进行了杂草清理与修剪草坪50000多平方米。
4、完成校区室外老、旧配电柜的刷漆亮化工作，及老泵房设备、设备房地面、设备区域线的涂新工作、车位线的涂新工作、补齐长期缺失的窑井盖9个，修整加固广场旗杆，校区内路面及人行道的修补工作等，每一项点滴的工作都逐步使校区向着更加崭新的面貌接近。
（二）结合校园实际情况，加强内部管理，保证各项工作顺利开展。
1、积极与学校管理部门全面对接，向电房老专家请教学习，结合校园特点，利用现有资源寻找最合适的管理办法，从群管群干到分片控制、责任到小组及个人、覆盖全校，进一步明确责任区域和分工，员工除了负责自己的责任区域，还照常维护管理设施设备的运行维护保养工作，经过三年多不断调整管理模式和实践，目前当班责任区域制模式已经在校区得到有效应用，团队维修服务质量得到大幅提高。
2、多次处理因用电高峰期和电网异常造成的全校或校园部分区域停电故障，确保了学校的正常用电不受影响。
3、几次台风登录期间，加派人员对全校所有区域安全隐患进行全面排查，提前做好各项防风准备，中心领导带队24小时值班，保障了几次台风无重大事故发生。
4、圆满完成学校重要活动期间的卫生保洁、水电保障、安保工作如：
（1）配合学校做好“爱国卫生月”、“清洁家园日”的活动。
（2）配合学校按“创卫工作存在问题整改通知书”的内容，逐步完成整改任务。
（3）配合学校体育部做好教育厅工委举行的“校长杯”乒乓球竞标赛期间的卫生保洁、水电保障、安保等工作。
（4）5月10日配合团委做好四川省军区政治部在理工人文广场举办的“青春集合在军旗下”的文艺演出期间的卫生保洁、水电保障、安保工作。
（5）5月31日配合学校做好市“双创”工作指挥部对龙华区属地学校进行专项督查考评的迎检工作。
（6）圆满完成6月17日的2016届毕业生典礼晚会期间的卫生保洁、水电保障、安保工作。
（7）组织员工全力以赴做好台风前的防范及台风后的恢复工作。
（8）11月18－20日配合学校做好田径运动会期间的卫生保洁、水电保障、安保工作；
（9）12月10－20日“创文”国检期间的卫生保洁、水电保障、安保工作。
5、学生公寓宿舍内大量家具的缺损，严重影响学生生活、学习，为了保障学生学习和生活环境，暑假前组织员工对缺损家具的损坏数量及宿舍号进行统计，并向校方呈报申购。
6、为加强管理力度，将发到员工个人工资上的餐补费用集中管理，统一由定点餐馆送饭到各个岗位，从根本上杜绝离岗吃饭问题，健全管理制度。
7、本着“应修的必修、修必修好、定期保养”的原则，认真对待每项工作。
为及时处理校园报修，每天安排专人负责报修处理和巡查落实工作。
做到接报及时、处理及时、减少回头率。
当报修工作较多时，及时调配其他员工休息时间加班支持，减少学校教职员工、学生投诉问题。
8、制定岗位考核细则制度、奖惩制度。
逐步提高了工程部的工作效率，每月平均完成各类维修任务1500余件次，通过管理团队的努力，实现充分优化人员配组，使人工管理更合理化、完整性和一体化，使校区维修建设的安全、质量、进度、成本控制等得到有效改善。
全年抢修、维修量超过15000次以上。
9、物业中心经历了开学前的“抢、维”工作任务、学校新生开学期间的突击维修任务、利用“双创”期间学校高度重视的契机突击维修、完善学校水电设施设备。
维修更换了一大批水、电用具和公共设施，特别是学生公寓供电设施设备,公共区域路灯进一步完善,同时也完成了学校派发的各科室、实验室等重要部门电器、线路的完善、改造任务，得到了学校领导的一致表扬。
（三）把握大局，提倡安全，科学管理，全面提升整体的服务质量。
1、根据现场工作的实际情况，为了更好的开展各项服务工作，经公司领导研究决定，下发《关于中心领导分工调整的决定》，调整中心领导的分工，齐抓共管，进一步提高了整体的工作效能。
2质量是企业赖以生存和发展得保证，中心成立质检部，进一步完善管理体系，由质检部监管清洁、绿化、水电维修、安保、宿舍管理等工作，发现问题要求责任部门限期整改，每月根据检查及整改结果考评打分，使服务质量和服务标准更上一个台阶。
3、为了能持续做好学校的卫生保洁工作，物业中心狠抓服务质量、强化服务意识、提高整体素质、提升管理水平，在人性化管理与服务的模式下开展工作：
a、采用三级巡检制度：
员工自检（每天1-2次），班组长周检（每周7次），部门经理与相应主管的月检（每月2次）。
b、针对各岗位的实际情况，建立《保洁员岗位考核制度》，每月评比一次，奖优罚差。
通过考核，加强清洁工对自身工作的认识，明确自身责任，提高其积极性，更好地搞好环境卫生。
c、在重要岗位区域张贴《卫生保洁服务承诺》，有监督人、保洁员相片、联系电话，能确保师生的需求在第一时间得到满足，以便广大师生的监督与更好的提高我们的服务质量。
d、为进一步规范清洁服务质量检查工作，确保清洁服务提供规范，定期发放《客户满意度调查表》征求师生的意见及建议，并根据意见情况做好《顾客信息反馈处理记录表》，满意率达99%。
4、由于三四期公寓管道问题，加之学生使用不注意，造成下水道、地漏、马桶等经常性堵塞，一年来共处理了3000多次数，此项工作不仅大大增加了成本，也给日常服务工作带来困拢，为提高疏通及时率、控制成本，经请示公司领导同意，与专业疏通公司签订协议，将此项疏通工作外包处理，大大提高了服务过程中学生的满意率。
5、对校区存在安全隐患及影响校园正常供水、用电、影响校容校貌的问题进行汇总后形成单独报告，以书面报告形式递交学校相关管理部门。
并利用“双创”大潮，在学校的大力支持下向学校提交各类需要整改、维修的工作报告，全年共向学校相关部门提交各类报告建议160余份.
6、每月定期进行消防安全大检查，并将检查结果上报学校相关管理部门，防患于未然，避免消防安全事故的发生，为建设和谐、安全的校园环境尽上一份力。
7、按期完成电梯的安全年检配合工作，在日常服务工作中与电梯公司紧密联系，配合管理，及时处理小故障，台风、下雨天及时关开电梯等，保证电梯安全运行。
8、学生公寓楼宇经常漏水，给住宿同学的生活造成影响，为此，在审批手续繁琐、学生迫切催促等情况下，努力完成每间补漏宿舍的申请报送，并追踪落实，今年完成补漏大修24间，大大解决了住宿学生的生活困扰。
9、重视杏林苑小区安全防范工作，加强对外来人员、出租房的管理，特别是对租住在小区内的无业人员，能够掌握其动态及配合派出所不定期清查，杜绝了治安隐患。
严格加强对装修工的管理，凭证出入，制止超时作业和装修工在小区留宿。
10、中心重修修订《班长岗位考核标准》、《秩序维护员岗位考核标准》、《优秀、表扬考核办法》等文件，规范管理要求，明确工作标准、促进服务工作更加成熟化。
11、将学生公寓服务部一表现优秀的楼管提升至副经理职位，加强管理队伍、提高工作效益的同时，也为基层员工树立了榜样，激励员工工作积极性。
（四）着眼未来，增强内涵，巩固公司企业文化。
1、从接到《四川省教育厅关于加强文明礼仪教育、努力做好“双创”工作的通知》起，物业中心积极响应“双创”的文件精神，从改变校园整体形象的大局出发，有序、有计划、有目的的围绕这个大目标开展各项整治工作，为了提高“双创”知识问答题的知晓率，物业中心每位员工人手一份问答手册，并划出重点，要求牢记。
2、为全面提升服务质量，中心每两周一组织一次例会、要求全体员工积极参加培训、各部门每周定期召开工作例会，认真探讨、分析和总结工作情况，发现和纠正服务过程中的问题，同时通过实际操作过程的检查监督，确保向校领导、老师、学生、户主提供满意的服务，会议对近期以来的工作情况进行总结，力求最大努力解决问题，同时对存在的问题进行跟踪限期处理。
3、积极参加公司、学校组织的各项培训工作，提高工作能力及工作质量、增强员工间凝聚力，结合校园物业特色，为向学校提供“师生满意，领导放心”的服务而不断努力。
四、年内重大事项的经验、教训总结
2016年学生公寓、杏林苑发生被盗案件，新的一年中心将总结经验教训，加强夜巡力度，同时积极配合学校加强防盗意识的宣传、书面向校方建议加强安保设施的建设，为建设和谐、安全的校园而努力。
五、存在问题分析及拟采取的改进措施
（一）1、存在问题：
员工培训有待加强。
物业一线员工文化水平普遍偏低，员工沟通表达、接受能力有待提高。
2、拟采取的改进措施：
将利用寒暑假期间加强对员工的仪容仪表、沟通表达、安全防范意识、员工业务技能、规章制度等的培训。
（二）1、存在问题：
杏林苑小区车辆增多，停车位不够用，导致经常有业主投诉车位被占。
2、拟采取的改进措施：
加强与业主的沟通和宣传引导，争取业主的理解与支持，合理规划车位，并向学校递交书面申请报告，建议将篮球场改造为车位，增加停车位。
（三）1、存在问题：
消防、电梯等方面的人才稀缺。
2、拟采取的改进措施：
积极安排员工参加消防、电梯等方面的专业培训，在招聘时优先选择有这些专业技能的应聘者。
（四）1、存在问题：
保安队伍老龄化现象较为普遍。
2、拟采取的改进措施：
对年龄高于60岁的男性、高于50岁的女性不予与录用，在员工办理入职手续时要求其提供健康证明，从源头上控制老龄化问题，建设一支年轻、健康的保安队伍。
（五）1、存在问题：
绿化工作只停留在现成花卉植物的日常养护，人员技术力量欠缺。
2、拟采取的改进措施：
积极与绿化公司沟通，将校园特色与绿化专业技术相结合，为师生创造安静、优美的学习、生活环境。
第二部分：
四川年工作计划
一、年度房屋及设施设备维保计划及费用预算
（一）维保计划
1、根据实施设备维护保养周期及运行状况，制定相应的维保计划，并按计划有步骤的实施定制检修保养。
2、配合机电公司做好电梯的维保保养工作。
3、配合机电公司做好设施设备的安装及检查工作。
（二）费用预算
1、校园：
696000元/年。
2、杏林苑：
90500元/年。
合计：
786500元/年。
二、年度安防工作重点及预算
（一）年度安防工作重点
1、认真领会和全面贯彻落实公司安防工作的一系列精神和决策，制定年度安防工作计划。
2、完善部门工作，培养一支纪律严明、作风顽强的保安队伍。
3、做好巡查工作，特别是消防设施设备的检查、维护和保养。
4、加强进出人员、出入车辆及物品搬出的管理制度。
5、按计划做好每周五的培训工作。
（二）费用预算
1、校园：
（1）对讲机年检维修：
15000元/年。
（2）对讲机电池更换：
5000元/年。
（3）照明用具及维修：
10000元/年。
（4）保安制服：
17150元/年。
（5）交通护栏、标识：
20000元/年。
（6）岗亭、道闸维修（更新）：
35000元/年。
（7）保安员定期培训：
2000元/年。
（8）保安雨具：
10000元/年。
（9）派出所联络费：
50000元/年。
2、杏林苑：
（1）对讲机年检维修：
600元/年。
（2）对讲机电池更换：
600元/年。
（3）照明用具及维修：
600元/年。
（4）保安制服：
3150元/年。
（5）小区交通护栏、标识：
300元/年。
（6）岗亭、道闸维修（更新）：
1000元/年。
（7）保安员定期培训：
500元/年。
（8）保安雨具：
200元/年。
（9）派出所联络费：
1000元/年。
合计：
172100元/年。
三、年度客户服务工作及创优计划及预算
（一）年度客户服务工作及创优计划
1、加强员工形象建设，严格执行各项内部制度。
2、加强服务意识培训，提升服务理念。
3、协调中心各部门日常工作，监督各部门工作完成情况，把工作落实到位。
4、加强物管队伍建设，提高综合素质。
继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。
同时，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次，逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。
5、以校园物业管理为切入口，全面提升服务质量和管理水平，进一步为师生员工提供“安全、优质、高效”的后勤保障服务。
6、在总结2016年经验的基础上，进一步打造校园物业服务管理工程，努力把物业管理工作推上一个新台阶。
（二）费用预算
1、校园
（1）收费单用纸、打印费用：
10000元/年。
（2）办公电话费：
10200元/年。
（3）宣传栏制作：
50569.55元/年。
（4）文具费：
15000元/年。
（5）业务费：
50000元/年。
（6）广告费：
10000元/年。
（7）管理人员制服：
30000元/年。
（8）管理人员培训费：
20000元/年。
（9）印刷、复印、打字费：
45000元/年。
（10）电脑、打印设备维修：
5000元/年。
（11）宣传条幅制作：
50000元/年。
（12）上网费用：
960元/年。
2、杏林苑
（1）收费单用纸、打印费用：
2400元/年。
（2）办公电话费：
1440元/年。
（3）文具费：
240元/年。
（4）管理人员制服：
3000元/年。
（5）电脑、打印设备维修：
1000元/年。
（6）上网费用：
1780元/年。
（7）收软件：
9856元/年。
合计：
316445.55元/年。
四、年度保洁、绿化工作重点及预算
（一）年度保洁、绿化工作重点
1、合理分配保洁工作，实行责任到人。
制定工作计划，落实到位。
对保洁质量进行督促，对发现的问题及时处理，以保证环境卫生，定期对各卫生死角、地下室等进行大扫除。
2、加强保洁人员、绿化人员的技能培训工作。
3、绿化人员：
a、定期进行杂草清除、打药、施工等工作。
b、及时对草坪进行修剪，确保草坪整洁美观无明显杂草。
c、定期进行修剪、造型，让灌、乔木长势良好造型美观。
d、根据季节、气候的变化适时进行浇水、对花草树木定期培土、除杂草、修枝、补苗、浇水和病虫害防治，保证绿化养护质量。
（二）费用预算
1、校园：
（1）清洁外包费用：
1445400元/年。
（2）清洁材料费用：
10000元/年。
（3）绿化外包费用：
344400元/年。
（4）绿化农药：
20000元/年。
2、杏林苑：
（1）清洁员工费用：
144000元/年。
（2）清洁材料费用：
15000元/年。
（3）绿化员工费用：
24000元/年。
（4）绿化材料费用：
20000元/年。
合计：
1712800元/年。
五、年度经营计划及预算
（一）年度经营计划
1、紧紧抓住学校改革的机遇，发挥公司长期以来形成的服务经验、优势，重视人才培养，来增强市场竞争力，努力在校园物业管理市场中获取更多的份额，争取更大的发展。
2、实行工作责任制，严格执行责任到人制度，培养员工工作责任感。
3、强化培训考核制度，根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。
有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。
对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
（二）费用预算
1、校园：
（1）工资：
2348478元/年。
（2）计提工资附加：
317044.53元/年。
（3）员工社会保险费及公积金：
646051.72元/年。
（4）保安支出：
159800元/年。
（5）清洁费用：
1455400元/年。
（6）绿化费用：
364400/年。
（7）水电工程费：
366200元/年。
（8）行政办公费：
256460元/年。
（9）电梯费：
52800元/年。
（10）消防系统检测及维修：
6989.68元/年。
2、杏林苑
（1）工资：
544560元/年。
（2）计提工资附加：
73515.6元/年。
（3）员工社会保险费及公积金：
108386.22元/年。
（4）保安支出：
6250元/年。
（5）绿化费用：
8000元/年。
（6）社区节日装饰、文化活动费：
4000元/年。
（7）行政办公费：
13540元/年。
（8）业主管委会经费：
4080.19元/年。
（9）停车场管理费用：
3000元/年。
合计：
6738955.94元/年。
六、年度员工培训计划及预算
（一）年度员工培训计划
1、每半月组织例会，认真探讨、分析和总结工作情况，发现和纠正服务过程中的问题，同时通过实际操作过程的检查监督，确保向校领导、老师、学生、户主提供满意的服务，会议对两周以来的工作情况进行汇总，力求最大努力解决问题，同时对存在的问题进行跟踪限期处理，提高物业服务水平。
2、中心各部门定期组织员工专业技能培训。
3、组织保安员培训、学习，并要求每位保安员参加保安员考试，做到每位安保人员持证上岗。
（二）费用预算
1、管理人员培训费：
20000元/年。
2、保安员定期培训：
8000元/年。
合计：
28000元/年。
理工物业服务中心
二零一八年一月十日
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