CustomerService工作手册.docx
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CustomerService工作手册工作手册CustomerService工作手册客户主管工作手册（零售店治理）2004年3月名目第一部分工作职责与衡量标准1.1产品销售职责与衡量标准1.1.1职责概述1.1.2客户主任产品销售职责衡量标准1.2产品再销售职责与衡量标准1.2.1职责说明1.2.2客户主任产品再销售职责与衡量标准表1.3组织建设职责与衡量标准1.3.1职责说明1.3.2客户主任组织建设与衡量标准表1.4其他职责与衡量标准1.4.1职责说明1.4.2其他职责与衡量标准表第二部分拜望治理2.1零售拜望总流程2.1.1零售拜望总流程2.1.2零售店分类2.1.3零售店分类拜望频率和店内时刻分配2.1.4拜望路线图打算2.2零售客户日常拜望流程第三部分店内表现3.1客户店内访问3.1.1店内访问要素3.1.2店内访问工具3.2店内形象标准（定性/定量）3.3市场异动报告第四部分新品治理4.1新品导入流程4.2新品导入打算4.3新品导入工具4.4新品导入跟踪6第五部分促销治理5.1促销导入流程5.2促销导入打算5.3促销导入工具5.4促销跟踪和总结第六部分促销员治理（略）第七部分零售店销售打算7.1零售店销售打算流程87.2零售店销售打算导入流程7.3零售店销售打算实施和跟踪及时期性回忆第八部分零售店销售回忆8.1零售店销售回忆流程8.2与零售店进行销售回忆第九部分客户档案治理9.1客户档案治理原则9.2客户档案分类治理9.3客户档案应用第十部分信息爱护系统使用说明本手册使用于以下情形：
指导一线销售人员拜望公司直供零售店或经销商覆盖的零售店指导经销商销售人员拜望零售店本手册分为十个部分，第一部分中我们将就销售人员拜望零售店的工作职责及相应的衡量标准进行描述，在之后的第二至第十部分中，我们会分别描述销售人员拜望零售店的九项要紧职能的工作流程、工作标准及工作中使用的工具表格。
这九项职能包括：
1.拜望治理2.店内表现治理3.新品治理4.促销治理5.促销员治理6.销售打算7.销售回忆8.客户档案治理9.信息爱护系统
（一）零售拜望规则在取得了区域市场的零售终端资料后，第一要对这些客户依照有关标准进行分类（分类标准和方法可参见本手册中的拜望治理部分），并结合相应的分类客户拜望标准，确定每一个客户拜望频率，然后结合客户分布状况（位置交通条件）和店内工作时刻，在保证拜望频率的前提下，编排拜望这些客户的线路组合（拜望线路图），固定到每一天按照如何样的顺序拜望哪一些店，并形成循环。
此步骤的产生应该包括以下几个部分：
客户分类按照分类拜望要求，制订并和上级主管确定拜望线路图
（二）零售客户销售打算零售店的治理，应该从为客户制订销售打算开始，每月初填写“客户销售打算表”，制订出每一个客户的月度销售打算，报上级主管确认，具体过程如下：
同意区域销售目标了解分析零售客户的销售现状结合新品，促销信息以及零售客户的销售现状制定客户销售打算分析至每一个终端（零售门店）每月二十五号前上报下月的销量推测每周对销售打算执行结果进行跟踪，并对销售打算作出调整应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称表格名称填写人上传部门填写时刻零售销售打算流程客户销售打算表客户主任（业务主管）上级主管每月二十五日前（三）零售店日常拜望治理具体内容如下：
按照客户日常拜望流程要求对零售店进行拜望跟踪销售进度在日常拜望流程中反馈市场信息应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称表格名称填写人上传部门填写时刻客户日常拜望流程客户拜望记录表客户主任业务主管上级主管市场部门拜望当天同上市场异动记录表同上市场部发生异动当天（四）新品及促销治理关于在销售打算范畴内的新品及促销活动进行跟踪，对临时性的促销和新品上市活动使用相应的表格，按要求将打算分解到各门店，具体步骤为：
按照新品及促销流程进行对零售店的操作跟踪销售完成情形应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称表格名称填写人上传部门填写时刻新品导入流程促销导人流程新品/促销导入执行打算表客户主任业务主管新品/促销上市前新品导入流程促销导入流程新品/促销导入工具表同上新品/促销上市前促销导入流程促销总结表同上上级主管市场部促销活动终止后促销导入流程赠品发放签收表同上市场部促销活动执行过程（五）促销员治理（略）（六）零售客户销售回忆零售客户销售回忆是与销售打算相对应的，应该通过记录分析取得的历史数据，检查销售打算中明确的目标达成情形，同时搜集竞品动态及相关信息，形成客户销售回忆资料，每月二十五日报上级主管确认后与经销商或零售客户进行沟通。
整理客户销售回忆资料制订相应销售、提升策略按时提交上级主管获批准后与零售客户进行销售回忆应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称表格名称填写人上传部门填写时刻零售销售回忆流程客户销售回忆表客户主任业务主管上级主管每月二十五日上报推测量（七）月度绩效考核上级主管采纳对销售人员的零售门店进行抽查的方法对销售人员的零售店工作进行考核，使用的考核表格：
“客户主任考核表”。
具体使用方法详见该表说明。
第一部分工作职责与衡量标准客户主任（业务主管）在明白得自己的工作职责之前，第一应在头脑里形成一个清晰的职能关系图：
上级主管零售客户市场部商务部客户主任业务主管其他辅助部门财务售后物流其他促销员ACDB*客户主任（业务主管）内部职能关系图A：
上级主管对客户主任（业主）进行业绩考核与业务治理，客户主任（业主）向上级主管进行业务反馈和报告。
B：
客户主任（业主）对促销员进行业绩考核与业务治理，促销员向客户主任（业主）进行业务反馈和报告。
C：
市场部，商务部相当于一个信息中心，这些信息包括：
价格、客户档案、销售和渠道政策、促销方案，新品上市方案等，客户主任，直截了当从商务部或市场部猎取这些信息，并将需要收集的信息递交给商务部或市场部，商务部、市场部将信息整理分析后再传给客户主任（业主）。
客户主任（业主）、物流、财务、行政、售后等方面的事务处理直截了当与其它相应的辅助部门相联系。
D：
客户主任（业主）向客户销售产品，并协助客户提升销售业绩。
拜望零售客户的销售人员的工作职责可归纳为四大类：
产品销售职责：
即指销售人员向零售客户销售产品的职责；产品再销售职责：
即指销售人员协助零售客户提升零售业绩，完成产品再销售的职责；组织建设职责：
即指销售人员建设并培训店员与促销员队伍，提高其素养以提升其店内销售的职责；其他职责：
要紧是指销售人员与厂方和手机运营商进行沟通，以及协助公司机关部门完成有机关辅助性工作的职责；下面将对这四大类职责的具体内容和相应的衡量标准进行讲述。
1.产品销售职责与衡量标准1）职责概述产品销售职责是指销售人员向零售客户销售本公司产品的职责，如向零售客户导入每月销售打算，导入新产品、促销方案等。
在这类工作中销售人员应考虑的核心内容是如何将公司下达的销售目标和分销目标进行分解，并导入到客户和零售店，以高效地完成公司预期目标，因此，对这项职责会要紧从销量和分销情形来进行衡量。
那个地点的“分销”包括两个概念：
一指将某种机型分销到指定的零售客户中去，二指向某个零售店分销所有应该在该店分销的品牌和机型（包括颜色）；即销售人员既要依照公司的要求将某种机型分销到所有应该分销的零售客户或门店，也要依照公司的分销标准在每个零售店进行标准规格的分销。
关于客户主任（业主）产品销售职责的具体内容和衡量指标见下表：
2）客户主任（业主）产品销售职责与衡量标准职责目标工作内容衡量指标使用工具产品销售完成销量目标及分销目标进行客户渗透，了解客户内部动态及运作状况，包括经营策略、组织建设、运作流程和人员培训等，并协助客户进展提升零售业绩，即客户治理的角度来完销量目标完成率=实际完成销量/目标销量分销达标率1=实际分销客户销售打算表客户销售回忆表成产品销售职责，具体表达在以下一些方面：
依照分公司下达的任务，制定零售打算向客户导入零售销售打算依照公司公布的新品、促销打算，制定新品、促销导入方案向客户导入新品/促销方案与客户进行销售回忆治理客户的公司产品进销存，向客户建议订单向分公司相关部门汇报客户销售情形开发新客户店数/目标分销店数分销达标率2=实际分销数/应分销数（指最小计货单位sku）每月断货天数%=各（sku）断货天数的总数/应分销天数总和新品或重点机型目标销量完成率=实际销量/目标销量促销目标销量完成率=促销实际销量/促销目标销量客户档案新品/促销卖入执行打算表新品/促销卖入工具表促销总结表说明：
1.该表中所列的工作内容及每项工作会在后面讲述工作流程时作详细描述。
2.在该表中仅列出了衡量该类职责的指标概念，关于这些指标的具体猎取或运算方法及在客户主任（业主）的考核体系中表达则不在本手册的叙述范畴内。
3.“使用工具”指的是在完成这些工作内容时所要使用的工具表格，这些表格我们将在后面的内容中结合工作流程中表达。
4.上述三条同样适用于其它三类职责的“职责及衡量标准表”，下面不再一一表述。
2.产品再销量职责与衡量标准1）职责说明产品再销售职责是指销售人员辅助零售客户提升零售门店销售表现的职责，如店内形象爱护，执行新品/促销打算等，简单的说，销售人员在实施这项职责时所要考虑的核心内容是在导入产品或某个方案之后，如何关心零售客户或门店提升销售的表现，而最终为完成和提升公司销售目标提供保证。
销售人员产品再销售职责的具体内容和衡量指标请阅读下表2）销售人员产品再销售职责与衡量标准表职责目标工作内容衡量指标及获方法使用工具产品再销售完成零售表现目标及零售销售目标按照客户分类拜望标准，拜望各门店店内形象爱护价格爱护店内检查店内沟通在客户门店执行新品/促销打算拜望店数达标率=实际拜望店数/目标拜望店数各门店拜望次数达标的店次数/拜望的总店次数店内形象达标率=店内形象的门店数/抽查的门店总数公司品牌占有率=公司品牌销量/客户总销量的比重各机型占有率=各机型销量/零售店的比重各门店新产品上柜的准时完成率=准时完成的门店数/目标门店总数各门店促销的准时开始率=准时完成的门店数/目标门店总数价格爱护执行情形公司店内形象标准（市场部）客户拜望记录注：
“客户分类拜望标准”是指先将客户进行分类，然后对不同类别的客户制定相应的拜望频率。
3.组织建设职责与衡量标准1.职责说明组织建设职责是指销售人员建设并培训店员与促销员，人员队伍，提高其素养以提升其店内业绩的职责，包括聘请、配置、培训、治理及考核等。
2.销售员组织建设职责与衡量标准表（略）4.其他职责与衡量标准1.职责说明其他职责是指客户主任（业主）与相关单位沟通，并协助公司相关部门完成有关辅助性工作的职责，如协助市场部进行市场信息的收集和反馈。
2.其它职责与衡量标准表职责目标具体工作内容衡量指标及猎取方法使用工具其他完成时期性和协助性工作收集专项市场信息，反馈给公司相关部门配合公司其他职能部门完成协助性工作与运营商沟通与公司上级客户的区域对接信息表格填写的准确性及完整性信息递交的及时性是否与运营商进行了时期性沟通是否每周进行了区域对接市场异动记录表客户档案表客户拜望记录报表第二部分拜望治理拜望治理是指销售人员对公司选择或开发的零售客户进行所辖范畴的拜望规划，并对零售客户（或门店）进行日常拜望，以完成公司产品销量目标并提升零售业绩的过程。
1.零售拜望总流程1）零售拜望总流程图当销售人员面对一个新开发的区域或新开发的零售客户时，须按该流程进行操作，该流程包括了从公司开发新客户，客户主任（业主）进行拜望规则及拟定和执行拜望打算的过程。
图如下：
零售拜望总流程建立生意关系日分公司客户主任（业主）依照业务进展的要求，关心地包选择并开发直供零售客户区域零售拜望规划时代则常工作时期性回忆（直供零售客户开发流程）日常销售及售后服务制订零售拜望打算以及执行拜望线路图建立客户档案每月销售打算与回忆每日客户拜望店内工作检查新品、促销导入执行和跟踪收集信息针对直供客户业绩的定期评估及网络调整说明：
区域拜望规划包括：
按照客户的分类情形和分类客户的拜望标准制定零售店拜望打算，拟定每天的拜望路线，以及建立客户档案。
2）零售店分类：
零售店分类的目的对客户进行分类的目的是为了有针对性地进行投入，因此客户分类经常考虑的因素为：
从零售客户的战略重要性考虑，向长期进展所需的先期投入提供明确的指引；从零售客户的业务操作难度考虑，为实现高水平的客户服务提供便利条件；用于指导销售人员的工作，不同的客户分类对应不同的操作方式；零售店分类方法：
零售店分类标准：
AB类店总销量占80%以上，A类占40%以上。
那个地点所说的零售店分类是指针对每个客户主任所拜望的区域进行的分类，用来规划客户主任（业主）的工作。
分类方法：
（供参考或据当地实际情形再制定）1.将客户主任（业主）拜望区域内的因此零售店按销量进行从高到低的排序2.从前到后进行销量累加，将销量累加比率前40%的店作为A类店，将销量累加比率为其后的40%的店作为B类店，将销量累加比率为剩余20%以上的店作为C类店。
如图所示：
A类40%B类40%C类20%3）零售店分类拜望频率和店内时刻分配零售店进行分类后，就能够对各类零售店规定拜望频率和店内工作时刻了。
零售店类别拜望频率单店店内工作时刻A每天一次30分钟B每周一次15分钟C两周一次10分钟4）拜望路线图打算拜望线路图不然而提高零售店拜望效率的工具，还能够关心客户主任（业主）的上级主管了解销售人员的零售店实际拜望情形。
拜望路线设计参数：
每日工作时刻休息和用餐时刻每日店内总工作时刻，每日工作时刻的百分比各类客户拜望频率（循环周期）单店内平均实际工作时刻店与店之间的距离，相对位置及路途时刻售点外辅助工作时刻我们以某区域为例来说明路线设计方法（例中的数据仅为说明路线设计方法用）该区域客户有：
客户分类：
ABC拜望标准：
A每周三次B每周二次C二周一次该客户主任（业主）最后的零售拜望规划产出应该是：
T1T2T3T4四条线路图，具体应用：
循环周期：
二周第一周第二周周一（T1）周一（T1）周二（T2）周二（T2）周三（T1）周三（T1）周四（T2）周四（T2）周五（T1）周五（T1）周六（T3）周六（T4）2.零售客户日常拜望流程当客户主任（业主）进行日常零售客户拜望时，须按照此流程进行操作，该流程包括了从客户主任（业主）确定当日工作打算，进行当日拜望预备到进行当日客户或零售店拜望及进行当日拜望总结的全过程。
流程图如下：
零售客户日常拜望流程计划每日拜访记录及上级主管客户主任（业主）过程说明了解客户主任（业主）每日工作打算确定当日工作打算对当天拜望客户或门店的整个工作过程做一个打算确认客户拜望记录表中客户沟通目标或打算差不多填好定期考核工作表现门店拜望店内沟通商务询问了解价格预备拜望所需的工具客户拜望记录表市场异动记录表沟通每日拜望总结店内检查店内形象爱护客户总部拜望每日拜望预备助销品其他工具重温、调整当天拜望打算路线预约客户负责人回忆拜望目标及上次的拜望情形（如遗留的问题和承诺的情形）了解公司产品和竞争对手情形：
进销存、价格、利润、促销活动、销售政策建议订单寻求提升终端的机会解决遗留问题了解客户的需求并建议解决方案导入分销和促销打算记录此次无法解决的问题了解市场异动情形就此次拜望填写客户拜望记录表了解公司产品在店内的销售情形观看店内竞争对手的表现查找店内情形与目标的差距，发觉提升销量的机会解决遗留问题并记录此次无法解决的问题了解门店需求，并建议解决方案了解市场异动情形填写上述拜望情形记录表检查店内价格检查店内销售、库存、助销品、促销、柜台、首推率、机模等检查是否有异动情形，将上述检查情形填入表中按产品标准整理柜台机模规格齐全完好POP表贴、悬挂情形、助销品摆放与店内人员就遗留问题和新发觉的问题进行沟通与店长、店员进一步加强客情关系就沟通情形填写表格回忆拜望情形，打算下次拜望重点，并记入表中分析拜望表现，摸索如何提高销售技巧向上级主管汇报反映客户问题，寻求解决方法与客户相关部门进一步沟通说明：
图中的零售店拜望部门包括店内检查，店内形象爱护和店内沟通三个步骤。
“零售店拜望”框旁的说明是对整个零售店拜望流程的综述，而三个步骤框旁的说明是对综述的拆分。
第三部分店内表现1.客户店内访问消费者的购买行为绝大部分差不多上在零售终端完成的，而我们的产品在零售终端是否能够吸引消费者去尝试购买，或方便他们反复购买，取决于我们的产品在零售终端中的表现，通过零售终端阻碍消费者的购买行为是代理商在零售渠道竞争核心，因此，爱护与提升店内表现是客户主任（业主）的一项只要职责。
1）店内访问要素客户主任（业主）的店内访问能够分为两大方面：
店内形象治理和店内沟通。
店内形象要素包括：
分销规格；库存、价格、销量、助销（包括助销品与助销人员）、陈设店内沟通：
即指客户主任（业主）与店内有关人员进行沟通，以解决问题及爱护客情关系。
2）店内访问工具访问工具是指“客户拜望记录表”，用于记录公司产品店内表现，竞品活动情形及客户主任（业主）与客户进行沟通的情形。
客户拜望记录表包含三大部分：
店内表现记录：
该部分中记录所有的店内形象要素；竞品活动情形记录：
对竞争产品的价格、利润、销量、销售政策等进行记录。
客户沟通记录：
记录客户主任（业主）与客户进行沟通的内容及结果该表用于重点零售客户的拜望记录。
客户拜望记录表
（2）用于其他零售客户的拜望记录，该表中包含店内产品的进销存，sku分销及有关助销品等信息，表格的具体使用填写方法详见表格后的说明。
2.店内形象标准（定性、定量）店内形象标准是客户主任（业主）进行店内形象爱护及店内检查的工作标准，它包括对店内形象各要素的标准描述。
店内形象标准应由市场部制定并提供。
下列店内形象标准可作参考：
内容标准促销品礼包有陈设，随同真机上柜礼品有陈设，随同真机上柜助销品海报因此售点在陈设样机的同时必须张贴相应海报灯箱片关于没有灯箱的零售点，爱护公司机型灯箱片的位置及整洁美观；无灯箱的零售点，有责任沟通、争取申请真机样机机模样机上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈设检查标准挂旗所有售点在陈设样机的同时必须悬挂相应挂旗折页因此售点在陈设样机的同时必须摆放相应折页桌牌因此售点在陈设样机的同时必须摆放相应桌牌立牌（易拉宝）因此售点在陈设样机的同时必须摆放相应立牌自制的POP因此售点在陈设样机的同时必须摆放相应POP横幅竖幅托架因此售点在陈设样机的同时必须配备相应托架价格功能标签因此售点在陈设样机的同时必须配备价格标签3市场异动报告市场异动可包含以下的内容：
价格：
零售价调价幅度超过5%新品上市大规模促销：
范畴广、力度大、促销人员猛增销售政策：
返利、铺货渠道策略：
联盟、加盟店客户领导层变动客户经营状况突变运营商动态：
促销、政策、资费调整等第四部分新品治理新品治理是指客户主任（业主）进行新品导入，实施和实施情形跟踪的全过程。
1.新品导入流程当客户主任（业主）接收到公司的新品上市打算及相关资料后，即须按照“新品导入流程”进行新品导入的工作，新品导入流程包括，从拟定新品导入打算，与客户洽谈首单到新品销售、跟踪的全过程。
“新品导入流程图”见下图：
新品导入流程制定新品导入打算分公司市场部客主（业）促销员分公司商务零售客户过程说明提供新品上市打算、样形成具体新品目标销量及分解到门店新品导入新品上柜新品导入跟踪品相关资料导入打算新品导入速度、上柜速度机模、助销品入店店员、促销员培训打算将上述内容填入新品/促销卖入执行打算表，完成新品导入打算与客户洽谈首单处理订单下单填写新品/促销卖入工具表，按工具表执行以下过程：
客户销售回忆和要紧销售机会介绍新品性能、卖点、新品销量推测、毛利推测、价格、销售政策介绍新品整体推广打算依照新品卖入打算表，与客户确认新品导入执行时刻建议首单订货新品陈设和助销店内形象爱护机模到位助销品到位及供应治理店员、促销员培训新品促销员到位按照产品的陈设标准整理柜台机模柜台整理完好POP张贴，悬挂情形新品销售情形汇总、分析新品销售跟踪新品销量、库存建议补货订单助销品和促销品供应及治理，赠品发放签收表价格爱护填写客户销售回忆表，对新品销售情形进行跟踪填写客户拜望记录表，跟踪新品的店内表现情形2新品导入打算客户主任（业主）的新品导入打确实是依照公司的新品上市方案和其它有关要求拟定每个零售店的新品导入打算，包括新品在该店的导入时刻，上柜时刻、目标销量、助销品在该店的到位时刻，陈设要求及对该店内促销员的要求等，具体内容和形式见表。
3新品导入工具新品导入工具是指客户主任（业主）在与客户洽谈首单（即进行新品导入）时所使用的工具表格，以关心客户主任（业主）做好导入预备，理清思路和确认洽谈情形，具体内容和形式见表。
4新品导入跟踪新品店内实际表现情形由销售人员日常店内访问记录在“客户拜望记录表”中，新品实际销量情形记录在“客户销售回忆表”，客户主任（业主）将“新品/促销卖入执行打算表”和“客户拜望记录表”、“客户销售回忆表”进行比较后，就两者的差异与客户进行沟通。
第五部分促销治理促销治理是指客户主任（业主）进行促销导入、促销执行和跟踪总结的全过程。
商务部市场部客户主任（业主）客户过程说明导入制定公布促销打算制定促销导入打算提请促销促销打算导入促销卖入时刻促销入场时刻促销目标销售、门店分解销量促销品使用店员、促销品培训将上述内容填写到“新品/促销卖入执行打算表”中，完成促销打算填写“新品/促销卖入工具表”，并按照工具表中的内容执行以下步骤：
客户销售打算回忆和要紧销售机会促销主题、方案、目标介绍促销卖入打算表建议促销订单实施通知客户主任货品和促销品到达时刻促销入场下单促销货品供应助销品供应处理订单沟通客户建议促销订单与门店打算落实执行店员、促销员培训跟踪促销撤场促销跟踪促销现场生动化治理促销销量、库存数据促销品治理将上述的促销跟踪情形填入客户拜望记录表、客户销售回忆表总结促销评估促销总结填写促销总结表1.促销导入流程当客户主任（业主）接收到公司的促销打算及相关资料后，即须按照“促销流程”进行促销导入的工作。
促销导入流程包括从拟订促销导入打算、促销打算导入、与客户洽谈订单到促销执行、跟踪和总结的全过程2.促销导入打算客户主任（业主）的促销导入打算实际上是将公司促销打算按照各零售店进行分解。
包括各零售店的促销导入时刻、促销入场时刻、促销销量、助销品数量及到位时刻、促销陈设、促销员要求等。
3.促销导入工具促销导入工具是指客户主任（业主）在与客户谈判促销导入时所使用的工具表格，以关心客户主任（业主）做好导入预备、理清思路和确认谈判情形。
4.促销跟踪和总结促销店内实际表现情形由销售人员日常店内访问时记录在“客户拜望记录表”中客户主任（业主）将“新品/促销卖入执行打算表”和“客户拜望记录表”进行比较后，就两者的差异与客户进行沟通。
促销总结表应在每次促销活动终止后填写的报表。
具体内容和形式见后表。
第六部分促销员治理（略）第七部分零售销售打算为零售客户制订销售打算，是客户主任（业主
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