第六个顾客投诉处理服务流程.docx
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第六个顾客投诉处理服务流程
微笑100%
系列产品之六
顾客投诉处理服务流程
V1
目录
1．产品简介
2．理论技术支持
3．产品——顾客投诉处理服务流程
4．产品——标准
5．产品——温馨贴士
6．顾客投诉处理服务流程教学光盘
产品简介
为顾客提供真正有价值的服务，帮助顾客更好体验专业化精心服务，以展示中海物业“精诚服务、精彩生活”的核心服务理念，打造良好的客服形象、良好的品牌价值、良好的顾客关系，在公司领导的关注与指导下，客服中心与管理处联合将第六个服务产品“顾客投诉处理服务流程”隆重推出。
以严格的接待投诉管理制度，统一规范的投诉处理流程体系，为顾客提供迅速、热忱、满意的投诉接待服务，将中海物业高质量的微笑服务应用到投诉接待处理工作中，令顾客满意，以提高中海品牌的普遍认知度。
本产品的设计仍遵循以顾客的感受出发为设计原则，规范投诉接待处理流程。
以关注顾客投诉事务中的需求，规范每一处细节，细化每一处标准，服务人员表现出的亲切、专业、高效的工作作风，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的品质感受。
本产品的设计支撑仍以《流程》、《标准》与《贴士》三部分组成。
《流程》的制作严谨、科学，体现了在投诉受理阶段、投诉处理阶段以及投诉回访阶段的具体运作，确保为顾客提供迅速、热忱、满意的服务。
《标准》的制作以模拟场景叙述为主，以规范的语言为主体，穿插以投诉处理中可能遇到的情况进行现场演绎。
同时，针对投诉处理过程中涉及各岗位、投诉内容范围广等特点，逐一对各类投诉方式
及特点进行阐述，服务人员可参照标准进行学习，提高学习效率。
《贴士》的制作以“心理贴士、工作贴士、细节贴士、违纪贴士”四部分组成，其目的是使相关细节标准化，其中“心理贴士”更是全方位从顾客心理，进行投诉心理类型、投诉状态分析，并以有针对性的化解方法及应对心理教导接待人员，做好投诉接待受理服务。
同时，配有大量的图片以及以顾客感受为出发点进行细节说明，以确保贴士的良好运行。
为了更加直观、有效的反应出投诉处理流程的规范化、标准化、专业化运作，特此将其拍摄教学宣传片，以展示中海物业服务的精髓。
产品将“顾客感受”与“服务流程”进行有机连接，通过PDCA的不断的循环，使产品升级，最终达到顾客满意！
顾客感受分析
一、视觉感受
1．办公环境整洁明亮
2．服务人员笑容真诚
3．服务人员礼仪规范
4．服务人员水平专业
二、听觉感受
1．办公环境不嘈杂
2．服务人员声音温和
3．服务人员用语规范
三、嗅觉感受
1．办公环境气味清新
2．服务人员身上无异味
四、心理感受
1．办公环境良好有愉悦感
2．主动接待有被重视感
3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感
4．服务人员面带笑容有亲切感标准1标准2标准4标准6标准7标准8标准9标准10标准11标准3标准5
5．服务人员声音温和有轻松感
6．服务人员业务精通有信任感
产品设计思路
顾客投诉处理服务流程
顾客投诉处理服务标准
标准1：
来访诉求
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A一般顾客
1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待（工作贴士B1）；
2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客（工作贴士B2），待其将情况说明后，再与其沟通；
3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况（违纪贴士D1）。
4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；
场景一：
受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉（字幕表示）
A：
客服中心接待人员B：
投诉顾客
A：
您好，请问有什么可以帮到您？
B：
你们管理处怎么回事啊？
我是业主，让停电都不行么？
A：
小姐，您别急，您先请坐慢慢说，看我能不能帮到您？
（立即为顾客倒茶）（工作贴士B1）
B：
是这样，我是5-2A的业主，一年前把房子租给了王小姐，现在她有两个月没有交租金了，也联系不到人我让维修工帮我把电停了，他说他没这权利。
让我来找你们（心理贴士Aa1）。
A：
您是李太太吧？
B：
是啊。
A：
李太太，您的想法我能理解，您其实就是想找到王小姐，让她交租金，但停电也不是解决问题的好办法，您看这样行么？
我也认识王小姐，上个月她来管理处交管理费我还见到了她，也有可能是她更换了手机号码没能及时告诉您，您先别着急，我们公司要求定期更新
顾客资料,我看有没有她的最新联系方式，我来跟她沟通一下，如果她能及时的将租金交给您，您也不用那么麻烦了。
B：
如果这样最好了！
A：
好的，那您先喝茶等一下好么？
B：
好的，谢谢。
客服人员查找资料，电话联系租户王小姐，经联系，王小姐因丢失了手机又换了新的电话号码，并同意在当日下午将租金打入业主帐号。
。
。
。
。
A：
李太太，王小姐同意在今天下午将租金打入您的帐号，请您查收，还有这是王小姐的最新联系方式。
B：
太感谢你了，如果不是你帮我解决这个问题，还不知要增加我多少麻烦事呢！
A：
您千万别这么客气，有事您可以打电话再找我。
B：
好的，再见（起身要走）。
A：
再见，请您慢走。
业主走后，客服人员将此事进行记录。
次日上午10点左右，客服人员拨通了业主电话跟踪回访，确认了租户已将租金打入业主帐户，业主表示非常满意。
B情绪激动顾客：
是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：
1.接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现。
2.耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
3.当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：
“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见。
4.获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：
“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：
“请您稍等一下，我们的主任马上过来”。
5.在客服主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：
您好，这是我们的××主任。
关于您的事情，请我的上级跟你沟通，解决您的疑问。
］
场景二：
现场无法答复约定回复时间的投诉
场景描述：
一天，8栋的王先生因为家中漏水的事怒气冲冲地走进服务中心，一来便指着客服接待人员大骂（心理贴士Ac4），在服务人员接待了近3分钟，该业主仍暴跳如雷，不听客服人员的解释，且客服没有把握让业主立即冷静下来，于是通知客服主任前来接待。
动作：
在等待客服主任期间，客服人员热情地为王先生倒茶端水，缓和气氛，另一边查阅王先生的相关记录，以便客服主任在接待的第一时间掌握该业主信息。
A客服人员B投诉顾客C客服主任D楼上顾客
A：
您好，这是我们的王主任。
C：
您好！
王先生。
B：
好什么好，你们自己的工作都做不好，我问你，我家的漏水什么时候弄？
C：
您先别生气，今天您过来也是为了想解决问题的（心理贴士Ac5）。
B：
（开始诉怨）废话！
不解决问题我来你们管理处干什么？
现在屋里漏得浠里哗啦的，上厕所根本就没法上，跟你们反映了快一个月了，也不见你们动工。
C：
王先生，您反应的问题，我们都做了记录。
B：
（稍有缓和）有记录有什么用，拖到现在也没有解决（工作贴士B3）。
C：
是这样的，王先生，我们已经和楼上的业主联系过，但目前业主暂时不在家，相关情况我们上次已经跟您太太沟通过了。
B：
跟她说有什么用，我怎么不知道（心理贴士Aa4）？
B：
还有，我家做主的是我，你们怎么不跟我说，到底怎么回事。
C：
（耐心解释）是这样的，王先生，您家洗手间天花板漏水是由于楼上洗手间防水层出现了了问题，在查明漏水的原因后，我们立即联系楼上业主，但楼上业主现在正在国外，近期不能回来，我们已经将您家漏水的情况跟她说明了，她表示在这个月底回国，回来后再谈处理漏水的事情，她一回来我们会马上通知您，您看这样可以吗？
B：
（逐步接受）这样子啊，这漏水不是你们管理处由负责修的吗？
干嘛一定要等她回来啊？
C：
王先生，根据相关法律法规，公共部位与场所是物业公司负责维修、维护。
自有部分
应当由业主自己维修、维护。
B：
那还要我自己出钱？
C：
按相关规定维修责任应当由楼上业主承担。
B：
那你们管理处这样就不管了吗？
C：
会管的，我们会积极的与楼上业主联系，她本月底回来后，我们会第一时间通知您，并且会持续跟进这件事，帮助您尽快把漏水的问题解决掉，您看这样好不好？
B：
也只有这样了，那您们快一点哦。
C：
好的，有消息的话我们马上通知您。
一周后，楼上业主李小姐回来了，管理处及时与李小姐进行了进行沟通协调。
李小姐同意第二天让装修队过来维修解决漏水问题。
我们又将协调结果告知了王先生（工作贴士B5）。
标准2：
来电诉求
来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。
1.电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语。
2.接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。
同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可；
3.服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；
4.对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；
5.与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移。
6.对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：
您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们客服主任跟你沟通可以么？
］并征询顾客意见；
7.获同意后，将电话转交给客服主任。
8.客服主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。
场景三：
来电投诉
A：
客服接待人员B：
投诉者
A：
您好，中海物业，请问有什么可以帮到您？
B：
你们管理处怎么管理的，我的车位被占了，你们也不管么？
我把车停在了通道上，看你们管不管？
A：
很抱歉，先生，您先别生气，我们马上去处理。
对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意。
标准3：
初步核实投诉
在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。
标准4：
受理人现场解释处理
1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意。
2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见（详见工作贴士B4）；
3、获同意后，在顾客面前联系客服主任［用语如下：
“××主任/主管，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：
“请您稍等一下，我们的××主任/主管马上过来”。
4、在客服主任或主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：
您好，这是我们的××主任。
关于您的事情，请××主任/主管跟您沟通，解决您的疑问。
］
5、客服主任或主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意。
6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。
标准5：
现场无法答复约定回复时间
1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间（24小时内），以征求顾客同意。
2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客（工作贴士B5）。
3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解（工作贴士B6）。
标准6：
调查详情
客服人员、客服主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。
一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。
1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。
2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。
标准7：
给予解决方案
及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。
注重专业高效。
1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见；
2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；
3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。
标准8：
转相关部门服务上移
1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人。
2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度（详见违纪贴士D2），快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见。
3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。
标准9：
及时处理
及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。
要求处理以积极正面态度，迅速反映。
1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客；
2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成。
（详见工作贴士B3）
3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由管理处主任或公司客服中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。
标准10：
投诉回访阶段③
1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况（工作贴士B7）。
2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询（详见工作贴士B7、细节贴士C、违纪贴士D3），回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行。
3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭。
4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理（详见标准8）。
5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。
6、针对实际情况有几项情况无须回访：
①、现场能即时处理并得到顾客满意确认的；②、
匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③、不便回访的敏感投诉等。
标准11：
投诉关闭记录结果
1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录（详见工作贴士B8、B9）。
2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心。
3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。
A温馨心理贴士：
在处理顾客投诉过程中可能出现以下几种不同类型的投诉者，受理人要以“顾客至上，服务第一”的服务宗旨，正确对待处理好顾客的投诉。
避免令顾客产生对中海的服务失去信心的感觉。
a不同类型的投诉者：
1、求助型顾客：
投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，不能以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，使其演变成有效投诉。
2、咨询型顾客：
投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、建议给予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。
3、建议型顾客：
顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的过程。
4、求尊重心理的顾客：
投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，受理人要重视他们意思。
b受理人正确对待不同类型投诉者：
1、投诉是提升与完善自我的一个重要环节。
2、投诉是顾客给予我们再度提供改善服务，使有意见的人重新认识、理解、接受我们的机会。
3、投诉是我们了解客户需求，建立感情的机会。
4、对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，仍然对其说服劝导、语言委婉的表明立场；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。
c受理人应对投诉者的心态：
1、自责心态：
任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看自己出现了什么问题。
2、包容心态：
对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉。
3、忍受心态：
对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。
强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。
客服接待人员的心理状态：
客服主任（含）以上管理人员的心理状态：
d受理人应对投诉的技巧：
5、客服主任在处理情绪激动的顾客以及难以控制情绪的顾客投诉时，以化解矛盾是自己的根本职责，控制现场气氛，同时以要保护好自己的同事的心态应对投诉者。
4、当顾客脾气急躁、言辞过激，有矛盾激化迹象时，服务人员要以他现在很激动，我不要激动；他的声音很高，我不要高声；不要以脏话反驳，我要耐心理智；他现在很着急，需要我的帮助的心态去面对。
1、按不同类型的投诉者，掌握投诉者的目的和心理是处理好投诉的关键。
如投诉的内容是合理要求的，应尽快解决，不合理的应坚持原则说明原由，如涉及政府层面解决的应告知其基本解决程序或有关联系电话。
2、凡与管理人员发生矛盾后引起的投诉，在处理完投诉上门回访时，应选择与其关系相对较融洽的工作人员参加，最好是两人回访（一男一女），这样既可以缓解投诉者的现场心理感受，营造和谐氛围，也可让投诉者感受到管理处的重视和诚意。
B温馨工作贴士：
3、教会员工"忍让"与包容的涵养。
学会说"对不起"，学会向他人赔礼道歉的谦恭礼仪。
4、对于与管理员工发生矛盾后引起的投诉或重大投诉的顾客，在解决问题平息矛盾的同时，一定要在适当时机进行二次或三次回访，在让顾客感受到我们长期关注的同时，增进与顾客间的交流，更好的培育和塑造忠诚顾客。
1、在接待投诉时，礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，注重的是热情，以缓解顾客的投诉情绪。
2、倾听时要注重的是诚恳，不得打断投诉者说话，更不能急于表态，以激化矛盾。
3、对于顾客的投诉应快速、有效地处理完成，对于一时无法处理完成的应及时与顾客进行沟通，争取顾客地理解，避免因工作延误造成顾客认为我们工作拖拉、不负责的误解。
4、联系相关负责人来接待顾客，会给顾客一种倍受尊重、积极解决问题的工作态度。
5、及时跟进的沟通是体现高质量服务和工作诚意、是争取顾客信任、理解的重要环节，注重的是细腻。
以避免顾客因等待时间过长、信息中断而产生不必要的误解。
6、对于非本单位能力解决的投诉，服务人员要向顾客说明原因，并表示最大限度去协调相关事宜，尽量为顾客提供“份外”服务，以给顾客多一点便利，多一点感动。
7、回访评估顾客对投诉处理的满意度，同时对给顾客造成的不便致歉，并对顾客提出的意见或建议表示感谢，让顾客感受到被重视。
8、对于投诉顾客的资料单独整理，建立投诉顾客档案库，对此类顾客管理处应重点对待，将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。
C温馨细节贴士：
回访顾客时态度要谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要熟练，始终保持平和的心态，展现微笑服务，尤其是上门访谈时更要注意整体形象及个人谈吐。
虚心接受顾客提出的批评意见的同时，要时刻体现对顾客的的尊重，让顾客感受到我们工作的专业、负责与真诚。
D违纪贴士：
1、切忌与业主/住户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
2、对于当班人员转交的投诉，要负责任的受理，切忌推诿或指责工作人员，这不仅会使当班人员为难、尴尬，同时也会使顾客觉得不受尊重、不被重视，进而产生反感，使矛盾激化。
3、工作人员禁止因顾客不是业主就区别对待，以冷漠处理，租户及外来人员同属于顾客群，对
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