06版礼宾部工作程序.docx
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06版礼宾部工作程序
所属部门：
房务部负责岗位：
礼宾部
工作任务：
邮件、留言、传真和报纸分送服务程序编号：
RM-FO-CON1
操作程序：
一、留言
1、留言由礼宾部负责打印、接收。
2、接收留言后，领班在《行李递送服务记录》上登记。
3、领班安排行李员在15分钟内递送完毕。
4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。
二、传真
1、领班接到商务中心通知后，询问传真的房间号码，并记录在《行李递送服务记录》上。
2、领班安排行李员在15分钟内递送。
3、URGENT传真必须立即送到客房。
4、VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。
6、如果传真需请客人签单
1）李员应按门铃，报明身份；
2）遇到DND情况，行李员汇报领班，由礼宾部给留言，30分钟后仍无回应，由领班打电话联系客人。
三、邮件
1、平信分拣
1）物业（含外包单位：
全聚德、东美等），送至物业大堂。
2）总办，送至总办接待台。
3）客房，查询电脑：
1客人在店，由行李员送入客人房间，做好递送记录。
2客人有预订，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下：
a、内容：
该客人有平信在礼宾部。
b、留言人姓名。
c、留言日期
d、在《挂号信登记本》上作好记录，信件保存在《挂号信登记本》内。
3客人已经离店，礼宾部查询电脑：
a.有预订的客人，同上②步骤操作。
b.无预订的客人，邮件保留3天，退回邮局。
2、挂号信分拣
1）礼宾部签收各类挂号信件，如：
挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。
2）分拣
1物业部—在《挂号信登记本》上登记，送物业部接待台签收。
2总办—在《挂号信登记本》上登记，行李员负责送总办接待台签收。
3客房—在《挂号信登记本》上登记，查询电脑：
a.在店客人，留言通知客人到礼宾部签收。
b.有预订的客人，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下：
a）内容：
该客人有挂号信（EMS、FEDEX等）在礼宾部。
b）留言人姓名，如：
JOHNSON
c）留言日期，如：
6/25
c.已经离店的客人，查询电脑：
有预订，按照以上③操作。
无预订，邮件保留3天，退到物业部接待台，注销并签收。
四、报纸
1、行李房领班要清点报纸数量，核对《报刊分配表》上的数量。
2、行李房领班分配报纸。
3、分送：
1）各对客营业点，送到营业点；
2）各行政部门送入部门信箱；
3）党、政、工、团送到总办接待台。
注意：
每日当班领班为邮件分送负责人
所属部门：
房务部负责岗位：
礼宾部
工作任务：
宣传牌收放程序编号：
RM-FO-CON2
操作程序：
1、销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部，并附《立牌收放工作单》。
2、礼宾部领班接收工作任务，在《立牌工作单》上记录工作要求，同时与下一班进行交接。
3、下一班交接后：
a.收放工作如由夜班完成，夜班行李员在《立牌工作单》上签名，早班领班检查。
b.收放工作如由早班完成，早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
c.收放工作如由中班完成，中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
4、立牌使用完毕，收归原来位置。
5、行李员摆放立牌时，务必保证宣传单页摆放端正，忌歪斜。
6、立牌摆放的位置及顺序要求（自右向左）：
1）当天在店活动
2）酒店促销宣传
3）酒店常规营业宣传
4）外包单位宣传
5）其他特别情况由SALES特别注明。
6）无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。
所属部门：
房务部负责岗位：
礼宾部
工作任务：
行李寄存及提取程序编号：
RM-FO-CON3
操作程序：
该程序之服务范围根据上海市公安局规定仅限居住本酒店的客人，否则行李员必须报请直接上司批准，且必须留下存放人的通讯方式。
一、寄存
2、行李员主动向客人问候。
3、询问客人：
1）？
何时提取行李。
2）？
包内是否有贵重物品，格式为：
Isthereanythingvaluableinside?
4、存放：
1）当日寄存（当日提取）：
a、无贵重物品，行李员发放《行李牌》，要求以清楚端正的字迹填写：
上联：
——日期
——选择C/I或C/O打钩
——房号、行李件数
——行李员签名
下联：
——行李件数
——行李员签名
行李存在行李柜台旁，放入行李网内。
b、有贵重物品，行李员建议客人随身携带，如果客人坚持寄存，行李员应该另外开具行李牌，填写内容同a，将放有贵重物品的行李存入行李房，同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。
c、23：
00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存，当日中班领班按照长期寄存操作。
2）长期寄存（非当日提取）：
a、无贵重物品，行李员发放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字迹填写：
上联：
——宾客姓名
——行李件数
——寄存日期
——预计提取日期
——房号
——行李员签名
下联：
——宾客姓名
——行李件数
——寄存日期
——预计提取日期
——房号
——行李员签名
b.行李员提醒客人留意下联的《注意事项》。
c.行李员查看行李的完好程度。
d.行李员请客人在上联签字确认，下联不签（以便领取时核对）。
f.行李员将上联挂在行李上，行李存入行李房。
g.行李员在《行李寄存记录》登记，要求字迹清楚端正：
——客人姓名
——房号
——件数
——寄存日期
——存放位置
——行李员姓名
二、提取
1、提取当日寄存行李
1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李牌》。
2）行李员核对《行李牌》上、下联号码，找出行李，转交客人。
3）行李员将收回的《行李牌》上、下联交给领班。
4）领班整理每天的《行李牌》，与每天的《行李寄存牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。
2、提取长期寄存行李
1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。
2）行李员从《行李寄存记录》中找到寄存的行李。
3）行李员从行李房提出行李，转交客人。
4）行李员要求客人在《行李寄存牌》下联上签字。
5）行李员将收回的《行李寄存牌》上、下联交给领班。
6）行李员在《行李寄存记录》上注销记录。
7）领班整理每天的《行李寄存牌》，与每天的《行李牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。
3、《行李牌》、《行李寄存牌》下联遗失：
a）查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名。
b）复印客人护照或者身份证，保留备份。
c）客人提取行李，并签收。
d）行李员注销记录，并说明情况。
4、代领行李：
代领人需要携带个人身份证明、客人《委托书》和《行李寄存牌》或《行李牌》下联，如果没有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，则要携带客人护照或者身份证。
1）代领人有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，行李员复印代领人身份证明，保留《委托书》原件并核对《委托书》签名与上联是否相符、保留代领人身份证明复印件，请代领人书写收据。
2）代领人无《行李寄存牌》下联，行李员查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名，复印客人和代领人的身份证明，保留《委托书》原件、保留代领人和客人身份证明复印件，请代领人书写收据。
三、行李管理规定
1、存放在柜台旁的，无论是入住行李还是离店行李，行李员都必须放入行李网。
2、行李部领班每天与下一班领班交接柜台旁的当日寄存行李数量，填写在《工作交接本》上，双方签字。
3、行李部领班每天与下一班领班到行李房交接行寄存行李，填写在《行李寄存记录》上，双方签字。
4、礼宾部主管每周检查行李房2次，前厅部经理助理每月检查2次，前厅部经理每月检查1次，检查主要内容：
1）《行李寄存记录》上的行李编号和实际行李编号是否一致。
2）《行李寄存记录》上的位置是否准确。
3）《行李寄存记录》上登记的行李件数与实际是否一致。
4）是否有其他不相关的物品存放。
5）过期行李是否及时处理。
所属部门：
房务部负责岗位：
礼宾部
工作任务：
散客入住的行李服务程序编号：
RM-FO-CON4
操作程序：
1、行李员将行李卸下车，和客人确认件数。
2、行李员发放《行李牌》，《行李牌》上写明：
上联（挂在行李上）：
要求字迹清楚端正
1）日期
2）选择C/I打钩
3）行李件数
4）行李员姓名
下联（发放给客人）：
要求字迹清楚端正
1）行李件数
2）行李员姓名
3、引领客人到总台登记。
4、空闲时段：
1）行李员带领客人到总台登记，同时在客人身后1米处Standby，保证行李安全。
2）超重、超长行李必须使用行李车，不允许在大堂内拖行行李。
3）登记结束后，接待员把钥匙和欢迎卡交给行李员，由行李员带领客人上楼。
4）电梯厅内，电梯到达时，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先进电梯，随后才可以进入电梯，如果电梯空间不足，行李员必须等候其他电梯，禁止行李员和客人争抢电梯。
5）进入电梯后，行李员必须将行李靠边放置，以留出空间给其他客人，同时站在控制面板边，以便为客人控制电梯。
6）行李员在电梯厅应该主动和客人交流，主要以介绍酒店设施和酒店的服务项目为主。
7）电梯抵达楼层后，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先出电梯。
8）行李员指引客房方向，带领客人到房间。
9）到达房间门口，行李员向客人借取钥匙，按门铃2次并报名身份，2次间隔必须大于5秒。
10）行李员为客人打开房门，接通电源迅速查看房间。
如果发生意外
DIRTY房：
立刻向客人道歉，必须告诉客人：
请稍候，我马上回总台为您另外安排房间。
DOUBLEC/I：
立刻向客人道歉：
很抱歉，这是我们的失误！
麻烦您和我到总台，我马上为您另外安排房间。
11）进房后，行李放在指定的行李架上（行政楼层为移动式行李架，行李架存放在衣橱内）。
12）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：
a、床头的电器控制开关。
b、网线位置。
13）取回《行李牌》的上、下联。
14）离开时，询问客人是否需要其他帮助：
IsthereanythingIcandoforyou,Sir/Madam？
15）向客人到别，希望客人住店愉快！
Enjoyyourstayingwithus!
16）面对客人轻关房门。
17）行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。
18）领班对行李员的行李递送过程进行登记。
5、繁忙时段：
1）行李员将行李存放在柜台旁的行李网内，回拉门位置等候。
2）总台或行政楼通知领班行李牌号和房号。
3）领班安排行李员将对应的行李送到指定的房间，如果客人不在房间，行李员应将行李取回，并汇报领班，不可以擅自把行李送进房间。
4）行李员进房后，将行李放在指定的行李架上（行政楼为移动式行李架，行李架存放在医橱内）
5）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：
a、床头的电器控制开关
b、网线位置
6）取回《行李牌》的上、下联。
7）离开时，询问客人是否需要其他帮助：
IsthereanythingIcandoforyou,Sir/Madam？
8）向客人到别，希望客人住店愉快！
Enjoyyourstayingwithus!
9）行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。
10）领班对行李员的行李递送房号、上下楼时间、行李件数和行李员姓名进行登记。
所属部门：
房务部负责岗位：
礼宾部
工作任务：
散客退房的行李服务程序编号：
RM-FO-CON5
操作程序：
1、行李部领班统一负责接收客人收取行李的信息。
2、行李部领班填写《行李牌》，内容：
——日期
——选择C/O打钩
——行李件数
——房间号码
3、行李部领班负责安排行李员到房间去拿行李。
1）客人在房间，领班直接安排行李员去房间收取行李。
2）客人不在房间，由总台或AM通知客房中心协助开门收取行李。
3）行李员禁止使用客人钥匙，并单独进入客人房间收取行李。
4）除特别准许行李员不收取未经整理的行李。
4、行李员到达客人房间，敲门，并自报身份，内容：
Bellservice?
↑
1）如果房内无人，行李员必须使用服务电话报告领班，经过核实并授权后，再执行下一步骤。
5、行李员收集行李并放在行李车上。
6、行李员与客人确认行李件数，发放《行李牌》：
1）上联——给客人，附行李员和行李件数；
2）下联——吊挂在行李上，附行李员签名
3）上、下联所填写内容一致，字迹清楚、端正
7、如果客人暂时不离店，告之客人：
行李将被保存在行李部。
8、行李员回柜台在《行李递送服务记录》上登记服务过程。
9、客人提取行李时：
1）行李员可要求客人出示《行李牌》下联。
2）行李员必须收回《行李牌》下联。
3）行李员核对号码后，发放行李。
10、行李员必须把《行李牌》上、下联交领班整理。
11、行李部领班负责整理每日的《行李递送服务记录》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后编号，存入指定的纸箱内保存，留存2个月。
所属部门：
房务部负责岗位：
礼宾部
工作任务：
团队入住的行李服务程序编号：
RM-FO-CON6
操作程序：
1、当日早班领班提前准备好当日的《团队行李登记单》和总台的《分房表》，《团队行李登记单》填写内容：
——团队名称
——房间数量
——人数
——国籍
——抵店日期
2、行李到达后，行李员和司机核对团队名称。
3、行李员将行李从车上卸下（限3号门），清点件数、检查行李完好情况。
4、行李员在《团队行李登记单》上记录行李到达时间、件数、车号，最后请司机签名确认。
5、行李员在每件行李上吊挂《行李牌》，根据总台的《分房表》分拣行李。
6、行李递送：
1）行李送空房
a、领班要求AM和HSKP协助打开该团队房门。
b、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。
c、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。
d、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。
e、任何特殊或异常情况行李员必须向领班汇报。
f、待团队入住后，行李员立刻向领队通报行李递送情况，并请领队在《团队行李登记单》签名确认。
g、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
h、领班跟进领队房间调整情况（领班可参考总台的《团队确认书》）。
2）团队入住后递送
a、行李暂时寄存在礼宾部或物业大堂，使用行李网保护，标注团队名称和行李总件数。
b、团队到达后，行李员和领队确认行李总数并通报行李损坏报告。
c、行李员再次到总台确认《分房表》。
d、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。
e、如遇上客人需自提行李，要保证他所持的房卡和钥匙与行李牌上一致，并记录件数和房号。
f、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。
g、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。
h、行李发生差异行李员必须向领班和领队汇报，由领班和领队协调向团队客人询问。
i、统计完成后，请领队在《团队行李登记单》上签名确认。
j、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
7、领班收到《团队行李登记单》，填写团队离店日期。
所属部门：
房务部负责岗位：
礼宾部
工作任务：
团队离店的行李服务程序编号：
RM-FO-CON7
操作程序：
1、中班领班根据总台的《团队确认书》准备次日离店的《团队行李登记单》：
1）填写团队房间数
2）填写行李收取时间
3）按顺序填写离店房号
2、中班领班安排次日需要加班的行李员。
3、当日领班通过电脑再次核对离店的房号。
4、领班根据行李收取时间，安排行李员收取行李（大型团队，可以适当提前收取时间）。
5、行李员从主要的楼层开始收取行李。
6、除特别通知外，行李员将只收取放在房门口的行李。
7、行李员在行李收取过程中：
1）记录每个房间的行李件数，必须收取一间记录一间。
2）无行李的房间行李员必须敲门确认，确实没有行李的，注明N/L。
3）如果无法区分相邻房间的行李归属，可以敲门与客人确认。
4）如果行李有损坏，必须立即与客人或通过领队说明，并在《团队行李登记单》注明。
8、行李收取完毕
1）数量少，存放在行李柜台。
2）数量多，存放在物业大堂，使用行李网保护，领班安排人员看守。
3）行李员进行书面统计。
4）行李员清点实际行李数量。
5）核对书面统计和实际行李数量是否一致。
6）行李员复查楼层。
9、行李员向领班汇报行李收取情况，汇报内容：
1）书面统计数量
2）实际收取数量
3）行李损坏情况
10、领班复查书面统计与实际行李数是否一致。
11、行李员与领队：
1）通报书面统计数量
2）通报实际收取数量
3）通报行李损坏情况
4）确认行李件数
5）请领队在《团队行李登记单》上签名确认
12、团队行李车到达后，行李员与司机：
1）确认团名
2）确认行李件数
3）确认行李损坏情况
4）请司机在《团队行李登记单》上签名确认
5）行李员记录行李车车号
13、行李员将《团队行李登记单》交领班存档，保留3个月。
所属部门：
房务部负责岗位：
礼宾部
工作任务：
迎宾员服务程序编号：
RM-FO-CON8
操作程序：
一、迎宾
1、要求迎宾员紧随需要服务的车辆。
2、要求车辆停稳后，迎宾员已经站在车门外等候服务。
3、迎宾员站位：
1）客人位于副驾驶位置
a、迎宾员站在车辆右侧的前门和后门之间。
b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
2）客人位于后座位置
a、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。
b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
3）前后排均有客人
a、迎宾员仅提供主座位的车门服务。
b、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。
c、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
4、对于乘坐出租车的客人，迎宾员应该：
1）严冬酷暑季节，可在客人支付完车费后再开门，以提供人性化服务。
2）提醒客人拿好发票，勿遗忘物品，同时查看座位。
3）留意出租车价格，主动关心客人，防止客人的利益遭到侵害。
4）当客人与出租车司机发生矛盾，迎宾员要努力维护客人的利益。
5、客人下车后，迎宾员轻推车门关闭。
二、叫车
1、迎宾员能辨认酒店所有车辆号码。
2、迎宾员能辨认部分常客（包括写字楼）的车辆。
3、迎宾员必须随身携带《出租车卡》。
4、迎宾员留意观察进出酒店的客人，主动询问出店客人是否需要出租车。
5、迎宾员询问客人的目的地。
6、迎宾员必须为每一位外出乘坐出租车的客人发放《出租车卡》，并填写以下内容：
——出租车公司，如：
锦（江）、强（生）、大（众）、巴（士）、海（博）等
——车辆号码，如：
BW2345
7、迎宾员安排客人上车，站位及手势同上，转告司机客人的目的地。
8、在繁忙阶段：
1）迎宾员必须外出为客人叫车。
2）迎宾员请客人排队候车，同时维持好排队秩序。
3）迎宾员要协调好司机与客人的要求，安排客人上车。
三、问询
1、掌握酒店相关信息。
2、掌握酒店附近的旅游、餐饮信息。
3、掌握交通信息。
4、遇到无法解答的问题，立刻引领客人到柜台帮助。
四、安全责任
1、留意到携带大宗行李的客人，主动上前询问是否需要帮助。
2、留意正门是否有客人遗忘的无主行李。
3、留意观察行迹可以人员，立刻报告正门安全部人员。
4、看到衣着打扮、身份与酒店环境不相称的人员，要主动上前询问并劝退。
所属部门：
房务部负责岗位：
礼宾部
工作任务：
物品转交程序编号：
RM-FO-CON9
操作程序：
一、店外客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期
——取件人姓名
——取件人电话
——取件人房号
——物品描述
——留件人房号
——留件人电话
——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言给客人，通知客人领取。
二、店内客人转交店外客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期
——取件人姓名
——取件人电话
——物品描述
——留件人姓名
——留件人房号
——留件人电话
——留件人签名
2、经手领班签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、将《物品转交单》订在转交物品上。
5、当日领取的物品保存在柜台，其他寸入行李房锁柜中。
三、店内客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期
——取件人姓名
——取件人电话
——取件人房号
——物品描述
——留件人姓名
——留件人房号
——留件人电话
——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言，通知客人领取。
四、转交有预定的客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期
——取件人姓名
——取件人电话
——物品描述
——留件人姓名
——留件人电话
——留件人签名
2、领班核对取件人姓名，确定客人预定。
12、领班在《物品转交记录》上登记。
13、领班在电脑TRACE中留言，格式如下：
——内容：
该客人有转交物品（附转交单号码）在礼宾部
——日期
——留件人姓名
14、领班将《物品转交单》订在转交物品上。
15、当日C/I客人的转交物品保存在柜台，其他存入行李房锁柜中。
五、领取
1、取件人领取转交物品时，必须出示留件人指定的凭证。
2、取件人签收
3、领班注销记录。
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