06版礼宾部工作程序.docx
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06版礼宾部工作程序
所属部门:
房务部负责岗位:
礼宾部
工作任务:
邮件、留言、传真和报纸分送服务程序编号:
RM-FO-CON1
操作程序:
一、留言
1、留言由礼宾部负责打印、接收。
2、接收留言后,领班在《行李递送服务记录》上登记。
3、领班安排行李员在15分钟内递送完毕。
4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入,保证留言不外露。
二、传真
1、领班接到商务中心通知后,询问传真的房间号码,并记录在《行李递送服务记录》上。
2、领班安排行李员在15分钟内递送。
3、URGENT传真必须立即送到客房。
4、VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入,保证留言不外露。
6、如果传真需请客人签单
1)李员应按门铃,报明身份;
2)遇到DND情况,行李员汇报领班,由礼宾部给留言,30分钟后仍无回应,由领班打电话联系客人。
三、邮件
1、平信分拣
1)物业(含外包单位:
全聚德、东美等),送至物业大堂。
2)总办,送至总办接待台。
3)客房,查询电脑:
1客人在店,由行李员送入客人房间,做好递送记录。
2客人有预订,在电脑TRACE中留记录,内容格式如下:
a、内容:
该客人有平信在礼宾部。
b、留言人姓名。
c、留言日期
d、在《挂号信登记本》上作好记录,信件保存在《挂号信登记本》内。
3客人已经离店,礼宾部查询电脑:
a.有预订的客人,同上②步骤操作。
b.无预订的客人,邮件保留3天,退回邮局。
2、挂号信分拣
1)礼宾部签收各类挂号信件,如:
挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。
2)分拣
1物业部—在《挂号信登记本》上登记,送物业部接待台签收。
2总办—在《挂号信登记本》上登记,行李员负责送总办接待台签收。
3客房—在《挂号信登记本》上登记,查询电脑:
a.在店客人,留言通知客人到礼宾部签收。
b.有预订的客人,在电脑TRACE中留记录,内容格式如下:
a)内容:
该客人有挂号信(EMS、FEDEX等)在礼宾部。
b)留言人姓名,如:
JOHNSON
c)留言日期,如:
6/25
c.已经离店的客人,查询电脑:
有预订,按照以上③操作。
无预订,邮件保留3天,退到物业部接待台,注销并签收。
四、报纸
1、行李房领班要清点报纸数量,核对《报刊分配表》上的数量。
2、行李房领班分配报纸。
3、分送:
1)各对客营业点,送到营业点;
2)各行政部门送入部门信箱;
3)党、政、工、团送到总办接待台。
注意:
每日当班领班为邮件分送负责人
所属部门:
房务部负责岗位:
礼宾部
工作任务:
宣传牌收放程序编号:
RM-FO-CON2
操作程序:
1、销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部,并附《立牌收放工作单》。
2、礼宾部领班接收工作任务,在《立牌工作单》上记录工作要求,同时与下一班进行交接。
3、下一班交接后:
a.收放工作如由夜班完成,夜班行李员在《立牌工作单》上签名,早班领班检查。
b.收放工作如由早班完成,早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
c.收放工作如由中班完成,中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
4、立牌使用完毕,收归原来位置。
5、行李员摆放立牌时,务必保证宣传单页摆放端正,忌歪斜。
6、立牌摆放的位置及顺序要求(自右向左):
1)当天在店活动
2)酒店促销宣传
3)酒店常规营业宣传
4)外包单位宣传
5)其他特别情况由SALES特别注明。
6)无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。
所属部门:
房务部负责岗位:
礼宾部
工作任务:
行李寄存及提取程序编号:
RM-FO-CON3
操作程序:
该程序之服务范围根据上海市公安局规定仅限居住本酒店的客人,否则行李员必须报请直接上司批准,且必须留下存放人的通讯方式。
一、寄存
2、行李员主动向客人问候。
3、询问客人:
1)?
何时提取行李。
2)?
包内是否有贵重物品,格式为:
Isthereanythingvaluableinside?
4、存放:
1)当日寄存(当日提取):
a、无贵重物品,行李员发放《行李牌》,要求以清楚端正的字迹填写:
上联:
——日期
——选择C/I或C/O打钩
——房号、行李件数
——行李员签名
下联:
——行李件数
——行李员签名
行李存在行李柜台旁,放入行李网内。
b、有贵重物品,行李员建议客人随身携带,如果客人坚持寄存,行李员应该另外开具行李牌,填写内容同a,将放有贵重物品的行李存入行李房,同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。
c、23:
00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存,当日中班领班按照长期寄存操作。
2)长期寄存(非当日提取):
a、无贵重物品,行李员发放《行李寄存牌》,要求以清楚端正的字迹填写:
上联:
——宾客姓名
——行李件数
——寄存日期
——预计提取日期
——房号
——行李员签名
下联:
——宾客姓名
——行李件数
——寄存日期
——预计提取日期
——房号
——行李员签名
b.行李员提醒客人留意下联的《注意事项》。
c.行李员查看行李的完好程度。
d.行李员请客人在上联签字确认,下联不签(以便领取时核对)。
f.行李员将上联挂在行李上,行李存入行李房。
g.行李员在《行李寄存记录》登记,要求字迹清楚端正:
——客人姓名
——房号
——件数
——寄存日期
——存放位置
——行李员姓名
二、提取
1、提取当日寄存行李
1)行李员主动问候客人,并要求客人出示《行李牌》。
2)行李员核对《行李牌》上、下联号码,找出行李,转交客人。
3)行李员将收回的《行李牌》上、下联交给领班。
4)领班整理每天的《行李牌》,与每天的《行李寄存牌》、《行李递送服务记录》打包后,编号存入指定的纸箱。
2、提取长期寄存行李
1)行李员主动问候客人,并要求客人出示《行李寄存牌》。
2)行李员从《行李寄存记录》中找到寄存的行李。
3)行李员从行李房提出行李,转交客人。
4)行李员要求客人在《行李寄存牌》下联上签字。
5)行李员将收回的《行李寄存牌》上、下联交给领班。
6)行李员在《行李寄存记录》上注销记录。
7)领班整理每天的《行李寄存牌》,与每天的《行李牌》、《行李递送服务记录》打包后,编号存入指定的纸箱。
3、《行李牌》、《行李寄存牌》下联遗失:
a)查询电脑,根据上联所记录的房号,确认客人姓名。
b)复印客人护照或者身份证,保留备份。
c)客人提取行李,并签收。
d)行李员注销记录,并说明情况。
4、代领行李:
代领人需要携带个人身份证明、客人《委托书》和《行李寄存牌》或《行李牌》下联,如果没有《行李寄存牌》或《行李牌》下联,则要携带客人护照或者身份证。
1)代领人有《行李寄存牌》或《行李牌》下联,行李员复印代领人身份证明,保留《委托书》原件并核对《委托书》签名与上联是否相符、保留代领人身份证明复印件,请代领人书写收据。
2)代领人无《行李寄存牌》下联,行李员查询电脑,根据上联所记录的房号,确认客人姓名,复印客人和代领人的身份证明,保留《委托书》原件、保留代领人和客人身份证明复印件,请代领人书写收据。
三、行李管理规定
1、存放在柜台旁的,无论是入住行李还是离店行李,行李员都必须放入行李网。
2、行李部领班每天与下一班领班交接柜台旁的当日寄存行李数量,填写在《工作交接本》上,双方签字。
3、行李部领班每天与下一班领班到行李房交接行寄存行李,填写在《行李寄存记录》上,双方签字。
4、礼宾部主管每周检查行李房2次,前厅部经理助理每月检查2次,前厅部经理每月检查1次,检查主要内容:
1)《行李寄存记录》上的行李编号和实际行李编号是否一致。
2)《行李寄存记录》上的位置是否准确。
3)《行李寄存记录》上登记的行李件数与实际是否一致。
4)是否有其他不相关的物品存放。
5)过期行李是否及时处理。
所属部门:
房务部负责岗位:
礼宾部
工作任务:
散客入住的行李服务程序编号:
RM-FO-CON4
操作程序:
1、行李员将行李卸下车,和客人确认件数。
2、行李员发放《行李牌》,《行李牌》上写明:
上联(挂在行李上):
要求字迹清楚端正
1)日期
2)选择C/I打钩
3)行李件数
4)行李员姓名
下联(发放给客人):
要求字迹清楚端正
1)行李件数
2)行李员姓名
3、引领客人到总台登记。
4、空闲时段:
1)行李员带领客人到总台登记,同时在客人身后1米处Standby,保证行李安全。
2)超重、超长行李必须使用行李车,不允许在大堂内拖行行李。
3)登记结束后,接待员把钥匙和欢迎卡交给行李员,由行李员带领客人上楼。
4)电梯厅内,电梯到达时,行李员必须为客人遮挡电梯门,请客人先进电梯,随后才可以进入电梯,如果电梯空间不足,行李员必须等候其他电梯,禁止行李员和客人争抢电梯。
5)进入电梯后,行李员必须将行李靠边放置,以留出空间给其他客人,同时站在控制面板边,以便为客人控制电梯。
6)行李员在电梯厅应该主动和客人交流,主要以介绍酒店设施和酒店的服务项目为主。
7)电梯抵达楼层后,行李员必须为客人遮挡电梯门,请客人先出电梯。
8)行李员指引客房方向,带领客人到房间。
9)到达房间门口,行李员向客人借取钥匙,按门铃2次并报名身份,2次间隔必须大于5秒。
10)行李员为客人打开房门,接通电源迅速查看房间。
如果发生意外
DIRTY房:
立刻向客人道歉,必须告诉客人:
请稍候,我马上回总台为您另外安排房间。
DOUBLEC/I:
立刻向客人道歉:
很抱歉,这是我们的失误!
麻烦您和我到总台,我马上为您另外安排房间。
11)进房后,行李放在指定的行李架上(行政楼层为移动式行李架,行李架存放在衣橱内)。
12)介绍房内2项设施(常客不需要介绍):
a、床头的电器控制开关。
b、网线位置。
13)取回《行李牌》的上、下联。
14)离开时,询问客人是否需要其他帮助:
IsthereanythingIcandoforyou,Sir/Madam?
15)向客人到别,希望客人住店愉快!
Enjoyyourstayingwithus!
16)面对客人轻关房门。
17)行李员回到柜台,将《行李牌》上、下联交给领班。
18)领班对行李员的行李递送过程进行登记。
5、繁忙时段:
1)行李员将行李存放在柜台旁的行李网内,回拉门位置等候。
2)总台或行政楼通知领班行李牌号和房号。
3)领班安排行李员将对应的行李送到指定的房间,如果客人不在房间,行李员应将行李取回,并汇报领班,不可以擅自把行李送进房间。
4)行李员进房后,将行李放在指定的行李架上(行政楼为移动式行李架,行李架存放在医橱内)
5)介绍房内2项设施(常客不需要介绍):
a、床头的电器控制开关
b、网线位置
6)取回《行李牌》的上、下联。
7)离开时,询问客人是否需要其他帮助:
IsthereanythingIcandoforyou,Sir/Madam?
8)向客人到别,希望客人住店愉快!
Enjoyyourstayingwithus!
9)行李员回到柜台,将《行李牌》上、下联交给领班。
10)领班对行李员的行李递送房号、上下楼时间、行李件数和行李员姓名进行登记。
所属部门:
房务部负责岗位:
礼宾部
工作任务:
散客退房的行李服务程序编号:
RM-FO-CON5
操作程序:
1、行李部领班统一负责接收客人收取行李的信息。
2、行李部领班填写《行李牌》,内容:
——日期
——选择C/O打钩
——行李件数
——房间号码
3、行李部领班负责安排行李员到房间去拿行李。
1)客人在房间,领班直接安排行李员去房间收取行李。
2)客人不在房间,由总台或AM通知客房中心协助开门收取行李。
3)行李员禁止使用客人钥匙,并单独进入客人房间收取行李。
4)除特别准许行李员不收取未经整理的行李。
4、行李员到达客人房间,敲门,并自报身份,内容:
Bellservice?
↑
1)如果房内无人,行李员必须使用服务电话报告领班,经过核实并授权后,再执行下一步骤。
5、行李员收集行李并放在行李车上。
6、行李员与客人确认行李件数,发放《行李牌》:
1)上联——给客人,附行李员和行李件数;
2)下联——吊挂在行李上,附行李员签名
3)上、下联所填写内容一致,字迹清楚、端正
7、如果客人暂时不离店,告之客人:
行李将被保存在行李部。
8、行李员回柜台在《行李递送服务记录》上登记服务过程。
9、客人提取行李时:
1)行李员可要求客人出示《行李牌》下联。
2)行李员必须收回《行李牌》下联。
3)行李员核对号码后,发放行李。
10、行李员必须把《行李牌》上、下联交领班整理。
11、行李部领班负责整理每日的《行李递送服务记录》、《行李牌》、《行李寄存牌》,打包后编号,存入指定的纸箱内保存,留存2个月。
所属部门:
房务部负责岗位:
礼宾部
工作任务:
团队入住的行李服务程序编号:
RM-FO-CON6
操作程序:
1、当日早班领班提前准备好当日的《团队行李登记单》和总台的《分房表》,《团队行李登记单》填写内容:
——团队名称
——房间数量
——人数
——国籍
——抵店日期
2、行李到达后,行李员和司机核对团队名称。
3、行李员将行李从车上卸下(限3号门),清点件数、检查行李完好情况。
4、行李员在《团队行李登记单》上记录行李到达时间、件数、车号,最后请司机签名确认。
5、行李员在每件行李上吊挂《行李牌》,根据总台的《分房表》分拣行李。
6、行李递送:
1)行李送空房
a、领班要求AM和HSKP协助打开该团队房门。
b、行李员根据房号尽快分送行李,如客人不在房间,就通知领队或拿到大堂行李柜台。
c、行李员记录每间房间的行李件数,填写在《团队行李登记单》上。
d、递送完毕,行李员计算分送总数和进店总数是否一致。
e、任何特殊或异常情况行李员必须向领班汇报。
f、待团队入住后,行李员立刻向领队通报行李递送情况,并请领队在《团队行李登记单》签名确认。
g、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
h、领班跟进领队房间调整情况(领班可参考总台的《团队确认书》)。
2)团队入住后递送
a、行李暂时寄存在礼宾部或物业大堂,使用行李网保护,标注团队名称和行李总件数。
b、团队到达后,行李员和领队确认行李总数并通报行李损坏报告。
c、行李员再次到总台确认《分房表》。
d、行李员根据房号尽快分送行李,如客人不在房间,就通知领队或拿到大堂行李柜台。
e、如遇上客人需自提行李,要保证他所持的房卡和钥匙与行李牌上一致,并记录件数和房号。
f、行李员记录每间房间的行李件数,填写在《团队行李登记单》上。
g、递送完毕,行李员计算分送总数和进店总数是否一致。
h、行李发生差异行李员必须向领班和领队汇报,由领班和领队协调向团队客人询问。
i、统计完成后,请领队在《团队行李登记单》上签名确认。
j、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
7、领班收到《团队行李登记单》,填写团队离店日期。
所属部门:
房务部负责岗位:
礼宾部
工作任务:
团队离店的行李服务程序编号:
RM-FO-CON7
操作程序:
1、中班领班根据总台的《团队确认书》准备次日离店的《团队行李登记单》:
1)填写团队房间数
2)填写行李收取时间
3)按顺序填写离店房号
2、中班领班安排次日需要加班的行李员。
3、当日领班通过电脑再次核对离店的房号。
4、领班根据行李收取时间,安排行李员收取行李(大型团队,可以适当提前收取时间)。
5、行李员从主要的楼层开始收取行李。
6、除特别通知外,行李员将只收取放在房门口的行李。
7、行李员在行李收取过程中:
1)记录每个房间的行李件数,必须收取一间记录一间。
2)无行李的房间行李员必须敲门确认,确实没有行李的,注明N/L。
3)如果无法区分相邻房间的行李归属,可以敲门与客人确认。
4)如果行李有损坏,必须立即与客人或通过领队说明,并在《团队行李登记单》注明。
8、行李收取完毕
1)数量少,存放在行李柜台。
2)数量多,存放在物业大堂,使用行李网保护,领班安排人员看守。
3)行李员进行书面统计。
4)行李员清点实际行李数量。
5)核对书面统计和实际行李数量是否一致。
6)行李员复查楼层。
9、行李员向领班汇报行李收取情况,汇报内容:
1)书面统计数量
2)实际收取数量
3)行李损坏情况
10、领班复查书面统计与实际行李数是否一致。
11、行李员与领队:
1)通报书面统计数量
2)通报实际收取数量
3)通报行李损坏情况
4)确认行李件数
5)请领队在《团队行李登记单》上签名确认
12、团队行李车到达后,行李员与司机:
1)确认团名
2)确认行李件数
3)确认行李损坏情况
4)请司机在《团队行李登记单》上签名确认
5)行李员记录行李车车号
13、行李员将《团队行李登记单》交领班存档,保留3个月。
所属部门:
房务部负责岗位:
礼宾部
工作任务:
迎宾员服务程序编号:
RM-FO-CON8
操作程序:
一、迎宾
1、要求迎宾员紧随需要服务的车辆。
2、要求车辆停稳后,迎宾员已经站在车门外等候服务。
3、迎宾员站位:
1)客人位于副驾驶位置
a、迎宾员站在车辆右侧的前门和后门之间。
b、右手打开车门,向客人表示问候,左手遮挡车框上沿,以免客人碰撞。
2)客人位于后座位置
a、迎宾员站在车辆右侧后门,靠近车尾部。
b、右手打开车门,向客人表示问候,左手遮挡车框上沿,以免客人碰撞。
3)前后排均有客人
a、迎宾员仅提供主座位的车门服务。
b、迎宾员站在车辆右侧后门,靠近车尾部。
c、右手打开车门,向客人表示问候,左手遮挡车框上沿,以免客人碰撞。
4、对于乘坐出租车的客人,迎宾员应该:
1)严冬酷暑季节,可在客人支付完车费后再开门,以提供人性化服务。
2)提醒客人拿好发票,勿遗忘物品,同时查看座位。
3)留意出租车价格,主动关心客人,防止客人的利益遭到侵害。
4)当客人与出租车司机发生矛盾,迎宾员要努力维护客人的利益。
5、客人下车后,迎宾员轻推车门关闭。
二、叫车
1、迎宾员能辨认酒店所有车辆号码。
2、迎宾员能辨认部分常客(包括写字楼)的车辆。
3、迎宾员必须随身携带《出租车卡》。
4、迎宾员留意观察进出酒店的客人,主动询问出店客人是否需要出租车。
5、迎宾员询问客人的目的地。
6、迎宾员必须为每一位外出乘坐出租车的客人发放《出租车卡》,并填写以下内容:
——出租车公司,如:
锦(江)、强(生)、大(众)、巴(士)、海(博)等
——车辆号码,如:
BW2345
7、迎宾员安排客人上车,站位及手势同上,转告司机客人的目的地。
8、在繁忙阶段:
1)迎宾员必须外出为客人叫车。
2)迎宾员请客人排队候车,同时维持好排队秩序。
3)迎宾员要协调好司机与客人的要求,安排客人上车。
三、问询
1、掌握酒店相关信息。
2、掌握酒店附近的旅游、餐饮信息。
3、掌握交通信息。
4、遇到无法解答的问题,立刻引领客人到柜台帮助。
四、安全责任
1、留意到携带大宗行李的客人,主动上前询问是否需要帮助。
2、留意正门是否有客人遗忘的无主行李。
3、留意观察行迹可以人员,立刻报告正门安全部人员。
4、看到衣着打扮、身份与酒店环境不相称的人员,要主动上前询问并劝退。
所属部门:
房务部负责岗位:
礼宾部
工作任务:
物品转交程序编号:
RM-FO-CON9
操作程序:
一、店外客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》,必须填写的内容:
——受理日期
——取件人姓名
——取件人电话
——取件人房号
——物品描述
——留件人房号
——留件人电话
——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号,并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言给客人,通知客人领取。
二、店内客人转交店外客人
1、请客人填写《物品转交单》,必须填写的内容:
——受理日期
——取件人姓名
——取件人电话
——物品描述
——留件人姓名
——留件人房号
——留件人电话
——留件人签名
2、经手领班签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、将《物品转交单》订在转交物品上。
5、当日领取的物品保存在柜台,其他寸入行李房锁柜中。
三、店内客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》,必须填写的内容:
——受理日期
——取件人姓名
——取件人电话
——取件人房号
——物品描述
——留件人姓名
——留件人房号
——留件人电话
——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号,并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言,通知客人领取。
四、转交有预定的客人
1、请客人填写《物品转交单》,必须填写的内容:
——受理日期
——取件人姓名
——取件人电话
——物品描述
——留件人姓名
——留件人电话
——留件人签名
2、领班核对取件人姓名,确定客人预定。
12、领班在《物品转交记录》上登记。
13、领班在电脑TRACE中留言,格式如下:
——内容:
该客人有转交物品(附转交单号码)在礼宾部
——日期
——留件人姓名
14、领班将《物品转交单》订在转交物品上。
15、当日C/I客人的转交物品保存在柜台,其他存入行李房锁柜中。
五、领取
1、取件人领取转交物品时,必须出示留件人指定的凭证。
2、取件人签收
3、领班注销记录。