医院文明用语.docx

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医院文明用语

医院文明用语

一、常用文明用语：

如：

您好、请问、请坐、请稍等、请下楼、请上楼、请向左拐、请右拐、请向前走、请向后走、请闭上眼睛、请张口、请解开上衣、请解开裤带、请上检查床、请深呼吸、请抬头、请慢走。

二、全院职工文明用语：

1、您好，请问有什么事需要我帮忙吗？

2、您好，请问您找谁？

3、您好，请问您找哪科专家？

我可以帮您推荐介绍吗？

4、您请上三楼去住院部住院。

5、您坐好，您请讲，您走好。

6、您好，请稍等。

7、请您去收费室交费后再去做检查、取药等。

8、男卫生间请上二楼楼梯口。

9、女卫生间请上三楼楼梯口。

三、挂号收费室文明用语：

1、您好，请您交X元X角钱挂号取病历，谢谢。

2、这是您的病历本与挂号本，请您去XX科就诊。

3、这是您的处方、化验单、钱和发票，请您收好。

4、请到药房取药。

5、请您上二楼向右拐去做B超检查（化验检查）。

6、请您往前走向右拐去拍片（透视）。

7、您的药费、手术费一共是XXX元。

8、请问您挂哪一科的号？

9、X主任今天休息，我可以帮忙推荐别的专家吗？

10、您的入院手续已经办好，请到三楼住院部住院。

11、对不起，XX药暂时没有，请您找X主任换一种药好吗？

四、药房文明用语：

1、请把处方收费发票给我，我给您配药，请您稍等。

2、这是您的药，请您记住，XXXX药一天三次，一次二粒，……您还有什么问题吗？

您好走。

3、请您到楼下注射室点滴。

五、护士文明用语：

1、您好，请坐。

2、请您伸出右前臂，我给您测血压。

3、请您伸出右手臂，我给您测体温。

4、请您伸出右手臂，我帮您打点滴。

5、请您解开裤带，我帮您打针。

6、请您起来一下，我帮您换床单。

7、我帮您导尿（上胃管、做治疗等）请您配合一下。

六、医生文明用语：

1、您好，请坐。

2、请问您哪里不舒服？

3、请您先挂号。

4、请您到检查床上，我给您做检查。

5、请您将检查单、处方单、治疗单等拿到收费室交费再去检查（取药、治疗等）。

6、请您配合一下，我给您取样做化验（做肛指检查等）。

七、检验科文明用语：

1、您好，请坐，请稍等。

2、请您伸出手来，我给您采血，谢谢！

3、您好，这是尿杯（粪便盒），请取好样本后送来检查，谢谢！

4、请过半小时（二小时、下午五点等）来取化验结果。

5、这是您的报告单，请您拿给医生看，谢谢！

6、您好走。

八、放射科文明用语：

1、您好，请稍等候。

2、请您站好做透视检查，谢谢！

3、请您躺好（站好），拍片时别动，谢谢！

4、您好，这是您的报告单，请拿给医生看，谢谢！

5、您好走。

九、B超、心电室文明用语：

1、您好，请稍等候。

2、请您喝完糖水一小时后来做检查，谢谢！

3、请您躺下，我给您做B超检查（心电图检查），谢谢！

4、这是您的报告单，请拿给医生看，谢谢！

5、您好走。

十、勤杂人员文明用语：

1、请您把自己的物品收拾一下，我来做清洁卫生，谢谢！

2、对不起，打扰您了。

3、您好，这是您订的饭菜，请慢用。

4、您有什么建议，尽管告诉我，我会尽力做好的。

5、请坐好，汽车起动了。

6、您好走。

十一、行政工作人员文明用语：

1、您好，有什么事需要我帮忙吗？

2、请您到院办（医务科等）。

3、请您稍等。

4、对不起，院长开会去了，有事需要我转告吗？

您下午来好吗？

5、麻烦您把资料留下，需要时会通知您的。

6、您别急，请慢慢讲。

7、请用茶。

8、请走好，再见。

十二、总机工作人员文明用语：

1、（先生、小姐、女士、同志）您好！

请问您要接转哪一个科室？

2、请问您要咨询哪一位专家（哪一位医生）？

3、我可以帮您推荐专家吗？

4、您有什么困难需要我帮您忙吗？

5、不用谢！

欢迎您再来电话咨询。

6、希望您早日恢复健康，再见。

江汉医院护士服务规范

为了使护理人员尽快适应新形势下的对护理工作的要求，在公众面前树立良好的专业形象，以提高病人对护理工作的信任度和满意度。

以人为本的服务理念是建立在一个优秀的职业护士公众形象的根本，也是江汉医院的立院之本，我们要切记：

病人对医院的评价来源于您的形象和服务。

为此，我们特制定了护士的语言、举止、仪表规范。

一、文明服务用语：

总体要求语言文明礼貌，不用忌语，做到合善、关爱、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性语言。

1、语言的规范性：

语言内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则，具有教育意义。

语言要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图简洁、通俗、易懂。

2、语言的情感性：

语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，言为心声，是表达一个人的思想感情，是人的心灵写照。

护士一进入工作环境，就进入了护士角色。

护士就满腔热忱地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化入了言语中。

3、尊重病人的隐私权利。

对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。

（二）、门诊文明礼貌用语：

1、早晨见面说声：

“您好”或“您早”。

2、平时见面问声：

“您好”。

3、对病人的称谓可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。

4、打电话应做到有称呼，如“请您找……接电话”，接电话应自报受话部门，如“您好，导医台，请讲。

”

5、请人帮忙说：

“请多关照”。

6、助人为乐说：

“我能帮您做点什么？

”

7、表示感谢说：

“谢谢，给您添麻烦了”。

8、要求病人做检查，说声：

“谢谢配合”。

9、打扰病人或办事不周时，说声：

“对不起，请原谅”。

10、手上事情正忙，一时来不及接待时，说声：

“对不起，请稍候”。

11、表示礼让时说：

“您先请。

”征求意见时说：

“请指教。

”

12、当病人表示感谢时，说声：

“不客气”、“这是我们应该做的”。

13、门诊管理时，要求病人、家属配合“请”字当头，忌用命令式，如：

“请不要吸烟、请保持整洁、请小声说话、请保持安静”。

14、不能满足对方要求时，要作解释并用歉意语句，如：

“对不起，请稍等片刻”、“很报歉，请您暂克服一下”、“请原谅，目前还办不到，能不能……”。

15、当病人拿着挂号单和病历前来就诊时，分诊护士热情地说：

“您好，请您把病历和挂号单给我”、“请在候诊室稍等”、“请不要随地吐痰、吸烟、保持卫生”。

16、医生开好检查单、处方等，病人出诊室时，护士说：

“请您先去划价交款，然后到*层*检查室检查（或到一楼门诊交费取药）。

17、挂号、收费处文明礼貌用语：

（1）、您好！

请问挂哪一科号？

您是哪儿不舒服？

（2）、请问是挂专家号，还是普通号？

（3）、先生/小姐，有零钱吗？

（4）、没关系！

请点好钱，不要急。

（5）、请到XX诊室看医生。

（6）、请拿好发票，点好钱。

（7）、请拿申请单到某楼某科做检查。

18、划价取药处文明礼貌用语：

（1）、先生/小姐，您好！

您的处方共计*元*角。

（2）、请您先到收费窗口交款再来取药。

（3）、先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。

这是冲剂，请按说明温开水冲服。

（4）、先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。

（5）、先生/小姐，这是您的打针药和注射药，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。

19、输液室护士语言规范：

（1）、您好！

请您将药、输液卡和发票交给我。

（2）、请问您需要上厕所吗？

（3）、请您在座位上坐好，稍等一下。

（4）、您好！

请问您的姓名。

（5）、您准备好了吗？

我将为您输液。

（6）、输液的速度我已调好，请不要随意调节，如有不适请告诉我们。

（7）、请你将物品保管好，以防丢失。

（8）、请问您有什么不舒服，如有不适请随时告诉我们。

（9）、请您按一会儿针眼处。

（10）、请您将自己的物品带全。

（11）、您走好。

（12）、您好！

请问您的姓名？

请坐到注射凳上，把腰带解开。

（13）、请不要紧张，我会轻轻为您注射。

（14）、注射后请在外面座椅坐上几分钟，如有不适，请随时告诉我。

（15）、您好！

请问您的姓名，请问您做过皮试吗？

（16）、请您别紧张，我会轻轻为您做皮试。

（17）、请您皮试后在座椅上坐20分钟看皮试结果。

（18）、皮试后如有不适，请告诉我们。

20、病房护士语言规范：

（1）、您好！

您是来我病区住院的吧？

欢迎您来到我们病区住院，请您把住院通知单和门诊病历给我，我马上为您安排床位。

您的床位已经准备好，请随我来，这是安排给您的床位，您先休息，医生护士很快会来给您介绍情况和检查的。

（2）、入院介绍：

我是您的管床护士***，我来给您介绍一下我们的情况，这是信号灯，如果有需求，就可以打开开关。

护士会很快到您的床边，这些东西是供您住院的时候使用的。

病区主任是*主任，你的管床医生是*医生，病区护士长是*护士长。

为了您的健康我们制定了作息制度，陪护制度等，请您配合。

（3）、晨间护理时：

称呼，你好！

您晚上睡得好吗？

我打开窗户，交换一下空气好吗？

我帮您拍拍背，擦洗一下换换衣服好吗？

这样您会感到舒服些，还能促进受压部位血液循环，预防褥疮，肺炎等并发症的产生。

（4）、交班时：

称呼，您好！

我叫***，今天是您的管床护士，今天您感觉如何，晚上睡得如何？

（5）、处理红灯到床边时：

称呼，您好！

我能帮您什么吗？

好的，请稍候，我马上请医生给您看看。

（6）、中午或晚上9点病人需休息：

您好！

现在是病员休息时间，请明天再谈或把电视机关掉，好吗？

多谢合作！

（7）、操作时用语：

（1）、您好，您因为……我给您做……我会尽量动作轻柔，不让您劳累，请您放心。

（2）、您是否要方便一下？

（3）、您别担心，会顺利完成的，我们都很关心您，放心吧。

（4）、重复操作时：

对不起还需要……。

（5）、感觉怎么样？

如果有不舒服就告诉我，很快就完成。

（6）、您感觉舒服吗？

（7）、您配合得很好。

（8）、谢谢您的配合。

（9）、需要继续观察时：

有什么不舒服请打红灯，开关在这儿，我会随时来看您的。

8）、接待要求探视人员时：

（1）、您好！

请问您来看哪一位病员？

他在**床位，请往这边走。

（2）、您好！

很抱歉，现在是非探视时间，病人正治疗（或休息），我们的探视时间是……，请您在那个时间来，好吗？

如您有急事我们可以转告，请您原谅和支持我们的工作，如您愿意，您可以留下电话号码以备联系。

9）、口腔护理：

（1）、称呼：

您好！

您的身体比较虚弱，起床刷牙不方便，现在我来帮您漱漱口，洗洗牙好吗？

这样可以清除病菌和异味，预防口腔发炎，使您感到清洁、舒适。

我会尽量动作轻柔，不让您不适，请您放心。

（2）、请您张嘴，我看一下好吗？

现在请您吸水，漱口，漱口水请吐在弯盘内。

（3）、请您再张嘴……，您配合得很好，感觉累吗？

如不舒服就告诉我……快要完成了。

10）、病员出院时：

（1）、您好，这是您出院的药品，出院后，遵照医嘱按时服药。

（2）、请您给我们提出宝贵意见，回去后好好休息，有什么情况及时到门诊复查，祝您早日恢复健康，慢走，请多保重。

二、举止规范

（一）、站姿：

头正、颈直、两肩外展放松，挺胸提臀，两腿并拢，两腿前后错步或成“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部。

（二）坐姿：

在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下摆抚平，轻轻落坐在椅面的2/3—3/4，两腿并拢，小腿略后收或小交叉。

两手轻握，置于腹部或腿上。

（三）、走姿：

在站姿的基础上，行走时带步、弹步有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，注意后摆不超过30度，左右腿沿一直线两旁，小步前进。

（四）、持病历卡：

一手持卡、轻放在同侧胸前，稍外度，另一手自然下垂或轻托病历卡下方。

（五）、头颈部：

人头部的动作举足抒发情怀，交流情感，表露个性的动作要自然、大方、幽雅、活动范围适度，带有棱角但不零乱。

（六）、面部表情和五官动作，是护士仪表和面部五官动作是细微不能十分明显的动作，自然、平和、讲话眼视对方，注意听，她的表情不应该是呆痴，冷冰冰，或哭丧着脸。

三、仪表规范

（一）、上班精神饱满，举止端庄大方。

（二）、衣领、衣袖、服装平整，佩带胸牌，衣扣整齐，不能贴有胶布或别针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽、穿平底鞋、不穿高跟鞋，拖鞋。

（三）、不配首饰（耳饰、手链、戒指）不留长甲、淡装上岗。

（四）、带燕帽规范：

1、带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翘，似燕子飞翔状态。

2、长发用发网，使长发不过肩。

3、前发不宜过长过高，保持整洁。

（五）、坐有坐相，站有站相（不能勾肩搭背，两人坐一凳子）。

一、禁止使用不尊重、命令式语句：

1、快躺（坐）下，别耽误时间！

2、喂！

XX床，去XX科做检查。

3、把裤子脱了（把衣服撩起来）。

4、长那么胖，血管都找不到。

5、还没到点呢，都出去！

6、出去！

出去到外面等着！

7、越忙起来凑热闹。

8、你急什么，医生不在忙着吗？

二、禁止使用侮辱人格的语句：

1、痛，谁叫你要孩子（谁叫你得病）。

2、有什么不好意思，都这个样子了，还装！

3、这么大个人了，什么都不懂。

4、活该，自己找的。

5、没钱就别来看病。

6、干嘛起个这样的名字，叫起来多别扭。

7、你这样的，我见得多了，有什么了不起的。

8、挂一次号要看一辈子病吗？

三、禁止使用不耐烦、生硬的语句。

1、别啰嗦，快点讲。

2、XX医生去哪，我怎么知道！

3、你这个人怎么这么多事，讨厌。

4、没什么，死不了。

5、怕痛，别到医院来！

6、治病，哪有不痛的。

7、嫌慢，你怎么不早来？

8、现在正在交班（开会、结帐）外面等着去。

9、这是法律，法规的规定，你懂吗？

10、上面都写着，自己回去看吧！

11、查户口吗？

你管我姓什么？

12、有本事，你去上海，北京我也管不着。

五、禁止使用含糊不清的语句：

1、你这病是好、是坏、说不准。

2、你这病我看是思想病。

3、这事（手术、病）可不大好办呀！

4、反正查了，先拿点药回去吃吃看吧！

5、也许不要紧（没关系）。

四、廉洁行医六不准：

1、不推诿病人

2、不私自收费

3、不收受红包

4、不收受回扣

5、不收受礼品

6、不开具假证明