饭店管理概论教学大纲.docx
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饭店管理概论教学大纲
《饭店管理概论》教学大纲
大学旅游文化学院课程教学大纲
系别：
旅游管理系适用专业：
旅游管理课程：
《饭店管理概论》
编者：
《饭店管理概论》课程组
《饭店管理概论》教学大纲
课程代码:
04007
课程名称：
《饭店管理概论》
课程类型:
专业基础课
总学时：
54 理论学时：
50 实验学时：
4
学 分：
3
适用对象:
旅游管理专业本科学生
先修课程：
《旅游学概论》、《管理学原理》
一、课程简介：
《饭店管理概论》是旅游管理专业一门专业必修课。
在饭店管理方向中，本课是一门基础课。
本课对饭店这一实体涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论；并按饭店管理的逻辑思维，对设施管理、组织管理、服务质量管理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资管理等进行阐述。
二、教学目的和要求：
通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。
教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。
三、课程的学时和学分：
本课程计划课学时为54课时，共3个学分。
模块
容
课时分配
备注
概述
旅游饭店概述
6
饭店战略管理
饭店
职能管理
饭店组织管理
26
案例讨论
作业、讲评
饭店服务管理
饭店人力资源管理
饭店营销管理
饭店财务管理
饭店物资与设备管理
质量与安全体系
饭店安全管理
8
案例讨论
饭店信息管理
管理文化
饭店企业文化建设
6
中外饭店管理比较
校外实践
到五星级饭店参观、交流
4
作业
校实训室实践
在学院餐饮和客房实训室实践
4
总结填写报告
四、主要教学方法：
本课程的教学环节包括课堂讲授、案例课和社会调查等。
通过本课程各个教学环节的教学，重点培养学生的学习能力、分析问题解决问题的能力。
教学过程中密切关注经济学前沿及最新发展动态并引入到教学过程之中。
本课程在教学技术手段上采用多媒体课件授课，在有限的时间，结合教学容，通过给予学生较大的信息量、组织相关的案例进行讨论、教师对案例教学分析和评说等方法，力图使学生加强对该门课程知识的理解。
考核方法以闭卷考试方式进行。
五、教学容：
第一章饭店概述
[学习目标] 本章重点讨论饭店管理的基本知识。
通过学习，要认识现代饭店产品的概念与特征；饭店的产生与世界饭店业的发展历史；世界饭店的分类与等级的划分标准以及我国现行的饭店星级划分与评定的标准与程序；饭店的功能结构与布局的基本知识。
还应了解当今经济全球化和旅游业发展对饭店业的影响。
[重点与难点]
1．世界饭店业发展历史
2．饭店的分类与等级的划分标准
3．饭店的功能结构与布局
第一节 饭店业与饭店产品
一、旅游业与饭店业
（一）旅游业
（二）饭店业
（一）饭店产品
饭店产品，从顾客的角度讲，是一段住宿经历。
另外，从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。
（二）饭店产品的特点
1．生产与消费的同步性
2．价值的不可储存性
3．受人的因素影响很大，具有不可捉摸性
4．具有综合性和季节性
第二节 饭店的产生与发展
一、世界饭店业的产生与发展
（一）古代客栈时期
（二）豪华饭店时期
豪华饭店时期大约从19世纪中期到本世纪初，以法国为代表。
（三）商业饭店时期
商业饭店时期大约从上世纪末到本世纪50年代，以美国为代表。
（四）现代饭店时期
现代饭店企业管理阶段，大约从本世纪50年代开始至今。
二、中国饭店业的产生与发展
（一）中国古代驿站
驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
（二）中国近代饭店
近代饭店阶段大约从上世纪末、本世纪初到1949年中华人民国成立。
（三）行政事业单位阶段
（四）中国旅游饭店
第三节 饭店的分类与等级
一、饭店分类体系的历史回顾
19世纪后期，欧洲旅游业经历的增长，促使欧洲逐步完善其饭店标准。
二、饭店分类的目标与意义
（一）饭店分类的目标
1．标准化；
2．市场营销；
3．消费者保护；
4．带来收益；
5．控制。
（二）饭店分类的意义
饭店分类有两大意义：
一是有利于推销；二是便于比较。
三、饭店分类的方法
（一）根据饭店特色及宾客特点划分
1．商务型饭店
2．度假型饭店
3．长住型饭店
4．公寓饭店
5．汽车饭店
6．BB家庭式饭店
（二）根据饭店的经济类型划分
（三）根据饭店的计价方式划分
1．欧式计价饭店
2．美式计价饭店
3．修正美式计价饭店
4．欧陆式计价饭店
5．百慕大计价饭店
（四）根据饭店规模划分
根据饭店规模划分，有大型、中型和小型饭店。
四、饭店等级的划分
（一）饭店等级划分的国际标准问题
1．饭店国际标准现状
2．对世界级服务标准的认识
3．实现世界级饭店的目标
（二）中国饭店的等级划分
（三）我国旅游饭店星级的划分与评定简介
2003年，随着我国对外开放的深入，特别是饭店业与国际接轨，我国将饭店星级评定标准更名为《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）。
第四节 饭店的功能和结构布局
一、饭店功能和结构布局的原则
（一）方便宾客和满足需求的原则
（二）效率和效益的原则
（三）宾客与员工用设施两分离原则
（四）饭店功能设计和结构布局的规原则
（五）美感和文化色彩原则
二、前台部分的功能和结构布局
（一）朝向
（二）饭店外环境
（三）前厅大堂
（四）电梯
（五）客房
（六）餐饮设施
（七）娱乐、康乐设施
三、后台部分的功能和结构布局
（一）洗衣房
（二）锅炉房
（三）空调设备
（四）供电系统
（五）给水系统
（六）其他工程用房
（七）仓库
（八）办公室
（九）职工用房
第二章 饭店战略管理
[学习目标] 本章重点讨论饭店战略管理的基础理论，通过学习，要求认识战略的概念、特征、层次及网络，了解企业集团的一般理论和经营战略、国外饭店集团的组织形式、经营战略，掌握饭店发展的三种基本战略、饭店竞争战略和我国饭店企业在发展过程中应着重关注的经营战略。
[重点与难点]
1．饭店战略的概念、层次。
2．饭店集团的组织形式、经营战略。
3．饭店发展的三种基本战略。
第一节 饭店战略管理概述
一、战略的概念与特征
（一）战略的概念
（二）战略的特征
具有指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性、风险性六大主要特征。
二、战略的层次
1.公司战略
2.竞争战略
3.职能战略
三、战略管理的概念与过程
（一）战略管理的概念
（二）战略管理的过程
战略管理过程可大体分解为三个阶段：
1.战略分析
2.战略选择及评价
3.战略实施及控制
第二节 饭店发展战略
一、密集型发展战略
（一）市场渗透战略
市场渗透战略是指实现市场逐步扩的拓展战略。
（二）市场开发战略
市场开发战略是由现有产品和新市场组合而产生的战略。
（三）产品开发战略
产品开发战略,是指在现有市场上通过改良现有产品或开发新产品来扩大销售量的战略。
二、一体化发展战略
（一）横向一体化战略
1.横向一体化战略概述
2.横向一体化战略适用准则
（1）规模的扩大可以提供很大的竞争优势时；
（2）企业具有成功管理更大规模企业所需要的资金和人才；
（3）竞争者经营不善而发展缓慢或停滞。
（二）纵向一体化战略
1.纵向一体化战略概述
经济学上，沿产业链占据若干环节的业务布局叫做纵向一体化。
2.纵向一体化的优势
（1）带来经济性；
（2）有助于开拓技术；
（3）确保供给和需求；
（4）削弱供应商或顾客的价格谈判能力；
（5）提高差异化能力；
（6）提高进入壁垒；
（7）进入高回报产业；
（8）防止被排斥。
三、多角化发展战略
（一）什么是多角化发展战略
多角化发展战略又称多元化战略属于开拓发展型战略，是企业发展多品种或多种经营的长期谋划。
（二）多角化经营的分类
企业多角化经营的形式多种多样，但主要可归纳为以下四种类型：
1．同心多角化经营战略；
2．水平多角化经营战略；
3．垂直多角化经营战略；
4．整体多角化经营战略。
（三）多角化经营的特质
1．多角化是企业一种经营方式和成长模式。
2．多角化是企业能力与市场机会的一种组合。
（四）多角化经营的作用
企业运用多角化经营战略，可以起到以下几方面重要作用：
1．分散风险，提高经营安全性；
2．有利于企业向前景好的新兴行业转移；
3．有利于促进企业原业务的发展。
第三节 饭店竞争战略
一、竞争战略概述
1．总成本领先战略；
2．差异化战略又称别具一格战略；
3．集中化战略又称目标集中战略、目标聚集战略、专一化战略。
二、总成本领先战略
在这种战略的指导下企业决定成为所在产业中实行低成本生产的厂家。
三、差异化战略
差异化战略又称别具一格战略，是将公司提供的产品或服务差异化，形成一些在全行业围中具有独特性的东西。
四、集聚战略
集聚战略，又称为专一化战略、集中化战略、目标集中战略。
集聚战略主攻某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段或某一地区市场。
五、我国饭店企业的竞争战略
竞争是一个古老的经济学话题，也是市场经济常见的企业行为。
随着我国饭店业向成熟转化，饭店业市场竞争日益激烈，竞争的手段日益多样化。
（一）近年来我国的饭店业供求及经营环境出现了一些新的变化和特点，对我国饭店企业的竞争战略带来深刻影响。
（二）我国饭店企业竞争战略的调整与变化
第四节 饭店集团化战略
一、企业集团一般理论与饭店集团的经营战略
企业集团战略是指以一个实力雄厚的大型企业为核心，以产权为主要联结纽带，并以产品，技术，经济，契约等多种纽带，把多个企业，事业单位联结在一起的战略。
二、国外饭店集团的组织形式
（一）国外饭店集团化的主要形式
1.连锁经营
2.特许经营
3.委托管理
4.战略联盟
（二）特许经营是目前饭店集团化经营的有效途径
相对于目前单体饭店的巨大存量，“特许经营”形式将是有效整合饭店业的资源的较好方式之一。
三、国外饭店集团的经营战略（以希尔顿饭店集团为例）
希尔顿是美国60年代的饭店大王，在高档饭店市场上独领风骚。
（一）希尔顿的起源
（二）希尔顿的成就
（三）希尔顿的经验
1．独立自建的方式将导致丧失机遇；
2.品牌多元化是国际饭店集团必经之路；
3．特许经营模式渗透到高档市场；
4．高档饭店管理公司的核心价值在客源。
四、我国饭店集团的发展与经营战略
（一）有效的资本运营
（二）以资金为纽带的规化操作
（三）重视品牌效应
第三章 饭店组织管理
[学习目标] 通过本章节的学习，认识组织职能在饭店管理中的地位以及饭店组织管理对饭店经营的作用。
学习管理者如何在执行组织职能时对饭店进行管理。
了解饭店组织管理原则和容以及组织制度。
认识饭店非正式组织对饭店管理的影响和作用。
掌握饭店组织的管理体制和饭店组织结构的类型。
[重点与难点]
1．饭店组织管理容与制度。
2．饭店非正式组织的影响和作用。
3．饭店组织结构的类型。
第一节 饭店组织容和组织原则
一、组织的概念
一般说来，组织指具有共同目标的人群的集合。
组织是人类社会生活中最常见、最普遍的社会现象，这个词也被我们经常的使用。
二、饭店组织管理的要求和容
（一）饭店组织管理的要求
（二）饭店组织管理的容
1.饭店组织结构
2.人员的配备
3.任务的分配
4.编制定员
5.劳动组织
三、饭店组织管理的原则
（一）等级链和统一指挥原则
（二）目标导向原则
（三）管理幅度与授权原则
（四）权责相当原则
（五）动态平衡的原则
（六）团结一致的原则
第二节 饭店组织的企业制度和管理体制
一、饭店企业制度的特点
（一）产权关系清晰
“产权清晰”就是饭店组织机构的最高层要由投资主体、投资人代表组成，主要起对重大问题的决策领导和经济监督作用。
（二）政企职责分开
在现代企业制度下，政府和企业的关系体现为法律关系。
政府依法管理企业，企业依法经营，不受政府部门的直接干预。
（三）法人制度健全
建立现代企业制度应该完善和健全企业的法人制度。
二、饭店企业制度的形式和特征
（一）国有独资饭店有限责任公司
（二）饭店有限责任公司
（三）饭店股份
三、饭店企业制度的运作方式
（一）董事会对饭店公司的经营决策行使领导职权
（二）监事会对饭店公司投资人的资产行使监督职权
（三）以总经理为首的经理层对饭店公司的经营管理行使组织指挥权
四、饭店管理体制
（一）饭店管理体制的概念和实质
（二）领导管理体制及其主要制度
1.总经理负责制
2.饭店经济责任制
3.饭店岗位责任制
4.员工手册
5.饭店作业规程
（三）饭店经济管理法制制度
1.饭店经济法规、制度的重要性
2.健全饭店经济管理法制体系
第三节 饭店组织结构设计和创新
一、饭店组织结构设置的原则和依据
饭店组织结构是饭店的组织结构和管理体制、各管理层次的职责权限、管理和作业的分工协作以及饭店管理的规章制度等。
饭店组织是饭店正常运转的重要条件，又是饭店管理的重要职能。
（一）饭店组织机构设置的原则
1.组织机构的设置应符合经营的需要
2.组织机构的设置应服从效益目标
3.组织机构的设置要考虑人的工作效率
4.因事设人和因人设事相结合
（二）饭店组织结构设置的依据和方法
1.饭店规模和类型
2.饭店星级高低
3.饭店专业化程度和服务项目的多少
4.饭店投资结构和经营市场环境
二、组织结构的类型
（一）直线式组织结构（LineSystem）
（二）职能式组织结构（FunctionalSystem）
（三）直线?
?
职能型组织结构模型（Line-FunctionalSystem）
（四）事业部制组织结构模型（FederalSystem）
（五）区域型组织结构（geographicstructureSystem）
三、饭店组织结构的创新
创新性质的组织结构形式包括三叶草结构型组织、虚拟组织、星型组织、扁平化组织等等。
第四节 饭店非正式组织的管理
一、饭店非正式组织的特征和作用
（一）饭店非正式组织的概念
非正式组织是指自发的无意识的，行动无规律，仅以感情、习惯、喜爱、相互依赖来满足个人不同的心理需要的群体。
（二）正式组织与非正式组织的特征
1.正式组织的特征
2.非正式组织的特征
（三）饭店非正式组织的作用
1.积极作用
2.消极作用
二、饭店对非正式组织的管理
（一）识别饭店的非正式组织
1.形成条件
2.组织形式
3.组织凝聚力
4.组织行为规
5.组织的信息传播
（二）饭店非正式组织的管理
1.制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动。
2.与非正式组织合作。
3.努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系。
4.避免或消除非正式组织对饭店和部门管理所造成的不利影响
5.迅速建立通畅的正式沟通渠道。
6.培养团队协作型文化。
第四章 饭店服务管理
[学习目标] 本章重点讨论饭店服务管理的基本知识。
通过学习，要认识服务及饭店服务的含义与特性、饭店服务包的含义；饭店服务管理的组成；饭店服务蓝图及服务流程设计；饭店服务评价及服务质量控制；饭店顾客满意度管理以及饭店服务中的文化管理。
[重点与难点]
1．饭店服务流程设计。
2．饭店服务评价及服务质量控制。
3．顾客满意度管理。
第一节 饭店服务管理概述
一、服务的诠释
（一）反映服务的广义性
（二）反映服务的基本特性
（三）反映服务的系统性
（四）反映服务产生的原因
二、对饭店服务的几点解释
西方饭店界认为，服务就是service，每个字母都有着丰富的含义。
三、饭店服务包
（一）支持性设施设备
（二）辅助性物品
（三）显性服务
（四）隐性服务
四、饭店服务的特性
（一）饭店服务的不可感知性
（二）饭店服务的不可分离性
（三）饭店服务的不可储存性
（四）饭店服务的不可控制性
（五）饭店服务的不可转移性
第二节 饭店服务管理的组成
一、前厅服务管理
饭店前厅是销售饭店产品、组织接待服务、调度经营业务、沟通联系各方面的业务机构，也是饭店服务的窗口和门面。
（一）前厅服务系统
（二）前厅优质服务质量标准
1．硬件质量标准
2．软件质量标准
3．人员标准
（三）制定前厅服务管理计划
1．员工参与
2．前厅服务管理的关键时刻
3．服务人员的管理
二、客房服务管理
（一）客房部对顾客服务的特点
首先要体现“家”的环境和氛围。
其次，要体现物有所值。
最后服务形式为“明暗兼顾”。
（二）客房服务管理的主要容
1．客房硬件设施
2．客房接待服务
3．客房卫生管理
（三）客房服务质量标准
1．硬件标准
2．软件标准
三、餐饮服务管理
餐饮服务管理的容主要包括餐饮服务环境的安排、餐饮服务方式的确定、餐饮服务质量的控制等。
（一）营造良好的餐饮服务环境
（二）确定餐饮服务方式
（三）有效控制餐饮服务质量
第三节 饭店服务蓝图与服务流程设计
一、饭店服务蓝图的概念
（一）饭店服务蓝图的涵
（二）饭店服务蓝图的构成
饭店服务蓝图的构成要素包括：
顾客行为、前台员工行为、后台员工行为以及支持过程。
二、饭店服务蓝图的建立
（一）建立饭店服务蓝图的意义
（二）建立饭店服务蓝图的步骤
三、饭店服务流程设计
饭店服务流程设计是指以饭店服务蓝图为指导，对服务过程进行综合的全面的安排和策划的过程。
（一）饭店服务流程的分类
1．饭店服务的差异性
2．饭店服务过程的客体
3．顾客参与的类型
（二）饭店服务流程设计的方法
1．生产线法
2．顾客作为合作生产者
第四节 饭店服务质量管理
一、饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵
1．饭店服务质量的定义
2．饭店服务质量的容
（二）饭店服务质量的特性
1.饭店服务质量构成的综合性
2.饭店服务质量评价的主观性
3.饭店服务质量的情感性
4.饭店服务质量显现的短暂性
5.饭店服务质量对员工素质的依赖性
6.饭店服务质量容的关联性
二、饭店服务质量的属性
（一）戈鲁斯服务质量模型
（二）SERVQUAL模型
三、饭店服务质量控制
饭店服务质量的控制包括：
预防控制、过程控制和售后控制。
（一）饭店服务质量的预控
1．整体服务质量观念
2．管理者的质量职能
3．饭店服务标准化设计的方法
（二）饭店服务质量的过程控制
1．饭店服务质量过程控制概述
2．饭店服务质量过程控制方法
（三）饭店服务补救
1.饭店服务补救的意义
2.饭店服务补救策略
第五节 饭店顾客满意度管理
一、顾客满意度的涵
满意是指一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态。
二、顾客满意度的决定因素和影响因素
（一）顾客满意度的决定因素
1．顾客感知的服务质量
2．顾客预期的服务质量
3．感知价值
（二）顾客满意度的影响因素
1．服务特性
2．顾客情感
3．服务成功或失败的归因
4．对平等或公正的感觉。
三、顾客满意度理论
（一）顾客满意的效应分析
1．顾客饭店服务消费获得的总价值
2．顾客饭店服务消费的总成本
（二）顾客消费的评价分析
1．购前阶段
2．消费阶段
3．评价阶段
四、顾客满意度的测量
（一）关键测量要素的确定
1．接近顾客的能力
2．顾客参与服务改进的程度
3．饭店服务竞争力强弱
4．服务措施持续改进的能力
5．饭店部系统的配合程度
（二）服务特质（一般测量要素）的确定
每一项关键测量要素都含具体的服务特质（一般测量要素），确定服务特质对测量顾客满意度有重要价值，常用的方法是问卷调查法。
（三）服务特质权重的确定
（四）公式计算
将一个顾客对不同的服务特质确定的排序或分值乘以权重，然后相加，就得到一个顾客的满意度状况。
第六节 饭店服务文化管理
一、饭店服务文化的涵
（一）企业文化的涵
1．最外层 即企业的物质文化层。
2．中间层 即企业的制度文化层。
3．最层 即企业的精神文化层。
（二）饭店服务文化的含义
（三）饭店服务文化的表现形式
1．饭店服务文化的外在表现形式
2．饭店服务文化的管理观念和管理风格
3．饭店服务文化的管理制度和管理方法
4．饭店服务文化的书面和非书面形式的标准和规
二、饭店服务文化的意义
（一）优质服务氛围塑造的需要
（二）关系管理的需要
（三）服务战略的需要
（四）共享价值观的需要
三、创建饭店服务文化
（一）塑造饭店服务文化的程序
1．饭店服务文化的分析与诊断
2．概括提炼形成饭店服务文化的共享价值观
3．饭店服务文化的巩固和强化
4．完善提高适时发展
（二）塑造饭店服务文化的方法
1．造就饭店服务标兵和模人物
2．创建饭店服务文化仪式
3．利用部非正式沟通渠道
4．营造饭店服务文化氛围
第五章 饭店人力资源管理
[学习目标] 本章重点讨论饭店人力资源管理工作。
通过本章的学习使学生掌握人力资源开发的概念，了解人力资源管理的容和任务，掌握饭店人力资源计划的容和编制程序，员工招聘的原则和程序，员工培训的容和方法，员工激励的方法和饭店职业经理人的素质和能力。
[重点与难点]
1．饭店人力资源计划的容和编制程序。
2．员工招聘的原则和程序。
3．员工培训的容和方法
第一节 饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理的概念
人力资源（Humanresource）是指能够推动生产力发展,创造社会财富,能进行智力劳动和体力劳动的人们的总称。
二、饭店人力资源管理特点
（一）涉及面广
（二）政策性比较强
（三）感情色彩比较重
（四）综合性比较强
三、饭店人力资源管理的容
（一）制定饭店的人力资源计划
（二）招聘录用员工
（三）教育培训
（四）建立完整的考核体系和奖惩制度
（五）建立良好的薪酬福利制度
（六）培养高素质的管理人员
四、饭店人力资源管理的任务
（一）科学客观的了解和评价人
（二）积极造就及合理使用人
（三）优化组合各类人力资源
（四）处理好人才流动问题
（五）建立饭店人力资源开发利用体系
第二节饭店人力资源计划
一、饭店人力资源计划的含义和容
（一）饭店人力资源计划的含义
（二）饭店人力资源计划的作用
1．使饭店适应外环境的变化，确保饭店对人力资源的需求。
2．有利于饭店合理地利用人力资源，降低人工成本。
3．有利于减少人力资源流动带来的不利影响。
4．有利于发挥人力资源个体的能力，调动员工的积极性。
5．有利于饭店制定战略目标和发展计划。
（三）饭店人
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