东湖绿道运营管理标准.docx

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东湖绿道运营管理标准

东湖绿道运营管理标准

（征求意见稿）

运营管理标准是绿道服务工作的最终体现。

服务品质的好坏对客户的满意度起直接决定作用。

加强日常服务品质的检查、监督对提升服务品质、提升客户满意度起着至关重要的作用。

针对东湖绿道旅游景点的特色，特制定以下运营管理标准：

1、运营管理范围

服务运营管理分为内部服务质量检查和外部服务质量检查两大项。

内部服务质量检查包括：

员工服务礼貌礼仪、服务制度建立、日常服务工作实施管理、档案资料建立、服务工具及物资的管控等

外部服务质量检查：

景区现场服务、游客诉求接待处理、游客满意度及意见收集、对上级要求的响应等。

2、运营管理实施

（1）运营管理频次

1、拟每周进行一次运营考核；

2、特殊情况，增加检查频次或进行专项检查；即针对某一部门，或某一阶段、或某一特别项工作等需要特别关注的工作所进行的检查。

例如迎接级别较高的领导或参加某项评先、评优活动等；

（二）检查人员

1、每轮检查人员拟定为8人；其中指定一人为组长；

2、检查员主要为主管部门；

（三）检查时间及内容

1、每轮检查时间为1个工作日，检查范围包含所有服务点、服务工作；

2、游客意见调查每周抽查约10人，每月不低于40人；

3、每轮检查完毕，3个工作日后出具书面检查报告；

（四）检查时所用物资

1、各项检查记录表格；

2、游客意见调查表；

3、照相机、自行车；

3、运营管理内容

（1）综合管理

1、物业服务办公环境布置整洁、清爽；服务工作程序、制度上墙明示；物业服务基础办公用品配备齐全，有规范的台账。

2、有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、游客/商户资料保密制度、服务质量管理制度。

3、建立物业管理档案（包括日常管理资料、房屋、设备等档案）。

4、物业服务各岗位工作人员配备充足。

物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理、医护人员等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。

5、公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。

6、有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。

7、每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。

提供24小时客服电话服务。

8、重要物业服务事项应在主要出入口进行公示，履行告知义务。

9、建立员工培训体系，管理、考核制度；建立完善的员工安全防护制度，配备安全防护用品。

一线员工建立一、二、三级培训制度，有连贯的培训记录，有双方签字确认。

提供住宿的，住宿环境干净整洁，有员工休闲活动场所或休闲活动设施配置。

10、服务人员有规范统一的服装及工作标志。

服务主动、细致、周到，用语文明。

11、对意见、建议、求助、投诉及时处理。

诉求记录、处理、回访有连贯的记录痕迹。

（二）设施配置

1、绿道应配置安全、消防、救援和应急等设施设备，定期检查，确保有效。

2、绿道各入口显著位置处应设置禁止吸烟、禁止烟火标志，珍稀树种林区和自然保护区还应设置禁止带火种标志。

3、绿道途经危险或不宜进入地段时，应在明显位置设置相应的禁止、警告、指令、提示等安全标志，并按照实际需要加设护栏、扶手、照明等防护设施。

4、路况复杂、易迷失区域，应设置报警设施。

报警设施应设置于易于观测位置，路程距离适中、颜色鲜明、易于发现，宜借助于已有设施进行设。

5、综合服务区设置应综合考虑人流集散、环境承载、节点位置、相邻服务点距离等因素。

综合服务区应考虑信息咨询、线路指引、紧急救助、充电设施、交通换乘、租赁等功能的配置。

6、绿道途中及景观节点附近宜设置生态材质的休憩设施，设置距离应因地制宜，风格应与周边环境协调，设置应避开危险区域。

7、应在绿道沿途合理、便利设置固定的租赁场所。

租赁场所显要位置应公示服务时间、项目、费用、程序、承诺、租赁须知、咨询、投诉、紧急救援电话等信息。

8、应按照要求设置绿道和绿道旅游服务场所无障碍设施。

绿道和绿道旅游服务场所无障碍设施应配有相应标志,无障碍标志牌的布置应与其他交通标志牌相协调。

9、绿道应设置旅游信息咨询设施，提供绿道游览、交通、安全等信息咨询服务。

10、绿道应有效连接利用餐饮、住宿、购物等服务资源，沿途应合理设置照明、通讯、防火、给排水、供电、科普教育等服务设施。

11、照明设施应布置合理、安全可靠、节省能源、维护方便。

照明的范围和强度科学合理，不影响野生动物生存、繁殖、迁徙等活动。

（三）客户服务接待

1、服务接待中心保持环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。

2、服务接待人员姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。

3、景区有专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

4、严格按投诉处理程序处理投诉。

投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

5、每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。

（四）商户管理

1、对购物场所进行集中管理。

购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

2、出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

3、不占用景点位置，在规定区域经营；

4、购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。

5、售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。

6、对从事水上水上游乐、游艺机的，监督提醒商户要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。

使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。

游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

7、如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，要求商户应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。

（五）电瓶车运营管理

1、按照车辆运行路线行驶，在指定的区域范围内运行。

2、车辆不得超载、超员。

3、确保车辆卫生环境整洁。

4、车辆售票和检票符合规范要求。

5、观光车每班首次启动前，应检查车辆的技术状况。

6、车辆应定期保养和维护。

7、车辆驾驶员应持证上岗。

8、车辆必须配备处于有效期的安全设施和灭火器材。

9、电瓶车安全管理工作方案、应急预案及操作手册。

（六）自行车管理

1、各类共享单车禁止占道或在禁停区域投放。

2、各类自行车质量合格完好，并定期检查、清理、维护。

3、租赁的车辆车身应标注紧急救援电话等信息，文字完整清晰。

4、提供的车辆车身宜统一外部标识和颜色，车辆使用无投诉。

5、运维人员统一着装，工作态度端正，处理事情效率高。

6、租赁企业工作主动，沟通及时，管理规范。

（七）活动管理

1、涉及500人以内的活动，活动主办方应向场地管理方报备，并由场地管理方进行审批。

2、涉及500人以上的活动，活动主办方应向行政主管部门报备，获得批文后，方可向场地管理方进行场地使用相关审批。

3、活动需提前进行公示。

4、涉及1000人以上的各类活动、人才招聘会、现场开奖的彩票销售等活动须按照《大型群众性活动安全管理条例》（国务院令第505号）的规定向市级相关单位提交申请。

5、涉及外国使馆、领事馆参与的活动，除按上述规定管理以外，还需由行政主管部门向市外办进行申报。

（八）码头及游船管理

1、在码头入口处设立醒目的游客须知并注明安全事项。

配备必要的救生器材。

2、船只应合格完好，按规定整齐停放，并定期检查、维护。

3、规范运营，杜绝违章乘船。

4、定期组织相关知识培训和演习，安排专人对救生设备进行检查及维护。

（九）车辆停放

1、指挥车辆停放手势要明确到位。

2、进入景区的车辆，需有人引导，必许按车辆的大小，在指定的范围内停放到位；维护好停车场的秩序，不让小商小贩尾随游客、追车强卖；车辆进出必须减速、接受车辆管理人员的统一指挥，做到进出有序；车主离开停车场地，车辆管理人员要及时提醒车主锁好门窗，谨防丢失物品；车场内不准堆放杂物，不准晾晒衣服等物品，保持场地的清洁卫生；要确保停车场内车辆的安全，防止偷盗、损坏等现象发生。

3、明确告知游客停车场收费标准。

（十）公共消防、治安、秩序维护

1、景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

2、认真执行有关安全法规。

建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

3、全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。

4、定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。

对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

5、建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。

在问题发生时有人负责及时处理。

有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。

应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

6、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。

交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

7、各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。

狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

8、各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。

9、大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。

10、在日常服务过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

积极开展巡查工作，发现疑似暴恐嫌疑人迅速上报治安反恐主管单位。

11、游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

12、车辆停放引导

（1）保持停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。

（2）停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。

（3）停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。

（4）实施收费管理的，应做到收费合理，明码标价，出具正式票据。

（十一）设施设备维护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（由专业部门负责的除外）。

2、建立设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划，向运营方提出报告与建议并协助组织维修或者更新改造。

5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

7、道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

8、景点小品完好，供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施等卫生清洁，无明显破损现象。

9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

10、景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

11、晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。

室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

（十二）绿化维护

建立规范的绿化维护管理制度，并实施；

1、绿化带：

造型匀称，修剪平整，面平、线直，角对称，圆弧均匀，地面干净，无枯枝、无垃圾。

2、造型景观：

造型优美，对称、有创意，修剪点圆、面平、线直、圆均。

3、景观树木：

无枯枝，无落挂物，常冲洗。

4、花坛：

造型艺术，摆放整齐，醒目旺盛，花坛内外干净。

5、花盆：

摆放合理，花木醒目旺盛，花盆无杂物。

6、防治病虫害：

每季至少喷药灭虫一次，及时预防消灭病虫害，确保绿植树木、花卉无病虫害。

7、水景：

定期清捞，水边无长期留存的垃圾、杂物、青苔；

（十三）环境卫生维护

1、维护、保持景区优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

2、景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。

施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

3、景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。

限制车辆路段严格限制汽车出入。

4、旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

5、严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

6、设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

7、景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

8、清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

9、景区内广场、地面、路面和服务设施周围无明显果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

10、景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

11、室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。

游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

12、景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

13、公共厕所

（1）公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。

（2）各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

14、垃圾日产日清；定期冲洗垃圾桶；

15、清洁卫生工具摆放整齐、无乱丢乱放显现；

（十四）医护服务

1、景区开放期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。

2、医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。

3、建立严格的药品使用批准程序，并规范实行；

4、对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。

5、医护人员均需持执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。

6、举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点，做好现场医疗保障工作。

7、在医务室就诊或现场救治的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经医护人员初步处理后，安排车辆及时送就近的医院治疗，转送时由医护人员或指定的其他人员随同前往。

8、对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。

9、需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。

10、如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向公司有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。

11、实施收费管理的，应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

（十五）游客意见调查

1、根据不同年龄、不同性别、不同类别游客设计意见调查表；

2、每月游客意见调查数量不少于40人；

3、意见调查内容包含：

总体印象、外部交通、内部游览线路、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮或食品、旅游秩序、景物保护等。