中餐零点服务程序与标准.docx

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中餐零点服务程序与标准

中餐零点服务程序与标准

一餐前准备

1环境卫生

⑴台面餐具，桌椅，家具和电器摆放是否美观，干净是否完好无损，发现问题及时更换，修理。

⑵台布是否铺放符合标准，是否清洁。

⑶台裙是否干净、无污渍、破洞，台裙下是否有牙签等杂物。

⑷墙壁四周、家私柜、地面是否干净无杂物。

衣柜内衣架是否码放整齐。

⑸空气是否清新，温度是否适宜。

⑹玻璃镜面是否清洁，无灰尘污渍。

客用卫生间是否已清洁。

⑺灯光是否适合，灯具有无破损。

⑻装饰挂画、工艺品摆放是否妥当干净。

⑼盆景花卉有无枯草或带灰尘现象，花盆有无杂物。

⑽菜单是否摆放整齐，清洁。

⑾空调出风口干净，及排风是否通畅。

⑿窗帘是否干净整齐。

2仪容仪表

1）服务员是否按规定着装并穿戴整齐。

2）制服是否干净整洁，皮鞋光亮，女员工丝袜不得有破洞，男员工穿深色袜子。

3）工号牌是否端正佩戴在左胸前。

4）指甲是否修剪整齐，女员工不得涂指甲油。

5）服务人员头发不得染发，不得留怪异发型。

6）女员工应化淡妆，不得无妆或浓妆上岗。

7）衣裤兜里除酒启、打火机、笔、笔记本，不得放其他杂物。

8）牙齿是否清洁，口中是否有异味。

9）女员工不得佩戴其他装饰品，不得使用过浓香水。

10）不得佩戴卡通式手表。

3毛巾要求

1）毛巾数量是否足够

2）检查毛巾的温度、湿度、香气、洁白洁净度、完整度、香气是否足。

4餐用具的准备情况

1）工作柜所需的用品是否齐全（骨碟、茶杯、筷子、筷架、匙更、杯具、分更、汤碗，鲍鱼刀叉等）

2）工作台：

茶叶盅、鼔油壶、茶壶、开水壶、是否干净齐全。

3）开水瓶中开水是否充足。

4）饮水机是否打开，水量是否充足。

5）托盘是否干净，数量是否备齐。

5备餐间

1）鼔油、生抽、醋等汁酱是否充足。

2）生抽用量是否足够。

3）客用物品如分更，洗手盅及各种配料碟等是否备齐。

以上为餐前准备工作，要求各区域主管逐一检查，经理抽查。

二、客人进入餐厅

1、站姿

1）挺胸、收腹、两腿并拢、目视前方，双手交叉于腹前。

2迎宾问侯

1）协助客人存放衣物，并提示客人自己保管好贵重物品。

3、引客入座

1）引领客人进餐厅时，和客人保持规定距离：

1-1.5米。

用侧身领位，并用眼睛的余光留意客人是否跟上。

2）将客人带到预定的餐桌前，征询客人意见:

“这个桌位可以吗?

先生/小姐”.

3）告知服务员客人人数，根据人数增减餐位。

服务接待

1.将客人带到餐位后，服务人员需及时将客人携带物品放在合适位子，并提醒客人将外套脱下挂在衣柜内，提醒客人将衣物中的手机或贵重物品取出。

2.领位将客人带到厅房后，将客人带到沙发休息。

此时，服务员需跟进香巾和问茶沏茶服务。

3.拉椅让座

1）让座秩序:

先老后幼，先女后男，先宾后主。

2）按规范动作拉椅让座。

规范:

用双手扶住椅背两侧，用膝盖推进椅子。

3）为带小孩的宾客添置儿童椅。

4.领位员与服务员的交接

1）领位员须告知服务员就餐人数。

如知客人姓氏及特殊要求告知服务人员（如：

是否有司机餐、客人特别交待不要销售人员进去打扰等）。

（2）服务员自我介绍（副主位）：

“大家好，我是服务员***，很高兴为你们服务。

”介绍前，做一个请的手势。

需观注客户是否正在谈话，根据现场情况灵活机动。

5菜单的展示

（1）茶几上展示：

翻开菜牌第一页（鲍鱼首页），右手握住菜牌上方，左手握住下方，微曲身递向主人。

客人已上桌：

站在客人右边，翻开菜牌第一页（鲍鱼首页），右手握住菜牌右侧中央，左手握住菜牌下方，平递给客人。

（2）同时用礼貌的语言对客人说：

“打扰，菜单请过目。

”

6、上香巾

（1）客人入座1分钟内上香巾（香巾的湿度和温度适中，主要根据季节不同）。

（2）第一次香巾是淡绿色。

（若有客人问为何是绿色，告知客户，淡绿色香巾专门用于擦脸，是经过高温消毒处理。

（3）注意：

整个用餐过程中香巾的更换不少于5次。

（4）香巾置于客人左手边，并对客人说：

“请用香巾，小心烫”

7、斟茶

（1）问茶：

向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种。

若客人是熟客，我们已知他平时喝什么茶。

“我们准备了××总平时喜欢喝的××茶。

您看现在可以沏吗？

”或“我们准备了铁观音、菊花、花茶。

您喜欢喝哪一种呢？

”。

（2）高档的贵客建议点功夫茶，请茶艺师为客人表演茶艺。

（限于大红袍、铁观音、洞顶乌龙）。

上茶时，用半蹲式递给客人。

（3）客人少则按杯沏，客人多则按壶沏。

处处为客人着想。

（4）客人到后2分钟内上茶。

（5）斟茶时应站在客人的右边，脚呈丁字步，侧身为客人斟茶，茶壶嘴不能朝向客人，一般倒7分满为宜

注意茶水温度，茶叶要适量，不能单手倒茶。

需要洗茶的茶叶需洗一下，如凤凰单枞。

有的茶只能玻璃杯沏，如青山绿水苦丁茶、绿茶等。

8、上生抽

1）服务员根据客人所点菜品，如有刺身必须在服务台准备好生抽芥末，按客人位数上。

9、铺口布

（1）铺口布时应站在客人的右侧，对客人说：

“打扰一下。

”拿起口布，将口布展开，注意右手在前，左手在后，将口布一角轻搭在展示碟上，用左手压住口布，右手将展示碟拿起并平压住口布的上方三分之一角。

注明：

口布上方不能超出展示碟边缘。

（2）如有儿童，应根据家长要求帮助儿童铺口布。

（3）外宾铺口布时，尊重其国家习惯，可以铺在其腿上或胸前。

（一楼西餐吧考虑按此执行）

注：

口布的席巾扣，视工作柜方便情况灵活处理。

口布的席巾绳，将其整齐的搭在左小臂上，建议搭到5条时即刻放到工作台上。

10、撤筷套

（1）应站在客人的右边，拿起配有筷子套的筷子，将筷子从筷套轻轻抽出。

（2）拿住筷子下端三分之一以下部分，将筷子放在以筷架上。

注意按要求摆放整齐。

11、点菜（管理人员）

（1）征询：

应站在主人的右后侧，询问客人是否可以点菜。

（2）推销：

①主动向客人介绍菜单内容，特色菜肴的风味等。

②推销从中档菜肴起，及时推销高档菜品及厨师特荐。

向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。

（一单合理的菜单里面应配有冷菜、汤、主菜、素菜、主食按人数搭配客人的用量，合理进行推销，客人的满意是最重要的，切忌盲目推销，让客人感觉浪费、被骗。

）

③了解当天的供货情况及海鲜时价。

④对于赶时间的客人要推销一些简单、快捷的菜肴。

⑤对于需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人。

⑥点完菜为客人复述一遍，以向客人确认。

⑦将客人的菜单收回来，放回领位台。

点菜者与服务员的配合

1.客人点菜过程中会员管家要跟在旁边听：

若遇有需即刻落单（果汁）或准备的物品，有沽清拿不准的菜品，有菜牌没有需咨询厨房是否可以做的菜品等情况，由会员管家即刻去做。

2.怕客人取消菜品，重要菜品一但经客人确定，即刻落单。

——灵活处理。

12、推销酒水、饮料

（1）点菜员点菜完毕，服务员及时向客人推介酒水、饮料，并到点菜机处输单后到吧台领取酒水、饮料（使用托盘）。

（2）提前准备酒水的厅房，将酒水车推到点酒客人附近，向客人推介酒水。

点完后再输单。

13、入单

（1）管理人员持点菜卡到各楼层相应点菜机处，快速输单。

每次输完单后，都需仔细核对点菜卡与电脑是否稳合，份量及斤量是否准确。

（2）点菜卡上需注明点菜人员姓名、客人人数、台号、输单时间，如有海鲜，应将海鲜给客人展示并将重量告知客人。

（3）管理人员入完单应及时将点菜卡交给服务员，服务员按卡上所点的菜肴备相所需用具，

注：

服务员根据所点菜品酒水及经理安排，着重考虑如下准备工作：

1.准备或提前安排好相应的加工工具（鲍鱼车或工作车、卡式炉、温酒器、剪刀）

2.提前安排好相应的刺身类菜品的芥茉豉油、；

3.需要提前准备的果汁，尽快通知吧台（吧台备量不多的果汁，需尽快通知预留）

4.头脑里必须知晓整张单的上菜顺序，知晓哪些菜必须在什么时间上，哪些菜是重点，跟管理层沟通好相应的控制时间。

5.知晓菜单中哪些是比较占位置的菜品（砂窝鱼头、刺身龙虾、剁椒鱼头、一统江山等）。

6.想好是否需要给不能喝酒的客人备替代品（如：

水）；

7.若经理层需过来敬酒，在提醒经理在什么时候过来敬比较合适。

知晓要搞清楚哪些贵宾的姓名，经理过来敬酒时要告诉些什么需要经理注意的？

例如：

鲍鱼必须准备好刀叉，鸡煲翅准备好相应汤碗等。

14、酒水服务

（1）取用酒水时间不得超过5分钟。

（2）开启含气的饮料时不应面对宾客，应侧身开启。

（3）斟倒饮料时要对客人说：

“打扰一下。

”如果不确认客人是否喝这种饮料，要征求客人意见，再斟倒。

（4）斟到饮料速度不宜过快。

（5）斟倒完饮料后征求客人意见，从客人右边将茶撤走。

（6）随时观察客人的饮料，当发现客人杯中仅剩下三分之一饮料时，应立即询问客人是否需要添加，如客人不需要，等客人喝完后，应从客人右侧撤走空饮料杯。

（7）斟倒顺序和度量控制：

中餐零点一般从主宾位置开始，按顺针方向依次进行，烈性酒8成，红葡萄酒3成，软饮料8成，啤酒顺着杯壁斟倒以泡沫不溢出为难。

（8）徒手斟倒：

左手服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，玻对客人，右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒。

（9）托盘斟倒：

左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人的头顶，而向后自然拉开，掌握好托盘的中心。

服务员站在客人的右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。

*以上要求领位及时将客人数告知服务员，以便服务员增减餐位，服务员应将客人人数及时告知点菜人员，由于前期的服务工作较多，如：

送毛巾、剥筷套、斟茶等，要求点菜的管理人员应与服务员配合共同作好前期的服务工作。

三、上菜

（1）点菜完后，5分钟上冷菜，7分钟上第一道热菜。

（2）上菜时应报菜名。

（要求口齿清晰、音量适当，让客人听清）

（3）有汁、酱料的菜，应先上汁、酱料，后上菜。

（4）上汤、煲类的菜肴应尽量给客人分派。

（5）加盖的菜肴（如煲仔类或砂窝类）应先上桌后再揭盖。

1.客人点菜过程中服务员跟在旁边听：

若遇有需即刻落单（果汁）或准备的物品，有沽清拿不准的菜品，有菜牌没有需咨询厨房是否可以做的菜品等情况，服务员要立即准备。

2.怕客人取消菜品，重要菜品一但经客人确定，即刻落单。

——灵活处理。

13、推销酒水、饮料

（1）点菜员点菜完毕，服务员及时向客人推介酒水、饮料，并到点菜机处输单后到吧台领取酒水、饮料（使用托盘）。

（2）提前准备酒水的厅房，将酒水车推到点酒客人附近，向客人推介酒水。

点完后再输单。

14、入单

（1）管理人员持点菜卡到各楼层相应点菜机处，快速输单。

每次输完单后，都需仔细核对点菜卡与电脑是否稳合，份量及斤量是否准确。

（2）点菜卡上需注明点菜人员姓名、客人人数、台号、输单时间，如有海鲜，应将海鲜给客人展示并将重量告知客人。

（3）管理人员入完单应及时将点菜卡交给服务员，服务员按卡上所点的菜肴备相所需用具，

注：

服务员根据所点菜品酒水及经理安排，着重考虑如下准备工作：

1.准备或提前安排好相应的加工工具（鲍鱼车或工作车、卡式炉、温酒器、剪刀）

2.提前安排好相应的刺身类菜品的芥茉豉油、；

3.需要提前准备的果汁，尽快通知吧台（吧台备量不多的果汁，需尽快通知预留）

4.头脑里必须知晓整张单的上菜顺序，知晓哪些菜必须在什么时间上，哪些菜是重点，跟管理层沟通好相应的控制时间。

5.知晓菜单中哪些是比较占位置的菜品（砂窝鱼头、刺身龙虾、剁椒鱼头、一统江山等）。

6.想好是否需要给不能喝酒的客人备替代品（如：

水）；

7.若经理层需过来敬酒，在提醒经理在什么时候过来敬比较合适。

知晓要搞清楚哪些贵宾的姓名，经理过来敬酒时要告诉些什么需要经理注意的？

例如：

鲍鱼必须准备好刀叉，鸡煲翅准备好相应汤碗等。

15、酒水服务

（1）取用酒水时间不得超过5分钟。

（2）开启含气的饮料时不应面对宾客，应侧身开启。

（3）斟倒饮料时要对客人说：

“打扰一下。

”如果不确认客人是否喝这种饮料，要征求客人意见，再斟倒。

（4）斟到饮料速度不宜过快。

（5）斟倒完饮料后征求客人意见，从客人右边将茶撤走。

（6）随时观察客人的饮料，当发现客人杯中仅剩下三分之一饮料时，应立即询问客人是否需要添加，如客人不需要，等客人喝完后，应从客人右侧撤走空饮料杯。

（7）斟倒顺序和度量控制：

中餐零点一般从主宾位置开始，按顺针方向依次进行，烈性酒8成，红葡萄酒3成，软饮料8成，啤酒顺着杯壁斟倒以泡沫不溢出为难。

（8）徒手斟倒：

左手服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，玻对客人，右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒。

（9）托盘斟倒：

左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人的头顶，而向后自然拉开，掌握好托盘的中心。

服务员站在客人的右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。

*以上要求领位及时将客人数告知服务员，以便服务员增减餐位，服务员应将客人人数及时告知点菜人员，由于前期的服务工作较多，如：

送毛巾、剥筷套、斟茶等，要求点菜的管理人员应与服务员配合共同作好前期的服务工作。

三、上菜

（1）点菜完后，5分钟上冷菜，7分钟上第一道热菜。

（2）上菜时应报菜名。

（要求口齿清晰、音量适当，让客人听清）

（3）有汁、酱料的菜，应先上汁、酱料，后上菜。

（4）上汤、煲类的菜肴应尽量给客人分派。

（5）加盖的菜肴（如煲仔类或砂窝类）应先上桌后再揭盖。

上菜的注意事项：

1.上菜的位置应在副主位右侧；

2.如上席分菜，通常在副主位右侧；

3.戴有装饰花的菜上桌时应注意花朝左边摆，每道菜都要转到主人与主宾位之间，并应向客人介绍菜名；

4.菜要趁热上，菜上台时才拿开菜盖，如果要分菜，介绍菜名后撤到分菜台上分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好分菜时的份量、件数，菜要分均匀，并将碟中的菜全部分完；

5.尽可能避免响声；分羹类、汤类切忌用勺往锅边剐；

6.菜要尽量一次分完，分不完应征得客人同意才撤走；

7.分完菜上菜时，应遵循女士优先的原则，并应先主宾后次主宾，然后顺时针方向分送给每位客人；

8.席间撤换餐具应严格按照右上左撤，不能跨越客人上菜；

9.骨碟中如有食品应先得到客人的允许后再撤换骨碟后再上菜。

10.凡有配料的菜品，要先上配料后上主菜；并告知客人食用方法

11.重要宴会应每位客人均上配料。

尤其是分餐制。

四、餐中服务

1、骨碟的更换

（1）客人用餐过程中，随时观察客人用餐，当预订需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。

（2）一般情况下，不超过两道菜为客人换一次骨碟。

（3）换骨碟时应得到客人许可。

2、烟灰缸的更换

（1）当客人烟缸内有3个烟蒂时，必须为客人更换烟缸。

（2）用右手拿起一个干净的烟缸，扣在脏的烟缸上，用右手同时将两个烟缸拿起放在托盘上，将干净的烟缸放回到餐桌原位置上。

3、小毛巾的更换

（1）从客人入座到用餐结束过程中毛巾更换次数不得少于5次。

（第一次为客人入座时；第二次为客人使用完第一块毛巾后立即更换；中间更换毛巾次数不得低于2次，具体更换时间由服务员视情况而定；最后一次为上水果前。

）

（2）上毛巾时必须保证毛巾的温度和湿度。

（3）上有带壳类食品，当用完后应为客人更换一道小毛巾。

（4）上甜品、水果前，应为客人更换一道小毛巾。

（5）服务要讲究“三轻”：

说话轻、走动轻、操作轻。

4、客人桌面的情况

（1）客人用餐过程中，餐桌上不能出现有空盘、空碗、空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗、空酒杯时，应征询客人同意后及时撤走。

（2）客人用餐完毕，应征得客人同意后清洁台面，清洁餐桌时应站在客人右侧，不得拿到客人面前，不得影响客人交谈。

（3）撤餐具时，托盘内物品应分类归放撤完餐具后，如餐具桌上有污迹，应在上面铺一块干净的口布，然后为客人上一杯热茶。

（4）以上操作中限于清理多余的餐具，但不能撤的一无所有，保留茶杯、烟盅、毛巾、牙签、纸巾盒。

过早清理台面（泛指收市）是极其不礼貌的，应在客人离开之后进行。

（5）、餐厅地面上的清洁，发现地面有纸屑、牙签的废弃物，应及时捡拾。

（6）、承受时把餐车接待台面上脏的餐具撤到备餐间，及时补充清洁的餐具。

（7）注意客人进餐情况，勤巡视每桌台面（巡台），应承受时注意观察宾客的面部表情，良好的服务员应体现在服务员的工作做在客人之前。

8、巡台的内容和要求

（1）烟灰缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。

（2）随时添加酒水，推销饮料。

（3）撤去空盘、空饮料杯，整理台面，保持台面清洁美观。

（4）为客人点烟。

（注意调节火焰大小，试火后需熄灭后再次打着为客人点烟。

）

（5）客人席间离座，上前协拉椅撤餐巾，回座时再协助客人拉椅递餐巾。

（6）客人用餐完毕后，主动询问是否需要上水果或甜品。

（7）上水果时，服务员应核对酒水消费数量（电脑）后通知管理人员到银台核单。

8、离席

1、如客人用餐过程中离席，服务员应为客人拉椅，并把客人的餐巾叠成正方形放在骨碟的右边，待客人回来时协助客人入座，并为客人铺上口布。

2、客人结束用餐离席，注有结帐的房间，服务员要通知当区的管理人员。

如已经买单，管理人员应告诉当厅服务人员。

3、当客人结帐时，服务员应立即检查是否有未开启的酒水，并征求客人是否退掉。

五、结帐

1、信用卡结帐

（1）常见国内信用卡有中国人民银行的“长城卡”、工商银行的“牡丹卡”、农业银行的“金穗卡”、商业银行的“梅花卡”、建行的“龙卡”、招商银行的“一卡通”、华夏银行的“华夏卡”、交通银行的“太平洋卡”、上海浦东发展银行的“东方卡”等。

各行统一发行的“银联卡”

（2）国内接待的外卡有：

美国运通卡/万事达卡/VISA卡。

（3）仔细检查持卡人的姓名、性别、信用卡的有效期，并向客人致谢。

（4）将帐单送交收银台。

（5）收银员再次检查持卡人的信息，并核对信用卡公司的注销名册，确认无误后，打印信用卡表格刷卡办理结帐手续。

（6）电脑联网的信用卡系统，可以直接查询客户，办理结帐手续时，要请客人输入密码。

（7）如果帐单总数超过规定金额，则需要向信用卡公司授权。

（8）请客人确认帐单金额，并在信用卡的表格上签名。

（9）核对客人签名是否与信用卡背后签名相同。

（10）将表格的“客用副本”、信用卡、发票交回客人，正本表格交还收银员保管。

（11）再此礼貌致谢。

2、现金结帐

（1）当客人用餐结束后示意结帐时，服务员应立即到收银台取出帐单，仔细核对，用帐单夹或收银递送帐单给客人。

（2）不主动报帐单总金额。

（3）如客人付现金结帐，应在客人面前清点钱数（最好有第三者在场，清点现金次数不少于2次），礼貌致谢。

（4）将现金放在收银夹内，送到收银单结帐，事将找回的零钱和发票用收银夹（在客人的右侧）送交客人，请客人当面点清。

4、支票结帐

（1）核对支票有效期，请客人出示有效证件，检查支票的有关印章、电脑密码等，请客人告知联系电话，并礼貌向客人致谢。

（2）送交收银员办理结帐手续，如填写支票，留下客人的证件号和联系电话。

（3）将支票存根、有关证和发票交还客人。

5、为客人开发票

（1）如客人结帐时，提出开发票的要求，管理人员应礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称。

（2）管理人员告知收款员发票上应写的单位名称。

（3）检查收款员开据的发票名称是否正确。

（4）将发票夹在收银夹内，从主人右边交给主人，并再次向客人表示感谢。

以上无论哪一种结帐方式，当结完帐后，管理人员必须在结帐登记单上签名，注明结帐方式。

六、结帐后服务

（1）如客人结帐完并未马上离开，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水并及时更换烟缸。

（2）客人有意离开餐厅时，服务员应协助客人拉椅，方便客人起立，同时提醒客人不要忘记自已的随身物品。

（3）服务员要把客人送至餐厅门口，礼貌致谢告别，同时使用敬语服务：

“谢谢光临，欢迎下次再来”。

（4）领位向客人鞠躬30度，并再次对客人光临表示感谢。

（5）客人离开餐厅后，方可清理台面。

收台扫尾工作

收台时应注意，烟灰缸中的烟头是否熄灭，重的物品不要与轻的物品混装，以免发生碰撞，造成破损，台布中的牙签一定要收清理干净，以免擦破台布。

（1）将客人用过的毛巾、口布收拾干净。

（2）收拾玻璃器皿、筷子、金器。

（3）先将转盘上的大件物品收拾，再收骨碟、汤碗。

（4）清洁转盘，将台布上的牙签、杂物收拾干净。

（5）整理工作台、地板卫生。

（6）重新摆上台。