中餐零点服务程序与标准.docx

1、中餐零点服务程序与标准中餐零点服务程序与标准一 餐前准备1 环境卫生 台面餐具，桌椅，家具和电器摆放是否美观，干净是否完好无损，发现问题及时更换，修理。 台布是否铺放符合标准，是否清洁。 台裙是否干净、无污渍、破洞，台裙下是否有牙签等杂物。 墙壁四周、家私柜、地面是否干净无杂物。衣柜内衣架是否码放整齐。 空气是否清新，温度是否适宜。 玻璃镜面是否清洁，无灰尘污渍。客用卫生间是否已清洁。 灯光是否适合，灯具有无破损。 装饰挂画、工艺品摆放是否妥当干净。 盆景花卉有无枯草或带灰尘现象，花盆有无杂物。 菜单是否摆放整齐，清洁。 空调出风口干净，及排风是否通畅。 窗帘是否干净整齐。2 仪容仪表1) 服

2、务员是否按规定着装并穿戴整齐。2) 制服是否干净整洁，皮鞋光亮，女员工丝袜不得有破洞，男员工穿深色袜子。3) 工号牌是否端正佩戴在左胸前。4) 指甲是否修剪整齐，女员工不得涂指甲油。5) 服务人员头发不得染发，不得留怪异发型。6) 女员工应化淡妆，不得无妆或浓妆上岗。7) 衣裤兜里除酒启、打火机、笔、笔记本，不得放其他杂物。8) 牙齿是否清洁，口中是否有异味。9) 女员工不得佩戴其他装饰品，不得使用过浓香水。10) 不得佩戴卡通式手表。3 毛巾要求1) 毛巾数量是否足够2) 检查毛巾的温度、湿度、香气、洁白洁净度、完整度、香气是否足。4 餐用具的准备情况1) 工作柜所需的用品是否齐全(骨碟、茶

3、杯、筷子、筷架、匙更、杯具、分更、汤碗，鲍鱼刀叉等)2) 工作台：茶叶盅、鼔油壶、茶壶、开水壶、是否干净齐全。3) 开水瓶中开水是否充足。4) 饮水机是否打开，水量是否充足。5) 托盘是否干净，数量是否备齐。5 备餐间1) 鼔油、生抽、醋等汁酱是否充足。2) 生抽用量是否足够。3) 客用物品如分更，洗手盅及各种配料碟等是否备齐。以上为餐前准备工作，要求各区域主管逐一检查，经理抽查。二、客人进入餐厅1、站姿1) 挺胸、收腹、两腿并拢、目视前方，双手交叉于腹前。2迎宾问侯1） 协助客人存放衣物，并提示客人自己保管好贵重物品。3、引客入座1）引领客人进餐厅时，和客人保持规定距离：1-1.5米。用侧身

4、领位，并用眼睛的余光留意客人是否跟上。2） 将客人带到预定的餐桌前，征询客人意见:“这个桌位可以吗?先生/小姐”.3） 告知服务员客人人数，根据人数增减餐位。服务接待1. 将客人带到餐位后，服务人员需及时将客人携带物品放在合适位子，并提醒客人将外套脱下挂在衣柜内，提醒客人将衣物中的手机或贵重物品取出。2. 领位将客人带到厅房后，将客人带到沙发休息。此时，服务员需跟进香巾和问茶沏茶服务。3. 拉椅让座1) 让座秩序:先老后幼，先女后男，先宾后主。2) 按规范动作拉椅让座。规范:用双手扶住椅背两侧，用膝盖推进椅子。3) 为带小孩的宾客添置儿童椅。4. 领位员与服务员的交接1） 领位员须告知服务员就

5、餐人数。如知客人姓氏及特殊要求告知服务人员（如：是否有司机餐、客人特别交待不要销售人员进去打扰等）。（2）服务员自我介绍（副主位）：“大家好，我是服务员*，很高兴为你们服务。”介绍前，做一个请的手势。需观注客户是否正在谈话，根据现场情况灵活机动。5菜单的展示（1）茶几上展示：翻开菜牌第一页（鲍鱼首页），右手握住菜牌上方，左手握住下方，微曲身递向主人。客人已上桌：站在客人右边，翻开菜牌第一页（鲍鱼首页），右手握住菜牌右侧中央，左手握住菜牌下方，平递给客人。（2）同时用礼貌的语言对客人说：“打扰，菜单请过目。” 6、上香巾（1）客人入座1分钟内上香巾（香巾的湿度和温度适中，主要根据季节不同）。（2

6、）第一次香巾是淡绿色。（若有客人问为何是绿色，告知客户，淡绿色香巾专门用于擦脸，是经过高温消毒处理。（3）注意：整个用餐过程中香巾的更换不少于5次。（4）香巾置于客人左手边，并对客人说：“请用香巾，小心烫”7、斟茶（1）问茶：向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种。 若客人是熟客，我们已知他平时喝什么茶。 “我们准备了总平时喜欢喝的茶。您看现在可以沏吗？”或 “我们准备了铁观音、菊花、花茶。您喜欢喝哪一种呢？”。（2）高档的贵客建议点功夫茶，请茶艺师为客人表演茶艺。（限于大红袍、铁观音、洞顶乌龙）。上茶时，用半蹲式递给客人。（3）客人少则按杯沏，客人多则按壶沏。处处为客人着想。（4）客人到后2分钟

7、内上茶。 （5）斟茶时应站在客人的右边，脚呈丁字步，侧身为客人斟茶，茶壶嘴不能朝向客人，一般倒7分满为宜注意茶水温度，茶叶要适量，不能单手倒茶。需要洗茶的茶叶需洗一下，如凤凰单枞。有的茶只能玻璃杯沏，如青山绿水苦丁茶、绿茶等。8、上生抽1）服务员根据客人所点菜品，如有刺身必须在服务台准备好生抽芥末，按客人位数上。9、铺口布 （1）铺口布时应站在客人的右侧，对客人说：“打扰一下。”拿起口布，将口布展开，注意右手在前，左手在后，将口布一角轻搭在展示碟上，用左手压住口布，右手将展示碟拿起并平压住口布的上方三分之一角。注明：口布上方不能超出展示碟边缘。（2）如有儿童，应根据家长要求帮助儿童铺口布。（3

8、）外宾铺口布时，尊重其国家习惯，可以铺在其腿上或胸前。（一楼西餐吧考虑按此执行）注：口布的席巾扣，视工作柜方便情况灵活处理。口布的席巾绳，将其整齐的搭在左小臂上，建议搭到5条时即刻放到工作台上。10、撤筷套 （1）应站在客人的右边，拿起配有筷子套的筷子，将筷子从筷套轻轻抽出。 （2）拿住筷子下端三分之一以下部分，将筷子放在以筷架上。注意按要求摆放整齐。11、点菜（管理人员）（1）征询：应站在主人的右后侧，询问客人是否可以点菜。 （2）推销： 主动向客人介绍菜单内容，特色菜肴的风味等。 推销从中档菜肴起，及时推销高档菜品及厨师特荐。向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。（一单合理的

9、菜单里面应配有冷菜、汤、主菜、素菜、主食按人数搭配客人的用量，合理进行推销，客人的满意是最重要的，切忌盲目推销，让客人感觉浪费、被骗。） 了解当天的供货情况及海鲜时价。 对于赶时间的客人要推销一些简单、快捷的菜肴。 对于需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人。 点完菜为客人复述一遍，以向客人确认。 将客人的菜单收回来，放回领位台。 点菜者与服务员的配合1. 客人点菜过程中会员管家要跟在旁边听：若遇有需即刻落单（果汁）或准备的物品，有沽清拿不准的菜品，有菜牌没有需咨询厨房是否可以做的菜品等情况，由会员管家即刻去做。2. 怕客人取消菜品，重要菜品一但经客人确定，即刻落单。灵活处理。12、推销酒水、饮

10、料（1）点菜员点菜完毕，服务员及时向客人推介酒水、饮料，并到点菜机处输单后到吧台领取酒水、饮料（使用托盘）。（2）提前准备酒水的厅房，将酒水车推到点酒客人附近，向客人推介酒水。点完后再输单。13、入单（1）管理人员持点菜卡到各楼层相应点菜机处，快速输单。每次输完单后，都需仔细核对点菜卡与电脑是否稳合，份量及斤量是否准确。（2）点菜卡上需注明点菜人员姓名、客人人数、台号、输单时间，如有海鲜，应将海鲜给客人展示并将重量告知客人。（3）管理人员入完单应及时将点菜卡交给服务员，服务员按卡上所点的菜肴备相所需用具，注：服务员根据所点菜品酒水及经理安排，着重考虑如下准备工作：1. 准备或提前安排好相应的加

11、工工具（鲍鱼车或工作车、卡式炉、温酒器、剪刀）2. 提前安排好相应的刺身类菜品的芥茉豉油、；3. 需要提前准备的果汁，尽快通知吧台（吧台备量不多的果汁，需尽快通知预留）4. 头脑里必须知晓整张单的上菜顺序，知晓哪些菜必须在什么时间上，哪些菜是重点，跟管理层沟通好相应的控制时间。5. 知晓菜单中哪些是比较占位置的菜品（砂窝鱼头、刺身龙虾、剁椒鱼头、一统江山等）。6. 想好是否需要给不能喝酒的客人备替代品（如：水）；7. 若经理层需过来敬酒，在提醒经理在什么时候过来敬比较合适。知晓要搞清楚哪些贵宾的姓名，经理过来敬酒时要告诉些什么需要经理注意的？例如：鲍鱼必须准备好刀叉，鸡煲翅准备好相应汤碗等。1

12、4、酒水服务（1）取用酒水时间不得超过5分钟。 （2）开启含气的饮料时不应面对宾客，应侧身开启。 （3）斟倒饮料时要对客人说：“打扰一下。”如果不确认客人是否喝这种饮料，要征求客人意见，再斟倒。（4）斟到饮料速度不宜过快。 （5）斟倒完饮料后征求客人意见，从客人右边将茶撤走。 （6）随时观察客人的饮料，当发现客人杯中仅剩下三分之一饮料时，应立即询问客人是否需要添加，如客人不需要，等客人喝完后，应从客人右侧撤走空饮料杯。（7）斟倒顺序和度量控制：中餐零点一般从主宾位置开始，按顺针方向依次进行，烈性酒8成，红葡萄酒3成，软饮料8成，啤酒顺着杯壁斟倒以泡沫不溢出为难。（8）徒手斟倒：左手服务巾，背于

13、身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，玻对客人，右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒。（9）托盘斟倒：左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人的头顶，而向后自然拉开，掌握好托盘的中心。服务员站在客人的右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。*以上要求领位及时将客人数告知服务员，以便服务员增减餐位，服务员应将客人人数及时告知点菜人员，由于前期的服务工作较多，如：送毛巾、剥筷套、斟茶等，要求点菜的管理人员应与服务员配合共同作好前期的服务工作。 三、上菜（1）点菜完后，5分钟上冷菜，7分钟上第一道热菜。 （2）上菜时应报菜名。（要求口齿清晰、音量适当，让客人听清） （3）有汁、酱料的菜，应先上

14、汁、酱料，后上菜。 （4）上汤、煲类的菜肴应尽量给客人分派。 （5）加盖的菜肴（如煲仔类或砂窝类）应先上桌后再揭盖。 1. 客人点菜过程中服务员跟在旁边听：若遇有需即刻落单（果汁）或准备的物品，有沽清拿不准的菜品，有菜牌没有需咨询厨房是否可以做的菜品等情况，服务员要立即准备。2. 怕客人取消菜品，重要菜品一但经客人确定，即刻落单。灵活处理。13、推销酒水、饮料（1）点菜员点菜完毕，服务员及时向客人推介酒水、饮料，并到点菜机处输单后到吧台领取酒水、饮料（使用托盘）。（2）提前准备酒水的厅房，将酒水车推到点酒客人附近，向客人推介酒水。点完后再输单。14、入单（1）管理人员持点菜卡到各楼层相应点菜机

15、处，快速输单。每次输完单后，都需仔细核对点菜卡与电脑是否稳合，份量及斤量是否准确。（2）点菜卡上需注明点菜人员姓名、客人人数、台号、输单时间，如有海鲜，应将海鲜给客人展示并将重量告知客人。（3）管理人员入完单应及时将点菜卡交给服务员，服务员按卡上所点的菜肴备相所需用具，注：服务员根据所点菜品酒水及经理安排，着重考虑如下准备工作：1. 准备或提前安排好相应的加工工具（鲍鱼车或工作车、卡式炉、温酒器、剪刀）2. 提前安排好相应的刺身类菜品的芥茉豉油、；3. 需要提前准备的果汁，尽快通知吧台（吧台备量不多的果汁，需尽快通知预留）4. 头脑里必须知晓整张单的上菜顺序，知晓哪些菜必须在什么时间上，哪些菜

16、是重点，跟管理层沟通好相应的控制时间。5. 知晓菜单中哪些是比较占位置的菜品（砂窝鱼头、刺身龙虾、剁椒鱼头、一统江山等）。6. 想好是否需要给不能喝酒的客人备替代品（如：水）；7. 若经理层需过来敬酒，在提醒经理在什么时候过来敬比较合适。知晓要搞清楚哪些贵宾的姓名，经理过来敬酒时要告诉些什么需要经理注意的？例如：鲍鱼必须准备好刀叉，鸡煲翅准备好相应汤碗等。15、酒水服务（1）取用酒水时间不得超过5分钟。 （2）开启含气的饮料时不应面对宾客，应侧身开启。 （3）斟倒饮料时要对客人说：“打扰一下。”如果不确认客人是否喝这种饮料，要征求客人意见，再斟倒。（4）斟到饮料速度不宜过快。 （5）斟倒完饮料

17、后征求客人意见，从客人右边将茶撤走。 （6）随时观察客人的饮料，当发现客人杯中仅剩下三分之一饮料时，应立即询问客人是否需要添加，如客人不需要，等客人喝完后，应从客人右侧撤走空饮料杯。（7）斟倒顺序和度量控制：中餐零点一般从主宾位置开始，按顺针方向依次进行，烈性酒8成，红葡萄酒3成，软饮料8成，啤酒顺着杯壁斟倒以泡沫不溢出为难。（8）徒手斟倒：左手服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，玻对客人，右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒。（9）托盘斟倒：左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人的头顶，而向后自然拉开，掌握好托盘的中心。服务员站在客人的右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向

18、客人。*以上要求领位及时将客人数告知服务员，以便服务员增减餐位，服务员应将客人人数及时告知点菜人员，由于前期的服务工作较多，如：送毛巾、剥筷套、斟茶等，要求点菜的管理人员应与服务员配合共同作好前期的服务工作。 三、上菜（1）点菜完后，5分钟上冷菜，7分钟上第一道热菜。 （2）上菜时应报菜名。（要求口齿清晰、音量适当，让客人听清） （3）有汁、酱料的菜，应先上汁、酱料，后上菜。 （4）上汤、煲类的菜肴应尽量给客人分派。 （5）加盖的菜肴（如煲仔类或砂窝类）应先上桌后再揭盖。 上菜的注意事项：1. 上菜的位置应在副主位右侧；2. 如上席分菜，通常在副主位右侧；3. 戴有装饰花的菜上桌时应注意花朝左

19、边摆，每道菜都要转到主人与主宾位之间，并应向客人介绍菜名；4. 菜要趁热上，菜上台时才拿开菜盖，如果要分菜，介绍菜名后撤到分菜台上分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好分菜时的份量、件数，菜要分均匀，并将碟中的菜全部分完；5. 尽可能避免响声；分羹类、汤类切忌用勺往锅边剐；6. 菜要尽量一次分完，分不完应征得客人同意才撤走；7. 分完菜上菜时，应遵循女士优先的原则，并应先主宾后次主宾，然后顺时针方向分送给每位客人；8. 席间撤换餐具应严格按照右上左撤，不能跨越客人上菜；9. 骨碟中如有食品应先得到客人的允许后再撤换骨碟后再上菜。10. 凡有配料的菜品，要先上配料后上主菜；并告知客人食用方法11. 重

20、要宴会应每位客人均上配料。尤其是分餐制。四、餐中服务 1、骨碟的更换 （1）客人用餐过程中，随时观察客人用餐，当预订需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。 （2）一般情况下，不超过两道菜为客人换一次骨碟。 （3）换骨碟时应得到客人许可。 2、烟灰缸的更换 （1）当客人烟缸内有3个烟蒂时，必须为客人更换烟缸。 （2）用右手拿起一个干净的烟缸，扣在脏的烟缸上，用右手同时将两个烟缸拿起放在托盘上，将干净的烟缸放回到餐桌原位置上。 3、小毛巾的更换 （1） 从客人入座到用餐结束过程中毛巾更换次数不得少于5次。（第一次为客人入座时；第二次为客人使用完第一块毛巾后立即更换；中间更换毛巾次数不得低于2次，具

21、体更换时间由服务员视情况而定；最后一次为上水果前。） （2）上毛巾时必须保证毛巾的温度和湿度。 （3）上有带壳类食品，当用完后应为客人更换一道小毛巾。 （4）上甜品、水果前，应为客人更换一道小毛巾。 （5）服务要讲究“三轻”：说话轻、走动轻、操作轻。 4、客人桌面的情况 （1）客人用餐过程中，餐桌上不能出现有空盘、空碗、空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗、空酒杯时，应征询客人同意后及时撤走。 （2）客人用餐完毕，应征得客人同意后清洁台面，清洁餐桌时应站在客人右侧，不得拿到客人面前，不得影响客人交谈。（3）撤餐具时，托盘内物品应分类归放撤完餐具后，如餐具桌上有污迹，应在上面铺一块干净的口布，然

22、后为客人上一杯热茶。（4）以上操作中限于清理多余的餐具，但不能撤的一无所有，保留茶杯、烟盅、毛巾、牙签、纸巾盒。过早清理台面（泛指收市）是极其不礼貌的，应在客人离开之后进行。（5）、餐厅地面上的清洁，发现地面有纸屑、牙签的废弃物，应及时捡拾。（6）、承受时把餐车接待台面上脏的餐具撤到备餐间，及时补充清洁的餐具。（7）注意客人进餐情况，勤巡视每桌台面（巡台），应承受时注意观察宾客的面部表情，良好的服务员应体现在服务员的工作做在客人之前。8、巡台的内容和要求（1）烟灰缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。（2）随时添加酒水，推销饮料。（3）撤去空盘、空饮料杯，整理台面，保持台面清洁美观。（4）为客人点烟。（

23、注意调节火焰大小，试火后需熄灭后再次打着为客人点烟。）（5）客人席间离座，上前协拉椅撤餐巾，回座时再协助客人拉椅递餐巾。（6）客人用餐完毕后，主动询问是否需要上水果或甜品。（7）上水果时，服务员应核对酒水消费数量（电脑）后通知管理人员到银台核单。8、离席 1、如客人用餐过程中离席，服务员应为客人拉椅，并把客人的餐巾叠成正方形放在骨碟的右边，待客人回来时协助客人入座，并为客人铺上口布。2、客人结束用餐离席，注有结帐的房间，服务员要通知当区的管理人员。如已经买单，管理人员应告诉当厅服务人员。3、当客人结帐时，服务员应立即检查是否有未开启的酒水，并征求客人是否退掉。 五、结帐 1、信用卡结帐 （1）

24、常见国内信用卡有中国人民银行的“长城卡”、工商银行的“牡丹卡”、农业银行的“金穗卡”、商业银行的“梅花卡”、建行的“龙卡”、招商银行的“一卡通”、华夏银行的“华夏卡”、交通银行的“太平洋卡”、上海浦东发展银行的“东方卡”等。各行统一发行的“银联卡”（2）国内接待的外卡有：美国运通卡/万事达卡/VISA卡。（3）仔细检查持卡人的姓名、性别、信用卡的有效期，并向客人致谢。（4）将帐单送交收银台。（5）收银员再次检查持卡人的信息，并核对信用卡公司的注销名册，确认无误后，打印信用卡表格刷卡办理结帐手续。（6）电脑联网的信用卡系统，可以直接查询客户，办理结帐手续时，要请客人输入密码。（7）如果帐单总数超

25、过规定金额，则需要向信用卡公司授权。（8）请客人确认帐单金额，并在信用卡的表格上签名。（9）核对客人签名是否与信用卡背后签名相同。（10）将表格的“客用副本”、信用卡、发票交回客人，正本表格交还收银员保管。（11）再此礼貌致谢。2、现金结帐 （1）当客人用餐结束后示意结帐时，服务员应立即到收银台取出帐单，仔细核对，用帐单夹或收银递送帐单给客人。（2）不主动报帐单总金额。（3）如客人付现金结帐，应在客人面前清点钱数（最好有第三者在场，清点现金次数不少于2次），礼貌致谢。（4)将现金放在收银夹内，送到收银单结帐，事将找回的零钱和发票用收银夹（在客人的右侧）送交客人，请客人当面点清。4、支票结帐 （

26、1）核对支票有效期，请客人出示有效证件，检查支票的有关印章、电脑密码等，请客人告知联系电话，并礼貌向客人致谢。（2）送交收银员办理结帐手续，如填写支票，留下客人的证件号和联系电话。（3）将支票存根、有关证和发票交还客人。5、为客人开发票（1）如客人结帐时，提出开发票的要求，管理人员应礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称。（2）管理人员告知收款员发票上应写的单位名称。 （3）检查收款员开据的发票名称是否正确。 （4）将发票夹在收银夹内，从主人右边交给主人，并再次向客人表示感谢。 以上无论哪一种结帐方式，当结完帐后，管理人员必须在结帐登记单上签名，注明结帐方式。 六、结帐后服务 （1）如客人结帐

27、完并未马上离开，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水并及时更换烟缸。（2）客人有意离开餐厅时，服务员应协助客人拉椅，方便客人起立，同时提醒客人不要忘记自已的随身物品。（3）服务员要把客人送至餐厅门口，礼貌致谢告别，同时使用敬语服务：“谢谢光临，欢迎下次再来”。（4）领位向客人鞠躬30度，并再次对客人光临表示感谢。（5）客人离开餐厅后，方可清理台面。收台扫尾工作 收台时应注意，烟灰缸中的烟头是否熄灭，重的物品不要与轻的物品混装，以免发生碰撞，造成破损，台布中的牙签一定要收清理干净，以免擦破台布。 （1）将客人用过的毛巾、口布收拾干净。 （2）收拾玻璃器皿、筷子、金器。 （3）先将转盘上的大件物品收拾，再收骨碟、汤碗。 （4）清洁转盘，将台布上的牙签、杂物收拾干净。 （5）整理工作台、地板卫生。 （6）重新摆上台。