德邦物流客户关系管理研究.docx
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德邦物流客户关系管理研究
德邦物流客户关系管理研究
摘要
在经济快速发展的今天，物流已逐渐被国内外众多的企业所接受和认可并在市场上流行开来。
客户被当做一个崭新的因素进入了物流企业的视线之内并得到了很大的重视，事实上，物流企业之间的角逐已由以前较为古老的竞争形式转到了以客户为重要方式的角逐。
客户关系管理便在这样的一个发展情况之下应运而生且得到了很多研究者的关注。
与之相关的各业界也将更多的目光投向了这一新出现的理论上来，并将其看作是一种极其有用的竞争方法来对其加以利用，现如今，已有很大一部分的企业利用这一战略取得了异常可喜的效果。
该文章首先从物流及客户关系管理等基本理论入手并对相关的知识给与阐释，在这些理论的基础上进行深入的思考，再联系德邦公司内部在客户关系管理层面上所体现出来的现实状况，指出在客户管理过程中出现的弊端与不足，并提出客户关系管理的实施办法。
关键词：
物流企业；德邦物流；客户关系管理
引言
在经济急速飞跃的今天，互联网的普及使物流企业发展迅速，由于他们所提供的商品和服务相似之处很多，使得各个企业间的角逐也变得异常的剧烈，他们之间的竞争已不再是单纯的打价格战或者是对质量进行比较这种较为古老的竞争，服务已被企业当做是这场争夺战当中的一个影响比较大的要素，对客户关系实行有效的管理成为许多企业增强自身实力的最佳选择。
德邦物流属于国内发展时间比较长比较早的物流企业，也开始走上了客户关系管理的探索道路并越走越远，希望能够在这个庞大的市场中脱颖而出。
但是受到各方面因素的影响，德邦并没有很好的对客户关系管理加以使用而只是把客户关系管理当成是一套软件来利用，并没能够真正的把它当成是一种更好的策略为企业发展做贡献。
1绪论
在现如今的市场角逐中，客户被企业当成了一枚重要的棋子为企业所用并得到了大部分企业的关注，紧跟着客户关系管理逐渐的走人市场当中，已有很多企业都自愿的走入了客户关系管理的行列当中，渴望通过对客户关系管理的使用来壮大自身的实力。
1.1研究背景
伴随着改革开放所带来的良好机遇，中国以其积极的姿态与世界接轨，在国内和国际良好的大环境大背景下，中国的经济正呈现出飞速发展的状态，中国的贸易量每一年都在迅速的上升，作为我国众多产业中极为重要的成员之一的物流行业也正在以一种强劲的势头在大的市场环境之下激流勇进。
有关数据统计显示，2007-2016年我国社会物流总额呈现出不断攀升的趋势。
其中，2014年我国的物流就创造出了近210万亿元的社会财富，依照可比价格计算，同比增长8.1%，增长幅度与去年相比下降了2.1％。
2016年1-10月，中国的物流行业为我们带来了180万亿元左右的资产，依照可比价格进行推算，同比增长5.7%，增速较1-9月回落了0.1个百分点，增速比去年同期回落2.6个百分点。
2012年，入选《2012年度中国物流园区（基地）名录》的各类物流园区共计754家。
对比2006年的207家，增长264%；与2008年的475家相比，增长58.7%。
这种良好的发展境况，对物流企业产生的影响不只有好的一面也有坏的一面，在促使其不断前进的同时，也让物流行业面临着很多难题。
由于市面上的物流企业越来越多，很多企业选择了打价格战，因此价格变得越来越低，利润也随之大幅度的下降，剧烈的市场竞争也随之而来。
由于各个物流公司所能提供的服务并没有太大的差距，顾客面临着在类似的价钱与类似的服务中选择出一个更为心怡的物流公司为自己提供服务，便将焦点放在了客户服务质量上，谁能给顾客提供更高水平的服务，谁就能够争取到更多顾客的青睐。
物流企业如果想要在这个竞争异常剧烈的市场当中夺得头筹且超越其他企业分得更多的市场份额，不仅要维持住优质的老客户还要吸引更多的新客户与之进行合作，增加企业收益率并求得长期发展，就要尽力加强客户服务的技能，增加客户的认可度，将客户关系管理作为公司的一种重要经营策略。
在近几年里，虽然有很多人都对客户关系管理的理论进行过研究和实践探讨，但是，企业却很难做到将理论与自身的实际情况相结合，寻找到一套符合自身发展的客户关系管理办法，从而提高客户服务质量。
1.2研究意义
在物流企业的成长历程中，客户关系管理正扮演着无可取代的角色，比如它能够把客户有用的信息给予整合，精准的掌握市场航向，还能够让企业根据市场发展的风向制定出公司所要走的方向。
如果企业对客户关系关系（CRM）系统加以运用，便能够取得更为详尽的客户信息，对客户进行有效的细分，针对不同的客户分类，进行不同的市场预测，依据不同客户具有差异性的需要对其进行侧重点不同的物流服务，使得客户各种各样的需求都能得到一定程度的实现，如此一来，不但客户对公司的满意程度可以得到一个质的飞跃并对公司更为忠实，还更够节约下来一部分资金，减少成本，提升企业的工作效率，增强企业的盈利能力，从而促使企业持续不断的向更高的层次进步。
德邦物流通过十几年的探索与进步，已取得了众多客户的信任和满意，然而，在不同的时间点上客户所表现出来的需求却是不尽相同的，市面上众多的物流公司所能提供的服务之间的差距也变得越来越小，这便使德邦物流有着很大的发展压力。
为此我们就需要从客户关系管理这一角度入手去寻找在管理客户的过程中都存在着哪些问题与不足之处，从最根源处入手，提高德邦物流客户管理的水准，为客户提供更加周到与贴心的服务以此来满足顾客的各种要求，提高客户的满意程度与忠诚度，使得德邦物流能够变得更大更好更强。
2物流企业客户关系管理的理论基础
企业越来越重视自身所掌握的资源，如果公司想要更有效的使用这一部分资源，就应当透彻的理解与掌握相关的基础理论，只有这样，才可以把这部分资源转化成公司变大变强的发动机。
2.1客户关系管理的含义
最早的客户关系管理概念，是IT研究与顾问咨询公司GartnerGroup在1997年提出来的。
该公司把客户关系管理当成一种战略工具并依照特定的准则将顾客分成不同的类别，从而更加有成效的将公司的资源进行组合，通过培育以客户为核心的经营行为、实行客户至上的工作程序等方法，以此提升客户的满意程度，进而达到提升企业营业利润的目的。
尔后，很多人在不同的方面对客户关系管理进行过探究与实践。
对客户关系进行有效的管理是为了使企业拥有比其他企业更强的发展资本，把“顾客至上”作为企业的发展思想，对企业内部的各种要素进行重组与管理，是对企业客户进行甄别、筛选、维持与发展的过程，所发明并利用的先进管理系统、优化的管理措施和多角度的解决方法的综合，是先进的信息技术与现代化的管理思想相结合的一种竞争战略。
有关CRM的定义，我们能够从如下几个层面给予相关的阐述：
2.1.1客户关系管理是一种运营思想
它是围绕着客户展开一系列的生产经营活动，并把客户当做企业发展的一种重要的因素，始终对客户进行相应关怀，以使得客户多样化的需要得到不同程度的满足。
2.1.2客户关系管理是一种处理客户关系的方法
CRM通过将网络、多媒体技术、电子商务、呼叫中心等组合在一起，用来解决客户关系中存在的各种问题，其中也包括与CRM有关的咨询。
2.1.3客户关系管理是一种应用型的软件系统
它包含公司生产经营流程中必须使用到的涵盖各个环节的软件模块，然后在这个前提之下便能够将客户关系管理渗透到公司当中去。
CRM是将它的管理思想作为发展中心的。
在CRM管理思想的指导下，CRM管理技术对企业内部的客户信息进行管理与运用，从而实现对客户关系的有效管理。
在企业的生产运作过程中，要想使CRM有效的发挥其作用，应根据企业自身的实际情况，有针对性地制定出适合自身发展的相应方案，然后根据这一方案对企业的业务流程进行实施和优化，才能最终成为企业的CRM管理系统，并促使企业在发展的道路上越走越远越做越好。
2.2客户关系管理的核心思想
现如今已经有很多的学者对客户关系管理进行过研究并提出了很多的理念：
下面介绍几种我认为比较重要的思想观念。
2.2.1客户是企业成长过程中的必要因素
我们可以把客户看成是企业在经营发展中不可缺少的一颗必要棋子，假如没有顾客愿意选择该商家进行消费，这样一来公司的销售渠道便被堵塞，它的产品或服务便失去了用来进行买卖的属性，因此便不能够从市场上获得利益，这样一来便可以说客户资源是企业生存与发展的基石。
市面上的商品种类可以用五花八门来形容，顾客的选择面也是异常的宽泛，主动权便转移到了顾客的手里，站在制高点的客户也就不再单纯的满足于以往一成不变的东西，能够拥有鲜明特点的产品或服务才会得到顾客的喜爱。
由于企业处于一种被动的境地且面临的市场竞争巨大，把客户作为发展的核心进行生产经营就显得极其重要，只有尽全力的实现客户多种多样的需要，努力创造出更为新颖的产品，抓住更多客户的眼球并使他们愿意在本企业进行长期的消费。
2.2.2全方位管理客户关系
如果想要让企业切实的把客户关系管理当成一个对公司发展极为有利的手段来使用，就要做到从多个角度入手对公司与顾客之间的不同要素给予全面而又广泛的管理。
不仅要协调好销售环节里的多种关系，也要将视线扩展到其他同样重要的环节当中。
全方位且有成效的对有关于销售之前、销售之中还有销售以后所牵涉到的公司与顾客之间的关系进行管理，争取做到涵盖各个接触点，给予顾客便捷与人性化的体验，在使原有的顾客不流失的情况下争取引来更多的新用户以此做到增加企业效益。
2.2.3识别与保持有价值的客户
在一个企业中，每一个客户所能够创造出来的财富是千差万别的，依据Pareto原理，20％最有价值的客户可以为商家创造出80％的利润，然而剩下的一部客户能够给商家创造的收益却是不值得一提的，所以企业需要练就一双慧眼来辨别出哪些客户才是能为企业带来更多现实价值的。
在判别出有价值的客户之后，怎样把这些非常重要的客户保留在公司里面也可以被看作一项不容小觑的问题。
一个客户的整个生命历程包含生长时期、平稳时期和衰弱时期这样三个时期，要尽其所能将客户的生命持续延长并将它维持在平稳时期，为企业创造最大化的价值。
2.3物流企业客户关系管理理论
客户关系管理在国内与国外都已有数十年的发展历程，很多学者将其与第三方物流企业相结合提出来很多的管理理论，下面从三个层次进行论述：
2.3.1客户关系生命周期理论
客户与企业间的关系，呈现出形成、生长、消亡这样一个生命周期，每一个生命历程里，各个客户所展现出来的市场特征也是有不同程度的差异，在这样的动态的历程里所创造出来的价值也不尽相同。
所以，在每一个阶段里面我们都需要有差别的为不相同的顾客提供更具个性化的服务，如此才能创造更多的财富。
客户的生命历程被专家学者们从多个角度出发进行分解成了几个时期。
综合各个学者的研究成果能够将生命周期大体分成如下四个时期：
出生期、生长期、壮大期与退出期。
2.3.2客户终身价值理论
顾客要想在企业中得到一定的服务和保障就需要以支付一定的酬劳为代价以换取自己想要得到的东西，企业便能够在这个相互交换价值的过程中拿到自身应该得到的那部分利益。
虽然每个客户给企业带来的价值量大小不一且其间存在的差距也很大，但大多数都包含这三个最为基本的部分，即：
历史价值，当前价值和潜在价值。
历史价值是指从公司最初的成立到后来的逐渐成熟与完善的过程中所实现的全部价值；当前价值则表示现如今与自己的客户保持良好的交流与沟通并进行交易所创造出的现时价值；假如是公司自身或者是他的顾客通过手机或电脑等客户端给其余的人做了介绍和引荐而得到了更多人的信赖并愿意选择该企业为自己服务则说的是潜在价值。
2.3.3客户满意度理论
客户满意度是企业获取利润的重要要素之一，因其所具有的传递作用，不仅可以对企业的生产销售产生影响而且能够在提高盈利水平上起到一定的作用。
客户的满意度将企业与顾客紧密的联结在了一起，使得他们的行动相互作用相互关联，企业的做法可以在某种程度上改变顾客的情绪，如果客户的不满情绪高涨，这便需要企业进行深刻反思并对自身的行为进行合理的调整，以求得到更多的认可。
客户对企业的认可度与满意度的逐渐升高可以激励企业努力做的更加出色从而长久与良好的发展下去。
由此可见企业要紧紧的围绕在客户的周围，切实关注他们对公司的所作所为是否认可和满意，以最快的反应速度来调整自身的行为。
2.4物流企业客户关系管理的特点
2.4.1客户有双向性特点
以前市面上拥有的企业都是通过售卖商品的方式来获取应得的收益，只需要与消费者单独进行沟通便可完成他们之间的交易，而现在的物流企业在进行交易的时候却不是这么容易的，它需要与供需双方都进行联系，并分别向两者提供他们各自所需要的服务，协调好二者之间的关系，使其达成共识。
物流企业的经营范畴不同于市面上那些普通的商户，不可以将其单纯的纳入供应方或需求方，它是一种独立于两者之外的企业，它不掌握商品的所有权，仅仅是专门为客户提供物流服务。
物流企业的客户不仅涵盖供应方而且包含需求方，所以说客户具备双向性的特征。
2.4.2客户满意度的衡量法不同
把现代物流企业与最早出现的原始物流公司相比对可以看出来，他们所服务的对象之间存在很大不同。
原始的商家把更多的目光投向了市场当中零零散散但数量非常多的个人，而现代物流企业则是为生产制造商家和规模比较大的供货商提供相关服务。
对公司满意程度的衡量不能从一个角度进行而是要从整体的角度出发，这就需要对公司内部所涉及到的方方面面进行考核，然后通过相应的计算得到一个总值。
因此各个部门要充分协作并各司其职，做好自身应该完成的工作，从整体上将企业的服务水平抬升到一个全新的高度上去。
2.4.3客户数量少且变化大
拿市面上那些比较古老的企业来看，它们的客户大部分相对分散且数量非常的多。
拿银行来说，一家银行可能会拥有成千上万个私人账户和为数众多的法人客户。
然而物流企业的客户却与之相反的多为规模较大的商户,他们的客户大多呈现出零散分布的特征且数量较为稀少。
另外,从客户双向性的特征中还可以看出，只要有一方客户出现流失的状况，则会致使客户的客户也不再愿意与该公司进行合作,如此便可招致客户成倍流失。
客户之间有一张看不见的关系网，他们会随时将信息互换，企业失去客户忠诚的同时，也将导致网络客户流失。
相反,企业将会以更快的速度获得更多忠诚的企业。
2.4.4客户关系管理是持续、创新和全方位的
现代物流企业为客户所提供的服务既包含着运输、包装、仓储等普通类型的服务，也包含一系列的增值服务，这样便能够更好的满足用户的需要，因此现代物流企业就需要投入更多的时间和精力并加大管理强度，全方面多角度的对客户进行管理以营造出一种企业与顾客和谐共赢的良好氛围。
企业与客户创立起一般的联系后，就要力图与客户建立起更为久远的且具备战略性的关系，使顾客一直忠实的选择该企业，以更高品质的物流服务回报广大顾客，并按时和客户进行交流，以保证企业与客户能够有一种持续发展的良好关系。
关注客户服务的改变所带来的新的需要，时时查看客户服务的变动风向，尽力去实现他们的每一个特殊的要求，更具创意的去协调企业与客户间的关系。
3德邦及其客户关系现状概述
想要有成效的对客户关系实施管理，就要对企业的自身状况有一个准确的理解，正可谓知己知彼，才能百战不殆，要结合实际情况，对客户关系进行管理。
3.1德邦公司简介
德邦是我国“AAAAA”级物流企业，其业务包含快递、快运、整车、仓储与供应链、跨境等多个方面，是典型的物流企业。
德邦依靠强大的网络建设、高端的人才引进、敏锐的市场分析，给不同行业的客户提供了多元化、灵活性、高效性的物流服务，这些不单单为德邦创造了极大的商业利益，也给消费者带去了便利并且让人体会到了超群的消费快感。
德邦物流致力于将客户置于企业发展的核心地位，为顾客提供更为优质的服务，并且不断的进行改革，努力做到让客户感受到在别的企业所不能得到的真挚服务，德邦物流采取的是自主经营店面的经营方式，在工作的过程中尽力寻找不足之处并及时进行改革，以求能够以最为简短的配送路程，最为低廉的市场价格为顾客带去了更多便捷和高层次的服务感受。
到2017年3月止，德邦拥有标准化店面超过10000家，服务网络遍布全国各地，全国转运中心总面积超过120万平方米。
如今的德邦力图通过多个角度打入国际市场并取得一定的地位，它的触角已经伸向亚洲的多个发达国家与发展中国家，有数十万名员工遍布世界的每个角落。
3.2德邦的客户现状
德邦物流在整个物流业的地位并不是很理想，还有很多的客户正在或已经放弃对德邦物流的选择。
依照市场上的相关调研结果可以看到德邦手中所掌握的客户由三大部分组成:
第一部分是仅愿意选择德邦来完成作业而不愿意选择其他物流企业的客户；第二部分是与德邦物流进行合作的同时也会使用其他公司的物流服务，但合作次数最多的确是德邦物流的客户；第三部分是很少使用德邦物流而大部分的合作都是和其余的物流企业开展的客户。
分配的比例分别是34％，35％，31％。
这样我们就可以获悉，有一半以上的用户在使用德邦物流的同时还在使用其他竞争对手的物流服务。
3.3德邦的客户细分
德邦物流与其他物流公司的销售范畴略有不同，更多的是为重量高达15公斤以上的货物提供运输服务，同时也会依据顾客的独特需求做出相关的增值服务，这是与市场上其他的快递企业存在差异的地方，所以德邦物流的业务主要面向那些需要具有商业性质的商户同时也会为一些个人提供他们所需要的服务。
而后德邦物流为了拓展自己的经营范围又和阿里巴巴、淘宝进行合作成立了“易邮递”，这一行为给德邦物流带来了更广泛的客户与更多的业务。
德邦物流为了更好的对现有的顾客进行区分和管理，特将客户分成了一下几种主要类别：
第一种是级别最高的VIP客户；第二种是具有与德邦建立起战略合作伙伴关系的客户；第三种是“易邮递”的淘宝，阿里巴巴商户；第四种就是相对比较零散但数量较多的个人用户。
VIP客户主要是为德邦物流带来大量利润源的客户，也是其重点服务的客户，虽然客户的数量相对来说比较稀少，但这部分客户能够给德邦带来的财富却是无以描述的；一般性的合作商则为一些规模不是很大的中小型商户，由于他们的业务量不是很多，并不需要自建物流体系，便将业务外包了出来，包括周围的一些家电数码企业或是小型的生产制造企业等；阿里巴巴、淘宝客户是一个非常庞大的群体，虽然他们的货源并不如那些战略合作伙伴的多，但随着电子商务的飞速发展，给德邦带去了一个数量众多的客户群且对彼此产生的作用非同凡响，可谓有极强的发展前景，因此，这一部分客户也是需要花费更多的精力和代价去维护的，可以通过更为低廉的运输价格和更为贴心的物流服务使其长久的与德邦物流进行合作，还要按照他们的物流需求提供给他们所需要的个性化的服务；所谓的散户也就是偶尔进行收发快递的零散客户，管理起来较为困难，创造的价值也较小，因此可以对其进行较少的投入。
3.4德邦的客户满意度与忠诚度
前段时间德邦的相关人员利用互联网将调查问卷发放给了他们的主要客户，以求能够得知现有客户对德邦物流所做的一系列服务所存在的看法，全数派发了140份问卷，收回的能够被利用的有103份。
对调查结果进行整合并观察我们可以看出：
约56％的人对到货时间表示满意；63.25％对处理客户投诉问题表示不满意；只有34.71％的被调查者表示物流服务人员经常主动与其进行沟通联系；57.72％的人表示可能会对德邦物流进行长期的支持。
35％的人对其提供的服务表示并不是很满意。
根据以前类似的经验能够看出，经过一段时间就需要将客户满意度的调研提上日程，如果这一工作被长久搁置不管，就可能引发很多的弊病而招致不满情绪蔓延，要在最短的时间内处理发现到的问题，这样便有机会挽留住更多的顾客而不至于陷入困境；随着客户忠诚度的增加，公司的利润也会随之增加，一般而言，忠诚度提高5％，会带来25％一75％的利润。
从调查结果中我们可以看到，顾客们对德邦的大部分工作还存在着很多不称心的地方并感到不满，因此，便需要德邦给予更多的重视并完善自身的工作并努力消除不满情绪。
4德邦物流客户关系管理中存在的问题
德邦物流在商场十几年的摸爬滚打中，已获得不小的成绩，拥有很多的客户来源并且也掌握着为数众多且有用的客户信息，但由于太过于追求发展速度，而忽视了对客户关系的有效管理，长此以往而累积起来的诟病便会在一定的时间显现出来，客户的满意度与忠诚度也不断的下降。
凭借着对市场的调研以及对该公司的实际考察，归纳出德邦在对客户实施管理的过程中暴露出的几个不足之处：
4.1客户关系管理意识欠缺
在我国各大企业当中，对客户关系管理这个名词已经不再生疏，然而却没能够把它看成是一种对自身发展作用极大的管理思想渗透到整个企业的每一个生产环节与流程当中，也未能够构建起较为全面的理论体系供各个企业学习与借鉴，只是将客户关系管理当做一套软件来加以利用，而并没有将客户关系管理当做一种企业理念一种提高企业整体实力的竞争手段，未能将应该具有的效果完全的展现出来。
德邦所触及的服务领域很大，但却只关心自身的业务范畴，单纯的认为自己所提供的服务质量很高，其实是没有正确的领悟到客户关系管理思想的实质所在。
所以，虽然不少的企业引入了客户关系管理这一系统，但却未能真正认清其实质，所起到的效果自然不是很理想。
德邦如若想更好把CRM系统实际应用到公司内部并让其产生比较良好的效用，就务必要重新对这一理念进行学习并消化吸收成为符合公司进步所需要的工具，破除陈旧落后的思想观念，整个企业都要做到将顾客的权益置于最为重要的地位，真正的去了解客户的切实需要并努力实现他们方方面面的要求，达到了这样的一个要求便可以在一定程度上提供高品质的服务以得到更多顾客的选择与青睐。
4.2客户信息存放分散且无序，层次分类不明确
德邦的信息化水平在某种程度上还未达到相应的要求并有待进一步的提高，未能在信息化筹建的各方面注入较多的资金与精力，客户关系管理也仅仅被看作是企业的一个分支，并未对其加以重视。
对于客户信息的存放，大部分都是以零散的方式保存着，并未对其进行统一的归纳与整理，这样一来，在信息的传递、汇总与查询等过程中，常常出现效率低下甚至是出错的现象。
另外，在实际的工作当中，德邦虽然对他们的客户简单的划分成了几类，只是按顾客对企业的重要性以及联系的密切程度划分的，这种分类的方法却太过粗略而未能按照顾客们的喜好归类，更是没能主动出击去探求客户的实际需要，所以满意程度没有做到公司所想要达到的高度。
想要有效的处理好存在的这些问题，就要做到对全体客户信息进行分类并有秩序的加以管理。
4.3对客户关系管理缺乏经验且认识有误
客户关系管理在其他的国家虽然取得了较大的成就，在各个公司的持续发展的过程中扮演着无以取代的角色，可是将视角转移到国内，却并不能像在外国一样可以顺利的对客户关系管理系统进行使用，因为中国和外国之间还是存在很大的差异的，照搬外国的优秀经验，还不足以适应国内公司的发展，这使得德邦物流只能自己去探索如何更好的去对客户关系进行管理，而没有可供参考的成功范例。
而且在我国范围内像这类能够提供相应咨询的公司也是少之又少，这使得德邦公司找不到增加经验的渠道。
由于可供借鉴的经验不足，因此德邦物流在对客户关系管理方面的认识便存在着一些错误，德邦物流单纯地认为只要推出各种优惠手段就能够很好地维护客户关系，但事实证明都不能长久。
即使说客户是上帝，但一旦顾客权益与企业权益相抵触时，德邦却不假思索地选择站在保护切身权益的立场上。
但是现在我们都深刻的意识到，企业要想持久的运营下去，重点是要和客户保持一种和谐的发展，做到互利共赢，在实现自身利益的之余也要做到心怀社会心怀国家为社会进步做贡献。
4.4员工的整体素质偏低且与客户沟通存在局限性
德邦物流的员工整体素质偏低，例如大多数配送人员的学历都较低，普遍是高中以下文凭，学历不高还不是最主要的问题，其中有些员工对客户的态度还很是不好，道德水平不高，经常在送货的过程中与用户发生摩擦与口角，为公司带来了很多负面影响。
员工们也未接受过相关方面的培训，只是一味的完成任务量，因此大部分的员工都很难做到对客户的重视，对客户的服务水平也较低，很多客户对此表示不满。
与此同时，德邦物流还缺乏与
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